Curso Taller Enfoque al Problema

2008

Relator: Juan Bravo C.

Doctor por la Universidad de Lleida Director Evolución, Centro de Estudios Avanzados

Resumen

• Entender el problema del cliente (el 50% de las no conformidades son problemas de comunicación) • Distinguir entre síntoma, problema y solución. • La confusión es una respuesta y la solución de la confusión es el problema • La solución debe ser integral • La inversión de tiempo es equivalente entre problema y solución • Efectivamente comunicarse con el cliente y seguir la corriente • Se requiere un proceso actualizado de gestión de problemas, conocido y aplicado Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Enfoque al problema, módulos

1. Proceso de gestión de problemas 2.

3.

4.

Técnicas para identificar el problema Técnicas para solucionar el problema Factores de contexto en la gestión de problemas Conclusiones Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Módulo 1. Proceso de gestión de problemas

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Módulo 1 Proceso de gestión de problemas

• Desde la visión sistémica y sus aplicaciones • Reacción y prevención en la gestión de problemas • Mapas de Mejores Prácticas • Método general de solución de requerimientos • Flujograma de información y Mapa de Procesos • Criterio curso normal de los eventos • Detalles de “levantar el problema” • Cifras acerca del problema • Técnica MAR • Ejercicio Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

¿Qué es Visión Sistémica (VS)?

• Es un enfoque integrador, alinea intereses • Un sistema es energía que toma la forma de interacciones y crea los elementos que sean necesarios para su evolución.

• Incluye la visión mecanicista • Difusa en Latinoamérica, campañas en USA y Europa • Orientación a la vida y complejidad • Emoción, sueños, síntesis (ubicar en su contexto) • incertidumbre, autonomía, caos...

• Mucha energía, alta sinergia (2 + 2 = 10.000) • Bajo nivel de pérdidas • Los conglomerados no son sistemas • Máquinas, estructuras, piezas, análisis • Interacción baja, prevalece la entropía • Simplismos y dispersión Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Nuevo enfoque de VS

Visión mecanicista 1.

Parte 2.

3.

4.

5.

6.

Elemento Experto Jefe Solución Sistematización 7.

8.

Nada personal Verdades 9.

Certezas 10. Autorreferencia Visión sistémica 1. Totalidad 2.

Interacción 3. Facilitador 4.

Líder 5. Problema 6. Variedad 7. Coherencia 8.

Inclusión 9. Complejidad 10.Otro (Maturana) Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Aplicaciones de VS

Ver “el continuo” o “el conjunto”, la visión integral, general u holística… “la película completa” • Ubicarse en el tiempo y en el espacio (*) • La solución de la confusión es el problema • Riesgos calculados (sobrevivencia y éxito) • Planificación en el día a día • Teoría del caos (Ilya Prigogine) • Teoría de la catástrofe (René Thom) • Revisar el problema y su entorno • Encontrar el problema de fondo Nivel de éxito 100% 80% Colapso catastrófico Tiempo Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Aplicar la VS

• Diseñar sistemas – Centrarse en el proceso de la gestión de problemas • Ubicación espacial (dónde, quienes serán afectados) • Ubicación temporal (énfasis en la prevención) – Buena reacción – Prevención y recuperación (restablecimiento o rehabilitación) – Salir de los cuadrados o paradigmas, por ejemplo, el fatalismo: “Estará de Dios”, “la gente es así”...

– Caso de las mutualidades de seguridad • Y todo lo demás de los sistemas Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Reacción y prevención en la gestión de problemas • Armonía entre reacción y prevención en las no conformidades y problemas en general • Es como... enseñar a pescar en lugar de...

