Transcript comunicación verbal

Universidad Nacional Mayor de San Marcos
FACULTAD DE PSICOLOGÍA
ORIENTACIÓN Y CONSEJO PSICOLOGICO
FORMAS DE COMUNICACIÓN
SEMESTRE ACADEMICO: 2014- II
Mg. PEDRO GARCIA PIZARRO
COMUNICACIÓN
• En un sentido amplio el lenguaje es el sistema de
comunicación interpersonal mediante signos o
símbolos convencionales.
• Comunicación es el intercambio mensajes
• Formas de comunicación:
1. Comunicación Verbal (habla personal)
2. Comunicación gráfica
(lectoescritura, números,
ideograma, etc.)
3. Comunicación gestual (praxias)
4. Comunicación química (feromonas)
5. Comunicación ecoica (auditivo)
6. Comunicación icónica (imágenes visuales)
7. Comunicación musical (ritmos y melodías)
8. Comunicación corporal (esquema corporal)
9. Telepática
El lenguaje verbal es una forma de comunicación
humana por excelencia, parte integrante del
comportamiento humano, el medio más seguro de
demostración de su posición suprema en la escala
evolutiva.
1. Superestandar
Lengua literaria (artística)
a) Lengua culta (forma cultivada)
Niveles de uso
del lenguaje
2. Estandar
b) Lengua coloquial (variante normalizada)
a) Lengua popular
3. Subestandar
b) Lengua vulgar (tabú lingüístico)
CULTA
COLOQUIAL
POPULAR
Cleptómano
Colocación
Embriagado
Excelente
Galeno
libar
ladrón
trabajo
borracho
bueno
Médico
beber
choro
chamba
zampado
chévere
matasano
Chupar
• La comunicación es un proceso por el cual se logra
el entendimiento compartido.
• Si no logramos compartir la información con otra
persona, no se produce la comunicación
• Un buen comunicador:
a) Debe saber con claridad lo que quiere comunicar
b) Respetar al inter-comunicante porque la comunicación
debe ser horizontal y no vertical.
c) Usar lenguaje apropiado (no jerga científica)
d) Saber escuchar porque caso contrario no se
puede lograr los objetivos de la comunicación.
e) La mejor estrategia de comunicación es cara a cara.
f) Tener mucho cuidado en lenguaje gestual porque
pueden tener mayor efecto que el lenguaje hablado.
Por ejemplo: un ceño fruncido, un movimiento lateral
de la cabeza, una mirada evasiva , etc.
• El profesional de la salud debe ser una persona culta, ya
que habrá de relacionarse con gente de todo nivel
cultural, social, económico, etc.
5. EL SISTEMA DEL HABLA PERSONAL
Es el sistema psíquico de nivel preconsciente del
cerebro que almacena y procesa el conjunto de
señales verbales que reflejan la lengua de su cultura.
Debe comprender tres subsistemas psíquicos:
* Prosódico
* Léxico
* Sintáctico
1.El sistema prosódico
* Es componente afectivo – emotivo de la
conciencia.
* Comprende la corteza de transición temporal
derecha (área de Wernicke derecha).
*Almacena y procesa los aspectos de entonación
emocional de las palabras y las oraciones.
2. Un sistema léxico
*Componente cognitivo-productivo de la conciencia.
*Comprende la corteza de transición temporal
izquierda (área de Wernicke izquierda).
*Almacena y procesa los aspectos fonéticos, silábicos
y morfológicos de las palabras de contenido.
3. Un sistema sintáctico
* Es el componente conativo-volitivo de la
conciencia.
* Comprende la corteza de transición frontal (área de
Broca izquierda de ambos hemisferios).
* Almacena y procesa los aspectos sintácticos de las
oraciones y el discurso por el uso de las inflexiones y
de las palabras funcionales.
LOS SISTEMAS DEL HABLA PERSONAL
H. Derecho
H. Izquierdo
Sistema
Léxico
Sistema
Sintáctico
Sistema
Prosódico
FORMAS DE COMUNICACIÓN
• La competencia interpersonal o inteligencia social que
todos utilizamos en nuestras relaciones, es empleada
también en orientación, aunque variando de foco y
poniendo más atención en los detalles.
