Transcript 第3章 質問回答サービスとしてのデジタルレファレンスサービス

第３章
質問回答サービスとしての
デジタルレファレンスサービス
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デジタルレファレンスとは（1）

不確定な用語群
digital reference, electronic reference,
networked reference, remote reference,
virtual reference, live reference

デジタルレファレンスサービスと同義

類似表現で様々な用語が存在

用語として未だ定着していない
2
デジタルレファレンスとは（２）

デジタルレファレンスサービスの定義
Lankes, R. David.
デジタル技術を応用したレファレンスサービス。
特に、回答者が遠隔地にいる質問者に対して
インターネット上のデジタルコミュニケーション技術
を利用して質問を受け付けたり調査を行ったり回答
を提供したりするようなレファレンスサービスのこと
を指す
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デジタルレファレンスとは（3）

デジタルレファレンスサービスの定義
Virtual Reference Deskのhomepage
インターネットをベースとする質問回答サービスで、
利用者を専門家や主題専門知識と結び付ける。
デジタルレファレンスサービスでは、質問を持つ人が、
それに答えることができたり、その情報を探す技能を
伸ばすような指導ができる人に接続するためにイン
ターネットが使用される。
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デジタルレファレンスサービスの
発展段階
１. Ｅメールレファレンスサービスの普及
Webが登場する以前から普及
特別な機器などは不要
2. ライブレファレンスの登場
リアルタイムにメッセージを送受信
チャットレファレンス
（テキストチャット、ボイスチャット、ビデオチャット）
3. 協同事業によるデジタルレファレンスサービス
事例データベースの構築
協力回答サービス
(CDRS)
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デジタルレファレンスサービスの特性
開館時間に限定されない非来館型のサービス
 利便性の高さは評価
 先進的なサービスを展開してきた米国
 非同期型と同期型とコミュニケーションに大別
 Eメールレファレンス
→非同期型コミュニケーション
 チャットレファレンスサービス
→同期型コミュニケーション

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Eメールレファレンスサービスの特性





非同期型：
メッセージの送り手と受け手が時間を共有せずに
行うコミュニケーション
メッセージは一旦特定のメディアに保存
受け手はそのメディアにアクセスすることにより
メッセージを受信
基本的に送り手も受け手も好きなときにメッセージ
を送受信
時間的に拘束されないことが特徴
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チャットレファレンスサービスの特性





同期型：
ライブレファレンス、メッセージの送り手と受け手が
時間を共有して行うコミュニケーション
チャットレファレンスの類型：
テキストチャット、ボイスチャット、ビデオチャット
メッセージの送受信のタイムラグは小さい
十分な情報源が未確認の中での即答対応の
プレッシャー
短時間であっても図書館員と利用者が互いの時間
を拘束
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レファレンスサービス比較表（１）
項目
対面
Ｅメール
ライブ
レファレンス レファレンス レファレンス
時間的特性
同期
非同期
（同時進行型）
空間的特性 場所を共有
遠隔分散
同期
（同時進行型）
サービス時間
限定
限定/非限定
他館との
協力関係
他館への質問 質問ＤＢの知識ベース化・質問回
転送
送による共同レファレンス
ﾉﾝﾊﾞｰﾊﾞﾙ
ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ
表情・視線・身 手がかりに乏
振り・口調
しい
非限定
ﾋﾞﾃﾞｵﾁｬｯﾄは対
面に、ﾃｷｽﾄﾁｬｯ
ﾄはEﾒｰﾙに近い9
レファレンスサービス比較表（2）
項目
対面
Ｅメール
レファレンス レファレンス
ライブ
レファレンス
利用者との 直接対応
相互作用 多くのメッセー
ジのやり取り
可
直接の対応無。
２～３のメッセー
ジのやり取りが
上限
対面に近いが遠
隔にあって時間
を拘束されるた
め短時間に収め
る
導入のた
めの必要
条件
Ｅメールアドレス
とメーラの準備。
ＨＴＭＬ受付は
CGIなどの技術
的スキルが必要
特定ソフトのイン
ストールが必要
技術的なスキル
が必要
ヘルプの用意 10
カウンターの
み
レファレンスサービス比較表（３）
項目
対面
Ｅメール
レファレンス レファレンス
質問内容 回答に必要な
情報はその
場で取得
備考
ライブ
レファレンス
Ｅメールだと回答 対面に近い
に必要な情報が欠
ける場合あり
１通あたりのコスト
が低い。添付ファ
イルを活用すべき
また、送受信した
メールなど記録を
残しやすい
利用者からは図
書館側の状況が
分からないため
質問が集中した
場合、対応時間
の上限設定
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デジタルレファレンスサービスの
有用性（１）


時間的制約・空間的な距離の克服
時間面の解決では、非同期型としてのＥメール
レファレンスが有用
質的な向上への期待
協同デジタルレファレンスサービス（CDRS）の
展開→複数館による協力サービス
国立国会図書館、専門図書館協議会のCDRS
単館レベルでは経験できない多様で
高度な質問との接点
質問回答の幅と質の向上→職員資質の向上
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デジタルレファレンスサービスの
有用性（２）






紙媒体とデジタルの情報源が並存、混在、多様化
利用者を的確に有効な情報源へ誘導する必要性
デジタルレファレンス
→利用者と図書館員のやりとり・媒体がデジタル化
レファレンス質問への回答
→人手によるサービス
スキルを持った図書館員の養成・確保
「人的」サービスとしてのレファレンスは不変
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