CONSEIL DE CONCERTATION LOCATIVE COMP TE- RE NDU DE L A RE UNION DU CONS EIL DE CONCERT ATION LO C ATI VE DU 1 0 FE VRIE R 20 1 4 PRESENTS

: Confédération Nationale du logement : Martine Declercq, Marie-José Mallet, Oualid Akkari Syndicat du Logement et de la Consommation : Pierre Spinat, Maouaheb Mouelhi Consommation Logement et Cadre de Vie : Georgette Scoury, Ghislaine Malandin Association Force Ouvrière Consommateurs : Durdica Topolcanji, Rahma Ghiatou Confédération Générale du Logement : Amel Bouguebah RIVP : Serge Contat, Christine Nassiet-David, Tassadit Cadiou, Olivier Perret, Christophe Gerbenne, Virginie Blin-Denis, Claire Simon, Valérie Debord

EXCUSES

Consommation Logement et Cadre de Vie : Bruno Tourame,

DIFFUSION : MEMBRES DU CCL + ASSOCIATIONS DE LOCATAIRES DATE DE LA DIFFUSION : 24 JUIN 2014

Avant d’aborder l’ordre du jour et suite à la demande de la CLCV, il est indiqué au Conseil que les résultats de l’enquête OPS 2014 seront présentés lors du prochain CCL.

Approbation du compte rendu de la réunion du 15 octobre 2013

La version présentée en Conseil intègre les modifications formulées par la CLCV et le SLC qui sont toutes approuvée s à l’exception d’un ajout du SLC concernant les antennes relais (p 6). L ’observation du SLC sera maintenue dans la version finale du document mais des commentaires seront apportés par la RIVP rappelant les engagements pris par la RIVP lors du CCL du 21 septembre 2011, ainsi que les règles fixées par la charte de la Ville de Paris en cas d’opposition des locataires à une installation. Les commentaires transmis par la CNL le 7 février dernier n’ont pu être intégrés. Les observations sur le calendrier des régularisations de charges et sur la diffusion des contrats seront insérées au compte-rendu avec les réponses apportées par la RIVP en séance. Compte tenu des échanges de fonds reproduits ci-dessus, les membres du CCL refusent de valider le procès verbal de la réunion du 15 octobre 2013. Il est donc acté que le procès CR CCL 10 02 2014 1/7

verbal sera considéré comme approuvé si dans un délai de 15 jours suivant la transmission du document, aucune association de locataires ne formule de nouvelles demandes de correction supplémentaire. La CLCV rappelle qu’elle souhaite voir sa déclaration sur les antennes-relais jointe au PV. A l’issue des discussions, M. Contat rappelle que la RIVP s’est engagée à diffuser le projet de compte-rendu dans un délai de 15 jours suivant la tenue de la réunion et s’efforce de le respecter. En conséquence, il est demandé aux associations d’adresser leurs commentaires dans un délai suffisant pour que les compte-rendu puissent être validés en séance.

Qualité de service : Résultats du 1

er

trimestre de mise en place du Service Relation Locataires

Valérie Debord présente les résultats du SRL sur le dernier trimestre de l’année 2013 (présentation jointe au dossier remis en séance). Le taux de décroché moyen est de 74,2% avec environ 300 appels perdus par mois (c'est-à dire que le locataire raccroche avant d’avoir pu joindre un conseiller). Ce taux est meilleur qu’avant la création du SRL, mais doit encore être amélioré. Concernant les affaires, Valérie Debord précise que : 40% des demandes réceptionnées sont de nature technique et 60% sont d’ordre administratif ; une affaire est créée dans CARL à chaque fois que le SRL reçoit un appel ; les données présentées concernent les affaires créées par le SRL suite à un appel téléphonique, mais également par le gardien et par l’accueil des bureaux RIVP ; elles ne tiennent pas compte des demandes écrites (qui sont intégrées à CARL depuis janvier 2014), ni des appels reçus par URGENC’IMMO le délai de traitement des problèmes techniques actuellement observé est en moyenne de 20 jours. Toutefois, cela ne constitue pas un engagement de la RIVP à ce stade du projet. Conformément aux engagements pris lors du dernier CCL, une réunion de suivi a été organisée avec les représentants des locataires le 17 décembre 2013 (présence de Mme Scoury de la CLCV). Un nouveau rendez vous est à programmer en avril 2014 avec les associations volontaires (CLCV et CNL). Le SLC rappelle que le gardien est le premier interlocuteur des locataires et indique que le SRL est mal vécu par les locataires qui regrettent de ne plus avoir d’interlocuteur identifié sur l’avis d’échéance. Il est également confirmé aux membres du CCL que : une prise de rendez-vous avec un RTS doit se faire directement entre le locataire et l’intéressé ; le RTS ne doit pas demander au locataire de passer par le SRL pour obtenir un rendez vous ; le nom du chargé de clientèle va de nouveau apparaitre sur les avis d’échéance, avec indication du numéro de téléphone du SRL (il avait été supprimé par erreur); les agences ont dû transmettre leurs nouvelles coordonnées aux amicales locales (mail, téléphone du responsable d’agence et du RTS) : si ce n’est pas le cas, donner la consigne aux amicales de se rapprocher du directeur territorial. CR CCL 10 02 2014 2/7

