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N ° 1 2 - L E M AG A Z I N E
LUXU RY AT T I T U D E & C U STOM E R E X P E R I E N C E
Service
&
EXCELLENCE
EXCELLENCE
Sur la Croisette, “l’Émotion Majestic”
“Majestic Emotion” on the Croisette
PARTAGE
Pierre Cousineau :
Tout sur la formation “expérientielle”
All about “experiential” training
INSPIRATION
Le Plaza Athénée, le plus parisien des palaces
The Plaza Athénée, the most parisian of palaces
édito
MAGAZINE
LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
Concept
Pages 2 à 9
L’eMovie Learning :“le luxe c’est vous !”
The eMOVIE LEARNING : “Luxury - it’s you!”
EXcellence
Pages 10 - 13
sur la croisette, “l’émotion majestic”
“majestic emotion” on the croisette
Hervé de Gouvion Saint-Cyr
Directeur
de LUXURY ATTITUDE et
CUSTOMER EXPERIENCE
Pages 14 -15
BULO : “love work”
L’Expérience Client revisitée
Revisiting the Client Experience
ÉCHANGE
Pages 16 - 17
4 QUESTIONS À deborah welle
deborah wellE - 4 QUESTIONS
PARTAGE
Pages 18 - 19
Pierre cousineau :
tout sur la formation
“expérientielle”
all about “experiential” training
INSPIRATION
Pages 20 à 24
le plaza athénée,
le plus parisien des palaces
the plaza athénée,
the most parisian of palaces
Notre plus grand plaisir, au sein de Luxury Attitude et de Customer
Experience, est de donner libre cours à notre imagination…
De la création d’Expériences Clients qui incarnent l’essence
même des Marques pour lesquelles nous travaillons à notre
propre recherche & développement, nous étudions sans cesse de
nouvelles manières de révolutionner l’émotionnel de vos Clients,
tout en restant au plus proche de vos réalités opérationnelles.
Nothing pleases us more at Luxury Attitude and Customer Experience
than giving free rein to our imagination… Whether it’s creating Client
Experiences that embody the very essence of the Brands we work for,
or carrying out our own Research & Development, we relentlessly
seek out new ways to help you revolutionise your Client’s Emotional
Dimension, while at the same time respecting – as closely as possible
– your operational requirements.
Nous avons voulu, par ce numéro, mettre en avant deux Clients
aux univers très différents, animés par cette même ambition de
conquérir et d’enchanter pour mieux fidéliser.
L’Hôtel Majestic Barrière de Cannes est, chaque année, au cœur
de l’un des événements les plus importants du cinéma mondial,
le Festival de Cannes. Nous avons souhaité voir comment se
préparent ses équipes en amont de ce grand événement, sans
perdre un instant de vue leur objectif essentiel :
l’enchantement de tous leurs Clients.
De la mode au design, il n’y a qu’un pas à franchir : nous partirons
à la découverte de la Maison belge Bulo et de l’art de réunir culture
et design dans le mobilier professionnel.
This issue of Service & Excellence will focus on two of our Clients.
Although they operate in very different areas, they all share a common
goal – a burning ambition to conquer and delight their Clients in order
to secure greater loyalty.
Every year, the Hotel Majestic Barrière in Cannes is at the heart of one
of the most important international cinema events: the Cannes Film
Festival. We wanted to see how the hotel teams planned for this major
event, without ever losing sight of their key objective: delighting each
and every one of their Clients.
Design is just one step away from fashion – together we will enter and
explore the world of the Belgian Brand Bulo. Bulo has mastered the art
of blending culture and design in its professional furniture.
Erik Perey et Lionel Meyer, cofondateurs de Luxury Attitude, nous
présenteront le résultat de deux années de recherche pour rendre
accessibles au plus grand nombre les formations de Luxury Attitude.
Ils nous dévoileront en avant-première le nouveau concept
on line créé par Luxury Attitude, une révolution dans le monde de la
formation en ligne : l’eMovie Learning® intitulé Le Luxe, c’est Vous !
Deux de nos Consultants seront mis en lumière :
Deborah Welle, à travers son parcours ; et Pierre Cousineau, qui
partagera avec nous son domaine d’expertise et de prédilection, la
formation « expérientielle ».
Service
&
EXCELLENCE
N°12
Directeur de publication : Hervé de Gouvion Saint-Cyr
Assistante de publication : Marie Joly
Rédaction : Éric Dumoulin
Conception et réalisation : Studio Mapi
Impression : Imprimexpress
Nous refermerons ce magazine par notre rubrique « Inspiration »,
en suivant François Delahaye, COO de la Dorchester Collection,
qui nous fera redécouvrir le Plaza Athénée ; après plusieurs mois
de travaux, celui-ci n’a jamais aussi bien illustré sa Promesse :
« Il était une fois le Palace de demain… »
Toute l’équipe de Luxury Attitude et de Customer Experience se
joint à moi pour vous souhaiter une agréable lecture de ce nouveau
numéro de Service & Excellence.
The cofounders of Luxury Attitude, Erik Perey and Lionel Meyer,
will disclose the results of two years’ research aimed at making
Luxury Attitude training programmes as widely accessible as possible.
They will also give you a sneak preview of the new revolutionary
online concept created by Luxury Attitude, the eMovie Learning®
entitled Luxury – it’s you!
This issue features two of our Consultants: Deborah Welle – with the
focus on her career path – and Pierre Cousineau who will tell us about
his chosen area of expertise: “experiential training”.
Our “Inspiration” column section will wind up this issue of our magazine.
François Delahaye, COO of the Dorchester Collection, will (re-)open
the doors of the Plaza Athénée, which has undergone several months
of refurbishment work. Now, more than ever, this exquisite hotel fully
illustrates its Promise: “Once upon a time the Palace of tomorrow…”
The Luxury Attitude and Customer Experience teams join me in wishing
you an enjoyable read of this new issue of Service & Excellence.
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SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
CONCEPT
Dans quel contexte s’inscrit le lancement
de votre nouveau programme
« Le Luxe, c’est Vous » ?
Le Luxe est un secteur en pleine expansion. Il profite notamment
de l’émergence des classes moyennes et supérieures dans les pays
à fort développement : Brésil, Chine, Moyen-Orient, Inde, Russie…
Sa géographie mondiale évolue à grande vitesse, embrasse de
nouveaux territoires, s’ouvre à une Clientèle élargie. Plus que
jamais, les acteurs de ce marché forment une communauté
portée par des valeurs, des codes et un langage communs.
Second fait saillant les Clients du Luxe désirent vivre une
Expérience à la hauteur de la promesse de la Marque. Les métiers
du Service et de la Relation Client prennent donc une place
croissante dans ce business model. Troisième élément : l’une des
problématiques majeures des Hôtels et Maisons de Luxe est le
recrutement de Collaborateurs qualifiés. Ces entreprises veulent
en effet offrir partout dans le monde la même qualité de Service.
Et souhaitent embaucher à cette fin des personnels disposant
d’un niveau d’expertise identique. Un véritable challenge, qui se
révèle souvent ardu… D’où l’idée de lancer une certification à
l’échelle planétaire.
Luxury Attitude lance un nouveau concept
de formation en ligne : l’eMovie Learning® intitulé
“Le luxe c’est vous !”
2
Luxury Attitude launches an innovative online training programme:
the eMovie Learning® entitled “Luxury - it’s you!”
Interview d’Erik Perey
Cofondateur de Luxury Attitude - Cofounder of Luxury Attitude
En quoi cette offre répond-elle
aux besoins du secteur ?
Si tout le monde s’accorde à reconnaître que l’exercice d’un métier
au contact du Client dans le Luxe nécessite des compétences
spécifiques, force est de constater qu’aucun label de référence
n’existe dans ce domaine. Or, où qu’ils soient, les Clients doivent
bénéficier d’une prestation d’exception, balisée par des repères
identiques. De leur côté, les Collaborateurs doivent être en
capacité d’évoluer avec rigueur et professionnalisme dans un
univers hautement émotionnel. Seule une formation certifiante,
conçue par des professionnels et unanimement reconnue, peut
satisfaire à cette exigence de performance et d’universalité.
Luxury Attitude a créé la première certification internationale
de référence validant l’aptitude comportementale à exercer un
métier au contact du Client dans l’univers du Luxe. C’est là tout
le sens de « Luxury Attitude Certified ».
Can you describe the backdrop to the
launching of your new programme
« Luxury – it’s you » ?
First of all, the Luxury sector is booming. With the
emergence of upper and middle classes in fast-growing
countries – Brazil, China, Middle East, India, and Russia – its
international scope is expanding at a rapid pace.
The Luxury sector is starting to cover previously
unchartered territories and is opening up to a broader
Clientele. Now more than ever, the key players in this
market form a community with shared values, codes and
language. Secondly, Luxury Clients are looking for an
experience that lives up to the Brand promise. Service and
Client Relation positions are therefore taking on increased
importance in the business model. Lastly, one of the main
problems facing hotels and Luxury establishments today is
finding qualified Employees. Indeed, these establishments
wish to deliver the same quality of Service wherever
they are in the world. To do this, they need to recruit
Employees with an identical level of expertise. A real
challenge, very often a tough one… hence the idea of
launching a worldwide certification process.