LA COMUNICACIÓN ENTRE AMIGOS
La comunicación puede estar
relativamente desestructurada y
descentrada.
De lo que una persona está hablando la
otra puede estar escuchando sólo la mitad
Algunas veces se sabe lo que va
a decir el otro antes de hablar.
El que escucha puede tener la cabeza en
otra parte.
Los amigos se conocen mucho
entre sí, lo que les gusta y lo que
no.
La conversación puede verse animada por
frecuentes interrupciones. Los amigos
“esperan” para hablar.
A menudo se dejan las frases sin
terminar
Los amigos tratan de decir lo que piensa,
de expresar sus opiniones, sus puntos de
vista.
LA COMUNICACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL ORIENTADOR
El principal foco de atención es
el cliente; el orientador escucha.
Los clientes suelen estar preocupados por
asuntos
profundamente
personales,
temores e inquietudes.
El orientador está ahí para
ayudar al cliente.
El clientes necesita evidencias de que el
orientador le escucha y le atienda con
interés.
El orientador no necesita ni
espera recibir lo mismo que el
cliente en la relación.
El cliente le está permitido marchar a su
propio ritmo.
Se fija la atención en la
comunicación verbal y no verbal
del cliente.
El cliente no tiene porque preocuparse ni
ser responsable del orientado.
COMUNICACIÓN VERBAL
• A pesar de que el componente verbal de la comunicación
es solo un aspecto de los intercambios que tienen lugar
entre las personas, se puede obtener una gran cantidad
de información prestando atención a la manera en que
se dicen las cosas, así como al contenido real de lo que
está siendo expresado.
• El tono de la voz, si es grave o aguda, hablar alto o
hablar bajo, la información y el ritmo, son todas ellas un
aspecto de la comunicación verbal y a menudo nos
dicen más de lo que está pasando una persona, que las
mismas palabras que ha elegido para decirlo.
• Cuando las personas se sienten desgraciados o tristes,
tales sentimientos se reflejan en su voz, y cuando
experimentan interiormente sentimientos positivos,
como la alegría, también son fáciles de detectar.
• Un cliente en el momento de escribir un asunto
traumático, puede conseguir ocultar con éxito algunas de
los sentimientos relacionados con ese hecho pero, al
llegar a cierto punto, su descripción quedará teñida o
afectada, casi con toda seguridad.
Ejemplo:
Risa ligeramente forzada a veces seguida de la tristeza
expresión que momentáneamente nubla su rostro, indica
que es incapaz de disimular, ni siquiera ante sí misma, los
ambiguos sentimientos que evidentemente tiene.
SILENCIO
• El silencio es particularmente significativo en la
orientación porque a menudo durante esos intervalos
cuando
se
hacen
importantes
asociaciones
mentalmente.
• Es muy importante que el orientador debe respetar la
necesidad de silencio del cliente.
• El orientador debe estar preparado para “acompañar” al
cliente que está en silencio, resistiendo la tentación de
romperlo,
ya
sea
tranquilizando,
haciendo
observaciones o dando cualquier tipo de interpretación.
• Los alumnos de orientación se sienten a menudo
incómodos con estos intervalos de silencio durante la
sesión, y algunas veces reaccionan contra ellos
precipitándose a rellenar los “huecos”.
• Cuando esto ocurre:
- Se les quita la oportunidad de pensar y de reflexionar.
-Se desvía la atención de los clientes.
-Puede tener efecto negativo de hacer que sienta que
no le valora y que está de prisa.
• El silencio en orientador principalmente, puede resultar
intolerable, y más si lo asocian con sentimientos
personales de impotencia y de la incapacidad para
ayudar al cliente ha “resolver” sus problemas.
La práctica de las técnicas orientadoras incluye aprender a prestar
atención a todos los aspectos de la comunicación extra verbal de
los clientes.
Así como aprender a escuchar más activa que pasivamente todo lo
que el cliente diga.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Aprender a observar la
comunicación no verbal del
cliente y sus implicaciones.
