Transcript ETIQUETA_Y_PROTOCOLO.

ETIQUETA Y PROTOCOLO
EMPRESARIAL
Seminario-Taller
CONCEPTO DE ETIQUETA
•
La Etiqueta comprende el
conjunto de reglas que se
deben usar en la vida diaria
(social, profesional)
•
Es la herramienta fundamental
del protocolo que define las
reglas que gobiernan y guían el
comportamiento humano
•
Con buenas actitudes y
comunicación la Etiqueta es la
clave para salir airosos de
cualquier contacto con otros
seres humanos sin perder el
sentido del humor ni la
autoestima, y con la reputación
en alto
Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberíamos aplicar una sencilla
fórmula matemática:
SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE
LAS REGLAS DE ETIQUETA VARÍAN SEGÚN LA RAZA, LA CULTURA
Y LA RELIGIÓN
ETIQUETA EN EL TRABAJO
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Buen hacer
Sentido común
Intuición
Organización
Resolución
Imaginación
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Humildad
Sencillez
Humanismo
Prudencia
Buenos modales
Sentido de pertenencia
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Paciencia
Discreción
Mesura
Buen gusto
Puntualidad
Respeto
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Diplomacia
Lealtad
Confidencialidad
Actualización
Ética
Imagen
La Etiqueta es la base de las buenas relaciones
sociales y profesionales.
Donde hay buenas relaciones hay armonía,
donde hay
armonía hay bienestar,
y donde hay bienestar
hay
mayor productividad
LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO
ETIQUETA EN EL TRABAJO
ETIQUETA TELEFONICA
A través del teléfono se percibe:
Si usted esta comiendo
Esta fumando
Esta dispuesto
Esta comprometido
Razón por la cual:
No coma
No fume
Demuestre actitud de servicio
Involúcrese con la necesidad de su
interlocutor
EVITE
DIGA
Aló
Universidad Autónoma
del Caribe, Buenos días..
Habla....... del área de......
¿De parte de quién?
¿Quién lo llama?
¿ Para qué lo llama?
¿En qué puedo
ayudarlo?
No sé
Averiguo y lo llamo.
(Solicite información
de teléfonos).
EVITE
DIGA
No es mi culpa
Verificaré de
inmediato
Eso es imposible
Otra solución es.....
No le prometo nada
Haré lo más que se
pueda
Se equivoca
Debe haber un mal
entendido
EVITE
DIGA
Lo que le diga es
mentira
En el momento no
tengo la información..
Por decir algo...
Con mucho gusto
le explico...
¿De donde?
¿Quién lo solicita?
Esta en el baño...
En el momento se
encuentra ocupado
RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN
23%
11%
11%
7%
Quedarse en espera
Demora al contestar
Rebote burocrático
Mala actitud, grosería
9%
Ruidos bucales
8%
Que no se le dé atención e importancia
7%
Máquinas contestadoras
Que se le cuelgue FUENTE:Periódico
norteamericano USA TODAY
Otros
7%
17%
IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
LA FORMA DE VESTIR
Y EL CUIDADO PERSONAL
ES SU IMAGEN
Y ES LA
IMAGEN DE LA EMPRESA
LA PRIMERA IMPRESION
“ Sólo existe una única
oportunidad para dejar
una primera buena
impresión “
“Te reciben según te presentas,
y te despiden según te comportas” Tomado de
www.protocolo.org
EL CABELLO
Para decidir el estilo de peinado y corte
tenga en cuenta:
Tipo y forma de la cara
Clase de cabello
Habilidad para manejarlo
Estilo de vida y edad
EL CABELLO
PARA TENER EN CUENTA
 Mantener limpio
 Controlar las deficiencias (grasa, resequedad)
 Color de tintura
 Mantenimiento del color
 Accesorios
LA DENTADURA
Es importante.................
Mantenerla limpia
Buen aliento
Y al hablar .....................
Conservar una distancia prudente
LAS UÑAS
Recordemos ..................




