Transcript ppt 5 menyediakan layanan pelanggan

MUSDALIFAH DJ
Apapun bisnis Anda, jika Anda berada di dalam bisnis, maka Anda
memiliki pelanggan. Bagaimana Anda memperlakukannya mereka akan
memberikan dampak besar, segera, dan berkelanjutan pada kelanjutan
bisnis Anda. Bila bisnis Anda mencakup e-commerce, Anda memiriki
kesempatan signifikan untuk mengidentifikasi, melacak, mentargetkan
dengan pelanggan sangat signifikan, Anda bisa berinteraksi
secara
langsung dengan pelanggan, bukannya berkomunikasi dengan mereka
melalui
pembeli dari saluran distribusi anda mungkin rutin anda
mungkin menyaring atau menginterprerasikan sendiri Pembeli online
merupakan pasar mengalir yang menarik.
 Memperluas dan mempertahankan kesetiaan pelanggan
 Meningkatkan keuntungan dengan menaikkan penjualan
dan menurunkan biaya
 Meminimalkan
waktu
yang
dibutuhkan
untuk
memasarkan produk atau layanan
 Meningkatkan produk dan layanan, sejalan dengan apa
yang dibutuhkan dan diinginkan Pelanggan
Marilah sejenak mempertimbangkan arti layanan yang sebenarnya.
Apapun tujuan situs web e-commefce Anda, ketika seorang pelanggan
mendekati situs Anda, maka layanan seharusnya meniadi sasatannya.
Normalnya situs peniualan memiliki layanan sebagai sasaran betarti
yang membuat produk Anda mudah dilihat, dibeli. Tetapi katakanlah
yang Anda miliki adalah perusahaan yang menjual, menginstal, dan
melayani alat pemanas mungkin Anda berpikir bahwa yung dilakukan
situs web Anda adalah mencatat seluruh informasi kontak persaham
Anda dan menggambarkan layanan Anda'
Berikut ini sejumlah
contoh
tentang
layanan
pelanggan pada strategi menyeluruh situs web: Situs
web asuransi kesehatan bisa menyediakan daftar dokter
yang menerima rencana asuransinya.
Dengan cara
ruang praktek dokter anak bisa menyediakan daftar
rencana asuransi yang diterimanya, bersama dengan
jadwal imunisasi dan
minat pasien
informasi
lain yang menarik
Alat layanan Anda. Layanan pelanggan sebenarnya meluas di
balik kisaran penjualan untuk mencakup kemungkin berikut:
 Memperluas dan mempertahankan kesetiaan pelanggan
 Meningkatkan keuntungan dengan menaikkan penjualan dan
menurunkan biaya
 Meminimalkan waktu yang dibutuhkan untuk memasarkan
produk atau layanan
 Meningkatkan
produk
danlayanan, sejalan dengan
yafigdibutuhkan dan diinginkan Pelanggan
ap
Berikut ini sejumlah contoh tentang layanan pelanggan pada strategi menyeluruh situs
web:

Situs web asuransi kesehatan bisa menyediakan daftat dokter yang menerima rencana
asuransinya. Dengan cara serupa, ruang praktek dokter anak bisa menyediakan
daftar rencana asuransi yang diterim anya, bercama dengan jadwal imunisasi dan
informasi lain yang menarik minat pasien

Perusahaan utilitas
lokal atau tukang listrik bisa melukiskan
bagaimana bisnis,
pemilik rumah, dan penyewa bisa mengatur layanan listrik setelah kepindahan.

Perusahaan kecil
bisa berbuat
sesuatu
tanpa bantuan tenaga
penjual
denganmenempatkan informasi produk atat layanannya secara online. Kemudian
mengirimkannya melalui
kartu pos
membimbing mereka ke situs web.
langsung
kepada pelanggan
potensial
Tindakan kecil dengan menggunakan situs web untuk layanan pelanggan standar bisa
menghemat biaya. Forrester Research, Inc. melaporkan bahwa .lpaya layanan pelanggan
online mampu memotong
keseluruhan
biaya
layanan pelanggan hingga 4J persen.
