Transcript Domaine : - THERMO DARIAS

MANUEL DE PROCEDURES
Domaine :
Système d'Information
Procédure :
- Gestion des incidents informatiques
Versio
n
VF
Action
Entité
Nom des intervenants
Date
Conception
Validation V
Projet
Validation V
Finale
SOMMAIRE
Manuel des procédures
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1. Présentation de la procédure
1.1. Objet
Cette procédure décrit la démarche de gestion des incidents informatique au sein de la société
THERMO DARIAS.
Élément déclencheur : Établissement d'une demande d'intervention
Élément de clôture : Archivage de la fiche d'intervention
1.2. Règles de gestion
RDG 1: la demande d’intervention doit être matérialisée par écrit ou par E-mail
RDG 2: Toute résolution d'incident doit être matérialisée par une fiche d'intervention.
RDG 3: La demande et la fiche d'intervention doivent être signées par l'utilisateur.
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2. Acteurs et rôles de la procédure
2.1. Acteurs
Acteurs dans la procédure
Responsabilité
Administrateur Système d'Information
Fournisseur
2.2. Rôles
Rôles dans la procédure
Acteurs jouant le rôle
Utilisateur
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3. Logigramme de la procédure
Utilis ateur
Adminis tra teur S ys tème d'Informa tion
F ournis s eur
S urve nance
d'un incide nt
E ta blir une
dema nde
d'intervention
D e m a n d e d 'in te rv e n tio n
Dé cide r de la na ture de l'intervention
?
Na ture de l'inte rvention
Interne
Externe
R éa lis er
l'intervention
?
Ma té riel s ous ga ra ntie
Non
E ta blir une
dema nde d'acha t
M a té rie l ré p a ré + fic h e
d 'in te rv e n tio n
S igner la fiche
d'intervention
Remplir la fiche d'intervention
Oui
E nvoyer le ma térie l
a u fournis s e ur
M a té rie l à ré p a re r
M a té rie l ré p a ré
F ic h e d 'in te rv e n tio n s ig n é e
Archiver la fiche d'intervention
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4. Opérations de la procédure
Etablir une demande d'intervention
Acteur(s) :
Suite à la survenance d’un incident causant un dysfonctionnement d'un matériel informatique, l’Utilisateur établit une
demande d’intervention qu’il adresse directement à l'Administrateur Système d'Information.
Décider de la nature de l'intervention
Acteur(s) :
Administrateur Système d'Information
A la réception d'une demande d’intervention, l'Administrateur Système d'Information effectue un premier
diagnostic en se basant sur la description du problème faite par l’Utilisateur et détermine si la résolution du problème
nécessite ou pas une intervention externe.
Envoyer le matériel au fournisseur
Acteur(s) :
Administrateur Système d'Information
Si la résolution de l'incident nécessite une intervention externe et que le matériel est toujours sous garantie,
l'Administrateur Système d'Information envoie le matériel au Fournisseur concerné pour effectuer les réparations
nécessaires.
Etablir une demande d'achat
Acteur(s) :
Administrateur Système d'Information
Si la résolution de l'incident nécessite une intervention externe et que le matériel n'est plus sous garantie,
l'Administrateur Système d'Information procède à l'établissement d'une demande d'achat (Cf. procédure achats
généraux) afin de sélectionner un prestataire externe.
NB : L'Administrateur Système d'Information est tenu de suivre la commande adressée au prestataire externe
jusqu’à la livraison de la prestation.
Réaliser l'intervention
Acteur(s) :
Administrateur Système d'Information
Dans le cas où la résolution de l'incident est faisable en interne, l'Administrateur Système d'Information effectue les
réparations nécessaires.
Remplir la fiche d'intervention
Acteur(s) :
Administrateur Système d'Information
Une fois l'incident est résolu, l'Administrateur Système d'Information remplit une fiche d’intervention tout en
précisant les informations suivantes :
- Équipement concerné,
- Code de l'équipement concerné,
- Nom de l'utilisateur,
- Travail effectué,
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- Temps passé,
- Observations.
L'Administrateur Système d'Information transmet, par la suite, le matériel réparé accompagné de la fiche
d'intervention à l'Utilisateur.
Signer la fiche d'intervention
Contrôle
Acteur(s) :
A la réception du matériel réparé et accompagné de la fiche d'intervention, l'Utilisateur signe cette dernière et la
retourne à l'Administrateur Système d'Information.
Archiver la fiche d'intervention
Acteur(s) :
Administrateur Système d'Information
A la réception de la fiche d'intervention dûment signée par l'Utilisateur, l'Administrateur Système d'Information
l'archive à son niveau.
Le classement de la fiche est effectué dans un classeur dédié suivant l'ordre chronologique des incidents.
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