Transcript 116117 - KoKom

Teknisk gjennomgang av 116 117 - nytt nasjonalt
Legevaktnummer
Av Karl Otto Heitmann
Innholdsfortegnelse
• Hva er 6-sifrede nummer?
• Fordeler ved innføring av felles nasjonalt
legevaktnummer
• Prosjektbeskrivelse
• Løsningsdesign
• Løsningsdesign for avvik
• Pilot for Østfold fylke
• Avgjøre avviksløsning for hele landet
• Drift og vedlikehold av løsningen
2
6-sifret EØS-harmoniserte nummer: 116xyz
Den 6-sifrede telefonnummerserien fra 116 000 til 116 999 har i EU/EØS-land blitt
satt av til bestemte tjenester av samfunnsmessig verdi.
Følgende nummer er aktuelle (pr. mars 2013):
6-sifret
nummer
Tjenestenavn
116 000
Krisetelefon for og om savnede barn
-
-
-
I BRUK
116 006
Hjelpelinje for offer for kriminalitet
-
-
TILDELT
TILDELT
116 111
Hjelpelinje for barn
Kristiansand Kommune I BRUK
I BRUK
I BRUK
I BRUK
116 117
Legevakt
Helsedirektoratet
PILOT
TILDELT
-
-
116 123
Krisetelefon
Mental Helse
I BRUK
I BRUK
-
-
Driftes av
Norge
Sverige Finland
Danmark
Tjenestene skal være gratis å ringe fra fastnett og mobilnett.
Tilbyderne skal likevel ikke måtte betale for trafikken.
Det er altså mottakeren av oppropet som skal betale for samtaler både fra fast- og
mobilnett.
3
Fordeler ved innføring av nasjonalt legevaktnr.
Et felles nummer for hele Norge
•
Enkelt å huske, mer tilgjengelig for brukerne
•
Kobler bruker til nærmeste geografiske legevakt
•
Sikrer at bruker blir besvart
Omfattende statistikk
4
•
Skreddersydd statistikk-levering evt. rå-statistikk
•
Gir gode data for å kartlegge bruken helt ned på
kommune-nivå
•
Vil gi godt grunnlag for å forbedre og utvikle
legevakt-tjenesten
Prosjektbeskrivelse
Bestillingen:
«Tjenesten må dekke hele landet og samtalene i telenettet må kunne rutes til det
definerte 8 sifrede [legevakt]nummer iht. geografisk lokasjon:
- uansett hvor brukeren befinner seg
- uansett hvilken kommunikasjonskanal som er brukt (mobil, fast, IP telefoni)
- uansett hvilken operatør, tilbyder eller abonnement brukeren har.»
Fase 1
•
IN-løsningen styrer anrop ut til ett nummer pr kommune. Evt. videre tidsstyring
og omkoblinger skjer lokalt i kommunen
Fase 2
•
5
Evt. tids-styring og omkobling i en kommune programmeres inn i IN løsningen
og kan endres manuelt via web
Løsningsdesign
Aktuelle ruting-moduler for løsningen
•
Meny-styring og Talemelding
- bruker taster et valg
- talemelding spilles av og anropet går videre
•
Midlertidig Talemelding
- melding som legges inn ved feilsituasjoner
- leses inn og aktiveres over telefon
- anrop går videre i løsningen etter avspilling
•
Tids-styring
- tidstabell for ukedagene mandag-søndag
•
Helligdags-styring
- røde dager kan styres til et forhåndsdefinert LV-nummer
•
Område-dirigering (geografisk ruting)
- mobiltelefoni posisjoneres
- fast-telefoni lokasjons-bestemmes vha. faste
nummerlister fra P&T
•
Postnummer-styring
- bruker taste inn et 4-sifret postnummer
•
Overløp (fra et LV-nummer til et annet)
- ved opptatt eller sperr (forhåndsdefinert)
- ved ei-svar (etter x-sekunder)
- ved manuell stenging via Web-løsning
6
Løsningsdesign
Områdedirigering / geografisk ruting – Fasttelefoni og IPT
•
Fast- og IPT-anrop styres vha. nummerlister
•
P&T har tildelt fylkes-nummerlister til operatørene
•
Telenor har fordelt sine nummerserier på kommune-nivå
•
For andre operatører har vi kun fylkes-tilhørighet
- anropet settes til den mest folkerike kommunen i fylket
•
Nummer som er ut-/inn-portert blir rutet iht. hvor nummeret er opprinnelig registrert
- langtlevende nummer fra Televerket har altså kommune-tilhørighet selv om det er
portert til en annen operatør
•
Geo-porterte nummer blir rutet etter hvor fastnummer er først registrert
•
IP-anrop vil fungere som fastanrop og rutes på bakgrunn av hvilken kommune
nummeret opprinnelig er registrert på (unntatt ved styrt nummervisning)
•
Anrop som ikke blir posisjonert går til «default»-løsning / avviksløsning
- svært få fastanrop unngår å bli posisjonert
- avviksløsningen er felles for alle type avvik
7
Løsningsdesign
Områdedirigering / geografisk
ruting – Mobiltelefoni
•
Posisjoneringens kvalitet varierer
•
Telenor innhenter posisjoneringsinformasjon fra de tre mobil-operatørenes databaser
- mobilmasten angir vha.
