Transcript KRIZNO KOMUNICIRANJE - CARNet lms

KRIZNO KOMUNICIRANJE
KRIZA
 Prema definiciji Londonske škole, kriza je „ozbiljan incident
koji utječe na čovjekovu sigurnost, okolinu,proizvode ili ugled
organizacije“
 „Neplanirani i neželjeni proces koji traje određeno vrijeme, na koji
je moguće samo djelomično utjecati te se može završiti na razne
načine.“ London School of Public Relations,1998
 ugrožava organizacijsku sposobnost preživljavanja
 negativan utjecaj na imidž organizacije može biti ogroman te
ugroziti njen opstanak
 definicija kriznog menadžmenta => aktivnost usmjerena na
ovladavanje kriznom situacijom koja je opasna za postojanje
poduzeća.
 Definiranjem ključne javnosti koje su upletene posredno i
neposredno prvi je korak u uspješnoj komunikaciji tijekom
krize.
 Uzroke kriza dijelimo na dvije skupine i to: vanjske, na koje
organizacija nema utjecaja i koji nastaju izvan nje, te
unutarnje, koje često nisu vidljivi, a odnose se, primjerice, na
lošu organizaciju rada, narušene međuljudske odnose i
mobbing, nedostatak komunikacije i sveopće loše uvjete rada.
 Lerbingeru krizu kategorizira u osam tipova i to prema dva
uzroka: silama iz okruženja i nepravilnostima u upravljanju:
 prirodne, koje se odnose na prirodne pojave i sile poput potresa i
tsunamija
 tehnološke, poput konstrukcijskih i proizvodnih pogrešaka
 konfrontacijske, koje proizlaze iz sukoba potrošača i proizvođača
 malevolenciju (autobombe u znak protesta)
 iskrivljenje vrijednosti uprave
 prijevara
 nepravilnosti u radu uprave
 poslovne i gospodarske
 Kriza, bilo koje kategorije, može se promatrati unutar četiri
faze.
 faza prevencije,
 pripreme,
 odgovora
 učenja.
 Faza prevencije odnosi se na bilježenje znakova upozorenja,
identificiranje mogućih rizika krize, te slanje informacija o
krizi upraviteljima zaduženim za krizne situacije.
 Faza pripreme obuhvaća izradu proaktivnih planova kako b se
izbjegla kriza ili pak reaktivnih planova ukoliko se kriza
pojavi. Posebni odjeli bave se praćenje krize, međusobno
komunicirajući i usmjeravajući ostale članove organizacije na
pravilno djelovanje tijekom krize.
 Faza odgovora odnosi se na početni odgovor koji mora biti
brz, dosljedan, otvoren, te koji će prikazivati suosjećanje sa
žrtvama.
 Poricanje
 Kada je strategija poricanja u pitanju, organizacija tvrdi da krize
nema ili pak ona nije kriva za nastalu krizu.
 Umanjivanje
 Pokušaj oslabljivanja veze između organizacije i krize odnosi se na
strategiju umanjivanja, kada upravitelj krize ističe kako
organizacija nije imala namjeru prouzročiti krizu ili je pak izgubila
kontrolu nad njom, a igrom slučaja prouzročena šteta je
minimalna.
 Rješavanje
 Završna strategija koja nudi pozitivne riječi i djela, te
kompenzaciju ili prihvaćanje pune odgovornosti za krizu je
strategija rješavanja.
 Faza učenja jest faza u kojoj krizni tim prikuplja informacija i
podatke iz širokog kruga izvora da bi upotpunio sliku o tome
što se dogodilo, također ocjenjuje negativne učinke, kao i
one pozitivne, te analizira i pohranjuje sve informacije kako
bi poslužile kao lekcija za usavršavanje svih faza krizne
situacije.
 Kako bi kriza bila uspješno riješena, potrebno je imati
razrađen plan koji se sastoji od dva bitna elementa, a to su
plan rješavanja krize te plan komunikacije u kriznoj situaciji.
 Prvi element se odnosi na razdoblje neposredno prije
nastanka krize, kada se uklanjaju moguće negativne
posljedice većih razmjera, jer nema vanjskih naznaka krize,
niti reakcije medija, pa stoga nema ni krizne situacije niti
potrebe za kriznim komuniciranjem
ELEMENTI PLANA KRIZNOG
KOMUNICIRANJA
1.
