Transcript Seminario GP 14oct2010 Juan Bravo

Seminario
Claves de la Gestión de procesos
Juan Bravo Carrasco
Doctor por la Universidad de Lleida
Presidente Evolución, Centro de Estudios Avanzados
1
¿Qué es un proceso?



Ciclo completo de principio a fin
Es una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a
la organización y que agrega valor para el cliente
Es un conjunto de actividades e interacciones entre roles
Ciclo de una obra
Bases de datos
Gestión
Comercial
Propuesta
Recibe
Operaciones
Recibe
Ing. Adm.
Mandante
Agregar
valor
Garantía o
reparaciones
Reprograma
obra
Realiza la
Obra
Entrega final
al mandante
Informe de
obra
Entrega
provisoria
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Retroalim.
obra
2
No es levantar áreas
•
•
•
El proceso Contratar es transversal a las áreas
El dueño diseña y monitorea el proceso
Indicadores del proceso completo: satisfacción del
usuario y tiempo del ciclo
Proceso Contratar
Evaluar
Necesidad
Seleccionar
Áreas usuarias
Área de planificación
Formalizar
Gerencia de personas
Inducir
Incorporar
y Evaluar
Áreas usuarias
Área Recursos Físicos
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3
Proceso Contratar
ÁREA USUARIA
JEFE ÁREA
SOLICITANTE
PLANIFICAC.
GERENTE
ÁREA SOLICITANTE
VALIDADOR
RECURSOS
FÍSICOS
RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRATIVO
DE RECLUTAMIENTO
ADM.
TECNOLOGÍA
POSTULANTE
PSICÓLOGO
Solicitar
Contratación
@
SC
Flujograma de
información
del proceso
CONTRATAR
(completo)
@
SC’
@
SC’’
Llamar a
Concurso
@
SC’’
Realizar
Entrevistas
@
Entrevistar y
Seleccionar
IS
@
Formalizar
Ingreso R
@
DP
CT
IE
IS
AT
AT
IE
DP
CT
Realizar
Inducción
Empresa
PROCESO
INSTALACIÓN
SERV. APOYO
PROCESO
INSTALACIÓN
TECNOLÓGICA
IIE
IIE
Realizar
Inducción al
Cargo
IIC
IIC
Evaluar
Contratación
@
Realizar
Contratación
Definitiva R
SC: Solicitud de Contratación FC: Formulario de Contratación. IP: Información del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos. DP: Datos del Postulante.
AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Selección. CT: Contrato de Trabajo. IIE: Informe Inducción Empresa
IIC: Informe Inducción Cargo.
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4
¿Qué es la gestión de procesos (GP)?

La GP es un modelo integral para conocer,
controlar y optimizar los procesos de la
organización
 “Levanta” los procesos de la empresa para agregar
valor a los clientes y cumplir con la estrategia del
negocio…
 Permite conocer todo el hacer de la organización,
sin sesgo., así obtiene un activo visible y comparable
Procesos de la estrategia
Verificar
Planificar
Retroalimentar
Implementar
Proceso del Negocio Comercializar
Proyectar
ventas
Comprar
Reponer
Vender
al detalle
Procesos de Apoyo (gestionar y administrar):
Personas
Responsabilidad
social
Procesos
Proyectos
Calidad
Contratos
Tecnología y
soporte
Adquisiciones
Servicios
básicos
Finanzas
Contabilidad
Legal
Transporte
Contratar
Capacitar
Compensar
Desvincular
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Objetivos
 Productividad de procesos
 Eficiencia más agregar valor al cliente
 Sensibilizar en la visión de procesos
 Procesos completos, ver finalidades
 Doble responsabilidad, la función individual
y el resultado del proceso
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6
Claves







Objetivos del proceso desde la estrategia
Dueños de procesos e indicadores
Definir Clientes, entradas y salidas
Área de gestión de procesos (para facilitar)
Todo es método: levantar, mejorar, rediseñar,
controlar…
Participación de todos
Visión sistémica: modelamiento
visual y mapas de procesos
Cuidar el contenido y la
forma de un proceso (curso
normal de los eventos)
FI DEL ÁMBITO VENDER AL DETALLE (del proceso Comercializar)
CLIENTE VENDEDOR

CAJERO
BODEGA
ADMINISTRATIVO
DESPACHADOR
ANALISTA
FINANZAS
Atender
NV
Cobrar
CP’
CP’
NV
CP OE
Preparar
despacho
GD3
GD2
GD1
GD’s
GD4
Entregar
GD4
OE
GD3’
Cuadrar
GD2’
GD1’
GD3’
GD3
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Aunque usted no lo crea… Existen empresas donde:







