Transcript place-distribution 07

PLACE / DISTRIBUTION
Dari perspektif pelanggan jasa adalah pengalaman.
Dari perspektif organisasi, jasa adalah proses yang
harus dirancang dan dikelola untuk menciptakan
pengalaman pelanggan yang diinginkan.
Proses harus menggambarkan metode dan rentetan
waktu dimana sistem operasi jasa bekerja, dan
merinci bagaimana mereka berkaitan satu sama lain
untuk menciptakan tawaran nilai
Pada jasa kontak tinggi, pelanggan merupakan
bagian integral dari operasional jasa. Dan
prosesnya menjadi pengalaman mereka.
• Flowcharting merupakan alat sederhana untuk
mendokumentasikan proses jasa. Melalui
flowcharting kita mengetahui karakteristik dari
jasa. Mengenali proposisi nilai jasa untuk
menciptakan tawaran jasa dimana masing-masing
elemen satu sama lain saling memperkuat
PEMROSESAN MANUSIA MENGINAP
DI MOTEL
MEMARKIR
MOBIL
CHEK IN
PELAYAN
MEMBERSIHKAN
KAMAR
MENGINAP DI
KAMAR
SARAPAN
PELAYAN
MENYIAPKAN
SARAPAN
CHEK OUT
PEMROSESAN KEPEMILIKAN
MENUJU
BENGKEL
TEKNISI
MEMERIKSA
MENINGGALK
AN BENGKEL
TEKNISI MEMPERBAIKI
KENDARAAN
KEMBALI
MENGAMBIL
MENGGUNAK
AN KEMBALI
BLUE PRINT JASA
• Blue print merinci secara detail tentang proses
jasa yang di bangun dan meliputi hal-hal rinci
seperti tampilan bagi pelanggan dan dimana
titik-titik kegagalan dalam proses jasa
CONTOH : KASUS DI RESTORAN
1. Pelanggan memesan meja melalui telepon, kesan
diciptakan melalui suara si penjawab. Juru parkir
memarkir kendaraan, penitipan jas, diantar menuju
tempat duduk.
2. melihat-lihat makanan, memesan makanan, tamu
meninkmati santapan, dilayani dalam atmosfir yang
menyenangkan.
3. Penutup. Tagihan yang akurat, pembayaran
ditangani dengan sopan dan lancar, berikan
ucapan terima kasih, jas diberikan tanpa
tertukar, kendaraan disiapkan di pintu utama.
Mengindentifikasi titik-titik kegagalan
1. Dapatkah pelanggan memesan melalui
telepon, apakah ada meja yang tersedia pada
waktu diperlukan ? Apakah reservasinya
dicatat akurat ? Apakah meja makan tersedia
sesuai yg dijanjikan.
2. Waktu tunggu yang berlebihan, akan
menjengkelkan
3. Penyerahan tagihan yang lamban ketika
makan siang.
UPAYA MEMECAHKAN MASALAH
• Pemerikasaan kegagalan untuk menghindari
titik-titik kegagalan dari suatu proses jasa.
• Menetapkan standar dan target
• Poka – yoke alat efektif untuk menghindari
kegagalan ( bunyi peringatan di mesin ATM
sehingga konsumen tidak lupa mengambil
kartu)
PERANCANGAN ULANG PROSES JASA
ATRIBUT JASA
INDIKATOR PROSES
JASA
Responsivitas
Keandalan
Kompetensi
Aksesibilitas
Keramahan
Komunikasi
Kredibilitas
Kepercayaan
diri
- Kemampuan
mendengarkan
Waktu pemrosesan
untuk menyetujui
aplikasi
-
Menciptakan
suatu dasar
untuk mengukur
kepuasan
konsumen
STRANDAR
PROSES JASA
24
Jam
Mendefinisi
kan tujuan
kualitas jasa
bagi staf
TARGET KINERJA
80% dari
keseluruhan
aplikasi dalam 24
jam
Memproses
tujuan
kualitas
jasa
KOROSI INSTITUSIONAL (MITCHELL T.)
FAKTOR PENYEBAB :
1. Adanya perubahan eksternal yang
menjadikan praktek yang sudah ada menjadi
ketinggalan zaman.
2. Karena faktor internal, seperti birokrasi yang
bertele-tele
LIMA TIPE PERANCANGAN ULANG JASA
PENDEKATAN KONSEP
MANFAAT BAGI PRSH
MANFAAT BAGI KONSU
Menghilangkan
langkah yg tdk
menambah nilai
-
-
-
Swalayan
(konsumen
memainkan peran
produsen)
-
-
Meningkatkan
efisiensi
Meningkatkan
produktivitas
Meningkatkan
kemampuan
Menyesuaikan dgn
kebutuhan
Mendiferensiasikan
perusahaan
Biaya lebih rendah
Meningkatkan
produktivitas
Memperkaya
reputasi teknologi
Mendiferensiasikan
perusahaan
-
-
TANTANGAN/HAMBAT
Memperbaiki efisieni dan kecepatan
Menggeser tugas dari
konsumen ke Prsh.
