Transcript Keputusan, Kepuasan, Loyalitas

KEPUTUSAN dan KEPUASAN,
Keputusan
 “when a person has a choice between making purchase and not
making purchase a choice between brand X and brandY, or a choice
of spending time doing “A” or “B”, that person is in a position to make
a decision”,
(schiffman and Kanuk 2007:508)
Proses Keputusan Pembeli
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
berbagai
alternatif
Keputusan
membeli
Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi kedelapan, Jilid 1, 2001, hal. 222
Perilaku
pasca
pembelian
Analisis ttg keputusan :
 Dalam meneliti pengambilan keputusan, dapat ditinjau dari :
- Proses pengambilan keputusan :
analisis mulai dari kebutuhan hingga perilaku pasca
pembelian
- Keputusan itu sendiri :
- Hanya menanyakan apakah respondon / informan:
Membeli vs tidak membeli
Menonton vs tidak menonton
Kepuasan
 ”Kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja
(perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan
seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah
dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.
Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi
harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau
merasa amat gembira”.
 Kotler (2004:10)
Kepuasan
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan seseorang dibanding dengan
harapannya”.
(Kotler 2002:42)
Kepuasan
 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations).
(tjiptono.2001:97)
Definisi kepuasan /ketidakpuasan :
 ”Kepuasan atau Ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya”.
Day yang dikutip oleh Tjiptono (2004:146)
kepuasan dan ketidakpuasan..
 bahwa teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari
model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian
dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau
jasa tersebut. (Sumarwan . 2003:322)
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan
 “Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan
standar atau acuan dalam menilai tercapai kesepakatan,
misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah
standar yang digunakan, maupun sumber harapan”.
(Olson dan Dover dalam Zeithaml et al., 1993 yang dikutip
olehTjiptono . 2004:61)
Mengukur Kepuasan Konsumen Pelanggan
 Menurut Tjiptono (2004: 366) bahwa tidak ada satupun
ukuran tunggal ’terbaik’ mengenai kepuasan pelanggan yang
disepakati secara universal.
 Setidaknya terdapat kesamaan paling tidak dalam enam
konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai
berikut:……(next page)
Pengukuran kepuasan pelanggan
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
(Overall Customer Satisfaction).
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas
mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
Pengukuran kepuasan pelanggan
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan.
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat
langkah:
- Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
- Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas
layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan.
- Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama.
- keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
Pengukuran kepuasan pelanggan
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations).
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan
pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
Pengukuran kepuasan pelanggan
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase).
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan lagi.
Pengukuran kepuasan pelanggan
5 Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to
Recommend).
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama
atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan
pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman
atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk
dianalisis dan ditindaklanjuti.
6
Pengukuran kepuasan pelanggan
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction).
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain; retur; biaya
garansi; konsumen yang beralih ke pesaing; penarikan
kembali produk dari pasar.
Metode Pengukuran Kepuasan
Pelanggan..(1)
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka. Perusahaan yang berwawasan pelanggan
akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk
melaporkan kesukaannya dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran ataupun nomor telepon pengaduan bagi
pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan
baik, dan perusahaan bisa bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah (keluhan pelanggan ataupun saran
perbaikan).
Metode Pengukuran Kepuasan
Pelanggan..(2)
2 Survey kepuasan Pelanggan
 Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran secara langsung dengan
pertanyaan-pertanyaan yang di dalamnya telah disediakan option jawaban,
misalnya dengan menggunakan skala likert.
 Derived dissatisfaction, yaitu mem beri kesempatan
pelanggan/responden untuk mengajukan pertanyaan mengenai
seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu, dan
seberapa besar yang mereka rasakan.
 Problem analysis, yaitu meminta responden untuk menuliskan masalahmasalah yang mereka temui dengan penawaran dari perusahaan dan untuk
menuliskan saran-saran perbaikan yang mereka anggap penting.
 Importance-Performance analysis, yaitu memberi kesempatan kepada
responden untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen, dan seberapa baik kinerja. dan penelit i
akan menggunakan cara survei ini sebagai salah satu media eksplorasi data.
Metode Pengukuran Kepuasan
Pelanggan..(3)
3 Ghost shopping (pelanggan bayangan)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk dan melaporkan titiktitik lemah maupun titik-titik kuat yang dialami waktu membeli
produk sendiri maupun produk industri saingan.
contoh : resto cepat saji memiliki standar pelayanan, (misal waktu
melayani maksimal 5 menit, harus tersenyum, menyapa)  peran
ghost shopper menilai apa pekerja sesuai standar. Bila tdak maka
diasumsikan tidak ada kepuasan
Metode Pengukuran Kepuasan
Pelanggan..(4)
4. Lost customer analysis (analisa pelanggan beralih)
Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang tidak
membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui
penyebabnya, apakah dia berpindah karena harga yang terlalu
tinggi, pelayanan kurang baik, produk kurang memuaskan,
atau hal lainnya. Sehingga perusahaan dapat memperkirakan
tingkat kehilangan pelanggan. Metode ini diharapkan akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
TUGAS
 Teliti tentang tingkat kepuasan dari entitas (pilih salah satu):




A. jasa perbankan
B. jasa pariwisata
C Produk susu rendah lemak
D produk telekomunikasi
Gunakan salah satu dari metodo pengukuran kepuasan
pelanggan. (misal membuat sistem keluhan, ghost
shopping,memilih salah satu jenis survey kepuasan)
 Report progress (proposal dasar kegaiatan) per kelompok
tanggal ….
 Hasil riset Dikumpulkan tanggal….