How does this offer
respond to the requirements
of the sector ?
There is consensus on the fact that specific skills
are required for jobs in the Luxury sector involving contact
with Clients but clearly no certification reference exists
for this at the present time. And yet, wherever they are
the world, Clients are entitled to exceptional Service
that complies with a standard set of criteria. Employees
in turn should prove capable of developing in a rigorous
and professional way in a world where emotion is a primary
factor. Only a universally recognised certified training,
designed by professionals, can fulfil this requirement – an
identical level of quality available worldwide.
Luxury Attitude has created the first international
certification programme validating the ability – in terms of
behavioural responses and skills – to exercise a profession
in the Luxury universe involving direct contact with Clients.
This is the driving force behind “Luxury Attitude Certified”.
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SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
CONCEPT
Pourquoi cette idée de certification ?
Depuis plus de 15 ans, Luxury Attitude organise des formations
présentielles qui réunissent 10 à 12 participants en un même lieu.
Pour fructueuses qu’elles soient, elles possèdent toutefois des
limites d’ordre organisationnel. Nous souhaitions nous libérer de
ces contraintes et permettre à tous nos Clients de se former
individuellement et à distance. La solution : l’eLearning.
Pour autant, les acteurs du Luxe ont généralement une vision
peu valorisante de ce mode d’apprentissage : souvent ennuyeux,
parfois naïf, réalisé avec des moyens vidéo insuffisants…
Partant de ces constats, nous avons décidé de créer le premier
« eMovie Learning® » : addictif et de grande qualité, à l’image de
ces séries d’action qui connaissent un immense succès à travers
la planète.
4
Where did this idea
of certification come from ?
For over 15 years now, Luxury Attitude has been delivering
“traditional” training programs in a single setting
for groups of 10 to 12 participants. Although they have
proved to be very successful, this training solution is subject
to organisational constraints. Our objective is to eliminate
these constraints and give all our Clients the opportunity
to receive remote individual training. The solution is…
eLearning! That said, as a general rule, players in the
Luxury sector do not see this kind of learning solution
in a very favourable light. It is often considered boring,
at times naive, with insufficient video resources… Based
on these observations, we decided to create the first
“eMovie Learning” – an addictive, high-quality product,
modelled on TV action series, which have met with
worldwide success.
Comment fonctionne cet eMovie Learning® ?
How does this eMovie Learning work ?
Il s’agit d’un outil pédagogique addictif, universel et communautaire,
composé de deux principaux volets. Tout d’abord, un film ou
eMovie, divisé en 12 épisodes. Construit comme un thriller,
il contient plusieurs histoires au sein de l’histoire principale,
celle de Sophie et d’Emily cherchant à découvrir ce qui se cache
derrière cette accroche : « Le Luxe, c’est Vous ! »*
Le scénario a été écrit par Martin Brossollet, qui a notamment
conçu des épisodes de RIS. Il est servi par des artistes reconnus
et réalisé par une société de production à l’origine de nombreux
films institutionnels dans le Luxe. Durant chaque tournage,
pas moins de 15 personnes étaient sur le plateau pour gérer
la lumière, le son, l’image… Nous avons tourné à Paris, Monaco,
Mumbai, New York et Shanghai.
Mais ce qui rend très particulière cette série, c’est que nous avons
réussi à ce que la fiction rejoigne la réalité. En effet, dans chaque
épisode, nous aurons la participation exclusive d’un « Guest »
donnant un éclairage personnel sur le Luxe. Qu’il soit Directeur
Général de Palace, DRH de Maison de Luxe, Designer d’Hôtel
de Luxe ou Chef Sommelier, chacun de ces 11 Guests offrira un
angle distinct et complémentaire, qui permettra un apprentissage
spécifique. Tous ont considérablement enrichi le contenu du
film, lui conférant une densité inégalée et véritablement
originale. En un mot comme en cent, ce film donne envie !
Parallèlement, 11 modules d’eLearning – correspondant à chaque
épisode – placent les « eMovie Learners » dans des situations
réelles, facilitant ainsi l’approfondissement des connaissances
et l’apprentissage des comportements. Ils les immergent
très concrètement dans les multiples Dimensions du Luxe
(professionnelle, humaine, esthétique, émotionnelle…) et dans la
diversité de ses métiers (hôtellerie, retail, service…). Ils les invitent
non seulement à « comprendre », mais surtout à « agir ». Cette
deuxième dimension se révèle tout à fait fondamentale, car elle les
amène à effectuer un travail très concret, en réalisant notamment
un portfolio on line. Dernier point et non des moindres, ce
dispositif s’inscrit dans un environnement numérique global :
communauté de partage, plate-forme mondiale d’échanges et
d’enrichissement des contenus…
This learning solution – addictive, universal and
collaborative – comprises two main parts. First of all,
there is the film (or the eMovie), broken down into 11
episodes. This thriller-style intrigue contains several
subplots within the main plot, which consists of Sophie
and Emily trying to find out what lies behind the slogan:
“Luxury – it’s you!”*
The scenario was written by Martin Brossolet, who for
example wrote some episodes for the French police thriller
series RIS. The eMovie – produced by a film company with
several corporate films for the Luxury sector to its credit
– features established actors. During shooting of the film,
no less than 15 people were present on the set to deal
with lighting, sound, image… The film was shot in locations
such as Paris, Monaco, Mumbai, New York, and Shanghai.
But what really makes this series special is the way
fiction and reality merge. A special Guest appears in each
episode and shares his or her own personal insight into
Luxury. Whether it’s the Managing Director of a Palace,
the HR Director of a Luxury Brand, a Luxury Hotel Designer
or Head Sommelier, each one of these 11 Guests will share
their vision of the business and give their own distinct
yet complementary angle, thereby providing specific
learning elements. Each Guest contribution has enhanced
the content of the film, giving it unmatched substance and
originality. In short, this is a film that makes you want
even more!
At the same time, 11 eLearning modules – one per episode
– puts the “eMovie Learners” into real situations, giving
them the possibility to add to their knowledge and acquire
behavioural skills. The Learners are immersed in a very
realistic way in the many different Luxury dimensions
(professional, human, aesthetic, emotional…) and its
wide range of activities (hotel business, retail, Service).
Learners are encouraged not only to “understand” but
also to “act”. This second dimension has proved to be
absolutely essential, because Learners have to accomplish
hands-on tasks – one example is creating an on-line
portfolio. Last but not least, this approach is part of a
global digital environment: a resource-sharing community,
an international platform for exchange and enhancing
content…
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SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
CONCEPT
6
En quoi ce programme est-il différent ?
What is it that makes
this programme different ?
Il est avant tout unique, parce qu’il allie addiction et innovation, une
grande première dans ce domaine ! Addiction, on l’a vu, grâce au
mode de construction du film et aux moyens déployés… Prenons
un simple exemple : la voix off qui accompagne l’eLearning est
celle qui double Morgan Freeman dans les versions françaises de
ses films. Sa tessiture « accroche » littéralement l’eMovie Learner.
Innovation en second lieu, via le croisement permanent entre
fiction et réalité au cœur de l’eMovie, mais aussi via le mixte
ingénieux entre le film et des modules d’apprentissage très
affûtés d’eLearning. Il est aussi unique, car les grandes Marques
qui le souhaitent auront l’opportunité d’ajouter un ou deux
épisodes sur mesure. Une personnalisation maximale, en quelque
sorte…
It is first and foremost unique because this addictive and
innovative cocktail is a “first” in the business. As I said,
the structure and the resources used make it addictive.
I’ll give you a simple example – the actor who does the
voiceover for the eLearning is the one who dubs Morgan
Freeman’s voice for the French versions of his films.
The unique timbre of his voice literally compels and
attracts the eMovie Learners. It is also innovative thanks
to the constant switching from fiction to reality and back
again, not forgetting the artful blend of the film format
and the extremely fine-tuned learning modules. It is also
unique because the prestigious Brands can, if they wish, add
one or two customised episodes. Optimal customisation,
in a way!
Quel est le plus pour les entreprises…
et pour les futurs certifiés ?
What is the added value for companies…
and for the future “graduates “ ?
Ce programme est à la fois un « accélérateur de performance »
et un « accélérateur de carrière ». En effet, l’eMovie Learning
vise deux types de Clientèle : les entreprises qui forment leurs
Collaborateurs et l’ensemble des « candidats libres » à travers le
monde. Pour les salariés des entreprises – en B to B –, il s’agit d’un
accélérateur de performance. Chaque personne ayant suivi les
11 modules aura en sa possession toutes les clés pour accroître
son efficacité relationnelle. Dès la fin du premier épisode,
elle aura pleinement conscience qu’en tant qu’acteur du Luxe,
elle se doit d’incarner la Marque qui l’emploie, en assumant
le premier rôle dans la mise en scène de l’Expérience Client.
