Transcript User-Centric Ip Communication solutions

L’utilisateur mobile au centre des
Solutions de Communication IP
Salime NASSUR
Marketing Manager France
De l’importance de définir les catégories d’utilisateurs
dans l’Entreprise
Anticiper les besoins des utilisateurs…
•Mobilité, télétravail, collaboration…
Anticiper les évolution du réseau…
•Bande passante, QOS, sécurité,
•ressources, compétences…
Comment justifier les dépenses du SI…
•ROI, productivité, processus métier…
Comment minimiser les coûts…
•Communication, training, support, TCO…
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Les utilisateurs sont au centre des processus métier
Je suis unique
Applications de
Communication
Mon PC
Applications
Métier
Mon Mobile
Ma Connexion
Information
Mon Application
Mes Informations
Media
Mon Job
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Les défis de l’Entreprise compétitive
Mobilité
“En 2006, Les employés experts passeront
70% de leur temps à collaborer en dehors de
leur environnement de travail habituel”
Nov 2004
Temps réel
Relations
“En 2005, les Entreprises jugeront leur
personnel sur leur aptitude à interagir...
et à collaborer…”
“En 2009, le temps moyen d’un
processus métier diminuera de 50 pour
cent”
Nov 2004
Nov 2004
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Relations ?
De multiple canaux….Expérience utilisateur fragmentée
“…Je dois
contacter Lise….”
J’appelle son téléphone de bureau…
Pas de réponse, je laisse un message ?
Ou j’appelle son mobile ?
Pas de réponse, je laisse un message ?
Ou j’appelle son collègue ?
Dois je lui envoyer un chat ?
Dois je lui envoyer un SMS ?
Dois je lui envoyer un email ?
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Lise
Mobilité ?
Frustration des utilisateurs mobiles…
Coûts
+
Efficacité de l’équipe
Services
-
Bureau
Meeting
Campus
Maison
Transit
Voyage
+
Distance
du bureau
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Temps Réel ?
Blocage des processus métier…
 Processus
métier incapables de
gérer les exceptions
Évènement externe
Etape 1
Etape 2
…………
Communication humaine
Pour résoudre le pb
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Etape N-1
Step N
Défis technologiques
Single Sign On
Intégration d’applications
Workflow, Portal
Personnes
Vendeurs, Managers,
RH, Techniciens,
Back office …/…
Applications
Téléphonie, Messagerie,
Collaboration
CRM, ERP, SCM
…/…
Terminaux
Media
Web, Voix, Mail, Fax,
Voice mail, IM
SMS, MMS, Vidéo,
…/…
Câblé, sans fil
IP, Numérique,
Analogue,
SIP, Bluetooth,
DECT, WiFi
PAN, LAN
MAN, WAN
Publique / Privé
User-Centric IP Communication — 8
Client léger/lourd
Middleware
On line / Off line
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Solutions de Communication IP
Par Profiles Utilisateurs
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Employés de
Bureau
Professionels
Mobiles
Forçats
du
bureau
Segmentation des utilisateurs par profile
Profiles
Exemples
Équipes de
Direction
CxO, top mgt,
Direction opérationnelles
Vendeurs itinérants
Services itinérants
Personnel Mobile
Sur site
Front Office
Forces de vente
Techniciens de maintenance,
Services pro, Consultants
IT, Sécurité,
Maintenance, Fabrication
Standard, Réceptionnistes,
Agent CC, Conseillers
(Agences)
Back Office
Équipes de
collaborateurs
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RH, Compta, Logistique,
Teletravailleur
R&D, Gestion de Projet,
Marketing
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Mobilité
Bureau/Sur-site/Hors-site
Applications de Communication IP Alcatel
Telephony IP
Communication Unifiée
 Téléphonie Standard, Business,
Exécutive
 Application de convergence
Fixe/Mobile
My
My
Assistant Teamwork
 Messagerie Unifiée
 Téléphonie sur PC
 Routage d’appels
 Conférence Audio,
Web & Vidéo
 Standards Internet
OmniPCX Enterprise
•XML/SOAP, SIP, VxML, J2EE
Services Web de Communication
 Intégration ds les applis business
 Communication intégrée aux
processus
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My
My
Messaging Phone
Centre de Contacts
 Réponse rapide & immédiate
 Efficacité des agents
 Services personnalisés
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Applications de Communication IP Alcatel
Téléphones de bureau
Téléphone applicatif
 IP, traditionnel et softphones
 Alcatel et tierce (téléphone SIP)
 Consoles opératrices
Mobilité sur site
 Solution voix (DECT, PWT)
 Solution convergée (WiFi)
 Téléphone en libre service
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 Fonctions uniques: afficheur
graphique et clavier alphanum
 Bluetooth®
 Applications XML
Communication unifiée
Mobilité hors site
 GSM avec une
extension cellulaire
 Softphone sur PDA
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Solutions de Communication IP Alcatel pour les Utilisateurs
Les valeurs clés