RECORTARSE Y LIMARSE PERIODICAMENTE
LIMPIAS
NO ARREGLARLAS EN PUBLICO
ESMALTE IMPECABLE SIN DECORACION
LOS AROMAS
Usar........
Perfumes y lociones discretos y suaves
Y no olvidar ........
El desodorante
EL MAQUILLAJE
Debe ser discreto y su aplicación suave y pareja
LOS ACCESORIOS
En las mujeres usar poca cantidad y en los
hombres preferiblemente no usarlos en el trabajo
Y…
Se deben evitar aquellos que produzcan sonido
LA FALDA Y EL PANTALON
En el trabajo ....................
LA BLUSA
Usar preferiblemente
Manga larga al codo
Y no olvidar ........
Las blusas sin mangas, no tienen lugar en la oficina a menos
que se usen debajo de una chaqueta que no se va a quitar
Usar escotes discretos y no reveladores
No usar telas transparentes o brillantes
LA CAMISA
SIEMPRE usar
Y no olvidar ........
Manga larga
Revisar el cuello y los puños. Estos se deterioran y
ensucian fácilmente
Mantener siempre abotonada y bien planchada
Si utiliza camiseta interior, que sea blanca y que no
sobresalga en el cuello
LAS PRESENTACIONES
POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?
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
IDENTIFICACIÓN
ESTABLECER VINCULOS
FOMENTAR LA COMUNICACIÓN
FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN
FORMALES:
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PERMÍTAME PRESENTARLE A...
ME PLACE PRESENTARLE A...
TENGO EL GUSTO DE
PRESENTARLE A....
TENGO EL HONOR DE
PRESENTARLE A....
INFORMALES:
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MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A..
JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO
NÚÑEZ? VEN Y TE PRESENTO
CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO
CON JAIME CASTRO
LAS RESPUESTAS
FORMALES:
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MUCHO GUSTO EN CONOCERLO
ES UN PLACER CONOCERLO
ENCANTADO DE CONOCERLO
ES UN HONOR PARA MÍ
CONOCERLO
INFORMALES:
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HOLA, ¿COMO ESTÁS?
QUÉ TAL?
ENCANTADO DE CONOCERTE
MUCHO GUSTO
En reuniones o celebraciones corporativas, no
es correcto presentarse al invitado
de honor o a alguna otra persona
importante con el propósito de impresionarlo
para luego solicitar
negocios o concesiones
SITUACIONES EMBARAZOSAS

