Transcript 飲食店における子供連れ家族へのサービスの提案

飲食店における
子供連れ家族の研究と
新しいサービスの提案
10-1-017-0093
広田 季佐
目的・概要
飲食店で小さい子供の転落事故や火傷などの重
大な事故が起こっている。なぜ、そういった事故は
起こってしまうのだろうか。
現在子供へのサービスはマニュアル化してしまっ
ている。そういったサービスでは知識の引き出しが
少ないために一人一人に合ったサービスは行えて
いないのである。
本研究では、接客サービスを実際に行う従業員と
顧客の考えの相違があることを明らかにし、新しい
子供へのサービスを提案することを目的とする。
最終目標はマニュアルを提案することである。
マニュアルへの記載項目
１．事故の実例
２．顧客の視点
３．サービスの流れ
４．新しいサービスの記載
５．感動のサービス事例
２．顧客の視点
・従業員と顧客にわけたアンケート
17～23歳アルバイトでの接客経験のある男女（従業員）
21～28歳子を持つ男女（顧客）
顧客の視点
従業員の視点
子供＞周囲
子供＜周囲
アンケート内容
問３ もし、自分の子供が走り回っていた
り大声をあげていたらどうしますか？
問４ 子供をつれて外食する大
変さはどれにちかいですか？
３．サービスの流れ
アンケートの結果から
主に求められているサービスとは？
１．子供とのコミュニケーション…
子供と従業員の話す機会が多くある・笑顔での接客・子供連れ家族
が快く来店できる対応・
２．子供が楽しめる・興味を持てる…
キャラクターを使用した食器・キャラクターショー
季節ごとのお祝いサービス・遊び道具の充実
ご来店
ご案内する席に気をつけよう！
○禁煙席でも喫煙席から遠い席にご案内。
○座敷や個室が空いている時はそちらへご案内。
★おしぼりを１枚多く渡してあげる。
注文の
小さい子供の料理や飲み物に気をつけよう！
お伺い
○小さい子供でもお冷やおしぼりを提供。
○子供用エプロンや食器などは言われなくても提供。
★離乳食を温めたり、ミルクを冷ましたり、積極的に。
料 理 の 料理を置く位置に気をつけよう！
提供
○熱い料理は小さい子供から離れた位置に。
中 間 サ 子供の動きに気をつけよう！
ービス
○食事に飽きで歩き回っている子供を放っておかない。
★走り回っている子供が席に座って楽しめるサービスをする。
会 計 ・ 最後まで気を抜かず、何かサービスをしよう ！
お見送
○また来てもらえるように、元気よくお見送り。
り
★お会計時に、子供に話しかける。
４．新しいサービスの記載
新しいサービスを提案する要素
① 現在行われているサービスに何かを付け加える
（一人一人に合ったサービス)
②顧客の意見を反映させる
（従業員が顧客の考え方に近づく）
③子供への気遣いや優しさがある
④子供が楽しむ・興味を持つ
★キャラクター付きキャンディーの配布
★おしぼりで折り紙
①
現在行われているサービス
お絵かきセットや折り紙の貸し出し。
一人一人に合うよう改善したサービス
お し ぼ り を 折 り 紙 の 代 わ り に し て 、ア ヒ ル
や ペ ン ギ ン な ど 、子 供 が 作 り た い も の を 聞
いて作り方を教える
②
顧客の意見
意見反映（従業員が顧客の考えに近づく）
お絵かきセットや折り紙は、子供の手に
ペンや色鉛筆を使わないので手が汚れな
ペンがつくし不衛生。
い。
食事の場でそういったものを出さないと
紙類を触らないので衛生的。
いう教育をしている。
③
子供への気遣いや優しさ
一緒に作ることで子供と接する時間が増える。
④
子供が楽しむ・興味を持つ
普通の折り紙では出来ないものも作れて楽しい。家に帰ってもできる。
まとめ
新しいサービスを考案したうえでの子供へのサービスマニュア
ル提案ということで現在サービスであふれかえっている世の中で
新しいことを考えるということは大変であると感じた。
人の心に訴えかけるような、「現場で起こっている事故の実態
やお客様に喜んでもらえた感動のサービス事例の共有する書
物」をすることにより、間違ったサービスを改め、接客における高
い意識を持つ人が増えてほしいと思う。
本研究により、自分自身の子供への接客意識が高まったこと
は確信している。