Los diagramas de flujo no se entienden
Con esfuerzo, se elaboran manuales que nadie lee
No hay inducción del trabajador en sus procesos
Las personas realizan su trabajo sin guía formal
Dicen: “No es mi responsabilidad, yo hice bien mi parte”
Se maximiza la parte y pierde la empresa (feudos)
Se documentan procesos sólo por cumplimiento (cumplo
pero miento)
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Modelamiento visual de procesos
Procesos de la estrategia
Verificar
Planificar
1.
Retroalimentar
Implementar
Mapa de procesos
global
Proceso del Negocio Comercializar
Proyectar
ventas
Comprar
Vender
al detalle
Reponer
Procesos de Apoyo (gestionar y administrar):
Personas
Responsabilidad
social
Procesos
Proyectos
Calidad
Contratos
Tecnología y
soporte
Adquisiciones
Servicios
básicos
Finanzas
Contabilidad
Legal
Transporte
Contratar
Capacitar
Compensar
2.
Flujograma de
información de
todo el proceso
(excepcionalmente
por ámbito)
Desvincular
FI DEL ÁMBITO VENDER AL DETALLE (del proceso Comercializar)
CLIENTE VENDEDOR
CAJERO
BODEGA
ADMINISTRATIVO
DESPACHADOR
ANALISTA
FINANZAS
Atender
NV
Cobrar
CP OE
CP’
Preparar
despacho
CP’
NV
GD3
GD2
GD1
GD’s
GD4
Entregar
GD4
OE
3.
GD3’
Cuadrar
Listas de tareas
GD2’
GD1’
GD3’
GD3
ATENDER
TAREA
COBRAR
DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
TAREA
DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
PREPARAR DESPACHO
TAREA
DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
ENTREGAR
TAREA
DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
CUADRAR
TAREA
DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
Tomar GD
Desde la carpeta transitoria forma FIFO,
los 3 ejemplares de la GD.
Tomar GD
Desde la carpeta transitoria forma FIFO,
los 3 ejemplares de la GD.
Tomar GD
Desde la carpeta transitoria forma FIFO,
los 3 ejemplares de la GD.
Tomar GD
Desde la carpeta transitoria forma FIFO,
los 3 ejemplares de la GD.
Tomar GD
Desde la carpeta transitoria forma FIFO,
los 3 ejemplares de la GD.
Buscar producto
En la bodega según ubicación indicada en
la GD
Buscar producto
En la bodega según ubicación indicada en
la GD
Buscar producto
En la bodega según ubicación indicada en
la GD
Buscar producto
En la bodega según ubicación indicada en
la GD
Buscar producto
En la bodega según ubicación indicada en
la GD
Registrar
En la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto (registro)
Registrar
En la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto (registro)
Registrar
En la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto (registro)
Registrar
En la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto (registro)
Registrar
En la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto (registro)
Rebajar stock
En el mesón de despacho, usa el lector de
código de barras
Rebajar stock
En el mesón de despacho, usa el lector de
código de barras
Rebajar stock
En el mesón de despacho, usa el lector de
código de barras
Rebajar stock
En el mesón de despacho, usa el lector de
código de barras
Rebajar stock
En el mesón de despacho, usa el lector de
código de barras
Verificar producto
Junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
Verificar producto
Junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
Verificar producto
Junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
Verificar producto
Junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
Verificar producto
Junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
Entregar al cliente
Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y
el producto
Entregar al cliente
Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y
el producto
Entregar al cliente
Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y
el producto
Entregar al cliente
Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y
el producto
Entregar al cliente
Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y
el producto
Enviar a finanzas
A través del estafeta una vez al final de día
Enviar a finanzas
A través del estafeta una vez al final de día
Enviar a finanzas
A través del estafeta una vez al final de día
Enviar a finanzas
A través del estafeta una vez al final de día
Enviar a finanzas
A través del estafeta una vez al final de día
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Procesos de la estrategia
Verificar
Planificar
Retroalimentar
Implementar
Proceso del Negocio Comercializar
Proyectar
ventas
Comprar
Vender
al detalle
Reponer
Procesos de Apoyo (gestionar y administrar):
Responsabilidad
social
Procesos
Proyectos
Calidad
Personas
Contratos
Tecnología y
soporte
Contratar
Capacitar
Compensar
Adquisiciones
Servicios
básicos
Finanzas
Contabilidad
Legal
Transporte
Desvincular
Mapa de procesos global: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
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FI de un ámbito del proceso
ÁMBITO VENDER AL DETALLE (del proceso Comercializar)
CLIENTE
VENDEDOR
CAJERO
BODEGA
ADMINISTRATIVO
DESPACHADOR
ANALISTA
FINANZAS
Atender
NV
Cobrar
CP’
CP’
NV
CP OE
Preparar
despacho
GD3
GD2
GD1
GD’s
GD4
Entregar
GD4
OE
GD3’
Cuadrar
GD2’
GD1’
GD3’
GD3
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
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LISTA DE TAREAS DE LA ACTIVIDAD: ENTREGAR
TAREA
DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
Tomar GD
Desde la carpeta transitoria forma FIFO,
los 3 ejemplares de la GD.
Buscar producto
En la bodega según ubicación indicada en
la GD
Registrar
En la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto (registro)
Rebajar stock
En el mesón de despacho, usa el lector de
código de barras
Verificar producto
Junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
Entregar al cliente
Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y
el producto
Enviar a finanzas
A través del estafeta una vez al final de día
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Beneficios del modelamiento visual
Conocer el camino formal del proceso, “ubicarse”,
consensuar la mirada y trabajar metodológicamente
 Disminuir las contingencias en un 50% (las que sólo
requerían tener la guía del proceso)
 Facilitar inducción, capacitación, estandarización,
mejora y rediseño
 Identificar los “gatos amarrados” (volver a la lógica
del proceso)
 Mejorar el control del proceso
 Trabajar en equipo al ver una totalidad común
 Armonizar el hacer y el pensar