Mme Nassiet-Davi d précise qu’au-delà de l’enquête de satisfaction annuelle, la RIVP va se doter d’un engagement de service afin de s’obliger à formaliser les marges de progrès, notamment en matière d’amélioration du traitement de la demande. Même si cela n’est pas visible pour les locataires, le SRL est déjà un outil utile pour cibler la nature des demandes récurrentes et travailler sur les améliorations à apporter dans nos réponses (plomberie, mutations de logement, impayés par exemple). Pour la CNL, la centralisation du déploiement est la cause des difficultés rencontrées et du sentiment de cassure avec la RIVP ressentie par les locataires. Pour la CLCV, le SRL est un outil intéressant car il était souvent difficile d’avoir son agence avant sa mise en place. Dorénavant, les appels sont pris, mais il faut maintenant travailler sur les délais de traitement des demandes. Parmi les pistes d’amélioration, la CLCV suggère de mettre en place un retour systématique envers les locataires quand les délais d’intervention sont longs, afin de ne pas les laisser dans l’ignorance et éviter une relance inutile qui génère de l’insatisfaction. Pour conclure, M. Contat rappelle que le SRL a été mis en place pour apporter de la professionnalisation sans chercher à couper le lien avec les locataires. Il admet que des réglages sont encore à trouver . L’amélioration du taux de décroché est un enjeu réel pour 2014. A la demande de la CLCV c oncernant URGENC’IMMO, Mme Nassiet-David rappelle que ce service a vocation à diligenter une intervention seulement pour les problèmes concernent la sécurité des personnes et des biens. Pour les autres cas, il enregistre la réclamation pour que l’agence puisse la traiter. La CLCV signale que dans certains cas URGENCE’IMMO ne fait pas suivre la demande estimant que celle ci n’a pas un caractère d’urgence  La RIVP s’engage à faire un rappel aux locataires sur les règles de fonctionnement d’URGENC’IMMO.

Préparation des élections des représentants des locataires en 2014

M. Contat rappelle que les élections des représentants des locataires sont à organiser en 2014. Il précise également que la future loi ALUR prévoit également des modifications sur le droit de vote des représentants des locataires au Conseil d’administration des EPL en leur permettant de prendre part au vote sur certaines questions. La société PARAGON, le prestataire retenu par la RIVP en 2010, vient présenter au Conseil le dispositif de vote mixte qu’elle a développé et qui permet de pratiquer deux méthodes de vote : le vote par correspondance et le vote électronique. Il en ressort que : Les bailleurs ayant utilisé le vote électronique en 2010 reconduisent l’expérience en 2014 Le vote électronique par internet est une solution possible pour enrayer la baisse du taux de participation constaté en 2010, en complément du vote par correspondance. Par contre, cela ne permet pas d’optimiser fortement la participation. Conformément aux recommandations CNIL, le vote internet serait toujours prioritaire sur le vote par correspondance en cas de double vote d’un locataire Même si la solution mixte est retenue, tous les électeurs recevront un bulletin papier CR CCL 10 02 2014 3/7