Collaboration immédiate
•

Interaction + fluide
•

Communiquer n’importe ou
Accélération des processus
•
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Fédérer la connaissance en temps réel
Avantage concurrentiel
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Collaboration immédiate
avec la Communication Unifiée - My Teamwork

Audio temps réel, Messagerie Instantanée et Conférence Web
•
•
•
•

Fonctions avancées
•
•
•

Solution logicielle et Web uniquement
Meetings planifiés, récurrents, “Meet Me”
et “Ad Hoc”
Appel sortant/entrant
Partage de Document, Application, Bureau
Intégration avec la Vidéo Conférence
Enregistrement (synchro avec les présentations)
Rapports et historique des évènements
Présence SIP
•
téléphone & application
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Valeur business d’une Collaboration immédiate
Exemple des Techniciens de Maintenance

Résolution des pbs + vite

Accroître le taux de résolution des
pbs lors de la 1ere visite

Améliorer la satisfaction des clients

+ de visites chez les clients par jour


Avec My Teamwork
75% d’économie sur les coûts de
communication
ROI < 6 mois
* Gartner, 2003
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Interaction + fluide
avec les solutions de Communication IP

Applications de Communication Unifiée
•
•
•

Application de convergence Fixe/Mobile
•

100% logiciel, 100% standards Internet
Notification, Accès vocal aux emails, Messagerie Unifiée
Routage et filtrage des appels
Services téléphoniques d’Entreprise sur mobile
Téléphone applicatif IP
•
•
•
Accès immédiat aux applications
Ouverture XML
Free seating
Alcatel Cellular Extension
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Valeur Business d’une Interaction +fluide
Exemple des Forces de Vente

Toujours joignable

+ grande réactivité pendant les
phases de négociation

Améliore le service client

Réduit les cycles de vente

Avec le Cellular Extension
Coûts de communication divisés par 4
•
•
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Appels nationaux et internationaux
ROI < 9 mois
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Valeur Business d’une Interaction +fluide
Exemple des employés Front Office

Accès + rapide au support back office

Résolution + rapide des pbs

Meilleur service aux clients clés

+ grande loyauté des clients


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Avec la Téléphonie sur IP
40% d’éco sur les coûts RTC
ROI < 18 mois
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Accélération des Processus Métier
avec les solutions de Communication IP

Services Web de Communication intégrés dans les applications
métier
•

Communication intégrée dans les portail et workflow
•

XML/SOAP, WSDL
Communication Unifiée, Téléphonie, Mobilité
Gestion des exceptions en temps réel
Development
PLM
Product Life cycle Mgt
Procurement Production Finance
Sales
Support
SCM
ERM
SFA
CRM
Supply Chain Mgt
Enterprise Resource Mgt
Sales Force
Automation
Customer
Relation
Management
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Accélération des Processus Métier
Intégration dans les applications métier – SFA
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Solutions suggérées par profile utilisateur
Employés de
Bureau
bureau
Professionnels Forçats
du
Mobiles
Profiles
Terminaux &
Technologies
•UC Intégré ds les appli IS
•Cellular extension
•Téléphone applicatif IP
•Free seating
Équipes de
Direction
•Cellular extension
•UC Intégré ds les appl IS
•IP Web Softphone
•Appli de colaboration
Vendeurs itinérants
Services itinérants
•Téléphonie standard
•Mobilité critique
Personnel Mobile
Sur site
•Communication Unifiée
•Téléphone IP applicatif
•Attendant Console, CC
Front Office
(Agences)
•Téléphonie business
•UC Intégré ds les appli IS
Back Office
Équipes de
User-Centric
IP Communication — 21
collaborateurs
Applications de
Communication
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•Communication Unifiée
•Applis de Collaboration
•Téléphone applicatif IP
Leader du marché Communication IP
Confirmé par les Analystes
Corporate Telephony Magic
Quadrant, EMEA 2004
Challengers
Gartner
Leaders
Cisco
Alcatel
Siemens
Avaya
Nortel
Tenovis
Ability to
Execute
Unified Communication Magic
Quadrant, World Wide 2005
Mitel
EADS
Telecom
Philips
Ericsson
3Com
Aastra
As of August 2004
Niche Players
Visionaries
Completeness of Vision
Market Leadership for IP Communication
“Best Performing IP-PBX
Large Systems” 04
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Unified Communication Product of
the year, Jan 2005
Unified Communication, Sept 2004
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Leader du marché Communication IP
Confirmé par les Analystes
Contact Center Solutions
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Solutions de Communication IP Alcatel pour les Utilisateurs
Les valeurs clés

Collaboration immédiate
•

Interaction + fluide
•

Communiquer n’importe ou
Accélération des processus
•
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Fédérer la connaissance en temps réel
Avantage concurrentiel
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Communication IP: OUI ou NON ?
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