sannsynlighet hvilken kommune
anropet kommer fra
- Telenor Mobil
- NetCom
- Network Norway
•
1-2 % av alle mobilanrop vil selv ved vanlig trafikkhåndtering ikke bli posisjonert
•
Mobilanrop som ikke blir posisjonert går til «default»-løsning / avviksløsning
8
- avhengig av god ytelse fra alle tre trafikk-databaser
- databaseforespørsel avbrytes etter 15 sekunder
- avviksløsningen er felles for alle type avvik
Løsningsdesign -
avvikshåndtering mobilanrop
116117
Mobil
Mangler
mobilpos?
Nei
Mobil
Ja
Se alt.
avviksløsninger
A1/A2/A3
Feilruting?
Ja *)
Nei
LV1 besvarer
og behandler
LV1 besvarer
og setter over
til riktig LVx
*) P.g.a. overlappende basestasjoner / mangelfull basestasjonposisjonering.
9
Løsningsdesign - alternative avviksløsninger ved
manglende mobilposisjonering (eller manglende A-nr.)
A1
Lastdeling
mellom 1-7
AMK-/LVsentraler
X%
LV1
Y%
LV2
Z%
LV3
Æ%
LV4
LV besvarer og setter over til
riktig LV
Andel per LV kan settes fra 7 til
100 %
10
A2
A3
”Tast inn
postnummer”
F.eks:
Tast 1 for Helse SØ
Tast 2 for Helse V
Tast 3 for Helse M
Tast 4 for Helse N
LV som
tilsvarer
postnummeret
besvarer
1
2
3
4
LV1
LV2
LV3
LV4
LV besvarer og setter over til riktig LV
Løsningsdesign -
avvikshåndtering fast/ip anrop
116117
Fastnett (inkl. IPT)
Fast
Nei
Må rutes mot
største kommune
i fylket
Ja
Ja
Se alt.
avviksløsninger
B1/B2/B3
Fra største
kommune?
Nei
Ja
LV1 besvarer
og setter over
til ønsket LVx
11
Fra
Telenorab?
Feilruting?
Nei
LV1 besvarer
og behandler
Løsningsdesign - alternative avviksløsninger for fastanrop
med kun fylkestilhørighet, settes til fylkets største kommune
B2
B3
Talemeny, eks: ”Tast
* hvis du ringer fra
en annen kommune
enn Fredrikstad. Skal
du til legevakten i
Fredrikstad, vennligst
vent på svar”
”Tast inn
postnummer”
B1
LV i fylkets
største
kommune
besvarer.
En andel må
settes over til
riktig
kommune-LV
B2 eller B3 kan
innføres hvis for
stor belastning.
Tastet *
Ikke tastet
”Tast inn
postnummer”
LV som
tilsvarer
postnummeret
besvarer
LV som
tilsvarer
postnummeret
besvarer
LV i Fredrikstad
(fylkets største
kommune)
besvarer
En avbøtende mulighet er å legge inn enkeltnummer som alltid rutes til feil LV blir lagt inn i en
screeningliste som fører til at disse numrene rutes til riktig LV. En slik liste kan vedlikeholdes via web.