Penghematan terutama darr berkurangnya staf dan biaya layanan telepon. Penghematan
yang kurang begitu nyata bisa dihasilkan dari diberikannya layanan pelanggan yang lebih
luas melalui situs web. Dalam kasus asuransi kesehatan pada daftar contoh, Anda dapat
melihat bahwa menyediakan suatu daftar online tentang dokter yang berasosiasi dengan
rencana asuransi itu dapat menghematbiaya untuk pamflet cetak dan pendistribusiannya.
Ini juga memungkinkan pihak pemberi asuransi memperbarui daftarnya dengan lebih
sering dan murah. Cara ini memberi klien berbagai cara untuk meneliti daftarnya (dengan
kode ZIP, spesialisasi medis, atau kriteria larn). Sekarang, itulah layanan pelanggan!
Situs web Anda mungkin menjadikan layanan pelanggan sebagai sasaran
pusatnya, bukan hanya menjadi bagian daritawarunnya. Situs layanan
pelanggan online bisa secara efektif mengkomunikasikan ke pelanggan
yang sudah ada maupun pelanggan potensial, memberikan layanan dan
dukungan,
menguatkan komunikasi layanan pelanggan
tradisional,
sefia menawarkan komunikasi internal tentang layanan pelanggan atau
topik lain. Tapi
ingat: pelangganyang
tampaknya akan menggunakan
menginginkan informasi
opsi online untuk mendapatkannya,
sedangkan pelanggan yang ingin mendiskusikan tagihan atau faktur
akan lebih suka berbicara dengan orang.
Mengapa Layanan Pelanggan BermasalahKhususnya dalam E-Commerce
E-commerce
adalah
industri
baru, dan publik agak
skeptik
untuk
menggunakannya. Siapa yang tidak skeptik? Bukankah kita semua ragu untuk
melakukan bisnis dengan perusahaan yang tidak kita ketahui? Masuk akal kita
membutuhkan kepastian sebelum mempercayakan nomor kartu kredit kita'dan
melakukan pembelian pada keseluruhan industri yang masih asing. Perusahaan
individual yang
terlibat
daram e-commerce
juga berhadapan a.rrgr.,
tantanganserupa, seperti dihadapi industri secara keseluruhan bagaima.r, Ld,
membangun kepercayaan? Publik ragu terhadap Internet dun memiliki daya
beli besar; bagaima. Anda bisa menjual kepada mereka dengan efektif Anda
adalah Situs Web Anda
Pelanggan online menjelajahi situs web Anda seak an-akan
mereka ber;.alan ke tempat bisnis Anda. Faktanya, bagi
mereka begiturah persisnya;
menjelajahi sitr:s web Anda
mungkin hanya satu-satunya cara mengetahui tentang Anda
dan bisnb Anda' Seperti halnya pelanggan di dunia nyata,
mereka memutuskan untuk membeli
mereka terhadap produk dan
bagaimana
berdasarkan kesan
rayanan Anda, harge_ dan
jika dibandingkan dengan
produk serupa.
Tetapi, mereka juge memutuskan berdasarkan pengalaman
mereka ketika beradadi situs Anda.
Bab 4 membahas
betapa pentingnya membuat situs Anda
fungsionar, persuasif, mudah digunakan, dan mudah dinavigasi.
rtuhh yang ditekankan di sini seperti halnya pajangan 'dunia
nyata drn peidag nngnn yuyang bisa membuiuk pelanggan untuk
datang dan membeli maupun-mJmbuat mereka pergi, mal dan
'perdagangan. walau halaman, bagi audiensi bila informasi situs
gampang ditemukan,
dan
jika katarogp;;;
;1il;r# nya mudah
digunakan dan menarik, makapelanggan juga cenderung da_ tang
dan membeli. Untuk har-hal yang bisa ,rr.-L".ru, a^nyut ny^raru
rintas dan identitas yang kuat pada situs,
Jika Industri terlihat Buruk, Bisnis Juga Buruk Tidak ada orang.yang punya niat
membeli
dari peniajakeliling. Kalau industri e-commerce
tidak memenuhi
standar bisnis yang solid, termasuk rayanan pelanggan, maka industrinya secara
keseluruhan akun terganggu. Demikian juga dengan setiap usaha e-commerce.
