Transcript 客服那些事儿
关于客服那些事儿 ——航旅版 2013年7月 凝 荷 章节概览 一 电商客服现状 二 客服团队管理 三 二 客服绩效考核 电商客服现状—纲要 一 电商客服现状 航旅客服现状 传统客服&电商客服 二 电商客服现状—航旅客服现状 电商客服现状—航旅客服现状 电商客服现状—航旅客服现状 电商客服现状—航旅客服现状 客服团队管理—纲要 客服团队管理 二 客服团队组织架构 客服晋升机制 客服培训 客服培训考核指标 二 客服团队建设—组织架构 客服中心 服务质检 培训辅导 话术整理 售前组 培训质检 售后组 呼叫组 客户答疑 快递查询 纠纷处理 主动服务 销售引导 售后接待 退换货 突发事件处 理 催付处理 评价处理 催付处理 客服团队建设—人员培训 M路线 制度 P路线 客服团队 人员培养 岗前培训 培训 日常培训 客服团队建设—制度 制 M 客服—组长—主管—经理 度 P 新客服—老客服—铜牌客服—银牌 牌客服—金牌客服—培训师—运营 客服团队建设—人员培训—岗前培训 岗前客服培训——重在系统性 制度&团队文 天猫市场 产品&流程 化 操作&规则& 工具 轮岗 周期：2周-6周左右 客户关怀 技巧培训 客服团队管理—人员培训—日常培训 日常客服培训——重在技能提升 售前询单 提高客服销售技巧 转换率低 客单价低 顾客满意度低 同时接待顾客数少 增强相关品销售技巧 技能类 培训 改善客服工作态度 提高客服打字速度 顾客提问响应时间长 提升标准话术使用率 硬性数据 客服接待数量 通过旺旺进行咨询的客户 资料 询单转化率 咨询成交数/客户咨询数 旺旺响应时间 客服回复客户速度 客户投诉率 因客服服务态度或者业务 知识不扎实造成的投诉 抽查考核 服务规范 服务态度 沟通技巧 销售技巧 抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干 培训掌握情况 操作技巧 工作总结 培训后设计考卷或实战考 试并给予评分 按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总 结 E客服 ERP软件 淘宝后台 打字测试 E客服使用的准确性及熟 练程度 订单ERP处理操作的准确 性及熟练性 后台信息查看与修改的准 确性及熟练性 打字速度水平测试（60及 格） 抽查旺旺未成交买家及已 成交买家聊天记录若干 试卷考核 产品知识 产品知识掌握情况 上机操作 客服绩效考核—纲要 三 客服绩效考核 不同发展阶段有相应考核方法 几种常见的考核方法 二 客服绩效考核—不同发展阶段有不同考核方法 发展初期 发展中期 发展后期 店铺发展初期，以团队人员培养、销售为主 店铺发展中后期，以效率及品牌形象-服务为主 店铺发展阶段不同，绩效考核有差异 客服绩效考核—不同发展阶段有不同考核方法 销售提成 绩效提成 绩效考核 分为2个小组， 分为2个小组， 考核方式：团队 分为2个小组， 提成按销售业绩 排序，第一名： 提成根据每月 销售总额计算 1200元，第二 名：1100元， 以此类推 业绩：个人业绩： 退款率，奖金为 两小组内排序， 第一名1200 第 二名1100..依 此类推 考核方式：服 务态度：个人 业绩：询盘转 化率：平均响 应时间，奖金 为两小组内排 序，第一名 1200 第二名 1100..依此类 推 客服绩效考核—常见的考核方法 绩效考核法 销售提成 —— 绩效提成—— 销售提成法 指标量化法 常见考核方法 排序法 分摊法 客服绩效考核—常见的考核方法—销售提成法 绩效提成：纯销售提成的基础上加入绩效考核分 如:客服绩效提成=销售提成*绩效考核分数*100% 固定销售提成法 销售提成 =0.5%*销售 额 累计销售提成法 如一个客服的月 销售额为15W， 那么计算公式为： 销售提成 =10W*0.5% +2W*0.6%+ 2W*0.7+1W* 0.8% 团队分档提成法 如团队月销售目 标100W： 1、完成80%， 销售提成=个人 销售额*0.8% 2、完成100% 销售提成=个人 销售额*1% 3、超额完成 120%，销售提 成=个人销售额 *1.2% 销售提 成法 销售笔数提成法 1、固定销售笔 数提成 2、累计销售笔 数提成 客服绩效考核—常见的考核方法—指标量化法 本月客服组销售 目标额 KPI指标 本月客服组实际销售额 评测接单能力 本人本月销售额 详细描述 绩效核算模式 1，根据月度店铺客服组销售额目标实施额度分配 2，实际完成目标值80%，纵队实施季度奖金分配 