Transcript BYHAVEN I TRONDHEIM

BYHAVEN I TRONDHEIM
Byhaven er et bysenter på 4 etg. med ca. 50 butikker i Trondheim. Målgruppen er kvinner mellom
30 – 50 og butikkmixen er god mellom kjedekonsepter og lokale drivere. Eier og senterledelse er
utradisjonelle i senterdrifttenkning.
Etter et en periode opplevde de samme utfordringen som de fleste andre – resultatene i noen av
butikkene var langt fra budsjetter og forventninger og hvem var å klandre?
Senterledelsen peker gjerne på leietakerne og mener at hovedproblemet er at produktattraktivitet,
salgsevne og kundefokus mangler. Butikkledere og drivere mener at markedstiltakene er for spinkle og
derav manglende besøk / kunder.
Løsningen for senterledelsen ble å måle trafikkgrunnlaget og flyt mellom etg . – mest som et bevis for
at det var tilfredsstillende kundepotensiale.
Nå visste senterledelse og leietakere når og hvor besøkende var, pr. time og dag, og ledelsen hadde
rett, det var massevis besøk, men hjalp det på omsetningen?
Det kritiske spørsmålet sto fremdeles oppe
Vår omsetning, ca 80%, er avhengig av våre leietakeres omsetning – så hvordan kan vi hjelpe våre
leietakere til bedre prestasjoner, istedenfor å gjenta følelsesmessige argumenter som allikevel ikke
skaper annet enn konflikt?
Hva slags informasjon trenger de egentlig for å prestere bedre?
Vi vet det er perioder på dagen hvor salgsandelen er høy og andre hvor den er lav. Vi selger aldri
til samme andelen kunder hver time eller hver dag. Senterledelsen fikk omsetningstallene fra hver
leietaker, men var ikke i stand til å si om butikkene tok ut sitt produktivitetspotensiale. Det var umulig
å forutsi hva endringer i prestasjonen ville bety for salget, og alle hevdet at de gjorde sitt beste.
Vi lærte noen sannheter; det er betydelig forskjell på eiendomsdrift og salgsledelse og pengene
kommer bare fra butikksalget og butikkens anstrengelser. Vellykket butikkdrift skjer ikke ved
tilfeldigheter, og hvis du vil endre resultatet så må du gjøre noe anderledes enn det du gjorde
tidligere.
Vi måtte forstå under hvilke omstendigheter butikkene var mest produktive. Det ville hjelpe oss til å
maximere innsatsen mot besøkende i butikken hver dag, m.a.o. vi måtte vite hvor mange besøk hadde
vi i den enkelte butikk, hvor mange solgte de til og hvor mye mannskap måtte vi sette inn for å gjøre
en optimal job?
Det er en sannhet at ingen butikker selger til alle, og det spiller ingen rolle hvor butikken erm lokalisert,
sannsynligvis selger man til under halvparten. Så vi bestemte oss for å installere kundetellere på alle
butikkene, å gi dem et ledelseverktøy laget for å identifisere produktiviteten i butikken.
Vi lærte at det spilte ingen rolle hvilken konverteringsrate de hadde, vi måtte hjelpe butikkledelsen til
å forstå den de hadde og så finne en måte å forbedre den på. Vi måtte også vite hvilken andel den
enkelte butikk hadde av totalbesøket og så skape et klima hvor man jobbet mot relative endringer.
Vi måtte lage et raporteringssystem som var enkelt å håndtere og som ga rask oversikt over
produktiviteten i butikken.
Prosjektet:
Vi installerte kundeteller i alle butikker og restauranter. Siden kassasystemet differensierte fra butikk
til butikk ble kassadataene lagt in manuelt. Rapporteringsplatformen IMAS Xperio ble utviklet som et
ledelseverktøy for senter- og butikkledelse, og ble inført som det overgripende rapporteringssystemet.
Samlinger med butikkledere og medarbeider klargjorde hva kulturen skulle være;
• Fokus på relative endringer
• Det er ingen resultater som ikke kan bli bedre
• Resultater må følges opp direkte med dem det angår
• Medarbeiderne må engasjere seg i mål
• Forandre det du har gjort tidligere
Å regne besøkende og fokusere på konverteringsrate er en av de raskeste, minst kostnadskrevende og
med mest langvarig virkning å øke salget på.
Du behøver informasjon for å kunne selge til en høyere andel av dine besøkende. Du må kunne fastslå
konverteringsraten og trafikkmønster over tid. Siden kan du bearbeide nøkkeltallene og gjennomføre
tiltak for å øke konverteringsraten.
Det er mye billigere og gjøre mer ut av trafikken du har i butikken enn å skaffe flere besøkende.
Butikkene økte sin konverteringsgrad med min. 4%, enkelte var opp i 9%.
Med IMAS Xperio kunne vi raskt identifisere perioder med høyt potensiale. Dette ble brukt i
personalplanleggingen for å gi den nødvendige servicegraden. Accesrate bør ligge mellom 1:10 –
1:15, er det over 1:30 produserer vi kun misfornøyde besøkere.
Byhaven tjente inn sin investering på under 7 mnd.