Pour M. Contat, même si les associations sont les seules dépositaires du taux de participation et si au final elles décideront de la solution de vote, il souhaite qu’un débat s’engage en interne sur cette solution de vote mixte et qu’un consensus soit recherché sur cette solution de vote avec les représentants des locataires. Même si celle-ci présente un léger surcout que la RIVP est prête à assumer, il considère que cela mérite d’être étudié si cela permet de maintenir le taux de participation, voir le faire progresser. Une ébauche de planning pour la préparation du protocole électoral est précisée en séance : Une première réunion sera à organiser en mars 2014 avec échange notamment sur le vote électronique afin de préparer le cahier des charges du marché (qui devra être lancé au cours du premier semestre 2014). Une réunion sera à fixer chaque mois, jusqu’à validation du protocole électoral en conseil d’administration (juin 2014), en parallèle des discussions au niveau national entre les associations de locataires et la fédération des EPL. La CNL formule un vœu auprès de la RIVP concernant les prochaines élections. Après avoir augmenté la place des locataires au CA en 2010 pour le porter à 3 représentants, la CNL souhaiterait que la RIVP accepte que les locataires du parc non conventionné puissent s’exprimer et participer au vote en tant qu’électeur (pas possible d’être éligible). M. Contat répond qu’il prend acte de cette demande mais souhaite s’assurer de sa faisabilité juridique avant d’accepter de mener un réflexion plus poussée.

Dossiers techniques :

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Présentation du plan de travaux 2014

Claire Simon présente le plan de travaux 2014 dont le montant total s’élève à 120 M€ (soit un ratio de 2 229€/logement) qui se répartissent comme suit : 21M€ pour le Gros Entretien (dépenses d’entretien courant et de gros entretien) 37,3M€ pour les Travaux Immobilisés (travaux d’amélioration se traduisant comptablement par une immobilisation) 1,8 M€ pour les autres travaux (exemple conventionnement) 60,2M€ pour les opérations Plans climat La présentation est jointe au dossier remis en séance. Concernant les logements PMR, la CLCV demande quel est taux de logements qui ne pourront pas être rendus accessibles : cela représente 47% des logements. Concernant les Plans climat, les associations demandent qu’un bilan des 2 opérations déjà livrées leur soit présenté afin de porter à leur connaissance les effets réels sur les consommations, et que leur soient communiqué un tableau récapitulatif de tous les groupes en cours. Il est précisé que les opérations sont labélisées Plan climat quand les travaux portent sur l’enveloppe de l’immeuble et le système énergétique de l’immeuble. On parle de Plan Climat Progressif, lorsque l’on traite seulement l’enveloppe de l’immeuble. Concernant le financement des travaux des opérations, une contribution des locataires (3 ème ligne) a déjà été pratiquée sur certaines opérations : le SLC rappelle qu’une contribution aux économies d’énergie ne peut être demandée aux locataires sans concertation préalable avec les représentants des locataires. La RIVP considère avoir souscrit à cette obligation. CR CCL 10 02 2014 4/7

Le SLC-CSF demande que la discussion soit engagée au CCL sur le sujet. Dans cette attente, il demande à ce que toutes les réunions publiques « Plan Climat » soient stoppées. La RIVP s’engage à inscrire ce point à l’ordre du jour du prochain CCL mais souhaite poursuivre les échanges avec les associations de locataires locales afin de ne pas retarder les projets et poursuivre le travail de pédagogie engagé avec les locataires sur le sujet. Les lo cataires s’interrogent sur les délais extrêmement longs entre le financement d’une opération et le lancement des travaux. Il est répondu que ce délai est normal pour les premières opérations Plan Climat car il a fallu caler les éléments de méthode (à noter que le délai est depuis passé de 18 mois à 12 mois). Mme Nassiet-David souligne l’importante du budget alloué pour le plan de travaux 2014. Pour l’AFOC, ce montant s’explique aussi en partie par les rattrapages à réaliser sur un certains nombre d’immeubles sur lesquels la RIVP est très peu intervenue. 