12
Løsningsdesign
– avvikshåndtering mobil og fast
116117
Mobil
Fastnett (inkl. IPT)
Mobil/Fast
?
Nei
Mangler
mobilpos?
Nei
Feilruting?
Ja
Se alt.
avviksløsninger
A1/A2/A3
Ja *)
Nei
LV besvarer
og behandler
LV besvarer
og setter over
til riktig LV
Må rutes mot
største kommune
i fylket
Ja
Ja
Se alt.
avviksløsninger
B1/B2/B3
Fra største
kommune?
Nei
Ja
LV besvarer
og setter over
til riktig LV
*) P.g.a. overlappende basestasjoner / mangelfull basestasjonposisjonering.
13
Fra
Telenorab?
Feilruting?
Nei
LV besvarer
og behandler
Løsningsdesign
Begrensninger på ruting-plattformen
•
1000 byggeklosser pr løsning (pr IN-nummer)
- 116117 vil overskride grensen i Fase 2
- Løsningen må splittes opp i topp-løsning og del-løsninger
•
Informasjon som fremskaffes i én løsning kan ikke overføres til en annen løsning
- geografisk posisjonering nullstilles
- evt. menyvalg som er utført videreføres ikke
81548100 Expert Norge AS
14
Løsningsdesign
Løsningen deles i to eller flere under-løsninger
•
Del-løsningene bygges på egne 800-nummer
•
Område-styring i toppløsning til aktuell under-løsning
•
Område-styring i under-løsning til aktuell kommune
116117
Omr.dir.
15
H S/Ø
800xxxx1
H Nord
800xxxx2
Kommune 1
H Vest
800xxxx3
H Midt
800xxxx4
Kommune x
Kommune 2
Løsningsdesign
Statistikk
•
Standard ruting-statistikk ikke detaljert nok for H-dir
•
Etableres «skygge»/statistikk-løsning kun for å samle statistikk:
- alle LV-nummer 116117 terminerer mot legges inn som enkle løsnings-skript
- på enheten Telcordia som har gode statistikk-muligheter
•
Statistikk-løsn. er kun administrativ og har ikke noe å si for trafikkavviklingen
- endring av LV-nr i 116117 må meldes inn i statistikk-løsning
- strengt regime ved permanent endring av termineringsnummer
•
Rådata oversendes H-dir
- en linje pr anrop
- H-dir utarbeider tallmateriale utfra rå-statistikken
Dato
Tid
week weekday day hour Fylke
Kundenavn
Svarsted
04.03.2013 00:01:15
10
1
4
0 Østfold
116117 HELSEDIREKTORATET
Mosseregionen LV
04.03.2013 00:19:22
10
1
4
0 Ukjent
116117 HELSEDIREKTORATET
HELSEDIREKTORATET Legevakt
04.03.2013 00:19:37
10
1
4
0 Østfold
116117 HELSEDIREKTORATET
Indre Østfold LV
04.03.2013 00:24:02
10
1
4
0 Ukjent
116117 HELSEDIREKTORATET
HELSEDIREKTORATET Legevakt
04.03.2013 00:24:27
10
1
4
0 Østfold
116117 HELSEDIREKTORATET
Fredrikstad & Hvaler LV
04.03.2013 00:34:13
10
1
4
0 Østfold
116117 HELSEDIREKTORATET
Fredrikstad & Hvaler LV
04.03.2013 00:48:11
10
1
4
0 Østfold
116117 HELSEDIREKTORATET
Mosseregionen LV
04.03.2013 01:21:32
10
1
