Transcript IT Service Management

Information Technology Service Management
(ITSM)
Kelompok 11
Belrin Chrissandi
Gunarto
Pendi
Suhendri
Winly
1501196216
1501210082
1501210164
1501208834
1501193492
Service Management
● seperangkat kemampuan khusus organisasi untuk
memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk
layanan.
● Kapabilitas ini mencakup: proses, cara/metode,
fungsi, peran dan aktifitas dari Service Provider
(penyedia jasa)
Tujuan Service Management
● Tujuan: untuk memastikan bahwa layanan IT sejalan
dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif
mendukung bisnis.
● Layanan TI yang mendukung proses bisnis
sangatlah penting, tetapi semakin penting juga
bahwa TI bertindak sebagai agen perubahan untuk
memfasilitasi transformasi bisnis
Apa itu ITIL?
● ITIL adalah suatu kerangka kerja umum yang
menggambarkan Best Practice layanan manajemen
TI.
● ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI,
serta wrapping layanan.
● ITIL memfokuskan diri pada pengukuran terus
menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang
disampaikan, baik dari perspektif bisnis dan
pelanggan.
● Fokus ini merupakan faktor utama dalam
kesuksesan di seluruh dunia
Manfaat ITIL
● Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan
dengan layanan IT
● Ketersediaan layanan yang meningkat, langsung
berdampak pada keuntungan usaha
● Penghematan keuangan dari berkurangnya rework,
kehilangan waktu, pengelolaan sumber daya
manajemen yang lebih baik
● Perbaikan time to market produk dan jasa baru
● Pengambilan keputusan yang lebih baik
● Minimasi resiko
Sejarah ITIL
● ITIL diterbitkan antara tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty's
Stationery Office(HMSO) di Inggris atas nama Kantor Pemerintah
Perdagangan (Office of Government Commerce).
● Penggunaan awalnya adalah terbatas pada Inggris dan Belanda.
● Versi kedua ITIL diterbitkan sebagai satu set revisi buku antara tahun
2000 dan 2004.
● Versi awal ITIL terdiri dari perpustakaan 31 buku yang terkait meliputi
semua aspek penyediaan layanan TI.
● Versi awal kemudian direvisi dan digantikan oleh tujuh, lebih erat
berhubungan dan konsisten buku (ITIL V2) dikonsolidasi dalam
kerangka keseluruhan.
● Pada tahun 2007, ITIL V2digantikan oleh versi ketiga yang
disempurnakan dan konsolidasi ITIL, terdiri dari lima buku inti
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3
Service Life Cycle
Service Life Cycle
•
•
•
•
•
•
Persyaratan bisnis diidentifikasi dan disepakati dalam tahap Service
Strategy kedalam Service Level Package (SLP) dan output bisnis yang
diinginkan.
Lalu lanjut ke tahap Service Design di mana solusil ayanan dibangun
bersamaan dengan Service Design Package (SDP).
Kemudian berlanjut ketahap Service Transition, dimana layanan
dievaluasi, diuji dan divalidasi.
Layanan Service Knowledge Management System (SKMS) lantas
diperbarui
Layanan memasuki tahap Service Operations.
Jika memungkinkan, Continual Service Improvement mengidentifikasi
kemungkinan-kemungkinan perbaikan dalam Service Life Cycle
Sertifikasi ISO 20000 adalah sertifikasi bagi organisasi yang berhasil
menunjukan pengelolaan layanan IT (IT Service Management) kelas dunia,
yang persyaratannya tertuang dalam spesifikasi standard tersebut.
Aspek yang harus di perhatikan untuk mendapatkan
sertifikasi ISO 20000
1. Training IT Infrastructure Library bagi tim yang akan terlibat dalam implementasi
dan sertifikasi ISO 20000
2. Melihat ISO 20000 bukan hanya sebagai standard yang meminta dokumen dan
record sebagai evidence dalam audit, tetapi sebagai sebuah standard untuk dapat
menjaga konsistensi dari pelaksanaan IT Service Management
3. Menunjuk konsultan pendamping dapat menjadi keuntungan atau kelemahan.
Keuntungannya apabila konsultan mampu memberikan panduan, tidak hanya
menutup compliance gap dengan ISO 20000, tetapi juga mampu memberikan
contoh dan arahan bagaimana mengimplementasikannya dengan benar.
Sedangkan kelemahan bisa saja terjadi apabila konsultan hanya memberikan
arahan bagaimana menutup compliance gap, tanpa memperhatikan bagaimana
proses seharusnya dijalankan
4. Memilih konsultan pendamping dan lembaga sertifikasi dalam project atau waktu
yang berbeda. Hal ini untuk memastikan bahwa keduanya bisa saling independent.
Beberapa perusahaan dan organisasi di Indonesia atau perusahaan
multinational dengan ruang lingkup sertifikasi di Indonesia, yang telah
mendapatkan ISO 20000
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Pertamina (Persero) – Yang pertama di Indonesia
IBM
Medco Energy
United Tractor
Bank Bukopin
Astragraphia IT
Subtitude/Competitor
Microsoft Operations Framework(MOF)
MOF diciptakan untuk memberikan bimbingan
di seluruh siklus hidup TI. Selesai pada 2008,
MOF mengintegrasikan proses-proses yang
dihasilkan; kegiatan pemerintahan, risiko,
dan kepatuhan; review manajemen, dan
praktik terbaik Microsoft Solutions Framework
(MSF).
ITIL vs MOF (1)
Dalam hal pendekatan, keduanya menggunakan struktur kerangka
siklus hidup pada desain tingkat tertinggi. Lalu keduanya
menggunakan proses dan fungsi, meskipun penekanannya berbeda
secara signifikan:
ITIL menggambarkan banyak komponen dalam hal proses dan
kegiatan, dengan hanya beberapa fungsi , sedangkan MOF hampir
seluruhnya didasarkan pada Fungsi Service Management.
ITIL mengikuti pendekatan bertahap dalam siklus hidup dan sebagian
besar komponen yang dijelaskan dalam satu fase juga berlaku, untuk
sebagian besar atau lebih kecil, dengan tahapan lain. Kontrol dari
siklus hidup MOF jauh lebih diskrit, menggunakan tonggak tertentu
yang menandai kemajuan melalui berbagai tahapan dalam siklus
ITIL vs MOF (2)
•Reporting: ITIL memiliki entitas tertentu yang menggambarkan
Pelaporan, dalam fase terus-menerus Peningkatan Pelayanan, di
mana MOF telah mengintegrasikan laporan sebagai kegiatan
standar dalam SMFs.
Organisasi: ITIL menjelaskan peran dan struktur organisasi di
setiap tahap siklus. MOF mendukung praktek-praktek terbaik
untuk struktur organisasi dengan menerapkan Solutions
Microsoft Framework. Pendekatan: seluruh tanggung jawab
siklus hidup MOF didokumentasikan dan akuntabilitas dibuat
eksplisit, dan aturan umum dialokasikan ke yang mendasari
lapisan pengelolaan.
Thank you
Sumber
“An Introductory Overview of ITIL v3” version 1.0, UK Chapter of itSMF
https://itservices.uchicago.edu/page/it-service-management-initiatives
http://itilindo.com/
http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=151991