Qué hacer cuando olvidamos el nombre de la persona que
vamos a presentar

Qué hacer cuando debemos presentar a dos personas que
no desean relacionarse

Qué hacer cuando la persona presentada hace un
desplante

Cuando ha sido presentado varias veces a la misma
persona

Qué hacer cuando somos presentados a una persona
discapacitada

Qué hacer si alguien pronuncia mal su nombre
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
Con la palma hacia abajo indica que se quiere
dominar a las personas
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
Con la palma hacia arriba denota una
actitud sumisa
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El apretón equilibrado de las manos lleva
implícito sentimientos mutuos
de respeto y simpatía
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El saludar con excesiva fuerza indica
agresividad
LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El saludo con demasiada delicadeza indica
rechazo
EL SALUDO
EL BESO SOCIAL
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Cuando existe un vínculo de amistad
Por cortesía.
Si no es dado sin esperarlo
NO CONVIENE DAR UN BESO
CUANDO:
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Nos acaban de presentar a alguien
A los jefes y compañeros de trabajo
A los bebés y niños pequeños
LA DESPEDIDA
FORMALES:
• Fue un placer haber estado
con usted
• Hasta una próxima
oportunidad
• Espero tener la oportunidad
de hablar nuevamente con
usted
INFORMALES:
• Nos vemos pronto
• Que te vaya bien
• Éxitos
• Adiós, que este bien
• Hablamos. Saludos a todos
EL PROTOCOLO Y CEREMONIAL
Protocolo:
Es aquella disciplina que con realismo
técnica y arte determina las
estructuras o formas bajo las cuales se
realiza una actividad humana
importante
Ceremonial:
Conjunto de formalidades, uso o
costumbres que deben acompañar los
actos oficiales teniendo en cuenta las
normas locales, nacionales e
Internacionales según la naturaleza de
Los actos.
Se puede decir que protocolo es la tela y el ceremonial es la forma de hacer el vestido
LAS PRECEDENCIAS
Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelación
entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades.
El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de
forma jerárquica por razones de cargo o categoría, que acuden a
un determinado acto.
LAS PRECEDENCIAS A NIVEL
ECLESIASTICO
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PAPA
CARDENALES
ARZOBISPOS
OBISPOS
MONSEÑORES
SACERDOTES
LAS PRECEDENCIAS: A NIVEL
MILITAR
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•
EJERCITO
ARMADA
FUERZA AEREA
POLICIA
OTRAS PRECEDENCIAS
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A NIVEL FAMILIAR:
El padre
La madre
Los hijos (de mayor a menor)
Los yernos
Las nueras (el primero en
contraer matrimonio)
Los nietos (de mayor a
menor)
A NIVEL EMPRESARIAL:
• Se basan en el organigrama
LA PRECEDENCIA GENERAL DE LAS
AUTORIDADES DE UN MISMO NIVEL
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•
•
Autoridades civiles
Autoridades
eclesiásticas
Autoridades
militares
Autoridades de
policía
SIMBOLOGIA DEL PROTOCOLO
•
DISTINCIONES: Reconocer y agradecer acciones o
servicios prestados: Orden de Boyacá a nivel nacional, a
nivel local los títulos de hijos adoptivos, visitantes ilustres,
y entrega de llaves de la ciudad; a nivel empresarial
premios, condecoraciones y reconocimientos
•
HONORES
•
ANFITRION
•
PRECEDENCIAS
•
SIMBOLOS: BANDERAS, HIMNOS
SIMBOLOS PATRIOS COLOMBIANOS
El uso de los símbolos patrios esta especificado en la ley 198 de julio 7
de 1995 “por lo cual se ordena la izada de la bandera Nacional y
colocación de los símbolos patrios en los establecimientos públicos y
educativos, instalaciones militares y de policía y representaciones de
Colombia en el exterior, y se dictan otras disposiciones”.
LAS BANDERAS:
CULTURA, RELIGIONES, RESPETO, VEXILOLOGIA, LOS COLORES, BANDERAS
EN
CIRCULO, UBICACIÓN, USO Y RESTRICION PARA ACTOS NO PATRIOTICOS.
LOS HIMNOS:
ORDEN, PAISES INVITADOS, COMO ESCUCHARLO, NO APLAUDIRLOS,
INSTITUCIONES CON HIMNOS.
CEREMONIAL DE LA BANDERA
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Sólo puede desplegarse de día o de modo excepcional en ámbito luminoso
semejante.
Puede usarse solamente para cubrir placas cuando quien la descubre es el
Presidente de la República
La bandera no puede tocar el suelo
La bandera participa de los júbilos en todo su esplendor y pesares
colectivos a media asta
La bandera se le da al buen estudiante, cubre el ataúd de héroes o
personajes y la lleva quienes representan al país en eventos
internacionales, ejemplos las olimpiadas.
La bandera sobre el pecho es la mas alta investidura, banda presidencial
La bandera es el rostro de una nación en su territorio y en el exterior
La bandera se le hace honores al saludarla
La bandera debe estar en excelentes condiciones
La bandera no se bota, se incinera
La bandera con escudo de Armas de Colombia incorporado en
círculo blanco, sólo podrá ser usada por el presidente de la
república
EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA
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



Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman
determinados códigos de conducta que establece la
propia organización para su uso interno y vinculación
con el exterior.
Busca mejorar las relaciones con los clientes
Comunicaciones mas fluidas
Eliminar las distracciones en reuniones y encuentros
importantes
Mejorar el clima laboral
Optimizar la imagen de la empresa
SIMBOLOS DE LA EMPRESA
PRIVADA

LA IDENTIDAD CORPORATIVA: cultura organizacional e imagen

IMAGEN INSTITUCIONAL: representación mental que se tiene de
una organización, basado en experiencia, información y cultura del
receptor