Las observaciones permite a
conocer los mensajes o
sentimientos subyacentes
que el cliente no pudo o
temió decir con palabras.
• Un cliente puede expresar una emoción muy intensa con
su cara, postura y gestos a medida que habla.
• La cara es la zona del cuerpo a través de la cual la
expresión de los sentimientos se hace más evidente, y
según sea la manera de mirar de los clientes, en concreto,
llegamos a saber mucho de cómo se siente.
POSTURA
Puede comunicar muchas actitudes diferentes del cliente:
- Timidez
-Miedo o incomodidad.
- Por lo general estas actitudes se ponen de manifiesto
cuando el cuerpo está alejado del orientador.
ejemplo:
- Si la cabeza está bajo
- Los hombros descolgados
- Evitar mirar a los ojos del orientador.
- Es signo de tristeza o de conducta sumisa.
• Cuando el cliente cruza firmemente los brazos
y las piernas.
• Puede indicar cierto grado de vulnerabilidad,
o de miedo a abrirse.
Algunos clientes
pretenden demostrar su
influencia o su elevado
estatus por la manera en
que se sientan o están de
pie.
entonces el orientador
debe asegurarse que los
asientos deben ser de la
misma altura y modelo a
un metro de distancia a
fin de que haya buen
contacto visual.
CONTACTO VISUAL
• En general, mirar a los ojos indica interés y está asociado
con los turnos de interacción durante los intercambios
verbales.
• Tendemos a mirarnos entre 25 y un 75% del tiempo que
dura una conversación y esta mirada mutuamente
contribuye a mantener la atención.
• El grado de contacto visual se aprende mediante la
práctica y entrenamiento en las conversaciones normales
• Mirar demasiado a los ojos tiende a ponerse nerviosas a
muchas personas, especialmente cuando les da la
sensación de que las están mirando fijamente.
• Los clientes que se sientan razonablemente asertivos y
seguros de sí mismos serán capaces de mirar a los ojos.
• Los que se sienten asustados o vulnerables serán menos
capaces de hacer los mismo.
Las primeras impresiones que obtenemos de otras personas se basan
por lo general:
- De las observaciones tomadas de la cara y de las expresiones que
ella nos muestra.
Nuestras caras pueden transmitir nuestros pensamientos y
sentimientos más íntimos.
• Los orientadores deben tomar conciencia de sus propias
expresiones faciales y de su efecto sobre los clientes.
• Pueden sentir si hay verdadero interés por el cliente.
• Hay escucha activa.
GESTOS
• El uso de gestos es otro aspecto de la comunicación no
verbal.
• Los gestos con las manos, en particular, resultan a
menudo excesivos y molestos, y esto constituye un
problema que se asocia a estar nervioso, especialmente
al principio.
• La ansiedad
• la tensión
• y la intranquilidad
 pueden contribuir a exagerar la gesticulación
 y esto, a su vez, puede crear una atmósfera de
desasosiego que es sentir tanto el orientador
como el cliente
• Los clientes se sienten más a gusto cuando no existen
barreras físicas de por medio como pupitres o mesas.
TOCAR
¿Sería apropiado demostrar afecto a los clientes
tocándolas?
• Surge diversas maneras de interpretar. Para algunos tocar no
tienen ningún significado personal profundo.
• La gente se suele dar la mano, y casi nunca ve nada raro en ello.
• Existen profesiones, como la peluquería, en las cuales tocar
constituye parte del oficio y los clientes no tienen nada que
objetar.
• Los médicos tocan a su pacientes, y
los pacientes aceptan dentro de ese
contexto profesional.
• Tocar en orientación es sin embargo
más problemático, porque hay
clientes que han vivido traumas que
están en relación directa con haber
sido tocado de mala manera.
Ejemplo:
(Maltratos físicos y sexuales), para
las
cuales
esta
clase
de
comunicación,
aunque
bien
intencionada, resulta inaceptable y
hasta amenazante.
