Transcript 資料3 府民お問合せセンター [PowerPointファイル／473KB]

資料３
2009年5月29日
府政情報室府民課
府民・法人
行政サー
ビスの受
けて全て
府庁（各担当課）
府民お問合せセンター
開 設 日：平成２０年１月１５日
運営時間：平日（年末年始を除く） 午前９時～午後６時
電話番号：＃８００１（０６－６９１０－８００１）
各原課
案
問合せ（電話・ＦＡＸ・Ｅメール）
□□□課
(フロントエンド)
府民満
足度の
向上
内
・各種窓口案内に関すること
民間事業者へのアウト
ソーシングにより運営
・各種催しや公共施設、府政
に関すること
㈱アド・ダイセンと23年度までの包
括的業務委託契約）
適切な窓口・相談
窓口を案内
(バックエンド)
センター所管課
△△△課
(府職員)
転
・各種資格・試験、免許申請
の手続きに関すること
・・・
・広聴（府民の声）の受付
など
■■■課
業務の
効率化
・
・
・
送
ＦＡＱにない問合
せ等は転送
オペレータ
Plan
施策立案
・・・
・・・
ワンストップで回答
ＦＡＱ
応対履歴
府民の声
Check
府民の声分析
行政品
質の向
上
Do
施策反映
See
府民の声確認
各種専門相談
公 開
○○相談室
××相談センター
△△相談電話
電話交換取次ぎ
各担当課へ直接連絡
代表電話番号（本庁電話交換室）
電話交換
取次ぎ
ダイヤルイン電話番号
（ダイヤルイン電話の整備推進）
・
・
・
府民お問合せセンター運営状況（平成20年４月～平成21年３月）等について
アンケート調査の結果
府民お問合せセンター運営状況
応対件数
府民アンケート調査結果
59,558 件の問合せに対応
○年間
○ワンストップ回答（一次回答率）
全体
○すばやい電話応答（１０秒以内電話応答率）
70.9％ （年間平均）
資格試験 84.6％
免許
80.2％
99.3％
（年間平均）
府民満足度
○電話が繋がらない（電話放棄率）
0％
平均
月間応対件数
９．３点 （１０点満点中）
450
8000
400
7000
350
2000
1000
50
0
月間応対件数
8月
9月
10月 11月 12月
1月
2月
5点,
282件,92%
メール
（電子申請）
35%
電話
54%
（10点満点中）
■実施期間：平成２０年９月１６日から２２日
■調査対象：府民お問合せセンターから比較的電話転送が多いグループ
■実施方法：メールでアンケート調査票を配付し、回収
■回答件数：調査依頼２５グループ 回答件数２２グループ件 回答率８８％
FAX
4%
職員満足度
カテゴリー別応対件数
各種受付
21%
8.4点
○職員満足度は
その他
5%
窓口案内
9%
平均
広聴受付
30%
3月
7点,
4件,20%
８．４点 （１０点満点中）
6～1点,
0件,0%
１０点,
6件,30%
4,191 4,800 5,556 4,110 4,872 5,622 8,510 3,741 4,915 4,426 4,325 4,490
一日あたりの
200
平均件数
240
265
187
232
281
387
208
259
233
228
214
試験・免許
23%
イベント
5%
よろず案内
7%
８点,
5件,25%
主な応対項目
44手続き 、13,786件 の問合せに対応
46イベント 、2,836件 の問合せ、10,795件
試験・免許
の申込受付に対応
計 ４４手続き
はい,
95件, 82%
職員からの意見
【良かった点】
○現在不満な点がなく、満足しているため。
○簡単な内容の電話対応や、名簿作成等の事務量、 イベント参加
申込み受付の手間等が少なくなり、 本来業務に集中することが出
来ているため。
○現状の対応については何ら問題なく実施していただいている。 全
ての問合せに対応できることを「10」とすると、業務の性質上、 回
答していただく範囲が限定されるため、評価を「8」とした。
○センターによる電話対応が原因であるトラブルや、 申請者からの
苦情がほとんどないため。
【不満な点】
○エクセル受付リストの計算ミス及び訂正のタイムラグを改善してほ
しい。 担当者が休みの時には複数の人とのやり取りになり、 正
確に伝わっているか不安になる事がある。
○初めて対応するものについて、一部の事項でエスカレーションが
多いものもある。
○技術系の試験等は、受付等についても専門的知識が必要であり、
あまりメリットが感じられない。
○センターから、問合せ者との対応の中で得られた改善の提案がい
ただけるとなお良い。
Q.回答根拠資料作成のための、ヒアリングや確認
作業は負担になりましたか？
感じた,
8件, 36%
感じなかった,
14件, 64%
今後の課題等
計 ４６イベント
○WE LOVE 大阪 ○大阪スポーツ王国 ○サービス管理者研修 ○行動援護従事者養成研修
○サラ金・クレジット無料「日曜相談会」 ○宅建研修会 ○電子調達（電子入札）説明会 ○あすなろ夢建築
○こころの再生フェスティバル ○水と光のまちづくりフォーラム ○大阪府の教育を考える～府民討論会
○おおさか・元気・伝統芸能 ○おおさか技能フェア2008 ○スーパー現役活用フォーラム ○笑（わ）ライブ
○NPO協働フォーラム ○おーいペンギンさーん ○安心・安全リフォームセミナー相談会 など
Q. 電話転送において、オペレータは適切に問合
せを引継いでいましたか？
いいえ,
21件, 18%
○調理師、製菓衛生士、ふぐ取扱登録者 ○薬剤師 ○ケアマネ ○クリーニング師 ○栄養士、管理栄養士
○医師、歯科医師、歯科技工士、准看護師、臨床検査技師 ○通訳案内士 ○第一種、第二種電気工事士
○宅地建物取引主任者 ○狩猟免許 ○教職員免許 ○公立学校教員採用試験 ○大阪府職員採用試験
○大阪府専門職員採用試験 など
イベント
９点,
5件,25%
評価項目
○試験・免許は
○イベントは
無回答,
2件,1%
○丁寧でわかりやすい
○質問の意図をよく理解し聞き取って
くれた
○理解力があり気持ちがよかった
○活舌がよく、はっきりした口調で聞
き取りやすい
○質問以外の必要事項についても案
内してくれた
職員アンケート調査結果
0
7月
１０点,
207件,68%
郵送
7%
あ
250た
り
200の
平
150均
件
100数
6月
3点,
4点,
15件, 5% 6件,2%
無回答,
19件,6%
府民からの意見
媒体別応対件数
300日
3000
４．９点 （５点満点中）
９点,
21件,7%
一
月 6000
間
応 5000
対
件 4000
数
平均
（年間平均）
一日あたりの平均件数
9000
5月
オペレータ応対評価
59,558件（平成20年４月から平成21年3月まで）
総応対件数
（10点満点中）
■実施期間：平成２０年９月８日から２２日
■実施方法：電話による問合せ対応終了後、アンケート調査への協力依頼し、聞き取り
■回答件数：調査依頼３４６件 回答件数３０５件 回答率８８．２％
７～2点, 24
件,8%
応対件数の推移
9.3点
○府民満足度は
８点,
34件,11%
4月
平成21年5月29日
○サービスレベルの向上
5
回答根拠資料の充実による対応品質と一次回答率向上によるさらなる府民満足度のアップを図る。
○サービス対象の拡充
職員に対し業務効率化に結びつくサービス内容と業務実績をPRし、積極的な業務集約を促す。
○府民認知度の向上
センターHPの広報コンテンツの充実。府政だより等広く府民の目に留まる広報媒体によるセンター周知。