Transcript Consumer - ODR Room Network

オンライン紛争解決（ODR）
～Eコマースにおける取り組み～
2009.11.9
一般社団法人ECネットワーク
沢田 登志子
http://www.ecnetwork.jp/
091109慶応義塾大学法科大学院
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自己紹介

1984-2003 経済産業省に在籍


1998-2000 Eコマースの消費者保護政策を担当
2003.4- 2006.3 次世代電子商取引推進協議会（ECOM）主席研究員

インターネット関連ADR実証実験「ネットショッピング紛争相談室」運営
（経済産業省からの委託事業）
＊ECOM・・・Ｅコマース関連企業約300社を会員とする任意団体。1996年に設立され、B2B電子商
取引に係る技術標準化等の活動を行う。
・ 2006.4- 一般社団法人ECネットワークを設立
-
-
ECOM実証実験の成果（トラブル事例、解決ノウハウ）を、ネット販売を行う事業者
（特に中小企業）に還元。
→目的：「安心して参加できるＥコマース市場」構築
現在の会員数：140
（楽天、DeNA、ケンコーコム、その他中小ネットショップ、弁護士、研究者など）
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ODR発展の（１つの）背景・・・Ｅコマース
◆インターネットの普及・商用化（1997～）
→国境を越える消費者取引
→国境を越える消費者トラブル
◆電子商取引の発展には、市場全体の信頼醸成が重要
・・・OECD電子商取引消費者保護ガイドライン
→事前規制は無理・・・有効な紛争解決手段が不可欠
→しかし裁判は非現実的・・・国際裁判管轄？準拠法？？
⇒そこでADR
⇒しかもオンラインADR（ODR）
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ODRの歴史
1996頃
“hobbyist” phase（オタク期）
1997-1998 “experimental” phase（実験期）
1999-2000 “entrepreneurial” phase（ベンチャー期）
2001-2004 “institutional” phase（組織的取り組み期）
・・・公的組織、裁判所、既存ADR機関が本格的に参入
2004.8
全世界に115サイト（うち稼動中：82）
・北米→欧州・アジア。途上国でも開始。
・mediationを行うサイトが最も多い。次に仲裁、苦情処理、自動交渉。
・扱う紛争は、家族関係からドメインネーム、民族紛争等、多様。
・「オフラインの紛争をオンラインで解決」も増加。
出典：“115 and Counting: The State of ODR 2004” Melissa Conley Tyler
http://www.odr.info/unforum2004/ConleyTyler.htm
2004頃～ 実用化phase
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オンライン相談の二国間連携
2001年～日米連携協定（Complaint Handling Agreement)
③合意フォーマットのメールで
苦情内容を伝達（英語）
⑧対応方針をメールで伝達
（英語）
④伝達
②苦情フォームに
入力（日本語）
BBB地方支部
（Local BBB)
⑨対応方針をメールで
伝達（日本語）
日本の
消費者
⑦対応
①売買契約
【ADR連携の役割】
1) 事業者への影響力
2) 論点整理
3) 翻訳（日⇔英）
⑤伝達
⑥対応
米国・カナダの
事業者
（BBB会員/非会員）
【課題】
1) 時間がかかる
2) 人手がかかる
5
ODRプラットフォーム
2006～2007年 米・加⇔英
2006年7月～10月に約800件
共通ウェブサイト
http://www.crossborderadr.org/
TrustUK
②苦情フォームに入力
共同運営
（ODRプラットフォーム）
④対応をプラットフォームに
書き込む
⑤自動的にメール
（対応が書き込まれたことの通知）
英国の
消費者
システム開発
（米国商務省の
補助金）
【ADR連携の役割】
事業者への影響力
③自動的にメール
（苦情が入ったことの通知
＋ID, PW）
①売買契約
米国・カナダの
事業者
（BBB会員/非会員）
【メリット】
1) 効率化
2) 事例の蓄積・共有
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International
Consumer Advisory
Network (ICA-Net)
② Create
“Case Room”
and invite CALO B
CALO in
Country A
① File a
complaint
Consumer
Country A
(ex)
ADR org.
⑦ Receive a
notification of
writing
Wrong/broken
CALO in
Country C
Case
Room 2
goods
Case
Room 5
CALO in
Country G
(ex) Industry
Group
Fraud?
Case
Room 3
(ex)
Consumer
Group
★ Exchange
legal info
⑤ Inform about
their response
⑥ Write in
progress
③ Join the
Case Case room
Room 1
③ Join the
Case room
CALO in
Country D
(ex)
ADR org.
ICPEN
econsumer.gov
CALO in
Country B
(ex) Industry
Group
⑧ Provide
information
Law
enforcement
entities
EC business
Country B
④ Request for
response
Case
Room 4
CALO in
Country F
(ex) TM org.
CALO in
Country E
(ex) Gov.
Exchange information
*CALO; Consumer Advisory Liaison Office
Automatically
created
progress
report
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現在の参加国・参加機関
Singapore: Consumers Association of Singapore (CASE)
Malaysia: National Consumer Complaint Centre (NCCC)
Thailand: Department of Business Development (DBD)
Vietnam: Vietnam E-commerce and IT Agency (VECITA)
Taiwan: Secure Online Shopping Association (SOSA)
US & Canada: BBB
Japan: EC Network
Consumers International (CI)
UK: the Trading Standards Institute
France: Forum des droits sur l'internet
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Handled Cases on ICA-Net
Case 1: 偽UGGブーツ・・・BBB トラストマークの不正使用