En sí el orientador
tiene que elegir el
momento
oportuno,
una
breve caricia en la
mano
puede
indicar afecto y
empatía a algunos
clientes.
Algunos
clientes
pueden
interpretar
exceso
de
confianza.
Otros pueden interpretar
que el orientador está
interesado sexualmente,
pudiendo esto conducir a
malentendidos sobre la
naturaleza de la relación
de orientación.
• También va a depender de sus experiencias de la vida
y del tipo de comunicación que se haya dado en las
familias.
• Existe también diferencias culturales.
AFIRMACIONES DE TIPO GENERAL RELATIVO A LA
COMUNICACIÓN POR EL TACTO
• La gente difiere en su forma de reaccionar al tacto de
otras personas.
• Algunas maneras de contacto físico no llevan consigo
ningún tipo de mensaje personal, como cuando un
médico examina a su paciente.
• Darse la mano en el momento oportuno y con sincera
motivación puede ayudar a establecer un vínculo
positivo.
• En todas las culturas existen unas pautas concernientes
a la manera adecuada de contacto físico. Estas pautas
especifican las circunstancias en las cuales se puede
tocar a otra persona, en las partes del cuerpo que
pueden ser tocadas.
• Las experiencias sufridas por algunas personas en su
niñez han hecho recelar y temer cualquier tipo de
contacto físico.
• Hay personas que tocan a otras sintiéndose superiores
a ellas y de forma sexista (prejuicio o discriminación
basada en sexo o género).
• También hay quién toca de manera dominante y
amenazadora.
• Cuando se toca a alguien se corre el riesgo de que el
otro sienta invadido su espacio personal.
• Tocar a alguien que no se lo esperaba puede hacer que
se sienta avergonzado.
• Tocar puede tranquilizar y transmitir apoyo.
• Tocar puede ser fácilmente mal interpretado,
especialmente si se hace de manera torpe o incorrecta.
ESCUCHA ACTIVA
• La mayoría de nosotros suponemos que nuestra
capacidad de escucha es adecuada e incluso buena.
• Escuchar es un proceso activo
• Exige esfuerzo y concentración
• Y la capacidad de dejar nuestras propias preocupaciones,
al menos por un rato.
• En nuestras interacciones de cada día con otras
personas, tendemos a escuchar a un nivel superficial,
• Incluso estar haciendo otra cosa al mismo tiempo que
escuchamos.
Ejemplo:
• Muchas veces oímos las palabras que otros nos dicen
mientras realizamos las tareas de la casa, vemos TV o
conducimos el coche.
• Esto, sin embargo, no es escuchar activamente, puesto
que estamos distraídos en otras actividades.
• Es importante tener siempre presente que escuchar y
oír no son la misma cosa.
• A menudo oímos las palabras dichas por otra persona
sin comprender en realidad el mensaje global de lo que
nos está tratando de comunicar.
• Probablemente, una de las razones por lo que tenemos
tan poco desarrollada la capacidad de escucha es que no
nos enseñaron a valorarlas cuando éramos pequeños.
• Los niños pueden experimentar algo parecido en la
escuela, en la que los maestros no tienen tiempo para
escuchar con total y exclusiva atención a cada uno de
sus alumnos, de manera que aunque a los niños se les
diga que escuchen a sus profesores, lo más probable es
que no pueden tomarles como modelos de saber
escuchar.
• Escuchar activamente, al menos en principio, es la forma
más efectiva de ayuda que podemos dar a las personas
que se encuentran sufriendo algún trauma afectiva en
sus vidas.
TECNICAS DE ESCUCHA
• Saber escuchar cuesta trabajo porque para ello debemos
estar en calma y permitir que la otra persona hable.
• Estar en calma es de la mayor importancia en orientación
porque los clientes, que encuentran difícil decidirse a
acudir a una primera entrevista, necesitan saber que lo
que digan será escuchado atenta y respetuosamente.
• Cualquier interrupción a destiempo por parte del orientador será
interpretado por el cliente como molesta, torpe y como señal de
falta de interés.
• A los alumnos de
orientación les resulta
difícil a veces permanecer
callados cuando trabajan
con cliente por primera
vez.