Pour les personnes qui souhaiteraient s’offrir cette certification
– en B to C –, c’est un accélérateur de carrière. Elle leur permet
d’être reconnues comme ayant suivi le seul parcours validant
l’aptitude comportementale à exercer un métier au contact
du Client dans l’univers du Luxe. Au-delà de cette formation
essentielle, plusieurs niveaux supplémentaires de qualification
leur sont proposés : Platinum, Diamond… Ce qui leur permet de
continuer à progresser et de le démontrer à tout futur employeur.
This programme can be used as both a “performance
booster” and a “career booster”. It is true that eMovie
Learning targets two types of Clients – companies training
their staff on one hand, and “private candidates” all over
the world on the other.
It is a performance booster for company Employees (B2B).
Anyone who completes the 11 modules will have all the
keys needed to enhance his or her interpersonal skills.
No later than the end of the first episode, Learners will be
fully aware that, as players in the Luxury world, they have
to embody the Brand that employs them, by playing a
leading role in setting the scene for the Client Experience.
For learners who finance their own training (B2C), it
will provide a valuable boost to their careers. They will
have followed the only training programme that validates
the ability – in behavioural terms – to exercise a profession
in the Luxury universe that is all about Client contact.
This will be recognised by recruiters. Once they have
completed the basic training, they can access the next
level (Platinum, Diamond). This way, they can continue to
develop their skillset and demonstrate this to any future
employers.
Quelles ambitions et quels jalons pour l’avenir ?
What are your future ambitions
and milestones ?
Nous avons pour ambition de disposer d’ici à cinq ans d’une
communauté active d’un million de membres, répartis en deux
catégories : les certifiés et les followers ayant accès à des
séquences limitées. Les premiers devant représenter 5 % du
total, soit 50 000 personnes. Notre but ultime est d’être au Luxe
ce que PADI est à la plongée : un référent universellement reconnu
à travers les cinq continents. Plus prosaïquement, en termes de
calendrier, les 11 épisodes seront prêts en français et en anglais
à la fin de cette année, pour une mise en ligne opérationnelle
au 1er janvier 2015. Les traductions en mandarin et en coréen
interviendront immédiatement après.
Over the next five years, our ambition is to build up millionstrong active community comprising two groups: certified
trainees and followers that have access to specific content.
This first category should account for 5% of the total
number, namely 50,000. Over time, we hope to become
the ultimate reference in training for the Luxury industry
(in the same way that PADI is a reference for diving, universally
recognised in five continents). On a more practical note,
in terms of timing, the eleven episodes will be ready in French
and English for the end of the year and available online
on 1 January 2015. The Korean and Mandarin translations will
be finalised immediately after this.
Pour conclure, si vous deviez résumer
les points forts de cette offre inédite ?
Elle crée la première certification mondiale d’aptitude à exercer
dans le Luxe, un métier qui impose de maîtriser une large palette
de savoirs, de savoir-faire et de savoir-être. Le programme
d’eMovie Learning « Le Luxe, c’est Vous ! » a vocation à devenir la
référence pour les entreprises du Luxe et pour les professionnels
l’ayant suivi, exerçant ou souhaitant exercer dans cet univers.
Cette offre s’appuie sur un dispositif d’eLearning innovant, adossé
à un eMovie et à une plate-forme d’apprentissage. Elle décline
enfin une gamme complète de Services (formation distancielle,
blended learning, 12e module spécifiquement destiné au RH et/
ou à l’encadrement afin de vérifier la qualité du portfolio et
l’efficience des acquis, etc.) et de produits complémentaires via
une communauté Internet totalement dédiée.
Une dernière chose : plutôt que de prononcer de longs discours,
je vous invite à vivre cet eMovie Learning afin de véritablement
mesurer l’impact de ce programme novateur. Car après tout…
« Le Luxe, c’est Vous » !
*Découvrez la bande-annonce de cet eMovie Learning
avec le mot de passe : sophie
et le lien :
https://vimeo.com/91514104
To conclude, what are the strong points of
this unique offer ?
This offer provides the first international certification
endorsing the ability to work in the Luxury industry –
a profession requiring a wide range of knowledge, expertise
and interpersonal skills. The vocation of the eMovie
Learning “Luxury – it’s you!” programme is to become the
reference for companies in the Luxury sector and also
for professionals who have either followed the training or
who have worked or wish to work in this environment. This
offer comprises an innovative eLearning approach backed
up by an e-Movie and a learning platform. It offers a full
range of Services: remote learning, blended learning and the
possibility of a 12th module intended for Human Resources
and/or management. This last feature will enable them to
monitor the quality of learner portfolios and the relevance
of acquired knowledge, etc.). The offer will also include
additional products delivered by a fully dedicated Internet
community.
One last word, instead of giving you a long, verbiose
description, I am personally inviting you to experience
this eMovie Learning for yourself. It is the best way
of measuring the impact of this innovative programme.
Because after all… “Luxury – it’s you!”
*Discover the soundtrack
of this eMovie Learning
by typing in the password: sophie
and the link:
https://vimeo.com/91514104
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SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
CONCEPT
L’eMOVIE
Ou comment
créer
de l’appétence
à l’apprentissage
THE eMOVIE
Stimulating an appetite
for learning
1. Sophie est journaliste au magazine londonien Edgy. Elle est
en quête d’un nouvel angle pour un énième article sur le
Luxe.
Sophie works as a journalist for the London-based
magazine “Edgy”. She is looking for a new angle for yet
another article on the Luxury sector.
4. Avant de quitter le lieu, cette dernière laissera sur la table 6. Sophie partira en quête de Paris à Delhi, de Shanghai à
une enveloppe sur laquelle figure la phrase « Le Luxe,
c’est Vous ! » et une lettre de recommandation auprès de
l’un de ses amis susceptible de faire travailler Emily dans
l’univers du Luxe.
Before she goes, Gabrielle leaves an envelope marked
“Luxury – it’s you!” on the table. Inside there is a letter
of recommendation addressed to a friend of hers. It would
appear that this friend may be able to help Emily get a job
in the Luxury business.
Monaco, où elle organisera des interviews de Guests
lui apportant à chaque fois un éclairage unique et
complémentaire. Sophie deviendra la journaliste
incontournable de la Dimension Humaine du Luxe, écrivant
un livre et animant un blog intitulés... Le Luxe, c’est Vous !
Sophie starts her investigations and travels from Paris
to Delhi, from Shanghai to Monaco, where she organises
Guest interviews. These interviews give her fresh and
unique insights into the Luxury world. Sophie goes on to
become THE journalist specialised in the Human Dimension
of Luxury. This leads her to write a book and create a blog
called “Luxury – it’s you!”
2. Emily, sa colocataire, vit au début de petits boulots qu’elle
alterne de semaine en semaine.
She shares a flat with Emily who makes her living doing
casual jobs that change from one week to another.
8
5. Emily,
incrédule, incitera Sophie à découvrir ce qui se
cache derrière cette accroche : « Le Luxe, c’est Vous ! »,
de sorte à trouver un nouvel axe journalistique.
Écrit par un scénariste de séries télévisées
et réalisé par une société de production
de cinéma, cet eMovie immerge très
concrètement les apprenants (ou eMovie
Learners) dans une histoire motivante
et addictive, fondée sur la méthode
éprouvée du storytelling.
Written by a television screenwriter and
directed by a feature film production
company, this eMovie gets learners
(or eMovie Learners) totally involved
in a motivating and addictive intrigue.
It combines a “hands-on” learning approach
and the timeless method of storytelling.
Emily finds this difficult to believe and asks Sophie to find
out who is behind the “Luxury – it’s you!” catchphrase.
Sophie agrees, hoping that this will give her a new
journalistic direction.
3. Alors qu’elle travaille dans un bar et qu’elle fait preuve
de qualités naturelles – telles que l’empathie et l’attention
aux autres –, elle sert une femme très élégante nommée
Gabrielle.
One day, as she is working in a bar, demonstrating her
natural empathy and attentiveness to her customers, Emily
serves an extremely elegant woman called Gabrielle.
7. Tout au long des 12 épisodes, elle coachera Emily, qui sera
embauchée dans une magnifique Marque de Luxe.
Throughout the 12 episodes she coaches Emily who is later
recruited by an exquisite Luxury Brand.