Memisahkan
aktivitas jasa
Menyesuaikan jasa
Membutuhkan
edukasi konsumen
dan pelatihan
pegawai untuk
mengimplementasika
n secara mulus dan
efektif
Meningkatkan
kecepatan layanan
Memperbaiki akses
Menghemat uang
Meningkatkan
persepsi control
Mempersiapkan
konsumen atas
perannya
Membatasi interaksi
tatap muka
Sulit mendapatkan
umpan balik dari
konsumen
-
-
PENDEKATAN KONSEP
Layanan langsung
(jasa diberikan di
lokasi konsumen)
Jasa terpaket
(memadukan
beragam jasa ke
dalam satu paket)
Jasa fisik
(manipulasi unsur”
berwujud yg
terkait dgn jasa)
MANFAAT BAGI PRSH
Menghilangkan
keterbatasan lokasi
took
Memperluas basis
konsumen
Mendiferensiasi
perusahaan
Mendiferensiasikan
perusahaan
Membantu retensi
konsumen
Meningkatkan
penggunaan jasa
per orang
Meningkatkan
kepuasan pegawai
Meningkatkan
produktivitas
Mendiferensiasi
perusahaan
MANFAAT BAGI KONSU
Meningkatkan
kenyamanan
Emperbaiki aksea
-
-
Menambah
kenyamanan
Memperbaiki akses
Menambah
kenyamanan
Memperkaya funsi
Menghasilkan
ketertarikan
TANTANGAN/HAMBAT
Memaksakan beban
logistic
Memakan biaya
tinggi
Perlu kredibilitas
dan kepercayaan
tinggi
Membutuhkan
pengetahuan luas
mengenai
konsumen target
Bias dianggap
pemborosan
-
-
Mudah diimitasi
Memerlukan biaya
untuk memberikan
dampak
Meningkatkan
ekspektasi
konsumen
HASIL PENELITIAN (Hansen dan Danaher)
Terhadap Pelayanan : Rental mobil akhir pekan,
penerbangan internasional, belanja eceran :
Skenarion :
1. Layanan awal baik, produk inti cukup baik,
penutup dilakukan dengan buruk.
2. Layanan awal buruk, produk inti cukup baik,
penutup baik.
3. Layanan awal cukup baik, produk inti cukup
baik, dan penutup cukup baik.
Hamer, Liu, dan Sudharsan
• Simulasi kunjungan ke restoran
• Temuan : responden terus menerus
memperbaharui ekspektasi mereka selama
penghantaran jasa, dan ekspektasi yang terus
dibangun itu memiliki dampak yang lebih besar
terhadap persepsi kualitas jasa daripada persepsi
terhadap kinerja jasa.
• Implikasi manajerial : manajer perlu membangun
dan mengendalikan ekspektasi konsumen saat
penghantaran jasa berlangsung.
MENGURANGI KEGAGALAN JASA YG
DIAKIBATKAN OLEH PELANGGAN
1. Mengumpulkan informasi secara sistematis
mengenai titik-titik kegagalan yang umum
terjadi.
2. Mengidentifikasi akar penyebabnya
(kurangnya kemampuan yang dibutuhkan,
gagal memahami peran, kurang persiapan;
kegagalan proses karena terlalu rumit;
teknologi swalayan tidak ramah-guna)
STRATEGI MENCEGAH KEGAGALAN
1. Proses perancangan ulang ( Pipemindai PIN-ATM,
diganti dengan identifikasi biometrik /pemindai
retina)
2. Menggunakan teknologi SMS (RS mengingatkan
pasennya akan janji kunjungan)
3. Mengelola perilaku konsumen ( mengingatkan jika
pembayaran mereka telah jatuh tempo)
4. Mendorong partisipasi pelanggan (pelanggan salaing
membantu untuk mencegah kegagalan penurunan
berat badan)
5. Memperbaiki servicescape membuat rambu-rambu
yang mudah dipahami oleh pelanggan.
MENGELOLA KEENGGANAN KONSUMEN
UNTUK BERUBAH
1. Membangun kepercayaan konsumen
2. Memahami kebiasaan dan ekspektasi konsumen
3. Menguji terlebih dahulu prosedur dan
perlengkapannya
4. Mempublikasikan manfaat
5. Mengajari konsumen menggunakan inovasi dan
menguji-cobanya
6. Memonitor kinerja dan selalu memberikan
perbaikan.