Karena e-commerc e adalah industri baru, maka bukan hanya setiap usaha ecommerce yang harus mempunyai kesan pertama yang bagus, melainkan juga
industri e-cofirmerce secara keseluruhan. Saat ini perusahaan-perusahaan
terkeal mulai memasuki bisnis online (dengan mem_ bawa repurasi mereka
sebagai
inregriras).
Di samping
itu, makin
banyak orang yang memiliki
pengalaman menarik dengan bisnis onrine, yang menyebabkan banyak bisnis
yang
dilakukan
secara online. masing-masing
usaha e-commerce
harus
dilakukan dengan integritasnya sendiri dan memperlakukan masing-masing
pelang gannya dengan hormat
National
Association
Administrators
of
melaporkan
consumer
Agency
bahwa keluhan
yang
paling besar terhadap adalah pelanggan:
 Tidak menerima barung atalu layanan yang dipesan
 Menerima pesanan yang rusak
 Mengalami masalah
dalam pembayaran
barangyang diletur
 Membayar lebih banyak
 Percaya iklan akan keliru atatu salah arah
kembali
Barangkali
test yang paling benar
pelanggan adalah cara menangani
terhadap
layanan
retur. Surver pasca-
liburan oleh Jupiter Communications menunjukkan bahwa
42 persen situs e-commerce
tidak pernah menanggapi
pertanyaan pelanggan mengenai retur, diperlukan lebih dari
lima
hari
menawarkan
untuk
mendapatkan
jawaban,
atau
tidak
tanggapan melalui email terhadap masalah
yang dikeluhkan. Tentu saja kadang-kadang karyawan Anda
melakukan kekeliruan. Layanan
pelanggan
adalah
mengatasi kesalahan itu, namun juga mencegahnya agar
tidak terulang lagi.
Ingat: Menekankan layanan pelanggan di situs web
Anda-peduli terhadap pelanggan sejak
pertama kali
mereka memasuki pintu depan Anda (home page Anda)
hingga mereka menerima produk atau layanan Anda-
akan memberikan manfaat bagi bisnis Anda maupun
keselumhan
industri
kemudian itu mahal.
e-commerce.
Mendandani
Simak kasus berikut. Sebuah restoran tidak membuat
iklan, tetapi menjaring pelanggan dalam radius 50 mil.
Bagarmana mereka mengetahui tentang tempat ini?
Sederhanai dari mulut ke mulut. Pemilik restoran yakin
bahwa bidikan
terbaiknya dalam membangun basis
pelanggan yang kuat adalah menyediakan makanan
yang baik dan layanan
yang baik pula, dengan
menanamkan uang yang seharusnya untuk beriklan
itu pada peningkatan produknya.
Bila sesuatu menjadi tidak sesuai keinginan-misalnya,
koki salah membaca
pesanan
dan menyiapkan
makanan, dan pelayan pun tidak menyadari hal itu,
padahal pelanggan tahu-maka kebijakan restoran itu
bukan hanya memperbaiki kesalahannya melainkan
menawarkan
Itulah
hidangan
layanan
cuci mulut gratis di sana.
pelanggan yang mengesankan.
Bukankah hal itu merupakan suatu peduli pelanggan
yang mengesankan juga?
Dari sudut pandang pelanggan, restoran itu telah
memperbaiki
kesalahannya Akan lebih baik kalau
kesalahan tidak teriadi, tetapi, orang biasa salah.
Anda lebih baik mengetahui
kesalahan, mengoreksi,
dan belajar dari situ. Dari sudut pandang restoran,
layanan pelanggan
pelanggan
tapi
makananny a.
itu mempersiapkan
mengurangi
margin
kesetiaan
keuntungan
Akan lebih baik bila Anda memperhatikan peduli pelanggan dan
segala sesuatunya berjalan
lancar daipada
harus membayar
layanan pelanggan sebagai akibat dari transaksi yang diputuskan
tergesa-gesa.