4
1 Ukjent
116117 HELSEDIREKTORATET
HELSEDIREKTORATET Legevakt
04.03.2013 01:22:22
10
1
4
1 Østfold
116117 HELSEDIREKTORATET
Fredrikstad & Hvaler LV
04.03.2013 01:28:11
10
1
4
1 Sogn og Fjordane
116117 HELSEDIREKTORATET
Sunnfjord område Førde LV
04.03.2013 01:30:38
10
1
4
1 Østfold
116117 HELSEDIREKTORATET
Halden & Aremark LV
16
Kontor
Bnr
0194 DEF Mosseregionen 69205480
Viderek til 116117 på AXE
116117
0125 Eidsberg InØst
69819877
Viderek til 116117 på AXE
116117
0106 Fredrikstad Fr&Hv
69381103
0198 DEF Fredrikstad & Hvaler
69381100
0194 DEF Mosseregionen 69205480
Viderek til 116117 på AXE
116117
0198 DEF Fredrikstad & Hvaler
69381100
1499 DEF Sunnfjord Førde 57830113
0197 DEF Halden & Aremark 69214570
Hendelse Ringetid Samtaletid
Answered
97
83
Answered
1
909
Answered
4
890
Answered
1
314
Answered
13
277
Answered
11
596
Answered
3
162
Answered
2
647
Answered
11
587
Answered
16
195
Answered
15
115
Løsningsdesign
Navngivning av byggeklosser / term.moduler i løsningen
•
LV-svarstedene i 116117-løsningen bør ha informative navn
-
•
Eks. på navngivning:
-
•
på kun 13 tegn (begrensning i statistikk-løsningen)
svarstedsnavn i 116117- og statistikk-løsning bør navngis likt
for å unngå feiltolkning ved endring i løsningen
for å kunne forstå statistikken
1421 Leikanger F1 Sogn
kommunenummer
kommunenavn
evt. navn på flerkommunalt LV-sentral
evt. tidsangivelse som D (dag), K (kveld), N (natt), DEF (default) og BCK (backup)
Alle moduler for en kommune starter med kommunenummer
- kommune-nr. angir også fylkes-tilhørighet (14xx = Østfold)
- innført fiktivt komm.nr. for LV-nr som betjener flere kommuner (f.eks. 1499)
Telcordia
17
SketchACall
Rømskog
Pilot Østfold
Spydeberg
• Testringt fra alle kommuner
Hobøl
- via mange operatører
- fra mange steder
- testskjema innsendt
Trøgstad
Askim
Eidsberg
Skiptvedt
Moss
• Driftsatt 01.02.12
- gammelt LV-nummer
kan også ringes
Marker
Våler
Rakkestad
Rygge
Råde
Sarpsborg
Aremark
• Få feilmeldinger i 2012
- to operatører hadde ikke
åpnet for 6-sifrede nummer
- sjekk av feilanrop de første ukene
Fredrikstad
Halden
Hvaler
Markør for LV-sentral
18
Pilot Østfold - designskisse
Anrop til felles
legevaktnummer
Områdedirigering/
mobilposisjonering
Anrop som mangler
posisjonering
For: Halden – tast 1
Fredrikstad – tast 2
Sarpsborg – tast 3
Indre Østfold - tast 4
Moss - tast 5
Rømskog - tast 6
Statistikk/rådata
Overløp til
Fredrikstad LV ved
opptatt/sperr
Halden
19
Sarpsborg
Fredrikstad LV
Indre
Østfold
Moss
Rømskog
Pilot Østfold – liste over alle term.nr.
