Transcript Slide 1

На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Прозрачность глазами клиента
3. Действие принципа №3 на практике
4. Отзывы участников
5. Средства для улучшения практики
6. Подведение итогов и призыв к действию
2
Принципы защиты клиентов
1. Надлежащие дизайн и поставка продукции
2. Предупреждение чрезмерной
задолженности
3. Прозрачность
4. Ответственное ценообразование
5. Справедливое и уважительное отношение к
клиентам
6. Конфиденциальность данных клиентов
7. Механизмы разрешения
жалоб
3
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Прозрачность глазами клиента
3. Действие принципа №3 на практике
4. Отзывы участников
5. Средства для улучшения практики
6. Подведение итогов и призыв к действию
4
Отсутствие прозрачности: глазами клиента и
Минусы для…
МФО
МФО…
Клиента…
1
Клиент не понимает
сущность платы за
ведение счета.
2 Клиент не знает, что
снимать средства
через банкомат без
комиссии можно
только три раза
3
Клиент полагает, что
если не предъявить
страховое требование,
ему вернут
выплаченные
комиссионные.
…видит, что сумма
сбережений
уменьшилась, и
думает, что банк его
просто ограбил
…не доверяет
безналичным
операциям,
проводимым через
банкомат.
…терпит убытки,
если клиент делится
с другими своим
опытом работы с
организацией.
…решает, что
страхование – это
мошенничество,
если не
возвращаются
выплаченные
комиссионные.
…видит, что
продукция, которая
должна приносить
пользу клиенту и
привлекать новых
потребителей, имеет
противоположный
эффект.
5
…теряет прибыль от
инвестиций в новые
технологии.
Прозрачность глазами клиента
Согласны ли клиенты вашей МФО со следующим?
Мне понятна процентная ставка, и я могу проводить сравнение с другими
организациями.
Я знаю сумму ежемесячных выплат и время платежа.
Я никогда не сталкивался с внезапным начислением пени за просрочку, взиманием
пошлины за досрочную выплату или платой за совершение операций со счетом, а
также непредвиденным изменением процентной ставки или условий займа.
Организация пояснила мне мою ответственность за других членов группы,
являющихся нарушителями требований организации.
Я легко получаю информацию об остатке долга и балансе банковского счета.
У меня всегда есть возможность задать вопросы во время взаимодействия с
организацией.
6
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Прозрачность глазами клиента
3. Действие принципа №3 на практике
4. Отзывы участников
5. Средства для улучшения практики
6. Подведение итогов и призыв к действию
7
Прозрачность
Как принцип работает на практике:
Поставщики обязуются своевременно
предоставлять четкую и ясную информацию на
языке и способом, понятными для клиента, чтобы
он, с вою очередь, смог принимать обдуманные
решения.
Следует учитывать следующее:
Прозрачность – это необходимое условие
выполнения остальных принципов— в первую
очередь, гарантии ответственного
ценообразования.
8
Как принцип работает на практике
Предоставление
полной
информации о
ценообразовании
Общая
стоимость
продуктов
Участие в MFT
Предоставляйте информацию о
стоимости, размере ежемесячных
выплат, условиях всех финансовых
продуктов, включая все платежи и
пошлины, связанные цены, пеню,
связанные продукты, сторонние
выплаты и возможные изменения в
будущем.
Указывайте общую сумму, которую
платит клиент за продукт вне
зависимости от местных норм
(включая отсутствие требований по
отрасли).
Участвуйте в проекте
MFTransparency (или схожем
проекте, если таковой имеется).
9
Как принцип работает на практике
Взаимодействие
с клиентами
Взаимодействуйте с клиентами
таким образом, чтобы они могли
понять условия контракта, свои
права и обязанности. Учитывайте
уровень грамотности клиентов.
Использование
простого языка
при составлении
контрактов
Используйте понятный язык при
составлении контрактов и не
используйте мелкий шрифт.
Предоставьте резюме по контракту,
если контракт является технически
сложным для клиентов.
Недопущение
путаницы
Не используйте механизмы
ценообразования, которые могут
ввести в заблуждение относительно
общей суммы.
10
Как принцип работает на практике
Разнообразные
механизмы
предоставления
информации
Принцип
общедоступного
ценообразования
Предоставление
информации до
подписания
контракта
Используйте как минимум два
различных канала коммуникации
в целях предоставления четкой и
понятной информации о
продукте: письменный и устный
(с учетом уровня грамотности
клиента).
Делайте информацию о ценах
открытой.
Сообщайте клиентам полную
информацию о продукте
(условия, сроки и т.д.) до
подписания контракта.