Comptage individuel de l’eau par télé relève : volet facturation

Claire Simon indique qu’un tiers du marché est réalisé et que la facturation de la phase 1, prévue en janvier 2 014, a été décalée d’un mois. La phase 2 des travaux devrait débuter en mars 2014, si la phase 1 est considérée comme satisfaite. La pose des compteurs généraux pour les groupes qui n’en disposent pas sera réalisée d’ici fin 2015, date de fin du marché. Le SLC rappelle que la RIVP s’est engagée à faire poser ces compteurs au cours de la phase 1. La RIVP communiquera au CCL le planning des interventions dès qu’elle sera en mesure de le faire. La CLCV demande à quelle date les locataires seront informés sur montant forfaitaire, de leur régularisation d’eau de 2013 calculé jusqu’à l’installation des compteurs. Il est rappelé que : Alertes fuite : c’est le cas d’un compteur qui ne passe jamais à O ou d’un compteur bloqué – une synthèse mensuelle des anomalies est envoyée au Pole Energie Fluides. Quand un problème technique empêche la pose d’un compteur, un forfait normal est appliqué (forfait calculé en fonction des consommations réelles) et non pas un forfait dissuasif (cas des locataires absents après 3 passages ou plus). La réception des travaux se fait par échantillonnage : en cas de problème de lisibilité d ’un compteur, il faut le signaler au gardien afin de faire ré intervenir le prestataire. La RIVP veillera à mieux communiquer sur les recours possible dans ces cas précis. La CLCV indique que même si la seconde notification sur la régularisation d’eau chaude adressée aux locataires était plus explicite, il manquait la date de dépôt du compteur dans le courrier. La RIVP prend en compte cette demande pour la seconde phase. A l’issue des échanges, il est acté qu’une réunion sera organisée par la direction technique afin de tirer collectivement les enseignements de cette première phase afin de préparer au mieux le lancement de la phase 2. CR CCL 10 02 2014 5/7

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Déploiement du marché sur les Détecteurs autonomes de fumée : impact prévisionnel de la loi ALUR sur la facturation aux locataires

40% des logements sont déjà équipés. Il est acté que tant que le texte de la loi ALUR n’est pas paru, le déploiement se poursuit et les accords pris dans le cadre de l’accord de patrimoine continueront donc à s’appliquer. Lors du prochain CCL, les modalités financières seront fixées pour les locataires équipés après la promulgation de la loi ALUR. 

Groupe d e travail sur la mise en place d’un contrat Robinetterie

Une première réunion s’est tenue le 20 novembre 2013 (compte rendu joint au dossier). Un projet de cahier des charges devrait être finalisé en mars 2014: un rendez vous sera à programmer avec les locataires début avril 2014, sur la base de ce document.

Dossiers Gestion Locative :

 Suite à un problème technique, ce point est différé au prochain CCL. Le courrier qui sera adressé aux associations de locataires pour les inviter à procéder au contrôle de charges de l’exercice 2013 est joint au dossier. 

Calendrier de régularisation des charges de l’exercice 2013 et analyse des régularisations de charges de l’exercice 2012 Information sur le SLS au 1 er janvier 2014

Virginie Blin-Denis commente les principales données qui sont indiquées dans la note jointe au dossier. 16 939 locataires enquêtés 93% de dossiers complets (95% en 2013) Confirmation d’une hausse des non-réponses = 5%, contre 4% en 2013 2 907 locataires assujettis à un SLS au 1 er janvier 2014 o o 1 977 locataires pour dépassement des plafonds de ressources 930 locataires pour non réponse ou dossier Incomplet maximum égal à 23,07 €/m² + frais de dossier de 25€). (facturation d’un SLS 1 676 locataires en statut dérogatoire enquetés: 89% de taux de retour Le SLC souhaite savoir pourquoi le questionnaire RIVP précise que tous les occupants du logement doivent fournir leur avis d’imposition alors qu’au regard de la règlementation, seuls les revenus des locataires et des personnes à charge sont à prendre en compte. Il est répondu que la RIVP applique la consigne inscrite dans la note de l’USH sur le SLS et l’OPS au 1 er janvier 2014.

Questions diverses

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Calendrier des réunions du CCL en 2014

  Mardi 3 juin 2014 à 9h30 au siège de la RIVP (semaine 23) Mardi 14 octobre 2013 à 9H30 au siège de la RIVP (semaine 42) CR CCL 10 02 2014 6/7

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Subvention versée aux associations membres du CCL en 2014

La subvention 2014 versée aux associations membres du CCL s’élèvera à 138 747 €, soit une hausse de 4% par rapport à 2013. Il est rappelé que pour obtenir le paiement de cette subvention, chaque association doit fournir un rapport d’activité visant à justifier l’utilisation des fonds versés en 2013 par la RIVP. 

Bilan de l’expérience Voltalis

Mme Simon présente le retour de cette expérimentation. Il en ressort que les locataires ayant répondu au questionnaire de satisfaction sont plutôt satisfaits du dispositif installé mais l’impact en termes de baisse constatée sur leurs factures d’électricité est très mitigé. Mme Declercq indique que le retour d’expérience qu’elle a récupéré auprès de 5 locataires du groupe Haute forme n’est pas concluant et confirme l’absence d’impact probant sur la facture.

Prochain Conseil de Concertation Locative

Mardi 3 juin 2014 à 9H30

CR CCL 10 02 2014 7/7