3，实际完成目标值100%，纵队实施季度奖金分配 4，核算公式：月度客服组绩效奖金x个人绩效分数 标准 分值 销售额占比 1,个人订单成交销售额率:(个人接单成功成交销售 额/总店铺客服销售任务额)x基数100 接单成功率 询单→最终下单率 旺旺回复率 回复过的客户数/接待客户数 旺旺响应时间 平均响应时间（秒） 纪律性 服务满意度 月度考核得分/基 础100=KPI分数 月度评价 出勤率 60%>x>=55% 55%>x>=50% 50%>x>=40% <40% >=99% 99%>=98% 98%>=92% <92% <=30 30<=40 40<=50 >50 全勤 因个人原因耽误工作 事假1天 自然月度迟到5日（含 5日)以上 非常满意 客服服务满意度评测: 1,（非常满意x3+比较满意x2+一般数x1)/收到的 比较满意 评价数=个人服务评分 2,根据接待人数核对发出评价数，发出评价数量低 一般 于接待人数80%，按照0分计算 3,非常满意为3分，比较满意为2分，一般为1分， 不满意为0分 不满意 4,根据后台数据统计，分数越高代表客户满意度越 高，以此作为评测标准 100分 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 减10 减20 权重 数据 得分 60% 个人销售额占 团队x 20% x 5% 个人x 5% x >=60% 加5分 具备积极 主动创造 销售额+5 分 5% 0 100 80 60 5% 0 加分 指标量 化法 客服绩效考核—常见的考核方法—排序法 排序法 客服绩效考核—常见的考核方法—分摊法 分摊法 KPI指标 业绩完成 达标率 询单转化率 服务满意度 响应时间 工作技能表 现 指标解释 当月实际 完成销售 与团队平 均完成销 量的比率 考核订单转 化情况 服务态度及 质量 平均回复客 户的时间 专业知识、 协调能力、 团队精神、 责任心、积 极性、纪律 性 数据来源 客服软件 客服软件 服务质检 客服软件 月度笔试、 主管评分 权重 30% 20% 10% 10% 与团队平均 值比较 与团队平均 值比较 与团队平均 值比较 主管评分 30% 评估标准 与团队平 均值比较 奖金发放 按照平均每人**元的团队奖金，根据绩效考核与平均绩效考核的比率 摊分团队奖金。 客服绩效考核—小结 发展阶段 发展初期 发展中期 发展后期 明确指标 阶段性重要指标？ 权重？ 落地执行 考核方式 指标量化法 排序法 分摊法 …… 客服自我诊断—纲要 课后作业：客服自我诊断 客服数据诊断 客服管理诊断 二 客服自我诊断—客服数据诊断 服务自我诊断及执行计划—数据诊断 序号 服务数据 诊断 参考值 店铺实际值 目标值 目标执行计划 1 DSR-卖家服 务动态评分 4.8以上（高于 行业均值） 商品描述：4.86 服务态度：4.88 发货速度：4.86 商品描述：4.86 服务态度：4.9 发货速度：4.87 见附件DSR评分提高方案 2 响应时间 30S以内 35-40S 35S以内 导出每天客服响应时间排 名，周排名回复高于35S 的客服做30个俯卧撑作为 成长锻炼，连续一个月高 于35S淘汰 3 退款纠纷率 （小二介入） 不高于行业均值 退款纠纷率0 0 客服每天根据申请退款订 单，做到提前给顾客沟通 4 询单转化率 高于行业均值 40% 43% 加强客服培训，让客服做 的有效沟通，增强客服服 务的意识 5 客件数 高于行业均值 1.4 1.5 加强客服培训，让客服做 的有效沟通，增强客服服 务的意识 客服自我诊断—客服管理诊断 服务自我诊断及执行计划—管理诊断 序号 服务管理诊断 1 服务配置 2 参考依据（5分制） 得分 原因及改进执行计 划 人员配置是否足够（2分） 安排是否合理（3分） 备注：客服日均接待量、出错率？ 客服人员流动有点大， 5分 日均接 问题均出在新员工身上 待量70， 加强新员工培训 出错率 0.1% 服务标准化流程 是否有标准化流程（2分） 标准化流程的执行情况（3分） 3分 3 客服绩效及晋升 管理 是否有客服绩效考核及晋升制度（2分） 3分 制度的合理性（1分） 执行效果（2分） 绩效考核有，晋升制度 有，执行效果良好 4 服务培训 是否有完整的培训及考核制度（1分） 日常培训分享频度（每周2次以上：3 分；每周1-2次：2分；每月2-3次：1 分；每月1次及以下：0分） 培训的有效性（1分） 每周培训上新商品，每 周分享工作3次 3 9月底完成指定标准化 流程及服务标准 [email protected] 旺旺：凝荷