Deux autres personnages accompagneront les aventures de nos héroïnes. Maxime, le voisin des filles, est un personnage
aux antipodes du savoir-être propre au Luxe : serviable mais bourru, compétent mais peu porté sur la Relation Client,
il deviendra à son tour sensible à toutes ces notions au point de les intégrer dans son business quotidien. Et au cœur de
l’intrigue : Gabrielle, cette femme si élégante, dont la voix ponctue la série et dont le rôle mystérieux sera dévoilé au fur et
à mesure de la première saison…
Two other characters share the adventures of our two heroines. Meet Maxim, the girls’ neighbour. Maxim comes from a very
different world – light-years away from the behaviour and attitudes of the Luxury sector. Kind but gruff, he is good at his job
but not at all focused on Client relations. However he will, in time, become aware of this aspect and will even incorporate it into
his own daily business approach. And at the centre of the plot – Gabrielle. The mysterious role of this elegant woman whose
voice can be heard throughout the series will be gradually unveiled throughout the first season…
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SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
EXCELLENCE
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© Fabrice Rambert
Sur la Croisette,
“L’éMOTION mAJESTIC”
“Majestic Emotion” on the Croisette
Le Groupe Barrière a fait adhérer certains de ses
hôtels au programme dénommé Leading Hotels
of the World, label hôtelier international qui
instaure une liste de critères à respecter dans
le cadre du Service Client. Luxury Attitude a
accompagné le prestigieux Hôtel Majestic Barrière
de Cannes dans la mise en œuvre concrète de
cette nouvelle signature.
The Leading Hotels of the World programme is an
international hotel label providing a set of Client
Service criteria for Luxury establishments. When the
Groupe Barrière decided to enrol some of its hotels
in this programme, Luxury Attitude worked alongside
the prestigious Hôtel Majestic Barrière in Cannes to
assist them with the implementation of this new
signature.
SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
EXCELLENCE
L’intervention de Luxury Attitude a débuté par une série
de réunions prospectives avec le top management puis
l’encadrementélargi, afin d’expliquer le contexte et les raisons
de cette mutation. Une première approche renforcée par des
sessions de benchmark menées dans les boutiques de Luxe de
Cannes. Puis la formation a été déployée par groupes de travail
pour étudier les nouvelles exigences du Groupe, critère par critère.
« L’un des critères récurrents de Leading est, à titre d’exemple,
d’appeler le Client par son nom, ce qui relève d’un bouleversement
de culture pour certains. Dans les Services d’étage, en effet, ce
que l’on retient, c’est le numéro de chambre. D’où des adaptations
nécessaires : tenir l’objectif Leading, mais avec notre culture et
nos contraintes nées de la pratique. » Au-delà de ces quelques
ajustements, les résultats se sont rapidement fait sentir : la qualité
perçue a progressé de façon importante, et les notations par les
Clients mystères ont clairement souligné cette tendance.
First positive effects
Luxury Attitude started by organising a series of Vision
Meetings – firstly with members of the senior management
team and then with all the supervisory staff. The aim –
explain the background and the reasons for these changes.
This first stage was backed up by benchmark sessions
carried out in Cannes Luxury stores. Then working groups
were formed in order to examine the new requirements,
taking one criteria at a time. “To give you an example,
one of the recurring Leading criteria is to use the Clients’
names – for some people this is tantamount to a cultural
upheaval. One such case is Housekeeping, where staff work
with room numbers and not names. This is why certain
adjustments had to be made: respect and meet the Leading
objective while respecting our own culture and taking
practical constraints into account.
”Beyond these adjustments, positive results soon followed:
perception of quality significantly increased and Mystery
Client ratings clearly reflected this positive trend.
Regards croisés
Seen from two angles…
« Je m’occupe de l’accueil de nos hôtes, de leur installation et de
la préparation des chambres des Clients réguliers. Il existe pour
ces derniers une fiche consultable par tous les établissements du
Groupe Barrière, qui liste les particularités demandées : rideaux
tirés, pas de fleurs, literie spécifique… J’assure également la gestion
du repassage, le pressing, le cirage des chaussures, les travaux de
couture… L’idée est de faire les choses jusqu’au bout et d’anticiper
les nouveaux besoins qui pourraient survenir. Ici, l’esprit est aussi
important que le contenu. Les petites attentions, la gentillesse, la
patience font la différence. Quand nous nous occupons d’un Client,
il faut qu’il pense être seul dans l’hôtel, même si le festival de Cannes
bat son plein. »
“My role is to receive Guests, settle them in and make
up rooms for regular Clients. We keep records of
specific requirements for our “regulars”: curtains drawn,
no flowers, special bedding. These records can be accessed
by all the establishments across the Barrière Groupe…
I also oversee ironing and dry-cleaning Services, shoe
polishing Services, sewing work… The idea is that
everything is properly attended to and that any new
requirements that might arise are dealt with. In this
case, the spirit in which Service is delivered is just as
important as the Service itself. It is the special touches,
kindness and patience that make the difference. We want
our Clients to have the impression that they are alone in
our hotel – even if the Cannes Festival is in full swing.”
Gaëlle Blanchard, housekeeper.
Gaëlle Blanchard, Gouvernante.
« Comme nous sommes positionnés à l’accueil, le contact avec le
Client est immédiat. J’ai coutume de dire que notre hôte doit poser
ses problèmes sur le comptoir du palace et les oublier. Nous sommes
là pour traiter toutes ses requêtes, même les plus surprenantes :
cela va du simple paquet de cigarettes à la place de concert à Rio de
Janeiro, en passant par la recherche d’un médecin. Nous disposons,
pour les demandes internationales, d’un réseau de conciergerie à
travers la planète dénommé les “Clefs d’or”. Un précieux sésame
pour satisfaire l’ensemble des attentes de nos Clients. Le festival de
Cannes est le point d’orgue de l’année avec 40 à 50 enveloppes
à surveiller par chambre, des centaines de sollicitations à gérer
par jour, le service de voiturier et les déplacements de stars à
superviser… Au final, c’est un vrai bonheur de travailler dans
ce superbe établissement, d’y rencontrer des gens si différents,
d’être en éveil permanent ! »
12
“As we are physically located in the lobby, we meet the
Clients first. I often say that our Guests should leave
their worries at the reception desk of the Palace and
forget about them until it is time to leave. We are there
to deal with every request, no matter how surprising
– this can range from getting a packet of cigarettes,
booking a concert in Rio de Janeiro to finding a doctor.
For international requests we have a worldwide concierge
Service network called the “Clefs d’or”. This invaluable
tool means we can satisfy all Client needs. The Cannes
festival is the high point of the year with 40 to 50 items
to be followed up per room, hundreds of requests
to be dealt with daily, supervision of valet parking and
transporting VIPs… When all is said and done, it is a real
pleasure to work in this amazing establishment, to come
across so many different people and to be constantly
on our toes!”
Roger Bastoni, Chief Concierge
and Honorary President of the “Clefs d’or”.
13
© Creative Spirit
Roger Bastoni, Chef Concierge et Président d’honneur des « Clefs d’or ».
© Fabrice Rambert
Premiers effets positifs
This was no easy task for the famous Palace located on
the Croisette – they needed to comply with the Leading
criteria, while avoiding over-formatting and standardising
their own product. An approach based more on knowhow than interpersonal skills. “This presented a significant
challenge to our teams, often set in their ways.” points out
Nicolas Gachet, Director. “Luxury Attitude guided us
through this process. As a result, we were able to integrate
these criteria without compromising the Majestic spirit in
terms of our image, our culture and our mindset. Luxury
Attitude’s contribution played a major role in helping our
teams buy into these changes.”
© Fabrice Rambert
Le challenge, pour le célèbre palace de la Croisette, était de
s’approprier ces critères Leading, tout en évitant la banalisation ou
la standardisation du produit. Une démarche d’ailleurs plus fondée
sur le savoir-faire que sur le savoir-être. « Il s’agissait d’un véritable
défi pour nos équipes, souvent ancrées dans leurs habitudes,
souligne Nicolas Gachet, Directeur. Luxury Attitude nous a guidés
dans l’intégration de ces critères, sans dénaturer l’âme du Majestic
en termes d’image, de culture et d’état d’esprit. Son approche
a considérablement aidé à faire assimiler ces changements
par l’ensemble des Collaborateurs. »
SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
EXCELLENCE
Bulo was founded in 1963 by a Flemish entrepreneur.
Success quickly followed and hoisted the company into
the select inner circle of world-leading prestige office
furniture companies. As early as the 90s, Bulo broadened
the scope of its offer by placing both design in general
and interior design at its centre. An innovative and daring
initiative that allowed them not only to create very beautiful
signatures but also to provide the right response to this
sector’s requirements. A quarter of a century later, new
challenges loom on the horizon: the crisis has generated
market tension and lifestyles are changing. Information
technology has totally changed the face of the workplace
and work practices. “We need to move away from an office
furniture concept towards that of multi-purpose furniture
– furniture that can be adapted to any type of environment:
home, business centres, hotels, lounges, airports…, explains
Christian Salez, Bulo Managing Director. This entails
switching from an offer exclusively focused on functionality
and ergonomics to a more emotional and personal approach.
Not to mention broadening our prospective targets.”
© Diego Franssens
© Bulo
Créée en 1963 par un entrepreneur flamand, Bulo a rapidement
grandi pour se hisser dans l’étroit cénacle des leaders mondiaux
du mobilier de bureau de prestige. Dès les années 1990, l’entreprise
a intégré au cœur de son offre une forte dimension d’architecture
intérieure et de design. Une approche novatrice et audacieuse
qui lui a permis de proposer de très belles signatures et de
répondre avec pertinence aux évolutions du secteur. Un quart
de siècle plus tard, de nouveaux enjeux se dessinent : la crise
tend le marché, les modes de vie évoluent, les technologies de
l’information bouleversent les habitudes et les lieux de travail.