• Este deseo de decir algo
y de hacer preguntas nace
en parte del anhelo que
sienten por ayudar al
cliente a resolver su
problema.
• Sin embargo, a los
clientes no les servirá
probablemente de mucho
que les traten de ayudar
de este modo porque,
para que se puedan
enfrentar a sus problemas
de manera eficaz, hay que
darles
primero
la
oportunidad de aclararse
ellos
mismos
sin
interrumpirles.
• Esta
exploración
y
clarificación
de
los
problemas
se
logra
cuando al cliente se le
permite proseguir a su
propio ritmo, y esto será
mucho más fácil si el
orientador
permanece
interesado y atento pero
escuchando en silencio.
• Saber escuchar anima al cliente a hablar con mayor
libertad, ya que esto demuestra no solamente respeto
por el contenido que está diciendo, sino también por los
sentimientos y las experiencias que se esconden detrás
de las palabras.
• Sintonizar con lo que está diciendo significa captar cada
detalle de su forma de comunicarse, incluyendo:
- el tono de voz
- los titubeos
- la postura
- y cualquier tipo de
- la presencia física
emoción perceptible
- empleo del lenguaje
en sus expresiones.
Conviene recordar que:
• Cuando escuchamos con cuidado a las personas somos
capaces de percibir con más facilidad sus puntos de
vista. En esto se basa la empatía.
• Cuando escuchamos a las personas, estas captan el
mensaje de que nos estamos tomando en serio sus
problemas. Esto les ayuda a aclarar sus propias vivencias
y a darles un sentido.
• Existen determinados factores que pueden impedirnos
escuchar correctamente:
- los ruidos extraños
- la tristeza
- las interrupciones
- la ansiedad
- la falta de comodidad
- Pensar en otros asuntos
- las emociones como la ira
que inhibe nuestra
capacidad de escucha.
• Escuchar activamente es mucho más que un ejercicio de
audición. E incluye además la habilidad de observar y
recibir mensajes no verbales (Egan 1990).
• Se pueden producir interferencias al escuchar cuando
el tipo de lenguaje empleado nos resulta extraño, o
cuando existen problemas auditivos o en el habla.
• Durante la escucha activa:
- procura comprender las ideas
- Esto requiere una gran
- los sentimientos
concentración.
- experiencias y creencias del que habla.
• Entre los aspectos no verbales de la conducta que
facilitan una buena escucha están:
- mirar a los ojos
- hacer señales con la cabeza en señal de aliento
- copiar las expresiones del cliente para demostrarle
empatía. Esto debe hacerse con discreción, porque con
frecuencia los clientes emplean expresiones faciales
inapropiadas como por ejemplo, sonreír al relatar un
suceso traumático o doloroso
- adoptar una postura cordial y abierta inclinándose
ligeramente en dirección al cliente.
- Alentar al cliente de manera adecuada cuando este
realice las pausas normales de hablar.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL DEL ORIENTADOR
• Los clientes son observadores y percibirán cada detalle
de la comunicación extra verbal del orientador y de su
forma de conducirse.
• algunas respuestas de tipo no verbal tenemos:
- Sonreír cuando es momento para ello
- hacer movimientos con la cabeza que señalen interés
- evitar gestos o tics irritantes
- mirar a los ojos lo suficiente para indicar que se está
interesado
- adoptar una postura acogedora, atenta y
- dar señales de aliento.
• Por ejemplo, si un orientador quisiera animar a un
cliente a continuar con lo que está diciendo. Una
manera de hacerlo podría ser insertando a tiempo los
adecuados reforzadores verbales, tales como:
“Si…”
“¿Te sentiste cómo…?”
“Así que…”
“¿Y después…?”
El lenguaje del orientador
La manera en que un orientador emplea el lenguaje es
muy importante. Los clientes deben percibir que se les
está hablando como a iguales, y para ello los
orientadores deben evitar el empleo de una jerga, que,
por naturaleza, es excluyente.