• Caso de los incidentes en la prevención de riesgos • Trazabilidad de las acciones correctivas y preventivas (dejar registro y lograr retroalimentación) • “La imagen es todo” Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Mapas de Mejores Prácticas (1) Bienestar 1. Participación 2. Empoderamiento 2. Plan conjunto Productividad Calidad Liderazgo Sistémico Responsabilidad Social Tiempo 1. Alinear con la estrategia 2. Incluir como plan de acción de RS Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Mapas de Mejores Prácticas (2) Meditación Mapa Mental Buen trabajo en equipo Liderazgo Alcance definido Eventos destacados En tiempo y costo Participa el usuario Buen plan Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Método general de solución de requerimientos • Siempre debe ser un requerimiento estudiado • La primera “necesidad” es confusión... o capricho • Aclarar el problema, ojalá cuantificar • Definir cursos de acción, ojalá en equipo • Alinear intereses Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Flujograma de Información CLIENTE Proceso:

Despacho Inmediato

(retira el cliente en el mismo local de venta) BODEGA FINANZAS ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR

OE

10 Reservar y emitir GD 3

GD4 GD3 GD2 GD1 }

GD 1, 2 y 3 14

GD4 OE

Buscar producto 8 7 Rebajar Saldo 2 3 GD 1 y 2 2 Cliente recibe y firma recepción

{ GD3’ GD2’ GD1’

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Proyectar ventas

Mapa de Procesos

Comercializar • Macroprocesos y procesos operativos Vender al detalle Servicio postventa Comprar Vender Despachar Al Contado A Crédito Inmediato A domicilio Programar Entregar Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo Cuadrar

Criterio curso normal de los eventos

• Criterio vital que guía el proceso correcto • Evita que las ramas impidan ver el bosque, privilegia lo visual, da espacio a lo normal y no a lo indeseado • Junto con la práctica SPPP • Simplificar el Proceso y Potenciar las Personas Buscar producto en bodega 8 • Las actividades cambian desde acciones mecánicas hasta ser

objetivos

•

Conseguir

el producto para satisfacer al cliente •

Lograr

que el cliente se sienta satisfecho con la solución en caso de no encontrar el artículo • ¿Cuántas soluciones pueden darse? (no es dicotómico) • Algunas desde las recomendaciones de la documentación de excepciones, otras creativas Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Detalles de “levantar el problema” • Recibir lo que hay, evitar los juicios • “El cliente es desordenado”, “el sistema siempre falla”, etc… • Ponerse en el lugar del otro • Lo verán los jefes de quienes entrevistamos • Buscar los hechos, objetivar • Estadísticas, evidencias, citas.

Seguir el flujo real del hecho

• Obviar declaraciones que no pueden ser fuente • Identificar los requisitos de clientes • Más allá de percepciones y opiniones • Pueden ser explícitos o tácitos Ficha de cada problema • Sobre todo, escuchar • Generalmente lo que uno cree que es, no es • Reconocer el problema de fondo. Causas y síntomas • Discriminar entre lo que es y no es del ámbito del problema • Centrarse en el Curso Normal de los Eventos Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Cifras acerca del problema

• Costos por actividad y transacción • Materiales, equipos, insumos.

• Horas de funcionarios y de los clientes • Tiempos • Duración de la actividad y de reposo • Espera del cliente • Calidad • Número de errores, reclamos de clientes, etc...

El costo de oportunidad • Lo más importante: “Tocar el corazón”....

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Anexo 1. La técnica MAR

• • • Permite detectar oportunidades de cambio en los procesos en que uno trabaja Facilita detectar causas evaluarlas.

raíces, proponer soluciones y Es un esquema probado en 1.

Carátula más de 1000 experiencias 2. Resumen ejecutivo 3. Mapa de procesos 4. Flujograma de Información (FI) actual 5. Datos relevantes del proceso 6.

Idealización e investigación 7. Objetivo y solución del proceso 8. FI propuesto con detalle de cambios 9. FI propuesto

MAR =

10. Conclusiones

Método de Acción Rápida sobre procesos (ver archivo adjunto)

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Ejercicio

• Dibujar un flujograma de información del proceso de detección y solución de problemas (con el criterio curso normal de los eventos) Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Módulo 2. Técnicas para identificar el problema

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Módulo 2 Técnicas para identificar el problema

• Escribir el enunciado y los hechos • Técnica de los 5 por qué • Educar la intuición • Ley de los pocos críticos de V. Pareto • Detección de causas Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Escribir el enunciado y los hechos

• Enunciado: “No cuadra el inventario físico con el inventario del computador en la bodega de la empresa” • Hechos: ¿Cuándo no cuadra? ¿En cuánto? ¿Con qué periodicidad?