Bruce
Molloy
(wutu.brigadesolutions.com),
dari
provider
Brigade
yang
Solutions
sangat
memperhatikan layanan pelanggan melalui email, mengatakan,
"Dalam kasus item yang margin keuntungannya kecil, seperti
keping perangkat
lunak seharga $75, banyak perusahaan
menemukan bahwa hanya menanggapi dta atau tiga permintaan
layanan pelanggan bisa merusak margin keuntungannya pada
penjualan tertentu
Menyediakan Produk atau Layanan Terbaik
Awal yang tnik dalam menyediakan
peduli-pelanggan
yang mengesankan
adalah menawarkan opsi dan mutu yang diharupku,
p.Lrggan. Pastikan
perusahaan Anda dan produk Anda benar-benar layak.enda atau staf Anda harus
berada 'di toko', cadangan item-itemnya siap, dan barang serra layanan Anda
harus bisa diserahkan.
Anda juga harus mencatat betapa
seringnya
isu
pemenuhan pesanan yang sederhana terlewat dari rcncana bisnis (lihat Bab 1).
Pastikan Anda bisa memenuhi semua tanggung jawab, dan pastikan produk
Anda bisa digunakan. Melengkapi dengan berbagai sumber daya akai membuat
produk atau layanan Anda menjadi yang terbaik. Di atas semua itu, pahami api
yang dikehendaki
kembali.
pelanggan Anda dan apa yang membuat mereka
datang
E-commerce menyediakan
kesempatan
tetap dekat dengan pelanggan.
unik untuk
Profesional
layanan
pelanggan Bruce Molloy menyarankan, Berfokus pada
peduli-pelanggan, pada masalah dan pertanyaan, tetapi
juga memperhatikan pembuatan suatu basis informasi
tentang pelanggan-sejauh
mana mereka puas,
layanan atau hal apa lagi yang mereka inginkan ?
dan
Mungkin Anda mengira
tahu dengan sangat baik
tentang peranggan Anda. Tetapi menanyai apa ya.,g
mereka
inginkan
mengejutkan
bisa menimbulkan
Barangkali
Anda
hasil
yang
menjumpai,
umpamanya, bahwa pelanggan menghendaki dukungan
telepon untuk produk teknologi tinggi Anda, padahal
Anda mengira mereka
hanya memilih
dukungan
online. Buatlah formulir sederhana di situs web Anda
untuk melaksanakan survei online, dan Anda akan tahu
lebih banyak tentang pelanggan Anda.
Opsi tentang cara membuat formulir survei online bisa merentang
dari perangkat lunak dan alat sederhana hingga ke perangkat
lunak mahal bisa menghasilkan solusi.
untuk tahap awal,
Andatbisa menggunakan program Microsoft Frontpage untuk
membuat formulirnya, menyerahkan hasil dari masing-masing
formulir yang dikirim lewat e-mail kepada Anda, dan menyimpan
hasilnya dalam file. Anda juga bisa menggunakan Microsoft
Access
dan Microsoft Excel untuk melacak dan menganalisis
informasi yang dikumpulkan dari survei.
Membangun Kesetiaan Pelanggan
Setiap pelanggan adalah pelanggan yang baik: Mereka semua mengeluarkan sejumlah
uang di bisnis Anda. Untuk membuat mereka kembali,
perlakukan
masing-masing
pelanggan seakan-akan dialah yang paling penting bagi Anda, pelanggan yang paling
berharga. Merupakan kearifan umum dalam kisaran layanan pelanggan bahwa pelanggan
dengan baik menanggapi frase kunci berikut:
 Selamat datang. (Gunakan bentuk apapun yang diharapkan pasar.)
 Bagaimana saya bisa membantu Anda? (Biarlah mereka bicarar)
 Saya mengerti. (Ini membangun hubungan.)
 Inikah yang Anda pikirkan? (Kalau tidak, cari cara untuk meningkatkannya.)
 Adakah hal lain yang bisa saya bantu? (Ini mengakhiri
komunikas
i
tanpa
menyingkirkan pelanggan.)
