Transcript 第6章
第6章 窓口サービス p.99-116 1 窓口サービス （Ｐ99～111） Ｈ１０３０６１ 常盤 真由子 2 窓口業務とは 窓口業務 銀行の現金の預け入れや引き出し窓口など、 顧客の企業の接点にあたる部分の業務。 窓口業務に不都合があると、どんなに内部が 優れていても、顧客は企業に対して悪い印象 もつ 3 窓口サービスとは 窓口で顧客に不満感を持たせないようにす るサービス 窓口で顧客満足のために 窓口での業務内容の他に ・順番待ちの時間の短縮 ・順番待ちの行列の短縮 が重要である。 4 窓口と待ち行列 待ち行列・・・順番を待つために発生する行列 例１ レジというサービスカウンターにできた行列 ・サービス窓口数を増やし、行列を短くする 例２ 銀行の窓口へ行くと必ず待たされる ・窓口業務のコンピュータ化など処理能力を高める 5 待ち行列のしくみ 待ち行列の長さを決定する要因 （例）スーパーマーケットのレジ 状況１：レジに客がいないとき、レジに到着した客は、 待ち時間なしでレジをすませることができる。 6 状況２：一人目の客が支払いを済ませてないうちに、 次の客がレジに到着したとき、後から来た客は 一人目の客がレジを終えるまで待たされる。 状況３：状況２と同様、一人目の客が支払いを済ませ ないうちに、次々と客がレジに到着すると、 待ち行列はどんどん長くなる。 7 （１）客の到着間隔より窓口サービス時間が 長ければ待ち行列ができる （２)客の到着間隔よりも窓口サービス時間の方が 短ければ行列はできない 8 待ち行列の予測 • レジにできる待ち行列を、レジが１台の場合 についてシュミレーションで予測する シュミレーション １・実物を縮小した模型を用いる ２・実際の状況に合うような条件づけをして 運用をする 9 シミュレーションの進め方の方法 （１）不確定な要素が、含まれていない場合 指定された条件の通りに進めればよい。 （２）不確定な要素が含まれている場合 条件を決定するために確率的モデルを作る（乱数を用いた無作為抽出など） 10 不確定な要素が含まれていない場合の予測 11 解答＆解説 ・タイムチャートを作成すると解りやすい 客１：すぐにサービスがうけられるため、時刻１２秒に レジを離れる。 12 客２：時刻８秒に到着するが、4秒間待たされてから、 レジのサービスを受け始める。時刻２０秒に レジから離れる。 客３：客２がレジに到着後４２秒してレジに到着する。客 ３の到着時刻は、時刻５０秒。 13 客４以降 レジの状況の分析： ・時刻２０秒までは客が少なく、待ち行列は一人発生する。 ・時刻５０秒からは、短時間に連続して客が到着している。 ・待ち行列が最も長くなるのは「時刻７３秒から７４秒の間の３人」。 ・最も長い待ち時間は、「客６の２６秒」。 14 不確定な要素が含まれる場合の予測 • 不確定要素を確定するための作業 １・乱数を使った無作為抽出を行うための準備 ２・乱数の取り出しと不確定要素の確定 15 乱数を使った無作為抽出を行うための準備 ・乱数を使って偶然性を発生させる手段 ・過去のデータを調査し、度数分布表に まとめる。 ・各階級の度数の全度数に対する割合を 求める。 ・割合に比例させた数の乱数を各階級に 割りあてる。 16 例題 17 解答＆解説 ・到着間隔を度数分布表でまとめる ・各階級の度数の全度数に対する割合を求め累積割合 を求める（割合＝度数÷全度数） ・割合に比例させた数の乱数を各階級に割り当てる 階級 度数 割合 累積割合 乱数 0～9.9 7 0.23 0.23 00～22 10～19.9 15 0.50 0.73 23～72 20～29.9 4 0.13 0.87 73～86 30～39.9 3 0.10 0.97 87～96 40以上 1 0.03 1.00 97～99 18 乱数の取り出しと不確定要素の確定 乱数が割り当てられたので、乱数表から乱数を取りだし、 不確定要素を確定する。 ・取り出した乱数が分布表のどの階級に割り当てられる 値かを調べる。 ・該当する階級の中央値の状態が発生したものとする。 中央値 「２５」 ← 階級 乱数 0～9.9 00～22 10～19.9 23～72 20～29.9 30～39.9 73～86 87～96 40以上 97～99 ← 乱数 「７４」 19 例題 20 解答＆解説 到着間隔とサービス時間を確定するための乱数を ひろう。 該当する階級の中央値を発生したものとする 21 例題 22 解答＆解説 • 例題６－３までの結果を用いて、時間の経過 とともに変化していくレジの状況を考える。 タイムチャートを作成しシュミレーションの結果 を検討する。 23 タイムチャート （１）最も長く待たされるのは「客９」である。 ・待ち時間は「４２秒」 24 待ち行列の変化を図示する （２）もっとも長い待ち行列は「２人」である。 25 窓口サービス ～窓口数と待ち行列～ 教科書ｐ１１１～ｐ１１６ H103062 中川 末吉 26 窓口数と待ち行列 • 例題６－３ あるレジへの客の到着間隔とレ ジでのサービス時間について、過去の状況が 度数分布表にまとめられ、乱数のわりあても 表６－６のように完成している。乱数表から乱 数を取り出し、１０人分の到着間隔とサービス 時間を確定しなさい。 27 窓口数と待ち行列 ■6-6 到着間隔と乱数割当表とサービス時間乱数割当表 階級 度数 割合 累積割合 階級 度数 割合 累積割 合 乱数 0～6.9 4 0.13 0.13 00～12 7～13.9 12 0.39 0.52 13～51 14～20.9 8 0.26 0.77 52～76 21～27.9 4 0.13 0.9 77～89 28以上 3 0.1 1 90～99 乱数 0～9.9 7 0.23 0.23 0～22 10～19.9 15 0.5 0.73 23～72 20～29.9 4 0.13 0.87 73～86 30～39.9 3 0.13 0.97 87～96 40以上 1 0.03 1 97～99 28 窓口数と待ち行列 ■6‐7 確定された到着間隔とサービス時間 客 乱数 到着間隔 乱数 サービス時間 客 乱数 到着間隔 乱数 サービス時間 1 － － 54 17.5 6 38 15 47 10.5 2 74 25 32 10.5 7 45 15 94 31.5 3 93 35 82 24.5 8 17 5 68 17.5 4 17 5 40 10.5 9 17 5 61 17.5 5 80 25 74 17.5 10 13 25 71 17.5 29 窓口数と待ち行列 ・10人の客についてのタイムチャート ・待ち行列の時間の経過による変化 30 窓口数と待ち行列 ・１０人の客に対して延べ9人の待ち行列ができ ている。結果としてこのレジでは平均的に必 ず待たされることになる。 ・最も長時間待たされる場合、42秒も待たされ、 待ち行列が最も長くなる場合、2人待たされ る。 ⇒「あの店はいつもレジで待たされる」と客に思 われてしまう。 （改善案）窓口を二つにする。 31 窓口数と待ち行列 ・レジが二つの場合の客の状況 32 窓口数と待ち行列 ・待ち行列が発生するのは時刻130秒から 142.5秒の12.5秒間の一人だけになる。 ⇒待ち行列が大幅に減り、改善された。 33 コンピュータを使ったシュミレーション 例題6－5 客30人の到着間隔データを度数分布にし、 各階級の発生割合と累積割合を求めなさい。なお、 データは例題6－2と同一にする。 （解答） 34 コンピュータを使ったシュミレーション 例題6‐6 例題6‐5で求められた累積割合を乱数の割り当て に用いて、客10人分の到着時間間隔を確定しなさい。 （解答） 35