« Nous devons passer du concept de mobilier de bureau à celui de
mobilier multifonctionnel adaptable à tous les environnements :
domiciles, centres d’affaires, hôtels, lounges, aéroports...,
précise ainsi Christian Salez, administrateur délégué de Bulo.
Ce qui implique de basculer d’une offre uniquement axée sur la
fonctionnalité et l’ergonomie vers une approche plus émotionnelle,
plus personnalisée. Et d’élargir nos cibles de prospection. »
© Bulo
bulo
“Love work”
A strategic repositioning
Repositionnement stratégique
© Bulo
14
La société belge Bulo, spécialisée dans
le mobilier de bureau haut de gamme,
a entamé une profonde mutation afin
d’anticiper les tendances d’un marché
exigeant et très concurrentiel.
Luxury Attitude l’accompagne, depuis
un an, dans cette (r)évolution stratégique.
Focus.
Anticipating the future trends of a demanding
and highly competitive market, Bulo, a Belgian
manufacturer of high-end office furniture,
has decided to take a radical change of
direction.
And for the last year, Luxury Attitude
has been working alongside Bulo to make
their strategic revolution happen.
Learn more…
De ce constat est né un positionnement inédit : « Love work ».
Une maxime qui valorise bien évidemment le degré de finition
et l’extrême qualité des produits fabriqués par Bulo dans ses
ateliers, mais aussi l’amour du travail, valeur clé partagée avec
l’ensemble de ses Clients. Et Christian Salez de poursuivre :
« J’ai demandé à Luxury Attitude de nous aider à repenser notre
offre en ce sens et à construire une nouvelle argumentation. Nous
souhaitons en effet sortir du rôle de simple fournisseur pour nous
inscrire en amont auprès de nos Clients – de la secrétaire au DRH,
du PDG au responsable des achats –, dans leur réflexion sur les flux
de mouvements au sein de leur société, les options d’aménagement
qui s’ouvrent à eux, leur image… En d’autres termes, sur la
manière de créer de la valeur ajoutée. » La dernière collection
Bulo, présentée au Salon intérieur de Courtrai en octobre, reflète
parfaitement cette mue. Multivisage, multimarché, entièrement
dédiée au Service de ses utilisateurs, elle démontre mieux qu’un
long discours tout le chemin parcouru depuis un an.
These observations gave rise to an unprecedented
positioning going by the name of “Love work”. This slogan
obviously conveys the high standards of Bulo’s finishings
and the impeccable quality of their in-house manufactured
products as well the love of a job well done, a key value
that Bulo shares with its Clients. Christian Salez goes on
to say: “I asked Luxury Attitude to help us rethink our offer
to fit these values and to produce a new market argument
for us. We no longer wish to act as simple suppliers.
Our objective is to work with our Clients – from the
Secretary to the HR Manager and the CEO to the Purchasing
Manager at the early stages of their projects because this
is when questions such as staff mobility and turnover, office
layout options and Brand image need to be considered…
in short, everything to do with creating added value.
” The most recent Bulo collection unveiled at the Salon
Intérieur exhibition in Courtray last October perfectly
illustrates their transformation. Multi-faceted, multi-market,
designed with only its users in mind, the collection speaks
for itself. It also shows – more effectively than a long speech
– the ground covered by Bulo in only one year.
15
SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
ÉCHANGE
1 Pouvez-vous présenter votre parcours ?
Could you tell us about your background and
career path ?
À l’issue d’études de communication, j’ai occupé durant treize
ans des postes de management commercial dans la distribution
sélective, dans des secteurs variés, tels que la mode enfantine
haut de gamme, pour des Marques prestigieuses (Hugo Boss,
Burberry, Kenzo ou DKNY), puis dans le secteur de la lingerie.
Riche de ces expériences, j’ai décidé, en 2011, de réorienter ma
carrière. Je suis devenue Consultante en formation managériale,
plus spécifiquement centrée sur la Dimension Humaine que
doit posséder tout Manager. Un master en executive coaching
a très utilement complété mon cursus. Cette double dimension
de Formatrice et de Coach me permet en effet d’approcher mes
stages de façon transversale et participative.
4
16
Questions à…
Deborah welle
consultante Luxury Attitude
After getting my degree in Communication Studies, I worked
in sales management for thirteen years – specialising in selective
distribution for various sectors such as high-end children’s fashion
for prestigious Brands (Hugo Boss, Burberry, Kenzo or DKNY), and
finally in lingerie. With all this experience under my belt, I decided
to change direction in 2011. I became a Consultant in management
training, specifically focusing on the Human Dimension that is
a prerequisite for all Managers. A Master in Executive Coaching
rounded off my skill set. This dual role of Trainer and Coach means
I can my give my training courses a transversal and participative
dimension.
2
Qu’apportez-vous à vos Clients ?
What do you bring to your Clients ?
Je considère que nous avons deux types de Clients : ceux qui
achètent la formation et ceux qui la suivent. Pour les premiers,
il s’agit de bien comprendre leur contexte, leurs enjeux, et d’établir
ensemble un plan d’action précis qui réponde au plus juste à leurs
besoins. Pour les seconds, il s’agit de mettre en adéquation attentes
personnelles et objectifs portés par l’entreprise. Ce qui relève
souvent d’une démarche d’accompagnement au changement.
D’où l’importance d’une réponse adaptée aux aspirations
individuelles et collectives, à travers une écoute permanente et
une recherche active d’informations ascendantes. Dernier point et
non des moindres : la notion de plaisir ! Elle se révèle essentielle
pour la réussite de nos sessions !
I consider that we have two types of Clients – those who
“purchase” the training and those who attend it. For the former
category, it’s a question of clearly understanding their situation
and what’s at stake for them. Once we have done this, we work
together to draw up a detailed action plan that closely matches
their requirements. For the latter category, it’s a question
of balancing personal expectations and company objectives.
This often entails accompanying employees during a period of
change. This is why it’s important to find a solution corresponding
to both individual and company aspirations. This is done through
constant and attentive listening to Clients and also by actively
sourcing “bottom-up” information. Last but not least – never
forget the pleasure factor! This is a “must have” if we want our
training sessions to succeed!
3
Quelles missions menez-vous
aux côtés de Luxury Attitude ?
What kind of missions do you carry out
for Luxury Attitude ?
J’ai rejoint Luxury Attitude au début de l’année 2012. Ce fut
une véritable rencontre, fondée sur des valeurs partagées. Les
missions engagées dans le cadre de cette collaboration concernent
une grande variété de domaines : hôtellerie de Luxe, distribution
sélective, secteur du transport, monde de la culture… J’anime
beaucoup de sessions liées au Design de Service. J’aime pousser
les équipes dans leur réflexion sur l’amélioration du Service
donné aux Clients, tout en restant en cohérence avec les Valeurs
de l’entreprise. Je suis également passionnée par les formations
managériales, l’objectif étant d’inviter les cadres à une remise en
question de leurs Attitudes. Ces dernières doivent véhiculer les
Valeurs qu’ils entendent faire porter par leurs Collaborateurs.
I joined Luxury Attitude at the beginning of 2012 – it was a real
meeting of minds, based on shared values. The scope of my work
is broad: Luxury hotels, selective distribution, the transport sector,
the cultural world … I conduct a lot of sessions on Service Design.
I get the teams to discuss and reconsider how Service delivered
to Clients can be improved, while taking care to respect company
Values. I’m also passionate about management training – here the
objective is to get Managers to re-examine their mindset because,
after all, they are the ones who are going to transmit the Values
they want their teams to convey.
4
Le mot de la fin ?
A final comment ?
Un Formateur doit, à mes yeux, posséder deux qualités essentielles
: un vrai sens de l’écoute et une réelle capacité à révéler les talents
cachés de chacun. Le tout en apportant un message cohérent,
empreint d’optimisme, et une forme de « plaisir partagé », essentiel
à l’implication et à la motivation de chacun…
The way I see it, a trainer should have two essential qualities.
Firstly, proven listening skills as well as the ability to unveil hidden
talents of individuals. All this combined with a consistent and
optimistic message and a sense of “shared pleasure” – essential
to ensure the involvement and motivation of all the participants…
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SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
PARTAGE
consultant Luxury Attitude
« Le jeu le plus connu et le plus efficace se nomme
“la fourmi à skis”, explique le Canadien Pierre Cousineau,
organisateur de cette formation. « Huit personnes
prennent place sur une paire de skis, composée de
deux longues pièces de bois équipées d’attaches.
Ils doivent avancer ensemble, au même rythme.
Au-delà de sa dimension festive et ludique, cet exercice
constitue un excellent révélateur de la coordination d’une
équipe, de sa capacité à s’organiser et de son mode de
leadership. » Une autre activité permet, quant à elle, de
valoriser le concept de vision commune : les stagiaires ont
les yeux bandés ; ils doivent – à l’aide d’une corde – dessiner
une maison, puis reproduire une étoile et enfin tracer
une lettre de l’alphabet, à l’exception du « O » et du « I ».