Consumer: Japan
Business location: China
CALO involved: EC Network (Japan), BBB (USA)

日本の消費者からECネットワークへの相談。オーストラリアのサイトと思って
UGG ブーツを買ったら、中国から偽物が送られてきた。

サイトには、BBB と TRUSTe のマークが掲載されているが、クリックしても
リンク先がない。

ECネットワークからBBBにその旨伝えたところ、BBBの法務部門から当該サ
イトに警告メールが送られ、翌日には全てのマークが削除されていた。
9
10
Handled Cases on ICA-Net
Case 2: ネガティブ・オプション



Consumer: Japan
Business location: Japan, US
CALO involved: EC Network (Japan), BBB (US)

日本の消費者がソフトウェアをダウンロードで購入したら、オンラインゲームの権利がついてき
た。申込み確認画面には「０円」と出ていたので、そのまま注文ボタンをクリックした。

１か月後にクレジットカードに月額980円の請求が来た。販売画面をよく見ると、「14日間の無
料お試し期間後は有料」と小さく書いてある。

販売者は、米国企業の日本子会社。カスタマーサポートになかなか電話が通じなかった。よう
やく連絡がつき、ゲームの契約は解除できたが、既に払った１か月分の料金は返金しないとい
う。

この苦情をEC Network がBBBにつなぎ、BBBが、当該社の米国本社（BBB会員）に伝えたと
ころ、返金に応じた。

しかし、「広告方法が欺瞞的である」という消費者の主張に対しては否定的な回答だったため、
意見交換を続け、その結果、数ヵ月後に、「有料」の表示を大きくする等の改善がなされた。

また、この過程で、ネガティブ・オプションと呼ばれる販売方法に関する日米の考え方につき、
有益な情報交換ができた。
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Handled Cases on ICA-Net
Case 6: 詐欺的オークション代行業者




Consumer: France
Business location: Japan
CALO involved: EC Network (Japan),
Related org: Forum des droits sur l‘internet (France), Cabinet Office （Japan）



フランスの消費者が、代行業者を通じ、日本のオークションサイトで商品を落
札。数ヶ月間で、47アイテム分の代金・手数料・送料を支払ったが、商品が送
られてこない。
フランスのインターネット専門ADR機関（FDI）から日本の内閣府に苦情が伝え
られ、ECネットワークが紹介された。
ECネットワークが、消費者から詳しい事情を聞いた上で代行業者にコンタクト
したが、電話番号は使われておらず、事務所を訪ねたが既に退去していた。
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ICA-Netの意義と課題
- 意義 1. 個別紛争解決
2. 情報交換・情報共有
3. 紛争予防
4. 商慣行の改善
- 課題 ・ネットワーク拡大
・法執行機関等との連携
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Thank you!
沢田登志子
[email protected]
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