Index
8
30
27
3
14
31
25
2
15
16
17
35
24
1
6
32
26
5
4
33
0
28
7
9
10
11
12
13
18
34
23
20
Svarstedsnavn i 116117
0121 Rømskog AuHøRø
0193 BCK Aurskog Høland & Rømskog LV
0193 DEF Aurskog Høland & Rømskog
0105 Sarpsborg Sa&Ra
0128 Rakkestad Sa&Ra
0195 BCK Sarpsborg & Rakkestad LV
0195 DEF Sarpsborg & Rakkestad
0104 Moss Mossr
0135 Råde Mossr
0136 Rygge Mossr
0137 Våler Mossr
0194 BCK Mosseregionen LV
0194 DEF Mosseregionen
0101 Halden Ha&Ar
0118 Aremark Ha&Ar
0197 BCK Halden & Aremark LV
0197 DEF Halden & Aremark
0111 Hvaler Fr&Hv
0106 Fredrikstad Fr&Hv
0198 BCK Fredrikstad & Hvaler LV
0198 DEF Fredrikstad & Hvaler
0199 DEF ØSTF Fredrikstad & Hvaler
Nummer
63854191
63852608
63854190
69126891
69126892
69108730
69126890
69205481
69205482
69205483
69205484
69912800
69205480
69214574
69214575
69172545
69214570
69381102
69381103
69381110
69381100
69381104
0119 Marker InØst
0122 Trøgstad InØst
0123 Spydeberg InØst
0124 Askim InØst
0125 Eidsberg InØst
0127 Skiptvet InØst
0138 Hobøl InØst
0196 BCK Indre Østfold LV
0196 DEF Indre Østfold
69819873
69819874
69819875
69819876
69819877
69819878
69819879
69887914
69819870
Kommentar
Mottar overløp ved opptatt/sperr
Anrop via Meny Østfold Valg 6
Mottar overløp ved opptatt/sperr
Anrop via Meny Østfold Valg 3
Mottar overløp ved opptatt/sperr
Anrop via Meny Østfold Valg 5
Mottar overløp ved opptatt/sperr
Anrop via Meny Østfold Valg 1
Mottar overløp ved opptatt/sperr
Anrop via Meny Østfold ved IKKE TASTET samt overløp fra
alle andre Østfold-nummer ved opptatt/sperr.
Mottar overløp ved opptatt/sperr
Anrop via Meny Østfold Valg 4
Avgjøre avviksløsning for hele landet
Områdedirigering
til landsdel
Områdedirigering
Fylkesnivå/RHF
Tegningen viser topp-løsning og underløsning, hvor anrop rutes videre til to eller
flere 800-nummer.
21
Nytt IN nummer:
4 stk. 800-serien
Avgjøre avviksløsning for hele landet
Sannsynlig løsning: velg landsdel + velg fylke vha. meny
1
Østlandet
2
Sørlandet
3
Vestlandet
4
Trøndelag
5
Nord-Norge
Landsdel må velges – deretter fylke – evt.
mulighet for å velge ”0” for postnummer (til
legevakten) istedenfor fylke.
Lastdeling for de som ikke taster noe i
menyene (tilfeldig lastdeling)
22
1
Østfold
2
Akershus
3
Oslo
4
Oppland
5
Hedmark
6
Buskerud
Drift og vedlikehold av løsningen
Endring av løsning
•
bestilles via normal verdikjede hos Telenor
•
midlertidige endringer utføres vha. av HDO
- vha. web-verktøyet SketchACall
HDO er koordinator for feilmeldinger
•
kontaktpunkt for feilmeldinger fra kommuner/legevakter
•
feilmeldingsskjema skal benyttes
•
koordinere og lokalisere/sile feil:
- avklare om feil mest sannsynlig ligger i ICCS/utstyr hos legevaktsentral,
eller i nettet (Telenor)
- 1–2 % mobilanrop posisjoneres feil i normaldrift, hvis unormalt mange
posisjoneres feil – meld til Telenor
23
116117
snart klar for lansering?
24
Vedlegg 1
skisse over ruting-scenarier for kommuner i Fase 2
116117
Omr.dir.
LV, term.nr kontortid
Svarstedmodul i
kontortida
LV, term.nr utenfor
kontortid
Svarstedmodul
utenfor kontortid
LV-sentral for flere
kommuner
Scenario 1
116117
Omr.dir.
Svarstedmodul i
kontortida
LV, term.nr kontortid
Menymodul
utenfor kontortid
1
2
Scenario 2
116117
Omr.dir.
Svarstedmodul
kommune 1
Svarstedmodul
kommune 2
Scenario 3
LV-sentral Nord
(utenfor kontortid)
LV-sentral Sør
(utenfor kontortid)
LV, term.nr. K1
LV, term.nr. K2
LV-sentral for
flere kommuner
LV, term.nr kontortid mandag
LV, term.nr kontortid tirsdag
116117
Omr.dir.
Scenario 4
Tidsdirigeringsmodul
LV, term.nr kontortid onsdag
LV, term.nr kontortid torsdag
LV, term.nr kontortid fredag
LV, term.nr utenfor kontortid
25