 Apakah transaksi ini memenuhi harapan Anda? (Mengkomunikasikan bahwa sasaran
Anda adalah melayani kebutuhan pelanggan.)
Bagi masing-masing pelanggan, kebutuhannya sendiri
adarah
yang paling utama. Sasaran Anda dalam
menyediakan
peduli-pelanggan
yang mengesankan
adalah dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa
kebutuhan pelanggan merupakan hal yang paling
urama bagi Anda. Hal ini dapat Anda lakukan melalui
rancangan situs web Anda, fungsionalitasnya, isinya,
maupun melalui mutu komunikasi Anda.
Berkomunikasi dengan Positif
Pada situs web e-commerce dan di email
layanan pelanggan Anda,
ungkapkan komunikasi secara positif agat mendapatkan hasil terbaik.
Pertimbangkan perbedaan antara ungkapan
yang lebih meyakinkan
seperti "Kami akan menyediakannya pada hari Selasa" dengan ungkapan
mengambang
seperti
"Item
itu habis. Dalam contoh pertama,
pelanggan tahu dirinya diperhatikan dan akan mendapatkan apa yartg
diinginkannya, pada contoh kedua, pelanggan dipaksa untuk bertanya
lagi atau melupakan segalanya. Pertimbangkan juga perbedaan antara
"Dilarang merokok" dengan "Terima kasih karena Anda tidak merokok"
(atau lebih baik lagi, "silakan merokok di luar ruangan").
Adakah contoh kegagalan rayanan pelanggan yang paling buruk? Mengecam
pelanggan. Ini cerita nyatai Seorang pelanggan memesan pizza agat diantar, dan
teryata tidak datang. pelanggan menelepon untuk memprtayakan pesanannya.
Petugas yang menerima telepon itu bersikukuh bahwa pengantarnya terah
datang dan mengetuk pintu, tetapi pelanggan itu malah ,bersembunyi, di balik
pintu. Petugas itu mengatakan si pelanggan berbohong. pelanggan itu meminta
untuk berbicara dengan manajernya. petugas mengatakan diarah manajernya.
Pelanggan berteriak, "yang penting, mana pizzanya." petugas itu (yang ternyata
sama sekali bukan manajer) menjawab, "Buka pintu Ancra kalau petugas kami
mengetuk."
Dalam
contoh
ini,
si
petugas
mempunyai
sejumlah
kesempatan_dan melewatkan semuanya untuk meluruskan situasinya. Sungguh
luar biasa bahwa pelanggan itu tetap sabar, dan reaksinynhanynrnh tidak mau
ragi memesan pizza di sana dan tidak merekomendasikan tempat ini kepada
orang lain.
Gampang Dijangkau
Dalam banyak cara,
penjualan
segara sesuatu
tradisional,
adalah mengenai
komunikasi. Dalam
komunikasi cenderung mengalir
satu arah clari
perusahaan ke pelanggan. Biasanya perusahaan menerima umpan balik dari
pelanggan ketika terjadi pertemuan bersama yang melibatkan kelompok fokus
yang mahal atau menunggu komunikasi dalam bentuk keluhan atau penlu alan.
Dalam e_commerce, komunikasi bukan hanya bisa mengarir clengan mudah
dari dua arah. melainkan salurannya pun bisa menjadi lebih terbuka dan segera.
situs web Anda bisa dan seharusnya menyediakan sejumlah metode
mengontak
terepon,
untuk
Anda bagi pelanggan. Formulir onrine, aramat emair, nomor
alamat surat-masing-masing mempunyai tempat
tersendiri dlalam
interaksi dengan pelanggan, dan menawarkan variasi metode bagi pelanggan
untuk mengontak Anda. cara
ini akan memberdayakan
berkomunikasi secara efektif dan tepat.
pelanggan untuk
Solusi Biaya Besar
Untuk memahami potensi rayanan pelanggan email, pertimbangkan kasus besar
dari suatu situs besar yang menerima 40.000
hingga
li.oookiriman
emair
pelanggan setiap minggu. Jumlah staf rayanan pelanggannya rebih dari 2oo
orang masuk 50 kontraktor independen yang melintasi 27 negara bagian.
