Transcript Качество на стоките

КАЧЕСТВО НА
СТОКИТЕ
Качество на стоките
• Качеството е широко и богато понятие, с
многоаспектна природа и затова то трудно се
дефинира. То е обект на едно от направленията на
научното познание, наречено квалитология –
дисциплина, която синтезира всичко, което
човечеството знае за качеството в цялата му сложност
и многопластовост. Качеството е мултидисциплинарно
понятие, поради което в него могат да се открият
технико-технологични аспекти. Не е възможно с една
дефиниция да бъдат обхванати всички обекти, към
които е приложимо понятието качество. По различен
начин се дефинират качеството на единичен обект,
качеството на система, качеството на процес
Дефиниция на качество
• Дефиниция не може да бъде дадена само от една гледна точка.
Качеството се свързва с развитието като процес на количествени и
качествени промени в обема и характеристиките на предметите,
явленията и процесите в природата и обществото. Понятията
количество и качество са съставни на понятието развитие. И
развитието, и качеството са относителни величини. Те отразяват
човешка гледна точка, която събира в едно индивидуални
потребности, обществени потребности и степен на развитие на
цивилизацията. Осъзнаването на потребността, назоваването й като
стока зависи от личните характеристики на човека, от средата, в която
живее, от целите, към които се стреми. Понятието качество е
приложимо, когато се свързва със серийност. Качеството е понятие,
свързано с повторяемост на производството, независимо от неговата
организация – ръчна изработка, индустриално организирано или
възпроизведено като изкуство с превес на творчески елемент.
• Най-общо казано качеството е съответствие
на някаква степен на съвършенство
Създаване на качествен продукт
• Не е възможно да се създаде продукт с високо качество чрез
процес с ниско качество. Дефекти в елементите и връзките на
процеса неизбежно водят до дефекти в резултат от процеса.
От своя страна изделията, осигуряващи протичането на
процеса, са една, макар и не единствена предпоставка за
качеството на този процес. Най-масово използвана и световно
призната е дефиницията на Американската асоциация за
контрол на качеството, според която: качеството е съвкупност
от свойства и характеристики на един продукт или услуга,
които се отнасят до способността им да удовлетворяват
установени или предполагаеми потребности. Във всички
дефиниции по един или друг начин е заложена външна за
продукта отправна точка – изисквания за нормативен
документ, изисквания на отделен потребител, изисквания на
пазара. Модерните управленски школи, отчитайки явлението
“пазар на купувача”, дефинират качеството най-малко от две
гледни точки , които да отразят позициите на производителя и
на потребителя
Изискваня за качество
• Изискванията на конкретния потребител и изискванията на пазара
като цяло носят субективност, отразяваща спецификата на индивида,
независимо от това дали той е краен потребител или важен
началник, от когото зависи закупуването на някаква суровина. Тези
изисквания се отразяват в т.нар. субективно качество или качество,
съобразено с нуждите. Качеството и маркетингът започват от
потребителя и всяка немаркетингова трактовка на качеството е
непълна и погрешно ориентирана. Качеството е в състояние да
съсредоточава в себе си мнения, оценки, модели на поведение и да
се превръща в реален фактор за разделянето на потребителите в
групи, които за фирмата могат да представляват потенциални
пазарни сегменти. Маркетинговият подход към качеството изисква
при всички обстоятелства поне едната външна отправна гледна точка
да бъде потребителят и всички анализи да започват от нея. За целта е
нужно да се определи точно кой е купувачът. Той може да бъде
стопанска единица, произвеждаща стоки, и в тази си роля да оценява
качеството
Аспекти на качеството
• Маркетинговия подход към качеството
изисква изрично да се подчертае, че
веригата на качеството не е автономна и
независима от крайния купувач.
Качеството на това, което се продава като
стока, е отговорност на всеки, който
участва във веригата на качеството.
Качеството има следните пазарни аспекти,
които фирмата е заинтересована да
познава.
Фундаментално качество
Всяка стока има няколко основни
функционални характеристики, определящи
възможността й да задоволява определена
потребност. Ако не притежава тези
характеристики, тя не може да изпълни
предназначението си. Тези основни
функционални характеристики образуват
фундаменталното качество. Ако то отсъства,
потребителят не включва изделието в своя
комплект на избора.
Конкурентно качество
Това е по-широко понятие от
фундаменталното качество. Степента на
разширяване на характеристиките не зависи
от технологичните възможности на фирмата,
а от потребителските изисквания.