• Nuevo(s) enunciado(s) ...

• Ojalá en equipo • Ejercicio...

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Técnica de los 5 por qué

• Forma 1: En niveles sucesivos • ¿Por qué no cuadra el inventario físico con el inventario del computador en la bodega de la empresa? Porque el sistema computacional es antiguo y todavía tiene digitación externa • ¿Por qué digitación externa?...

• Forma 2: Cuestiona cada palabra • ¿Por qué descuadrado?

• ¿Por qué inventario de la empresa?

• ¿Por qué inventario físico?

• ¿Por qué bodega de la empresa?

• ¿Por qué empresa?

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Educar la intuición

• Usar la intuición, es el camino rápido con poca información relevante – Grandes deportistas o artistas la usan intensivamente – (Inteligencia Intuitiva, Gladwell) – (Inteligencia social, Goleman) • Los 3 minutos clave en el Trato – Caso de los médicos sin demandas – La variable crítica fue el trato, más que la atención en sí.

– Calidez, nombre, mirar al otro, escuchar, empatizar y lo demás de la comunicación Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Ley de los pocos críticos de V. Pareto

• Pocos elementos críticos explican la mayor parte de un efecto, dejar de lado los triviales • Unir con desarrollo en espiral • Juran en los años 50: el 80% de un efecto se explica con un 20% de causas • Es como opera nuestra intuición... y la documentación de procesos • Es una clave para priorizar problemas • Aplica también en la definición de requerimientos computacionales Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Detección de causas

• No culpables • Varias técnicas • Y = F(x) • Causa - efecto de Ishikawa y el modelo de negocios • Nivel de profundidad: desarrollo en espiral y nivel de error aceptable (n sigma) • Forma de trabajo recursiva: X1 = F(x1) • Puede ser como un mapa mental Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Ejemplo (1-2): Ishikawa y Pareto

Causas

Personas Rotación Motivación Preparación Procesos Especialización Forma obsoleta Falta directriz Comunicar Estrategia No participación Falta área Estructura Obsoleta Falta Tecnología

Efecto

Insatisfacción de clientes debido a excesiva duración del proceso (49 minutos) Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Ejemplo (2-2): Ishikawa y Pareto

• Se exploraron causas al problema de “tiempo excedido de espera de clientes” (lista con porcentajes) • Forma obsoleta del proceso (30%) • Especialización innecesaria del proceso (27%) • Falta de apoyo tecnológico (24%) • Escasa participación de los trabajadores (4%) • Rotación excesiva de trabajadores (3%) • Falta de motivación (2%) • Preparación inadecuada (2%) • Falta Directriz Estratégica (2%) • Falta comunicar objetivos por la dirección (2%) • Falta estructura que se encargue de agilizar procesos (2%) • La tecnología está obsoleta (2%) • Se obtuvo como causas principales (hasta el 80%): • Forma obsoleta del proceso • Especialización innecesaria del proceso • Falta de apoyo tecnológico Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Ejercicio

• Señale una confusión real • Aplique las técnicas identificadas • ¿Cuál es el problema?...

• ¿Cuál es el costo del problema?...