Les résultats des deux premiers exercices sont souvent
sensiblement différents d’une personne à l’autre. À l’inverse,
le tracé des lettres se révèle beaucoup plus homogène,
sa conceptualisation étant nettement plus partagée. « Le
propos est ici de démontrer toute l’importance de l’analogie
de la perception pour pouvoir se projeter sur des objectifs
communs », souligne Pierre Cousineau. Dernier exemple :
le jeu des blocs. Les participants doivent assembler ensemble
divers blocs de couleur afin d’édifier une plate-forme.
L’objectif ? Placer le groupe en situation de réfléchir de concert
à partir d’un partage d’informations.
Tout sur la formation
Le jeu,
un révélateur d’exception
Pierre Cousineau
“expérientielle”
18
All about “experiential” training
La formation « expérientielle » est destinée aux
équipes de direction qui souhaitent porter un
regard critique et différencié sur leur mode de
fonctionnement, dans le cadre par exemple d’un
changement d’organisation ou d’un nouveau
plan d’action. Dispensée sur mesure d’après
un état des lieux minutieusement établi, elle se
présente sous forme de jeux et sera suivie d’un
solide débriefing. Décryptage.
“Experiential” training targets management teams
who need to reassess and gain new perspective on
their work methods during periods of organisational
change, for example, or when implementing a new
action plan. After a thorough needs analysis, this
bespoke training is designed and delivered in the form
of game-based activities and followed by an in-depth
debriefing session. Read on …
Cette formation – outil pédagogique importé depuis le Québec
– est déployée, pour le compte de Luxury Attitude, auprès d’un
large éventail de Clients dans le cadre de séminaires de stratégie
et/ou de team building. Une exploration des multiples facettes
du travail de groupe, qui aide à (re)construire les fondations de
l’entreprise… « En général, les équipes qui réussissent le mieux
sont celles dont le mode de fonctionnement se révèle le plus
mature », résume Pierre Cousineau. Et de conclure : « Il existe
une corrélation assez directe entre la cohésion d’une entité
et la qualité du Service rendu au Client. Comment imaginer
en effet qu’un staff qui stagne au quotidien puisse par miracle
délivrer une prestation d’excellence ? À ce titre, le jeu est
symptomatique des forces et des faiblesses d’une structure. Il
ne faut surtout pas dévaloriser ou sous-estimer son rôle et
son apport ! »
Canadian-born Pierre Cousineau, who designs and
delivers this training, tells us more: “One of our most
popular and effective activities is called ‘the Ant on skis’.
Eight participants are asked to take position on one pair
of skis (basically two long pieces of wood equipped with
eight pairs of bindings). Once all the participants are
strapped into the skis, the objective is to get everyone
to move forward at the same time and at the same pace.
Besides the fun factor, this exercise is an excellent way
of demonstrating the coordination of a team, its ability
to get organised and its leadership style”. Another
activity aims at developing shared vision. Participants
are blindfolded and asked to form a circle. Their
mission is as follows: holding onto a rope, they try
“draw” a house in the air. When they think they have
succeeded, they gently lay their “drawing” on the floor
so that they can see the result of their work. Next –
using the same rope – they are asked to design a star
and, finally, trace one letter of the alphabet (with the
exception of the letters “O” and “I”). The outcome of
the two first exercises can vary significantly from one
participant to the other. On the other hand, the third
exercise (tracing the letters of the alphabet) produces
more homogenous results because as a general rule
people share the same perception in this respect. “The
aim here is to demonstrate the importance of shared
perception when it comes to focusing on common
objectives,” points out Pierre Cousineau. One final
example: the building blocks game. Working in a group,
participants have to build a platform using different
coloured building blocks.
The objective - put them in a situation requiring them
to reflect on a solution and communicate among
themselves.
Game activities
– a powerful “disclosure” tool
19
Luxury Attitude uses this training – imported from Quebec
- with a wide range of Clients, for its strategy and/or
team building seminars. This pedagogical tool explores
the multiple facets of teamwork, which is key to (re)building
the foundations of a company… “Generally speaking,
the most successful teams are the ones with the most
mature ‘modus operandis’ “, sums up Pierre Cousineau.
He concludes by saying: “Team cohesion and the quality of
Service delivered to Clients are quite closely linked. Indeed,
nothing short of a miracle could get employees who are
stagnating in their daily jobs to deliver Service Excellence.
In this respect, games reveal the strengths and weaknesses
of a structure. On no account should we underestimate
the role of game-based activities and their contribution!”
Être palace, c’est une manière subtile d’être
hôtelier… ou « aubergiste », comme s’en amuse
François Delahaye. Cela renvoie à une certaine
attitude du personnel, qui le distingue des autres
hôtels de Luxe. Une question d’atmosphère,
d’états d’âme, de coups de cœur. L’architecture,
le site, le passé : bien sûr, c’est important,
mais cela ne suffit pas. Les palaces se définissent
avant tout par la conjonction des impressions
qu’ils produisent chez les voyageurs. De L’Année
dernière à Marienbad à Mort à Venise, littérature
et cinéma les ont figés en une image sépia
aussi fastueuse que désuète. Ces grands hôtels
monumentaux, dits alors « hôtels-châteaux »,
nés au XIXe siècle, firent de fait les beaux jours
des stations thermales, villégiatures balnéaires et
grandes capitales. Les Années folles et l’Art déco les
baptisèrent ensuite « hôtels-palaces », plus vastes
encore et toujours plus modernes. Guerres, crises
économiques, tourisme de masse : bousculés,
malmenés, détruits ou débités en appartements,
nombre d’entre eux ont disparu. Mais ceux qui
ont survécu conservent leur inestimable aura de
Luxe, tout en s’adaptant à la modernité.
Le Plaza Athénée est de ceux-là.
Plaza Athénée,
Le
le plus parisien
des palaces
Paris vaut bien un palace. La capitale du rêve,
de la mode et du Luxe vient d’en distinguer
huit en son sein. Pas un de plus. Car le terme
de « palace » occupe une place à part dans
l’imaginaire collectif : il offre un supplément
d’âme, il est invitation au voyage…
Le mythique Plaza Athénée appartient à
cet Olympe hôtelier. Franchissons ses portes
tambours, salués par d’impeccables
chasseurs, avant d’être accueillis dans
La Galerie des Gobelins par François Delayahe,
son Directeur Général.
The Plaza Athénée,
the most Parisian of palaces
Paris deserves a palace. And Paris, the dream capital
for fashion and luxury, now has eight to its credit.
Eight palaces and that’s it. Because the term “palace”
has a special place in our collective imagination:
it adds a touch of soul, inviting us on a journey…
The legendary Plaza Athénée is a hotel of this calibre.
Let us walk through the revolving doors,
where impeccably groomed porters will greet us.
We will then proceed into the Galerie des Gobelins
where François Delahaye, Managing Director of
the hotel, awaits us.
© Eric Laignel
20
In a palace, hospitality takes on a different flavour
– more subtle, discreet... it’s more like being
an innkeeper, muses François Delahaye. This
requires a certain attitude on the part of the staff,
setting them apart from their counterparts in other
Luxury hotels. It is also a question of atmosphere,
a state of the soul, a state of the heart. Architecture,
location, history – let us not underestimate their
importance. But this is not enough. What makes a
palace is above all the association of impressions
it leaves on its Guests. Last year in Marienbad,
Death in Venice… two examples of how palaces are
portrayed in cinema and literature … the image is
slightly faded, both sumptuous and old-fashioned.
These grand monumental hotels, formerly called
“hotels-chateaux”, emerged in the 19th century and
flourished in spa and seaside resorts as well as in
the major European capitals. During the Roaring
Twenties and the Art Déco period, they were known
as “palace-hotels”, even larger and increasingly
modern. There followed wars, economic crises,
mass tourism… Mistreated, neglected, destroyed
or broken up into apartments, many Palaces
have now disappeared. But those that survived
have retained their priceless aura of Luxury while
embracing modern times.
The Plaza Athénée is of this ilk.
21
SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
22
Construit entre 1902 et 1909 par les architectes Charles Lefebvre
et Louis Duhayon – également concepteurs du Claridge –, il
est inauguré en avril 1913, presque en même temps que le
théâtre des Champs-Élysées situé à quelques encablures.
Reconnaissable à son « code couleur » rouge, décliné jusque
dans les géraniums qui ornent ses fenêtres – une première
pour l’époque ! –, il se veut l’endroit où passer la soirée après
le spectacle. Son premier « fait d’armes » marquera pour
longtemps les esprits : la plus célèbre espionne de l’histoire,
Mata Hari, y est arrêtée le 13 février 1917 pour divulgation
de secrets militaires. Elle séjournait chambre 120. Sa légende
l´a inscrite en bonne place au Panthéon des spectres qui
hantent les couloirs. Lieu incontournable des Années folles,
le Plaza s’impose rapidement comme l’un des rendez-vous
privilégiés des artistes du moment : compositeurs, acteurs,
interprètes… Modernisé en 1933, il rouvre ses portes en 1936.