LA IMAGEN CORPORATIVA: identidad visual: logotipos, colores
corporativos, y oral: cultura de la empresa y comunicación con sus
públicos
ORGANIZACIÓN DE UN ACTO
PROTOCOLARIO
UN MES ANTES DEL EVENTO:
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• DEFINICION DEL EVENTO
• LUGAR Y FECHA A REALIZARSE
• INVITADOS ESPECIALES
NUMERO DE PERSONAS PARTICIPANTES
• PRESUPUESTO ASIGNADO
COMPONENTES PARA LA
ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO
INSTALACIONES FISICAS:
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LUGAR APROPIADO PARA EL NUMERO DE INVITADOS Y EVENTO
SALONES PARA REUNIONES ALTERNAS
LUGAR PARA EL REFRIGERIO
AMBIENTE PARA SECRETARIA CON SERVICIO TELEFONICO
ESTACIONAMIENTOS SUFICIENTES
RECURSOS FISICOS:
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Sillas para asistentes, mesas
Carpetas, sobres, etc
RECURSOS TÉCNICOS
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Micrófonos con cable e inalámbricos
Parlantes
Amplificadores y equipos conexos
Grabadoras
Equipo de video. Cámaras. Cintas, baterías
DVD
Portátiles
Equipo para teleconferencias
Impresoras
Fotocopiadora
SERVICIOS EXTERNOS
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Difusión Periodística
Agencia de Publicidad
Servicio de Mensajeria
Servicio de Buffet
Restaurantes para almuerzos / cenas de homenaje
Servicio de traducción simultánea
Servicio de alquiler de carpas y mobiliario
Servicio de iluminación y efectos especiales
Servicio de decoración: flores
RECURSOS HUMANOS
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Diseñador grafico
Periodistas
Redactores
Publicistas (difusión externa e interna)
Personal para promoción
Personal de protocolo (diversos servicios)
Maestro de ceremonias
SEGURIDAD
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Sistema de seguridad (interno / externo)
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Servicio de asistencia médica
ADMINISTRACION DE ASISTENCIA
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Relación de asistentes. Inscritos, etc.
Mesa de recepción
Sillas
Materiales para entregar
Credenciales
Fólderes. Maletines
Separatas
Papel en blanco
Lapiceros
Programas
Material promocional
Materiales para inscripción
Hojas de control de ingreso
Útiles de escritorio
MARKETING
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Base de datos de públicos
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Directorio actualizado
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Puntos de informes e inscripción. Personal, teléfonos, faxes,
INTERNET.
DIFUSIÓN
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Folletos
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Afiches
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Avisos pagados
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Notas de prensa
•
Especiales en medios
•
Cartas de difusión
CONTENIDO DEL CERTAMEN
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Programa
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Textos a entregar
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Expositores
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Materiales a exhibir
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Temas para paneles, talleres, etc.
SERVICIOS PROTOCOLARES
ANTES DEL EVENTO
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Definición del programa de inauguración
Recepción en Aeropuerto
Alojamientos
Itinerario de llegadas
Relación de invitados
Lista de confirmaciones de asistencia
Orden de precedencia para mesa de honor
Guión protocolar de ceremonia
Carteles de separación de asientos
Tarjetas de reserva de asientos
Tarjetas de invitación
Transporte para organizadores
Transporte para participantes
Transporte para recursos físicos y técnicos
Transporte para materiales a exhibir
DURANTE EL EVENTO
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Integrantes de mesa
Maestro de ceremonias
Equipo de recepción protocolar en evento
Fotógrafos
Arreglos florares
Transporte para participantes
Transporte para expositores
Transporte asignado a personalidades invitadas
Transporte para visitas turisticas. Guía
Obsequios/flores
Placas de reconocimiento
Cajas y / o papel para regalo
Almuerzos
Diplomas
LOGISTICA PARA ASPECTOS
PROTOCOLARES
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Mesa principal
Mantel
Sillas
Jarra con agua
Vasos
Servilletas
Tarjetas de mesa
Banderas de mesa
Placas
Telas para cubrir placas
Botella de champagne / vino
Cintas, tijeras, etc. Para inaguraciones
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
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Refrigerios para personal
•
Caja menor para gastos varios
OTROS COMPONENTES
RECURSOS TECNICOS
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Micrófonos
Parlantes
Amplificadores
Grabadoras
Equipo de video
Televisores
DVD
Portátiles
Equipo de tele
conferencias
Impresoras
Fotocopiadoras
SERVICIOS EXTERNOS
• Difusión periodística
• Agencia de publicidad
• Servicio de mensajería
• Agencia de viajes
• Servicio de buffet
• Restaurantes para
almuerzos/cenas homenaje
• Servicio de traducción
simultanea
• Servicio de alquiler de carpas
y mobiliario
• Servicio de iluminación y
efectos especiales
• Servicio de decoración: flores
LA MESA: CLASES
RECTANGULAR
CUADRADA
OVALADA
REDONDA
LA MESA: MONTAJES
FORMA DE U
FORMA DE T
HERRADURA
PEINE
Referencias bibliográficas:
Imágenes extraídas de www.google.com
Luz Angélica Patiño
Libro:
Manual de Etiqueta y Protocolo de Ana Eloísa Zúñiga
RYM Presentaciones