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Módulo 3. Técnicas para solucionar el problema

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Módulo 3 Técnicas para solucionar el problema

• Mapas mentales • Técnica de idealización • Técnicas de creatividad • Técnica 6 sombreros para pensar • Técnica de las tres C • Mejora continua • Acercamiento integral al cambio Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Mapas mentales

• Uso de colores • Software de apoyo • Las primeras 5 distinciones pueden ser del modelo de negocios de la solución (la mesa) Meditación Buen trabajo en equipo Liderazgo Alcance definido Eventos destacados En tiempo y costo Participa el usuario Buen plan Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Técnica de idealización

• Ideal • Asociar el valor idealizado a la variable más crítica • Buscar como lograrlo (puede ser no factible, sueños) mediante una Tormenta de Ideas (espacios mentales) • Muchas alternativas • Objetivo • Obtener un ideal factible (después un objetivo de cambio) • Restricciones y solución factible • Resultado • Gran avance en la variable seleccionada • Por el mismo esfuerzo un gran cambio • Efecto “Asociaciones mentales” (el conocimiento es uno sólo) • Efecto “Red de Pescador” Realidad actual Ideal Factible Ideal Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Técnicas de creatividad • Tormenta de ideas • Negar algo del entorno • Una noche de sueño • Meditación • Practicar arte • Trabajar en equipo • Algo de deporte • Gimnasia de pausa • ...

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Técnica 6 sombreros para pensar • Sombrero amarillo: lo positivo • Sombrero verde: nuevas oportunidades • Sombrero negro: la crítica • Sombrero rojo: intuición y pasión • Sombrero blanco: transparencia e información • Sombrero Azul: la inclusión, sabiduría Clave la sintonía emocional Aprender a pensar (E. De Bono, Pensamiento lateral) Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Técnica de las tres C

C... Lo que el cliente espera, expectativas C... Inteligencia social, benchmarking C... Lo que el cliente no espera, sorpresa No sólo hacerlo, además hacerlo bien Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Mejora continua

• Pequeños y permanentes perfeccionamientos de un sistema, proceso o unidad organizacional dentro de la empresa • Es avanzar, intrínsecamente humano • Somos curiosos, creativos, necesitamos de los grupos y nos gusta ayudar, por lo tanto, necesitamos liberar y guiar la energía presente en las personas… • Importancia de la participación • ¿Hacer lo mismo de siempre?...

• El momento de la verdad (Jan Carlzon) Ficha de una mejora al día... (Kaizen) Ciclo de Deming: planear, hacer, verificar, actuar (PDCA) Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Acercamiento integral al cambio

• Planificación Estratégica • Incluye RS • Las personas son la clave • Crear ambiente • Rediseño de procesos • Propuesta de valor para el cliente • Estructura firme, liviana y flexible • Estructura organizacional e infraestructura • Todos los negocios son de alta tecnología • Al servicio del propósito de la organización Planificación Procesos Personas Estructura Infraestructura Tecnología Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

La caja de soluciones

Ejercicio

• Seleccione un problema • Aplique las técnicas estudiadas • Identifique varias soluciones • Priorice una y calcule su costo • Compare con el costo del problema Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Módulo 4. Factores de contexto en la gestión de problemas

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Módulo 4 Factores de contexto en la gestión de problemas

• Habilidades de lenguaje hablado y escrito • Centrarse en las fortalezas • Componentes intrínsecos del cambio • Claves del cambio • Seguir la corriente • Formas de captar iniciativas Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Habilidades de lenguaje hablado y escrito

• Preguntas para facilitar el entendimiento • Reflejar lo que dice el cliente (decir o escribir) • Dimensionar tiempos • ¿Lo más distintivo del ser humano? Lenguajear dice Maturana • Escuchar, saber decir, empatizar...

• Acogida y contención • Entrevistas y reuniones efectivas Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Centrarse en las fortalezas

• Fortalecer las fortalezas • Personales y de la organización • Reconocer la habilidad central y el sistema de diferenciación • Las debilidades no son irresponsabilidades o problemas de carácter FO Factores de diferenciación FD Habilidad Central VC Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Componentes intrínsecos del cambio

• Contenido técnico • Presentación • Seguimiento • Implementación • Retroalimentación • Análisis de riesgos • Responsabilidad social Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Claves del cambio