Durant la Seconde Guerre mondiale, il sera successivement
occupé par l’état-major de la marine allemande, puis par
le commandement américain. Il retrouvera son activité
commerciale en 1946. Un an plus tard, il abrite les amours de
Marlène Dietrich et Jean
Gabin. C’est en souvenir
de ces jours heureux que
l’actrice s’installera, de
1962 à sa mort, dans un
appartement sis avenue
Montaigne, dînant souvent au Relais Plaza.
Parmi les innombrables
célébrités qui le fréquenteront
régulièrement,
citons Alfred Hitchcock, Franck Sinatra, Herbert von Karajan,
Grace Kelly ou encore Harrison Ford, Roger Moore, Pierce
Brosnan… Et une kyrielle de chefs d’État et d’hommes
politiques. Sans oublier bien sûr Christian Dior, qui y
présentera ses collections durant plusieurs décennies. Un
Spa/institut de beauté éponyme a d’ailleurs ouvert, en 2008.
Mais ce n’est pas tout, loin de là ! Il faudrait encore évoquer
les chambres et suites des six premiers étages, décorées dans
le pur style classique français : mobilier Louis XV, Louis XVI et
Régence. Mais aussi celles des septième et huitième étages,
dédiées à l’esprit Art déco. Toutes donnent sur les allées de
marronniers de l’avenue Montaigne, sur la Cour Jardin, sur les
toits de Montmartre ou sur la tour Eiffel. Et que dire des suites
« Eiffel » et « Royale » – cette dernière, d’une surface de 450 m2,
passe pour l’une des plus vastes de Paris –, qui offrent une vue
imprenable sur le plus célèbre des monuments parisiens !
to hail carriages; letters from well-known Clients; some pieces of
silverware; a bottle of wine; photos … With the same idea in mind,
he asked an author friend to compile memories and anecdotes shared
by the hotel staff, some of whom have been working in the hotel for over
40 years. The most precious pages of this enticing collection – gleaned
over several months – proved to be so “explosive” that he preferred to
lock them away in his safe. But there is no question here of remaining
entrenched in the past: “it is our duty to respect this wonderful heritage
while at the same time continuing to innovate so that we can adapt to
current and future Client requirements”, he states. It’s all about moving
forward, not negating the past and above all, surprising Clients…
This continuous quest for renewal has been his driving force since he
took up his responsibilities in December 1999. It was then that he asked
the great Chef Alain Ducasse to come on board to oversee all Food and
Beverage operations. This proved to be a masterstroke.
As early as 2001 – less than a year after he arrived – the newly named
Alain Ducasse au Plaza Athénée restaurant won the ultimate glittering
prize – three stars in the Michelin guide. Since then the “Ducasse effect”
has been making itself felt, so much so that some Clients opt to stay
in the Plaza just to taste his famous caviar-enhanced crayfish or his
mouth-watering Rum Baba. This unflagging enthusiasm also benefits
the Relais Plaza – a chic grill-room – renowned for its beef tartare and
deserts dreamed up by the head pastry maker, Christophe Michalak.
It’s not François Delahaye’s style to stop while the going is good – in the
space of ten years he has introduced a multitude of surprising schemes:
the futuristic decoration of the hotel bar by the architect Jouin (it has
now become a meeting place for Paris night people); the installation
in winter of a skating rink in the garden complete with raclette, down
jackets and bonnets (a unique concept in Paris); the subtle alchemy
of wood panelling and high-tech objects in the rooms, corridors and
salons… To paraphrase one of Danton’s famous sayings: “We need
audacity, still more audacity, and audacity forever!”
Built between 1902 and 1909 by architects Charles Lefebvre and
Louis Duhayon – who also designed the Claridge hotel – the Plaza
opened its doors in April 1913 – almost at the same time as the ChampsElysées Theatre located just nearby. Immediately recognisable thanks to
its trademark red colour code, right down to the geraniums embellishing
its windows – a first at the time! – it is the place to go after a show.
Its first claim to fame would long remain in people’s memories: the
most notorious spy in history, Mata Hari, was arrested there on the 13th
February 1917 for divulging military secrets. She had been staying in
room 120. Her legend is alive and well alongside the other legends whose
spirits wander through the corridors. The “it-place” for the “in-crowd”
in the Roaring Twenties, the Plaza soon became one of the favourite
meeting places for the artists of the time: composers, actors, singers…
It was modernised in 1933 and reopened in 1936. During World War
II, it would be occupied by the chief military staff of the German Navy,
and then by the American military command. It resumed business in
1946. A year later, it was a love nest for Marlene Dietrich and Jean Gabin.
The happy memories spent there would later lead to Dietrich’s decision
to settle into an apartment on avenue Montaigne from 1962 to her
demise. She would often be seen dining at the Relais Plaza. Alfred
Hitchcock, Frank Sinatra, Herbert von Karajan, Grace Kelly, Harrison
Ford, Roger Moore, Pierce Brosnan are only some of the countless
celebrities who have frequented the Plaza, not to mention many Heads
of State and political figures. Not forgetting, of course, Christian Dior
who presented his collections there for several decades…
De
l’incomparable
richesse
de
ce
patrimoine,
François Delahaye est à la fois conscient et fier. Pour preuve,
à l’occasion du centenaire du Plaza, il a enterré dans un jardin
sur la façade une capsule étanche contenant une collection
d’objets emblématiques de sa petite et grande histoire : un iPad
avec vidéo de l’hôtel ; le sifflet du chasseur qui, en 1913, hélait
les fiacres ; des lettres de Clients célèbres ; quelques pièces
d’argenterie ; une bouteille de vin ; des photos… Un véritable
inventaire à la Prévert ! Dans la même veine, il a demandé à
une amie auteure de glaner, au fil des mois, les souvenirs et
anecdotes des salariés de l’hôtel, dont certains affichent plus de
quarante ans d’ancienneté. Les bonnes pages de ce savoureux
recueil se révèlent tellement « explosives » qu’il a préféré les
enfermer à double tour dans son coffre. Mais pas question pour
autant de tomber dans une muséification mortifère : « Nous
devons à la fois respecter ce fabuleux héritage et innover sans
cesse afin de nous adapter aux exigences de notre Clientèle
d’aujourd’hui et de demain », souligne-t-il. Ou comment se
réinventer sans se renier, en surprenant le Client…
Le Plaza Athénée… en chiffres et en mots
© Guillaume de Laubier
Un si prestigieux paquebot
Luxury liner
© Getty Images
© Bi Premium - Masahiko Takeda
Tradition et modernité :
« Il était une fois le palace
de demain »
Ce souci permanent de renouveau l’anime depuis sa prise de
fonctions en décembre 1999. Il proposera ainsi au grand Chef
Alain Ducasse de le rejoindre pour superviser la restauration.
Un coup de maître, puisque le restaurant rebaptisé
Alain Ducasse au Plaza Athéhée décroche dès 2001 – soit
moins d’un an après son arrivée – le Graal absolu : trois étoiles
au guide Michelin. Depuis, l’effet Ducasse joue si bien que
nombre de Clients descendent aussi au Plaza pour déguster
ses langoustines rafraîchies au caviar ou son fameux baba
au rhum. Un engouement durable dont bénéficie le Relais
Plaza, la brasserie de l’hôtel, réputée pour son tartare de bœuf
et les desserts de son maître pâtissier Christophe Michalak.
Mais François Delahaye ne s’arrêtera pas en si bon chemin
et multipliera en l’espace de dix ans les initiatives insolites :
décoration futuriste par Patrick Jouin du bar de l’hôtel (qui
devient un haut lieu des nuits parisiennes) ; installation d’une
patinoire chaque hiver dans le jardin intérieur, avec raclette,
doudounes et bonnets (un concept unique à Paris) ; subtile
alchimie entre lambris et objets high-tech dans les chambres,
couloirs et salons… « De l’audace, encore de l’audace, toujours
de l’audace », pour parodier la fameuse apostrophe de Danton.
A spa and beauty institute bearing his name opened in 2008. But there’s
more to come! We need to mention the rooms and suites on the first six
floors, decorated in pure classic French style: Louis XV, Louis XVI and the
Regency period. As for the rooms on the 7th and 8th , the decoration is pure
Art Deco. All the windows look onto the tree-lined avenue Montaigne,
the La Cour Jardin, the rooftops of Montmartre or the Eiffel Tower. There
are few words to describe the “Eiffel” and “Royal” suites – the latter covers
a surface of 450 m2 and is said to be one of the largest in Paris. Both suites
are renowned for their stunning view of Paris’s most famous landmark.