11
Как принцип работает на практике
Достаточное время
для изучения
клиентами
контракта
Выделяйте клиентам достаточно
времени для изучения условий
продукта, разрешения возникших
вопросов и получения
дополнительной информации до
подписания контракта.
Высококвалифици- Контролируйте способность
рованные
сотрудников отвечать на
сотрудники
поступающие вопросы.
Информация о
счете
На регулярной основе
предоставляйте клиентам четкую и
ясную информацию об их счетах.
Информация о
балансе
По запросу предоставляйте
клиентам информацию о балансе.
12
Как принцип работает на практике
Предоставление
контракта в
бумажной форме
Предоставляйте в печатном виде
все документы, подписанные
клиентами. Следите за тем,
чтобы в документах,
подписанных клиентами, не было
незаполненных условий.
Предоставляйте каждой группеПредоставление
заемщику контракт и/или
контракта/депозитной
индивидуальную
депозитную
книжки
книжку или подписанную
платежную книжку с указанием
условий (даже если контракт
подписан с целой группой
заемщиков).
13
Эффективная практика: повышение понимания клиентов
Эффективная практика: Придать значимость
взаимодействия для клиента.
• Не используйте мелкий шрифт. Можете ли Вы прочитать то,
что написано в нижней части слайда?
• Используйте простой язык. Какое из высказываний несет
большую смысловую нагрузку?
• A. В случае просрочки платежа организация вынуждена
незамедлительно принять соответствующие действия.
• B. Организация запускает процедуру по взысканию
задолженности уже в первый день просрочки платежа.
• Используйте с клиентом подходящий ему способ
взаимодействия. Ваши документы составлены на местной
языке? Каким образом человек с нарушениями зрения сможет
понять информацию в контракте?
Fine print is often overlooked by clients. Minimize the use of fine print.
14
Эффективная практика: проверка понимания клиента
Эффективная практика: Убедиться в понимании
клиента.
Используйте:
• Ответные звонки
• Памятку
• «Ключевые факты» или
список с часто
задаваемыми вопросами
• Глоссарий с ключевыми
понятиями
• Анализ распространенных
жалоб/вопросов в целях
улучшения качества
общения
15
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Прозрачность глазами клиента
3. Действие принципа №3 на практике
4. Отзывы участников
5. Средства для улучшения практики
6. Подведение итогов и призыв к действию
16
Отзывы участников
Наблюдали ли вы случаи отсутствия
прозрачности?
Как конкурентоспособность местного
рынка микрофинансирования влияет
на прозрачность ценообразования в
организациях?
17
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Прозрачность глазами клиента
3. Действие принципа №3 на практике
4. Отзывы участников
5. Средства для улучшения практики
6. Подведение итогов и призыв к действию
18
Инструменты, предоставляемые Smart
Campaign
Технические
средства
Предварительный опросник: проведение самооценки МФО и
Руководство по проведению оценки Smart
Операции Smart
Smart кредитование- Индивидуальных заемщиков и Групповое
кредитование
Smart сбережения и микрострахование Smart
Расчет прозрачных цен (MFTransparency)
Применение прозрачности на практике: предоставление
информации о ценообразовании
Прозрачность продвижения и продаж: Памятка для поставщиков
финансовых услуг
Образцы и
практические
примеры
Основные документы для новых клиентов см. Руководство по
составлению кредитного соглашения, Образец сводной
информации по кредиту и График погашения кредита
Кредитное соглашение для малых предприятий, составленное
организацией Crystal
Сводная информация по кредиту, составленная MiBanco
Прозрачное и ответственное ценообразование в Mi-Bospo
19
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Прозрачность глазами клиента
3. Действие принципа №3 на практике
4. Отзывы участников
5. Средства для улучшения практики
6. Подведение итогов и призыв к действию
20
Подведение итогов
Цены, условия и сроки должны быть прозрачными (изложенными в
полной и четкой форме).
Прозрачность позволяет клиентам эффективно пользоваться продуктами
и принимать обдуманные решения.
Прозрачность является предварительным условием для выполнения
других принципов защиты клиентов – т.е. в основе всех принципов лежит
понятие прозрачности.
Smart Campaign предлагает инструменты и средства, которые помогут
поставщикам повысить уровень прозрачности для собственных
продуктов.
Призыв к действию: Какие дальнейшие шаги и
меры может принять ваша организация в целях
обеспечения понимания клиентами продуктов,
собственных прав и обязанностей?
21
Благодарим за внимание!
Подпишитесь на Smart Campaign,
посетив наш сайт
www.smartcampaign.org
Какой
следующий
шаг?
Зарегистрируйтесь для получения
новостей и актуальной информации.
Скачайте Предварительный
опросник и проведите самооценку в
области защиты клиентов.
Свяжитесь с нами по электронной
почте: [email protected]
22