Transcript PowerPoint プレゼンテーション

Quality, Service & Culture
UNCOMPROMISING QUALITY
妥協しない高品質の維持
• Exceeding expectations
• The relentless pursuit of
consistency
… which guests embrace with
confidence
…and employees with pride
UNDERSTATED ELEGANCE
控えめで上品なエレガンス
• Refined
• Stylish
• Beautiful
…yet supremely relaxing
and comfortable
ATTENTION TO DETAIL
注意深い気配り・細部へのこだわり
• Standards
• Thoughtful touches that
enhance the Four
Seasons guest
experience
OUTSTANDING SERVICE
卓越したサービスの提供
• Support system
…like at home
– relaxed and comfortable
…like at the office
– productive working
environment
REFINED LUXURY
洗練された、贅沢な快適さ
• Opportunity to anticipate
and satisfy guest needs
• The ultimate in luxury is
completely intuitive
personal service
PERSONAL ATTENTION
パーソナルな配慮や心遣い
• An exchange of mutual
respect performed with
an attitude of kindness
• Thoughtful, personalized
attention and desire to
satisfy
UNFAILING COMFORT
変わらない快適さ
• Reduce stress
• Allow the guest to
concentrate on work or
play (pleasure)
ENDURING CULTURE
受け継がれる文化
• Golden Rule
• Common values,
common goals
A SHARED SPIRIT
分かち合う精神
• Hire motivated people
• Train them to be the best
• Offer them an
environment in which to
succeed
DEDICATION
忠実・献身
• Consistent culture
begets consistent service
• Involved management
ABIDING ETHIC
忠実に守られる真実
• Culture carriers
• Attract and hold on to
talented people
When in doubt, always think customers first
FOUR SEASONS HOTEL 東京
基本理念方針 ６原則
１．品質や満足度において、他には真似のできない優
れた価値ある商品、卓越したサービスを常にゲストに
提供します。
２．ゲストのことをよく理解し、ゲストが望むことを敏感
に感じ取ります。
３．「礼儀正しさ」「高い知的水準」「気配り」そして「プラ
イド」をもってサービスを逐行するために、常にトレー
ニングを通して切磋琢磨します。
FOUR SEASONS HOTEL 東京
基本理念方針 ６原則
４．業界において、トップクラスの地位を常に維持して
いきます。短期的な利益のためだけに、ホテルの理念
や長期の目標を曲げません。
５．常に最高のサービスを追求する従業員の努力に
対し、公正かつ適正な恩恵を付与します。
FOUR SEASONS HOTEL 東京
基本理念方針 ６原則
６．自分がして欲しいと望んでいることを、他の人に対
しても行います。
●ホテルが繁栄していくためには、従業員一人ひとりが
努力を認め合う。
●個人が能力を十分発揮するために、みんなで助け合
い協力する。
●全員が効率的に仕事ができるよう、互いに英知を出し
合う。
●互いに気を配り、みんなが長く楽しく働けるような職場
環境を創り出す。
FOUR SEASONS HOTELS 運営方針
ＰＨＬＯＳＯＰＨＹ
ＯＰＥＲＡＴＩＮＧ ＣＲＩＴＥＲＩＡ
運営方針書
ＰＯＬＩＣＹ ＡＮＤ ＰＲＯＣＥＤＵＲＥ
ＯＰＥＲＡＴＩＯＮＡＬ ＳＴＡＮＤＡＲＤ
ＪＯＢ ＤＥＳＣＲＩＰＴＩＯＮ
運営基準書
スタンダード
職能用件書
ＪＯＢ ＢＲＥＡＫＤＯＷＮ （ＭＡＮＵＡＬ）
作業手順書
フォーシーズンズ・サービス・
カルチャー
ＭＩＬＥ
（笑顔）
ＳＹＥ （アイコンタクト）
ＥＥＣＯＧＮＩＴＩＯＮ （認識）
Ｒ
ＯＩＣＥ （声・口調）
Ｖ
ＩＮＦＯＭＡＴＩＯＮ （知識）
Ｃ ＬＥＡＮ （清潔）
ＥＶＥＲＹ ＯＮＥ （全員）
ゲスト ヒストリー
クイック アクション メモ
ゲストサティスファクションサーベイ
ゲストコメントカード
ゲストサティスファクションサーベイ
ゲストコメントカード集計表
ゲストサティスファクションサーベイ
リッチーサーベイ集計表
ＳＴＡＦＦ ＭＯＴＩＶＡＴＩＯＮ
●ＤＩＲＥＣＴ ＬＩＮＥ ＭＥＥＴＩＮＧ
●ＥＭＰＬＯＹＥＥ ＯＦ ＴＨＥ ＭＯＮＴＨ （ＹＥＡＲ）
●ＭＩＤＤＬＥ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ
ＭＥＥＴＩＮＧ
●ＭＡＮＡＧＥＲ ＯＦ ＴＨＥ ＱＵＡＲＴＥＲ
ＧＭ
ＰＬＡＮＮＩＮＧ ＣＯＭＭＩＴＥＥ
ＭＡＮＡＧＥＲ
ＳＴＡＦＦ
ＧＵＥＳＴ
ＳＴＡＦＦ
ＭＡＮＡＧＥＲ
ＰＬＡＮＮＩＮＧ ＣＯＭＭＩＴＥＥ
ＧＭ
When in doubt, always think customers first