Tradition and modernity:
“Once upon a time
the Palace of tomorrow”
François Delahaye is both aware and proud of the incomparable wealth
of this heritage. So much so that on the occasion of the centenary of
the Plaza, he buried a sealed time capsule in the front garden, filled
with a collection of emblematic objects depicting both the everyday
life and the great moments of the hotel. This “laundry list” included:
an iPad with a video of the hotel; a whistle used by the porter in 1913
550 Collaborateurs pour plus de 80 corps de métier.
Environ 3 000 fournisseurs.
Une cave de 35 000 bouteilles (1 700 références).
250 000 roses et 100 000 orchidées utilisées
chaque année.
208 chambres et suites (contre 191 avant l’agrandissement).
Les premières s’étendent sur 20 à 40 m², les secondes
occupent de 45 à 450 m².
1 180 euros, prix moyen d’une nuit.
6 espaces de convivialité et de restauration.
Le Plaza Athénée… some key facts and figures
550 people working in over 80 different jobs.
Approximately 3,000 suppliers.
A wine cellar housing 35,000 bottles (1,700 labels).
250,000 roses and 100,000 orchids used every year.
208 rooms and suites (compared to 191 before the
extension work). The rooms are between 20 and 40 m²
and the suites range from 45 to 450 m².
1,180 euros, average price per night .
6 living spaces and restaurant areas.
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SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE
La guerre des palaces
aura-t-elle lieu ?
Dernier événement en date : l’établissement a récemment
acquis trois immeubles mitoyens pour un total de 5 500 m2
afin d’ouvrir de nouvelles suites et d’améliorer la qualité
de son offre. Dans le même temps, une grande rénovation
de la réception, des restaurants, des galeries a été entreprise.
Toujours avec cette signature alliant tradition et avantgarde. Les travaux, entamés à l’automne 2013, se sont
achevés le 1er août dernier. Le chantier a été conjointement
confié à la décoratrice Marie-José Pommereau pour les
suites, à Patrick Jouin pour le restaurant Alain Ducasse au
Plaza Athénée et le bar, à Bruno Moinard pour les nouveaux
salons de réception et les autres espaces de vie, d’accueil et
de restauration. L’ensemble pour un investissement total de
plus de 100 millions d’euros, réalisé par le Groupe Dorchester
– propriété du sultan de Brunei –, auquel appartient le Plaza.
Une course de vitesse se serait-elle engagée avec les derniers
arrivants – Peninsula, Shangri-La… –, mais également
avec ses concurrents traditionnels, eux aussi en phase de
restructuration ? Oui et non, selon François Delahaye. Oui, car
il est évident que l’environnement économique et touristique
connaît une réelle effervescence et qu’il convient de s’y
adapter. Non, car le Plaza dispose d’atouts qui font vraiment la
différence. Le site, tout d’abord, inégalé et inégalable.
« Avec le Ritz, nous jouissons du meilleur emplacement de
Paris. Toutes les grandes Maisons de couture sont présentes
sur l’avenue Montaigne : Vuitton, Dior, Chanel, Valentino,
Ungaro… Le siège de LVMH est situé juste en face. Cette
proximité constitue une opportunité extraordinaire pour
nous, pour nos Clients et pour les boutiques de Luxe. Elle nous
amène à rechercher le même niveau d’exigence de Service
que dans la haute couture. » Service, le grand mot est lâché !
Là se situe en effet aux yeux de son Directeur l’autre vrai
« plus » du palace : « L’une de nos cartes maîtresses reste
la qualité du personnel, son dévouement, le respect, les
Attentions… Durant les travaux, nous avons continué à payer
nos 550 employés. Tous ont conservé leur contrat, certains
étant détachés dans d’autres hôtels du Groupe. Car la meilleure garantie d’une réouverture réussie était sans conteste
leur présence à cet instant clé. Ils connaissent nos Clients, nos
Clients les connaissent. Ce sont ces femmes et ces hommes,
beaucoup plus que la soie, le cristal ou les dorures, qui font
et feront la différence avec l’ensemble de nos concurrents. »
Et d’ajouter : « La dimension sociale de notre gestion se
révèle fondamentale. Elle puise ses racines en 1968, lorsque
Paul Bougenaux, Chef Concierge, fut promu Directeur Général
par l’ancien propriétaire à la suite d’une sorte de coup d’État
social. Intéressement et participation furent instaurés.
Nous avons depuis conservé la même ligne. » Ou quand
politique RH rime avec Excellence du Service et rentabilité…
Les Maximes de Sophie
Sophie’s tips
Les Maximes de Sophie présentent un regard novateur et léger, mais
aussi très perspicace sur le Service. Sous un angle ludique, à travers
des réinterprétations de maximes connues de tous, l’attachante
Sophie dévoile les ingrédients essentiels pour garantir une Qualité de
Service irréprochable.
“Sophie’s Tips” offers us a refreshingly light-hearted yet astute vision
of Service. The irrepressible Sophie puts her own playful spin on
well-known sayings and reveals the essential ingredients of flawless
Service Quality.
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Latest milestone to date – the acquisition of three adjoining buildings
covering a total area of 5,500 m2, which will be used to open up new
suites and further enhance the overall quality of the Plaza offer.
At the same time, major refurbishment work on the reception area,
restaurants and galleries started – with the usual signature combining
tradition and avant-garde. Work commenced in the autumn of 2013
and was completed on 1 August this year. The project was assigned
to the decorator Marie-José Pommereau (for the suites), to Patrick
Jouin (for the Alain Ducasse restaurant and the bar) and to Bruno
Moinard (for the new reception room and the other living, reception
and restaurant areas). All this for the sum of over a hundred million
euros. The project owner was the Dorchester Group – owned by the
Sultan of Brunei – to whom the Plaza belongs to. Is the race on among
newcomers to the scene such as Peninsula, Shangri-La and also the
Plaza’s traditional competitors who are also in a restructuring phase ?
Yes and no, according to François Delahaye. Yes, because clearly the
economic and tourist environment is booming and they need to be ready
for this. No, because the Plaza has assets that really make the difference.
Its location to begin with, unrivalled and unmatchable. “Along with
Ritz, we have the prime location in Paris. All the Fashion Houses are
on the avenue Montaigne: Vuitton, Dior, Chanel, Valentino, Ungaro…
The LVMH head office is just across the road. This geographical
proximity is a wonderful opportunity for us, for our Clients and for
the Luxury Boutiques. It makes us strive for the same demanding level
of Service that can be found in the world of Haute Couture.” Service,
there, we’ve said it! And this, in the eyes of the Plaza director, is the other
real “plus” of the Palace: “one of our trump cards is the quality of our
staff, their dedication, their respect and those special touches… During
the renovation period, we kept our 550 employees on the payroll.
They all were able to keep their contracts – some of them were temporarily
transferred to other hotels in the Group. Because the best guarantee
of our successful reopening was without a doubt their presence at
this key moment. They know our Clients and our Clients know them.
© Eric Laignel
The war of the Palaces
– a real possibility ?
It is men and women, much more than silk, crystal or gilding, that
make the difference and will continue to make the difference, setting
us apart from our competitors.“ He adds: “the social dimension of our
management is vital. This goes back to 1968, when Paul Bougenaux,
Chief Concierge, was promoted to General Manager by the previous
owner following a sort of social ‘coup d’état’. Incentive bonus schemes
and profit sharing were introduced and we have pursued the same
policy ever since.” The proof that Human Resources management can
go hand-in-hand with Service Excellence and profitability…
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Notre vocation est de réduire l’écart entre la Promesse d’une marque et la Perception du Client. Depuis plus de 15 ans, grâce à des programmes
de formation destinés aux univers de l’Hospitalité et du Luxe, nos Consultants ont permis à plus de 75 000 personnes dans le monde de
s’approprier la notion d’Excellence du Service et de participer ainsi à la réussite de leur entreprise. Our mission is to decrease the gap between Brand Promise and Client Perception. For more than fifteen years, thanks to our training
programmes designed for the Hospitality and Luxury sectors, our Consultants have enabled more than 75,000 people worldwide to acquire a
Luxury Attitude and, in doing so, to take part in their company’s success.
Nous accompagnons de très nombreux hôtels :
We collaborate with numerous hotels:
Abbaye de Fontevraud - Cheval Blanc
Club Méditerranée
Conrad Hotels - Domaine de la Bretesche
Dorchester Londres - Evian Resort
Four Seasons George V Paris
Groupe Hôtels & Casinos Lucien Barrière
Groupe Hôtels Constance - Le Prince Maurice
Groupe Mercure - Groupe Renaissance
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Hôtel Bel Ami Paris - Hôtel de Crillon
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Hôtel Saint Géran Mauritius
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La Mamounia Marrakech - La Réserve Genève
Le Byblos - Le Château de la Messardière
Le Martinez - Le Meurice
Le Métropole Monte-Carlo
Le Palais de la Méditerranée
Le Plaza Athénée - Les Airelles Courchevel
Les Sources de Caudalie - Louvre Hotels
Pan Deï Palais Saint Tropez
Park Hyatt Paris Vendôme
Royal Riviera - Selman Marrakech…
En dehors du secteur hôtelier, nous
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