El orientador debe explicar en términos claros e
inteligibles sin tecnicismos, evitar un lenguaje sexista,
expresiones humillantes o colocar etiquetas (“¿Es
alcohólico? ¿Depresivo? ¿Manipulador?” cuando están
hablado con los clientes, etc.
Aspectos prácticos de la comunicación
• Los orientadores tienen que aprender a recibir a los
clientes la primera vez que acudan a sus consultas.
• asegurar privacidad y comodidad
• establecer contratos y condiciones de tiempo
• hablar acerca de la confidencialidad
• y de si es apropiado o no tomar notas durante las
sesiones.
• El cliente debe recibir una cálida y cordial acogida por
parte del orientador. Esto comprende darse la mano,
mirar adecuadamente a los ojos del cliente y llamar a
este por su nombre, indicándoles la silla en la que puede
sentarse.
Ejemplo
Orientador: ¡Hola! , ¿Señora María? Pase por favor. Me llamo XY.
Cliente: ¡Hola!, (titubeando nerviosa). La verdad es que no se
como empezar ahora que estoy aquí.
Orientador: A veces es difícil al principio. A lo mejor le gustaría
contarme cómo se decidió a venir. Tenemos toda una hora para
hablar de ello.
• Los clientes han de verse en un ambiente privado y
confortable.
• Los clientes deben saber la hora de las sesiones, su
duración y con que asiduidad (frecuencia) deben asistir
a ellas.
• El cliente y el orientador deben hacer un contrato que
cubra todos los aspectos del acuerdo.
• El cliente debe saber de que forma le van a poder
ayudar, y cuanto ha de poner de su parte para ayudarse
así mismo.
• Los clientes no
deben
ser
interrumpidos al
final
de
las
sesiones, sino que
hay
que
informarles
de
antemano
del
tiempo
que
queda.
• Es recomendable que haya
un reloj en la consulta,
colocado de manera que
pueda ver tanto el orientador
como el cliente.
POR ESTA
RAZON
• El orientador ha de evitar
mirar a su reloj porque los
clientes se dan cuenta de ello
la mayoría de las veces, por
muy disimuladamente que se
haga.
• En cuanto de la consulta ha de verse libre de
interrupciones. En caso de que fuera necesario habría
de ponerse un cartelito de “SE RUEGA SILENCIO” en la
puerta. Es preferible que no haya teléfono, pero si lo
hubiera se deben hacer los arreglos necesarios para que
no suene hasta que no acabe la sesión.
• Los muebles deben estar dispuestos de manera
confortable y acogedora, evitando la existencia de
barreras físicas como mesas o pupitres entre el cliente y
el orientador. Pero resulta de utilidad tener cerca una
mesita con una caja de pañuelos de papel por si alguno
de los cliente se emociona y rompe a llorar.
• También es útil guardar a mano una agenda para
apuntar las citas
• Ejercicios
1. Realizar este ejercicio con un compañero por un
tiempo aproximado de 5 minutos. Mientras uno habla
de un tema cualquiera, el otro le escucha. El que
escucha debe evitar interrumpir al que habla, a la vez
que le da mensajes extra verbales que muestran
interés y aliento. Comentar después el ejercicio,
poniendo especial atención en las posibles dificultades
con las que puede encontrarse el que escucha.
Los modos como nos presentamos a los demás a través
de la ropa, el peinado, el maquillaje y el adorno
transmiten poderosos mensajes sobre cómo nos vemos
a nosotros mismos y cómo nos gustaría que nos vieran
los demás. Ritos como dar la mano y saludar
comunican mensajes no verbales.
Ejercicio 2 Emociones y comunicación extra verbal
En grupos de 3 o 4 lanzad una lluvia de ideas sobre todos los
aspectos del comportamiento no verbal que podrían indicar
las emociones siguientes:
- tristeza
- enfado
- inquietud
- euforia
- desesperación
- felicidad
Ejercicio 3 Trabajo para casa
Observa cuando puedas el modo que tienen de comunicarse
las personas que te rodean ¿Qué factores hacen posible la
buena comunicación y cuáles la impiden?
Cada estudiante presentará su experiencia y se debatirá en la
próxima reunión.