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Indicadores: reposo y duración de actividades (ABC)

En la descripción los indicadores llevan detalle de:
objetivo, fórmula, unidad de medida, frecuencia,
responsable, meta, plazo de cumplimiento, fuente de
datos y otras precisiones
Reposo
Actividad
Reposo
Actividad
Actividad
Tiempo de espera de clientes
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Mirada crítica al proceso modelado
Al completar el modelamiento visual, puede ser
necesario mejorar o rediseñar.
 Indispensable antes de implementar una norma o un
ERP, entre otras acciones de intervención en la
organización

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15
¿Cómo intervenir los procesos?

Un gran desafío
 Técnica de idealización

Revisar “herramientas” para el cambio...





SCM y Logística
JIT, Kanban y Producción flexible
Integralidad
Visión sistémica y sus aplicaciones
Externalizar, trabajo autodirigido, teoría de las
restricciones, automatización (BPM o clásico)…
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Modelo integral del cambio

Estrategia
 Políticas y directrices

Personas
Estrategia
Personas
 Incluye ambiente

Procesos
Procesos
Tecnología
Estructura
 Fluidez, cuellos de botella
 Acciones en tierra de nadie
 Análisis de valor agregado de actividades

Estructura
 Estructura organizacional e infraestructura

Tecnología
 De información y cualquier otro tipo
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Después de la mirada crítica
Procedimiento
Es formalizar el proceso.
Debe ser hecho
profesionalmente y sin
sesgos (para auditoría,
calidad, informática y otras
miradas parciales). Sirve a
todos












Objetivo
Dueño
Clientes y proveedores
Entradas y Salidas
Descripción del flujo
Observaciones y contingencias
principales
Sistemas computacionales de
apoyo y otras tecnologías
Normas de operación y
documentos de apoyo
Indicadores principales
Matriz de riesgos operacionales
Puntos de control
Registros
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Gestión de Proyectos
Prácticas transversales
–
–
–
–
–
–
–
Técnicas y herramientas de apoyo
Contexto del modelo de negocios
Comunicación del proyecto
Verificación de la calidad
Exposición de los planes
Programación (Gantt)
Control de cambios
–
–
–
–
–
–
–
Emoción y sensibilización
Responsabilidad social
Orientación al cliente
Gestión del cambio
Hitos y seguimiento
Análisis de riesgos
Equipo de trabajo
–
–
–
–
–
–
–
Retroalimentación
Documentación
Capacitación
Inserción
Duración
Kill time
Costos
Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad, seguimiento, comunicación, etc.
Etapas del proyecto
Concepción
Factibilidad
Análisis
Diseño
Implementación
Despliegue
Operación
Condiciones de entrada y entregables por cada etapa
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Conclusiones






La estrategia guía el trabajo en la GP
Es un proceso complejo, vital la RS
La participación de todos
El proceso perfecto y holístico
Cuantificar todo
Ganar productividad
Con método las personas normales tienen
rendimientos excepcionales
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