Marketing de Serviços
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Transcript Marketing de Serviços
SERVIÇO COMO
PRODUTO
Serviços são atos e desempenhos
experimentados e não possuídos
• Lovelock, Wirtz &
Henzo
Mesmo quando há componentes
físicos
Refeição
Instalação de uma peça no carro
Marca-passo
parte significativa do preço se refere ao valor
agregado de elementos que acompanham o
serviço
SERVIÇO COMO
PRODUTO
Bens e serviços podem
competir se oferecerem
os mesmos benefícios
básicos (funcionais)
Serviços podem ser
alternativas à compra de
bens
Qualquer bem físico
novo pode criar a
necessidade de um
serviço pós venda e,
assim, gerar receita
futura
SERVIÇO COMO
PRODUTO
Serviço
suplementar
1
Serviço
suplementar
2
Processo de entrega
Serviço
suplementar
3
Serviço
principal
Serviço
principal
Componente central que proporciona
os benefícios principais de resolução
do problema do cliente
É o que o cliente “busca”
Serviço
suplementar
Amplia o serviço principal
Facilitando o uso
Incrementando valor
Agregando apelo
Serviço
suplementar
Os serviços suplementares podem ser de dois tipos
Facilitadores
Servem para facilitar o uso ou acesso ao serviço
principal
Geralmente são ligados aos benefícios funcionais
Realçadores
Servem para destacar o serviço principal daqueles
prestados pelos concorrentes
Podem estar relacionados tanto aos benefícios
funcionais quanto aos emocionais
Geralmente são os que mais se prestam à
comunicação
Processo de entrega
Sistema pelo qual o cliente
recebe os serviços
Serve tanto para o serviço
principal quanto para os
suplementares
ANALOGIA DA FLOR
DE SERVIÇOS
Miolo
Pétalas
É o serviço central
Serviços suplementares
Um serviço mal planejado
ou mal executado é como
uma flor com uma pétala
arrancada, murcha ou
descolorida: mesmo que o
miolo esteja perfeito, a
impressão final é ruim!
ANALOGIA DA FLOR
DE SERVIÇOS
ANALOGIA DA FLOR
DE SERVIÇOS
Informação
ANALOGIA DA FLOR
DE SERVIÇOS
Consulta
ANALOGIA DA FLOR
DE SERVIÇOS
Recebimento
do pedido
ANALOGIA DA FLOR
DE SERVIÇOS
Hospitalidade
ANALOGIA DA FLOR
DE SERVIÇOS
Salvaguarda
ANALOGIA DA FLOR
DE SERVIÇOS
Exceções
ANALOGIA DA FLOR
DE SERVIÇOS
Cobrança
ANALOGIA DA FLOR
DE SERVIÇOS
Pagamento
GERENCIANDO O
SERVIÇO
Nem todo serviço principal
precisa de serviços suplementares
A natureza do serviço ajuda a
determinar quais serviços
suplementares devem agregar
valor
Processamento de pessoas e
serviços de alto contato tendem a
ter mais serviços suplementares
Níveis mais altos de serviços
podem precisar de serviços
suplementares extras, criando
ofertas diferenciadas
Empresas que oferecem preço
baixo precisam de menos serviços
suplementares
GERENCIANDO O
SERVIÇO
PRODUTO DE SERVIÇO
Um “conjunto de resultados” definido e consistente
Apoiado por serviços suplementares
Diferenciado por pacote de produtos
LINHA DO PRODUTO
Conjunto de “produtos de serviços” com afinidade
De uso
De conteúdo
De finalidade
GERENCIANDO A
MARCA
Branded
House
Submarcas
Marcas
Endossadas
House of
Brands
GERENCIANDO A
MARCA
Usa a marca em múltiplas ofertas (produtos) em
áreas nem sempre correlacionadas
Branded
House
Vantagem
A força da marca reduz despesas de
comunicação
Desvantagem
Risco de exposição ou enfraquecimento em
caso de problemas em qualquer das áreas
GERENCIANDO A
MARCA
A marca é a estrutura primária, mas o produto
tem nome distinto
Vantagens
Submarcas
Usar a força da marca-mãe facilita a
alavancagem da marca associada e também
reduz despesas de comunicação
Desvantagem
Embora menor, ainda permanece o risco de
exposição ou enfraquecimento da marca-mãe
em caso de problemas com as demais marcas
GERENCIANDO A
MARCA
A marca do produto domina, mas o nome
corporativo ainda aparece
Vantagem
Marcas
Endossadas
Cada marca pode prometer uma proposição de
valores distinta, dirigida a um segmento
específico
Desvantagem
Necessidade de sistemas de gestão e
comunicação individualizados
GERENCIANDO A
MARCA
Extremo oposto ao da BRANDED HOUSE
A marca corporativa não é importante para o
reconhecimento do consumidor
House of
Brands
Vantagens
Qualquer problema com qualquer marca não
afeta o restante da empresa
Marcas podem ser facilmente vendidas ou
descontinuadas
Desvantagens
Necessidade de esforços de marketing
individualizados
Despesas de comunicação mais elevadas