Sistemnya
mencakup
suatu database pusat dari
iawaban
script
dan
"semiscript, Juga terdapat papan pesan publik yang menjadi tempat bagi
peranggan untuk mengalukan pertanyaan kepada petugas layanan; jawaban
muncul dalam hitungar menit. Penggunaan komunikasi email dan papan pesan
ini telah meningkatkan mendukung produktivitas staf hingga 50 persen. Ini juga
memberi dampak pada bisnis: pelanggan yang senang akan balik ke situs dengan
lebih sering, dan mereka juga belanja lebih banyak.
Berapa biaya untuk semua
teknologi
dantenagamanusia
ini? Sorusi perangkat lunak besar yang menyediakan sistem
tanggapan email otomatis bisa mengeluarkan biaya mulai
$100.000
hingga
$250.000
untuk
membeli
dan
menginstalnya. Harga layanan pelanggan email bervariasi
menurut
tingkat
layanan yang anda inginkan,
seringkali melibatkan
dan
bayaran setup maupun bayaran
bulanan. Kedua hal itu barangkali berada di luar jangkauan
anggaran banyak perusahaan kecil.
Solusi Tingkat Menengah
Dengan mengandaikan
jaringan Anda atau ISP Anda
menggunakan
Microsoft
Exchange
sebagai perangkat
lunak server
suratnya, Anda bisa menggunakan ciri
AutoReply dalam Microsoft outlook untuk mengotomatiskan
tanggapan ke pelanggan yang mengirim email kepada Anda.
(Banyak
ISP, termasuk MSN, menggunakan
Exchange
sebagai perangkat lunak server suratnya, tetapi periksa
apakah milik Anda demikian.) Menyusun AutoReply
sederhana__combo daya
itu
Surat Seringkali Disiasati
Mengumpulkan informasi pelanggan tidak penting bagi sejumlah bisnis eceran
tapi penting bagi
perusahaan
e-commerce.
Lagi-lagi,
Exchange
bisa
membuatnya mudah. Anda bisa menentukan bahwa ketika seorang pelanggan
mengirim email, alamat emailnya akan disimpan. Anda bahkan dapat mengenali
bahwa alamat tertentu disimpan dalam satu atau lebih daftar distribusi. Ini
membuatnya mungkin untuk mengirimkan informasi kepada daftar itu pada
hari tertentu atau dengan interval teratur, dan tahu-tahu orang mendapatkan
daftar surat. Untuk membuatnya sarrgat bagus, Anda bisa menentukan bahwa
tidak setiap nama dan alamat di daftar muncul pada setiap pesan, sehingga
masing-masing pesan bisa mengesankan hanya ditujukan ke masing-masing
individu pelanggan yang menerimanya.
Melacak Umpan Balik Email
Apa yang akan Anda lakukan terhadap umpan balik pelan rmengemail Anda
tentang ini dan itu? Jangan hanya membacanya, tapi masukkan ke file Anda
mungkin menemukan bahwa banyak orang yang secata berulang menanyakan
hal serupa, barangkali dengan cara berbeda. Kalau itu yang tejadi, Anda bisa
menambahkan pertanyaan dan jawaban pada halaman FAQ. Barangkali Anda
menemukan bahwa banyak orang yang meminta aromabaru daram kopi Anda,
atau perubahan daram metode rayunin akunting Anda, atau penjelasan yang
lebih baik tentang cata pembayaran di sistem trans=aksi online Anda. Untuk
melacak komentar, Anda bisa membuat
file dari sarinan
kertas
emair
pelanggan, atau memilahnya di forder outlook. Apapun metode Anda, jangan
membuang informasi berharga itu.
Melakukan Survey
Kalau
Anda
informasi
mengumpulkan
pelanggan,
mempribadikan
Anda
dan
menganalisis
akan
mampu
strategi penjualan, pemasaran,
dan
distribusi dalam cara-cara yang, menambah nilai dan
mengilhami kesetiaan pelanggan.
Karena kesegeran
dan kenikmatan komunikasi online, survei seringkali
lebih mudah dilakukan dalam e-commerce daripada di
dunia nyata.