Конкурентното качество представлява
баланс на определени фундаментални и
диференциращи характеристики,
удовлетворяващи клиента
Параметрично качество
• Параметрично качество – свързано е със специфични
характеристики на изделието, които привличат определени
категории потребители със специални интереси и
компетентност. Параметричното качество не означава
непременно максимално ниво на фундаменталното и/или
конкурентното качество, но непременно предполага
възможност за диференциация на продукта по отношение
поне на един признак, който му придава уникалност за
потребителя. Качеството е не само комплексно понятие, но е
и сложно явление с известна пазарна автономност. То има
способността “да се отделя” от проектното си равнище и чрез
пазарния и следпродажбения живот на стоката да придобива
нови измерения. Този процес е управляем, а пазарните
ефекти в голяма степен са заложени още при проектирането
на стоката. Крайният резултат е благоприятен, когато се
управлява не само качеството, а предпоставките за неговото
формиране. В специализираната литература предпоставките
на качеството се наричат детерминанти
Детерминанти на качество
• Детерминантите са фактори, които действат по веригата на качеството
и влияят върху вида, броя и равнището на характеристиките,
структуриращи качеството. Те са: човек, машини, управление, пазар,
материал, измерване, метод, пари, мотивация. Маркетинговият
подход изисква да се отбележи, че някои от детерминантите действат
преди началото на веригата, други – след нея. Детерминантите са
известни в литературата като 9М – от първите букви на съответните
термини на англ. език. Детерминантите на качеството на продукта
имат различно значение при отделните производства. Измерват се за
всеки конкретен случай и се управляват в комплекс. Безспорно
качеството в най-голяма степен зависи от човека. Според концепцията
на Гарвин качеството може да бъде изградено, предложено,
измерено и описано в осем аспекта, които представляват комплекси
от характеристики, разделени в зависимост от тяхната природа и
групирани по сходство и важност.
Комплексни показатели
• 1. Основни функционални характеристики –
това е комплексен показател, отразяващ
начина по който продуктът изпълнява
заложените по проект функции. Той
директно кореспондира със стоката на
първо равнище и отчита основните
параметри, отличаващи модела, марката,
оригинала
• . 2. Допълнителни характеристики – също са
свързани с това какво “може” стоката.
Представляват неосновни или вторични
функционални характеристики, които
допълват основните функции.
Допълнителните характеристики могат да
се превърнат в отличителни черти на
стоката и нерядко са факторът, който при
близки по качество стоки решава
потребителския избор
• 3. Надеждност – комплексен показател,
отразяващ вероятността продуктът да показва
влошени функционални параметри или да се
повреди в рамките на определен период. Тя се
измерва със съставните показатели средно
време до първия отказ, средно време между
отказите за определен период, брой откази за
определен период. Тези показатели са
приложими предимно при стоките за
дълготрайна употреба. Надеждността може да
променя своята степен на значимост за
потребителя. Колкото по-дълго се експлоатира
продуктът, толкова по-скъпо става
поддържането му и надеждността става все
по-критичен показател.
• 4. Съответствие с нормалните изисквания –
комплексен показател, отразяващ степента
на съответствие между
стандартизационните документи и
реалните функционални, допълнителни и
надеждностни характеристики на
изделието. Той е свързан с предходните три
• 5. Дълготрайност – измерва живота на стоката в
потреблението и има както технически, така и
икономически аспекти. От техническа гледна точка
дълготрайността може да бъде определена като полза,
която стоката носи за потребителя преди да стане
неизползваема или да настъпи срив във функционалните
характеристики. Икономическите измерения на
дълготрайността са свързани с очаквани разходи за
потребителя. Дълготрайността от потребителска гледна
точка се измерва с ползата, предоставена от продукта, до
момента, в който замяната му се превърне в
предпочитана алтернатива пред ремонта. Надеждността
и дълготрайността са трайно свързани. Фирмите поемат
ангажимент пред потребителя, че при правилна
експлоатация за определен период (гаранционен срок)
продуктът ще запази напълно своите функционални
характеристики. Показателите за дълготрайност трябва да
бъдат интерпретирани много внимателно, защото
времето на използване на продукта не отразява
условията на експлоатация.
• 6. Възможност за обслужване
(ремонтопригодност). Като комплексен
показател измерва скоростта, любезността
и лекотата, с които се осъществява
обслужването.
• 7. Естетичност – един от най-субективните
комплексни показатели за качество. Тя е
комплекс от единични показатели,
отразяващи начина на възприемане на
определени характеристики на продукта
чрез човешките сетива и интерпретацията
им по установени ценностни скали
8. Начин на възприемане на качеството – отчита
потребителското отношение към продукта и
представата, които потенциалният купувач си е
изградил за него.
• 9. Ергономичност – комплексен показател,
даващ представа за това съобразни ли са
характеристиките на стоката с особеностите на
човешкия организъм (хигиенни свойства;
антропометрични характеристики;
физиологични свойства; психо-физични
свойства; психологични свойства).
• 10. Патентно-правно равнище на стоката –
комплексен показател, който отразява
отношението на нейния
Изготвил Алекс Билярски
използвани източници:
bbpgim.wordpress.com