• Importancia de la motivación • Participación, el cambio comienza por uno mismo • Principio de coherencia • Planear bien la implementación de los cambios • Alineamiento de intereses • Orientación al cliente (cliente) • Análisis de riesgos • Visión de proyectos

Etapas del proyecto

Concepción Factibilidad Análisis Diseño Condiciones de entrada y entregables por cada etapa Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo Operación / Mejora Continua

Seguir la corriente

• Como en el teatro de improvisación (la empresa se le parece más que a la obra con guión) • Jazz y fútbol, improvisación entrenada • Resolver el stress con herramientas colaborativas • Aplica el Criterio Curso Normal de los Eventos • Como ejercicio, todos aportan a una idea propuesta o complementan los aportes de otros integrantes del equipo Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Formas de captar iniciativas

• Algunos ejercicios en equipo • Fortalecer las fortalezas • Idealización • Las 3 C • 6 sombreros para pensar • Mapa mental • Seguir la corriente • Un programa para capturar, procesar, decidir e implementar Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Ejercicio

1.

2.

Suponga que la solución aprobada tiene cierta complejidad, elabore una lista de actividades para su realización y lleve a una Carta Gantt ¿Cómo debiera ser la relación entre preparación y ejecución para la tarea que uno realiza? (porcentajes de tiempo, y actividades) Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Conclusiones

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Conclusiones

• Entender el problema del cliente (el 50% de las no conformidades son problemas de comunicación) • Distinguir entre síntoma, problema y solución. • La confusión es una respuesta y la solución de la confusión es el problema • La solución debe ser integral • La inversión de tiempo es equivalente entre problema y solución • Efectivamente comunicarse con el cliente y seguir la corriente • Se requiere un proceso actualizado de gestión de problemas, conocido y aplicado Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Anexo

Detalles del Flujograma de Información (FI)

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Anexo. Detalles del FI

• Características • ¿Cómo eliminar los rombos?

• Uso de símbolos • Actividades • Entrada y salida de actividades Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

Características del FI

• No es un DF computacional • Está orientado a las personas • Tiene temporalidad • Describe procesos operativos • Incluye la estructura organizacional • Máximo de una página • En conjunto con el Mapa de Procesos Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo

¿Cómo eliminar los rombos?

• Excepciones válidas – Son procesos distintos – Se resuelven en el mapa de procesos • Excepciones indeseadas – El rombo aquí es dicotómico y anula la participación – No van en el FI ni el MP – Como texto después del FI en el procedimiento – Evitar acotar, generalmente las alternativas de acciones “en caso de” son sólo recomendaciones Enfoque al Problema, www.evolucion.cl, Juan Bravo Despacho Retira el cliente A domicilio Buscar producto en bodega 8 • • • • • Excepciones Otra tienda Otro proveedor Competencia Otro producto ...

Uso de símbolos

Formulario

• No utilizar flechas entre actividades a menos que señalen algo especial • Uso del ’ (apóstrofe) cuando un mismo documento pasa por otra actividad • Otros símbolos (ver capítulo 11): • Archivo computacional • Tipo rayo para comunicación electrónica y símbolos Windows para más detalle (correo, planilla, etc…) @ para Internet, otro para intranet o sistemas internos • Ícono para fono • Actividad computacional también así...

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Actividad Formulario ’

Actividades

• No son tareas mecánicas, con el SPPP pasan a ser objetivos • Se describen con un procedimiento • Las puede hacer una persona • Deseable rectángulos de igual tamaño • Idem MP aplicado a los procesos • Aplicar como cascada en lugar de lineal para mantener temporalidad, usar conectores • Íconos: usar después de lograr el FI formal

Actividad Actividad Actividad Actividad

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Entrada y salida de actividades

• La entrada a una actividad es por arriba o por su izquierda, la salida es hacia abajo o por la derecha

Entrada Entrada Salida

Actividad

Salida

• Los documentos pueden ir sobre, encima o bajo la línea. Lo que importa es que lo entienda quien lo usa • La línea conecta actividades mediante algún medio (el envase de la información)

GD2’ GD1’

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