Transcript Zakelijk telefoneren

Zakelijk telefoneren
Niveau 2
Kerntaak 2
Introductie
• De Viswinkel: Onbereikbaar
Telefoongesprek
• 2 soorten
- Informeel gesprek (vrienden onder elkaar)
- Formeel (zakelijk telefoongesprek)
Waarom zakelijk telefoneren
•
•
•
•
•
•
•
Vragen stellen
Bestelling is binnen
Reparatie is uitgevoerd
Bestelling plaatsen
Uitleg over een artikel
Klacht afhandelen
Excusses aanbieden
Regels bij het voeren van een zakelijk
telefoongesprek
•
•
•
•
•
Spreek met 2 of meer woorden
Spreek een onbekende altijd aan met ”u”
Spreek rustig en duidelijk
Articuleer goed (mompel niet)
Formuleer de boodschap helder en correct
Stemgebruik
• Je stemming klinkt door in je stem
Let op:
- Houding
- Ademhaling
- Intonatie
- Stemvolume
- Uitspraak
- Verstaanbaarheid
- Woordkeuze
Inkomende telefoongesprekken
• Aan de andere kant moeten ze eerst wennen
aan je stem:
• begin daarom eerst met
Goedemorgen/middag/avond,
• daarna naam van het bedrijf
• en daarna je eigen naam…
Doorverbinden
• Geef aan de klant door, dat je gaat
doorverbinden
• Geef aan de persoon door wie je aan de lijn
hebt (en waarom)
• Is de collage niet aanwezig, maak een
telefoonnotitie (memo of gespreksnotitie)
Gespreksnotitie
• Noteer: je naam, telefoonnummer van de
beller, mededeling, naam voor wie het is,
datum van het telefoontje en eventueel
datum van de terugbel actie
Afronden van het gesprek
• Sluit af met een controlevraag! Dit om na te gaan
of het onderwerp voldoende is behandeld en je
alles goed hebt begrepen.
Zoals:Dus we kunnen uw levering volgende
week vrijdag verwachten?
Heeft u voldoende informatie over
dit product?
Zijn er verder nog vragen?
Afluiten: herhaal de naam van je gesprekspartner
Uitgaande telefoongesprekken
• Als je zelf moet bellen, bereid je goed voor:
- wie wil je spreken, welk nummer
- Bedenk welke je vragen je wilt stellen
- Heb je voldoende informatie
- is er pen en papier bij de hand
Telefoonscript
• Hulpmiddel om makkelijker een
telefoongesprek te kunnen voeren
Telefoonalfabet
• Door dit te gebruiken voorkom ne vergissingen
bij het doorgeven van bijvoorbeeld een
moeilijke productnaam, naam bedrijf of eigen
naam.
• Ook in het engels, frans, duits enz.