Transcript Для заказчика - Центр Речевых Технологий

Облачный контакт-центр:
лучшие мировые практики сегодня в
Казахстане и России
Архипова Лина, Региональный директор, Россия и СНГ
14 марта, Казахстан, Алматы
Тезисы
◆ Мнения аналитиков и рыночные тренды
◆ Что такое истинно облачный контакт-центр
◆ Преимущества для партнера и заказчика
◆ Сценарии использования контакт-центра “из облака”
◆ Опыт Enghouse Interactive и наших партнеров
◆ Контакт-центр по требованию в России
Прогнозы экспертов
Общие инвестиции предприятий в облачные
сервисы:
• 2011 - $91 млр.
• 2012 - $109 млр.
• 2016 - $207 млр.
К 2013 году 75% клиент-ориентированных контактцентров будут использовать облачные технологии
Gartner Group, 2012
Прогнозы экспертов
В ближайшие 5 лет SaaS
будет доминировать над IaaS
Analysys Mason, 2011
Используете ли Вы облачные
сервисы контакт-центра?
Не планируем
15.6%
Уже используем
9.4%
Результаты опроса Cisco, 2012
57.8%
Планируем в
ближайшее время
Рынок облачных контакт-центров
40
35
30
Hosted CC Growth,
CAGR 2010-14
25
20
15
On premise CC,
CAGR 2010-14
10
5
0
UK
EMEA &
Latam
US &
Canada
APAC
India
Практика Enghouse Interactive
Динамика роста бизнеса
25000
20000
Кол-во
агентов
15000
10000
5000
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
◆ Стабильный заметный рост с 2008 года
◆ Общее чисто облачных агентов ~30.000
◆ В 2013 году ведущие сервис-провайдеры подключают по
500 агентов в квартал только в SMB сегменте
◆ В Q2 2013 France Telecom продал больше лицензий
облачного КЦ, чем on-premise
Традиционный vs. облачный КЦ
◆ Традиционный
◆ Облачный
◆ Собственный
◆ В облаке
◆ In-house
◆ По требованию
◆ On premises
◆ On Demand
Кто есть кто в облаке. Терминология
Вендор
Service Provider
Арендаторы
Телеком.провайдер
Сист.интегратор
Провайдер сервисов
Производитель
платформы
облачного
контакт-центра
(ПО)
Что такое истинно облачный контакт-центр
Традиционный собственный контакт-центр (On Premises)
PSTN
PBX /
ACD
CTI
IVR
CRM
Application
Backend
Database
Centralized
Reporting
Email
Server
Recording
FAX
Server
Internet
Chat
Server
Dialer
Что такое истинно облачный контакт-центр
Контакт-центр в облаке (On Cloud)
PSTN
PBX /
ACD
VoIP
Gateway
CRM
Application
Backend
Database
CTI
FAX
Server
Recording
Core Application &
Database Servers
IVR
Network
Internet
Email
Server
Dialer
Chat
Server
Centralized
Reporting
Истинно облачный контакт-центр
Настоящее облако
Квази облако
Преимущества облачного сервиса можно получить
только при работе с истинно облачной платформой
Преимущества истинно облачной платформы
Для сервис-провайдера
◆
◆
◆
◆
Действительно централизованное
управление всеми арендаторами
Отдельные персональные настройки,
доработки, отчеты, счета для каждого
арендатора
Для заказчика
◆
Безопасность и анонимность данных
◆
Полное или частичное
администрирование своей “территории”
◆
Мгновенное масштабирование,
наращивание/сокращение мощности и
функционала
◆
Низкая стоимость решения
Мгновенное перераспределение
лицензий
Низкая стоимость подключения и
сопровождения каждого арендатора
Преимущества КЦ по требованию
Для сервис провайдера
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
Быстрорастущий бизнес
OPEX, минимум капитальных затрат
Финансовая модель Subscription (расчеты с вендором).
Платишь только за то, что используешь. По факту
Минимальный Go-to-Market Time для новых продуктов
Up-sell и Cross-sell для существующих клиентов
Различные финансовые модели для арендаторов
$/logged agent, $/concurrent agent, $/hour, $/minute
Полный или частичный функционал контакт-центра в аренду
Agents, IVR, outbound dialer, chat и т.д.
Преимущества КЦ по требованию
Для заказчика
◆
◆
◆
◆
◆
◆
OPEX, отсутствие капитальных затрат
Финансовая модель Subscription (расчеты с сервис-провайдером).
Платишь только за то, что используешь. По факту
Минимальный Go-to-Market Time, сокращение рисков для новых сервисов
Поддержка сезонности бизнеса, краткосрочные кампании
Гибкое реагирование на изменения клиентской среды
Новые устройства, новые каналы общения
Доступность сервиса 24x7x365
Мифы об использования облачного КЦ
ИЛИ
собственный
ИЛИ
облачный
для малого
и среднего
бизнеса
Облако
навсегда
НЕТ
функционала,
интеграции,
отчетности
Сценарии использовании облачного КЦ
Быстрый старт



Start-Up бизнес
Новый продукт, новый бизнес, новая площадка
Проба функционала, нового канала обслуживания
Компенсация пиков


Сезонный бизнес
Соответствие нормативам/требованиям/законодательству
Скорая помощь


Чрезвычайные непредвиденные ситуации
Неполадки на платформе собственного КЦ
Привлечение out-sourcing’овых КЦ

Прозрачный и полный контроль online
Сценарии использовании облачного КЦ
Электрика вызывали?




Кратковременные специализированные бизнес-задачи
Маркетинговые кампании / исходящий обзвон
Информирование об изменениях / IVR
Продвижение новой услуги на сайте / web-чат
Удаленные агенты


Регионы
Домашние агенты
Парадокс облака



КЦ – профильный бизнес / Out-sourcing’овые КЦ, интернет-магазины
КЦ – не профильный бизнес / маркет. агентства, производство
Отсутствие IT отдела
Пользователи облачного КЦ
Technology, Media & Telecom
Healthcare
Travel & Tourism
Financial Services
Retail & Industrial
Outsourcers
Government & Education
Платформа облачного КЦ Enghouse Interactive
Богатый функционал
Решение операторского класса
До 120.000 рабочих мест
Распределенная архитектура
Встроенные механизмы обеспечения
отказоустойчивости
Единое децентрализованное управление
Полная поддержка SaaS
Открытая платформа
Поддержка открытых протоколов и API
для интеграции
Поддержка любого шлюзового
оборудования
Поддержка кодеков G.711, G.729, G.723
Поддержка SIP/H.323
IP Contact Center
Быстрое развертывание
«все-в-одном»
Аппаратная независимость
100% программное решение
Web-интерфейсы
Поддержка удаленных инсталляций
Поддержка по всему миру
Богатый функционал
Системы отчетности и статистики
Система записи всех типов обращений
Мультимедиа-обслуживание (голос, видео,
чат, универсальные коммуникации)
Исходящие кампании (Predictive)
Визуальные средства управления
IVR, доступ к внешним источникам
Наши партнеры
сервис-провайдеры, WW
◆ British Telecom – WW, Великобритания, Россия
Сервис в работе с 2001, 4000 агентов облачного контакт-центра
◆ Telefonica - Испания
Сервис в работе с 2001, 1100 агентов
◆ France Telecom – WW, Франция, Россия
Сервис в работе с 2003, 3500 агентов облачного контакт-центра
◆ NTT - Япония
Сервис в работе с 2005, 1500 агентов облачного контакт-центра
◆ TATA – Индия, 7000 агентов
◆ ePLDT – Филиппины, 2500 агентов
◆ Intertec - ОАЭ, Средний Восток
◆ Mtel – Нидерланды
◆ Telkom - Южная Африка
◆ Invita – Бахрейн
Наши партнеры
сервис-провайдеры, Россия и СНГ
◆ Казах Телеком
◆ Электронное правительство, национальная платформа
◆ SunFlower Communications – Россия, Украина
◆ Сервис в работе с 2010
◆ 200 облачных агентов
◆ 20 арендаторов: Sapato.ru; Heverest.ru; ДиалогМедиа; EnglishFirst и пр.
◆ Старейший, самый опытный партнер в России и СНГ
◆ Крок – Россия
◆ Системный интегратор, промышленный ЦОД
Enghouse Interactive в Росси
Лина Архипова, Региональный директор
+7 962 9996233 [email protected]
Дмитрий Никитин, Консультант по техническим вопросам
+7 926 1151915 [email protected]
Корпоративный сайт:
www.enghouseinteractive.com
DropBox для российских партнеров и заказчиков:
https://www.dropbox.com/sh/gg12eobs07n327t/o8HIYY_B-E
Q&A