Krizni stožer, formiran od menadžmenta, stručnjaka za
pojedina područja djelatnosti, pravnika i glasnogovornika
koji imaju sve relevantne informacije o kriznom događaju
te koji međusobnim konzultiranjem donose ključne
odluke.
2.
Interna komunikacija između djelatnika organizacije, gdje
pojedinci točno znaju kome prosljeđuju informacije o
nastaloj krizi te na koji način i s kime se komunicira u
vrijeme trajanja krize.
3.
Izbor i osposobljavanje glasnogovornika koji će poruke prenositi
vjerodostojno i sa samopouzdanjem, te će poruke na taj način
biti kvalitetno i interpretirane od strane javnost. Glasnogovornik
koji izražava zabrinutost zbog nastalih problema, posljedica i
osoba koje su njima pogođene, koristi jasno koncipirane poruke
jer će se one ponavljati tijekom trajanja krize. Glasnogovornici
također moraju preuzeti kontrolu nad porukama, situacijom,
prostorom i okruženjem
4.
Simulacija kriza te izrada scenarija za rješavanje krize koji će
omogućiti zaposlenicima u kriznim uvjetima da djeluju
pravodobno i pravilno.
5.
Određivanje ciljnih javnosti.
6.
Kreirati ključne poruke po javnostima gdje je bitno svakoj
javnosti dati za nju relevantne podatke. Gradsku vlast kao i
vladu neće zanimati jednake informacije kao zaposlenike ili
konkurenciju.
7.
Odrediti metode komuniciranja koje će biti
najučinkovitije. Ovdje može biti riječ o priopćenju ili
pojedinačnoj izjavi sve ovisno o vrsti krizne situacije kao i
mediju putem kojega se želite obratiti javnosti. Prilikom
komuniciranje potrebno je odgovoriti na osnovna pitanja
poput što se dogodilo, što se poduzima ili će biti poduzeto
sve s dozom iskrenosti i suosjećajnosti.
8.
Analiza koja uključuje praćenje medijskih objava,
korigiranje vlastitih izjava kako bi se amortizirala moguća
šteta te izvukla pouka za buduće krizne situacije.
NAČELA UPRAVLJANJA KRIZOM
 Definirajte pravi problem - najvažniji aspekt upravljanja odnosi se
na definiranje kratkotrajnih i dugoročnih problema.
 Centralizirajte ili barem kontrolirajte tijek informacija – potreba
za središnjim mjestom kao fokusom iz kojeg izlaze informacije.
 Oslobodite tim za upravljanje kriznom situacijom svakodnevnih
poslovnih obaveza – potpuna predanost problemu osigurava
uspjeh.
 U planiranju pretpostavite najgori scenarij.
 Ne ovisite samo o jednom pojedincu.
 Uvijek se oduprite porivu da krenete u bitku – izbjegavanje sukoba
s medijima, nevladinim organizacijama, kao i dobavljačima i
konkurentima.
 Shvatite što mediji žele – dobra priča je njihov glavni interes.
 Ne zaboravite niti jednu interesno utjecajnu skupinu.
 Ograničite problem – nužna je lokalizacija unatoč globalizaciji
medija i internetskim izvorima.
 Prepoznajte vrijednost kratkoročne žrtve.
LITERATURA
 Božidar, N. Krizno komuniciranje i upravljanje opasnostima : priručnik za








krizne odnose s javnošću; Binoza press, Zagreb, 2001.
Ogorec, M. Izazovi kriznog upravljanja; Veleučilište Velika Gorica s pravom
javnosti, Velika Gorica, 2010.
Kunczik, M. Odnosi s javnošću : koncepti i teorije; Fakultet političkih
znanosti, Zagreb, 2006.
Šiber, I. Politički marketing;Politička kultura, Zagreb, 2003.
Škaro, D. Marketing u politici 21. stoljeća;Pan liber, Osijek ; Zagreb ; Split,
1999.
Tomić, Z. Odnosi s javnošću : teorija i praksa; Synopsis, Zagreb ; Sarajevo,
2008.
Tomić, Z.; Sapunar, J., Hum, časopis Filozofskog fakulteta Sveučilišta u
Mostaru; FRAM ZIRAL, Mostar, Sv.1.(2006) ;
Maretić, M. Političari, mediji, građani; Gradska knjižnica, Solin, 2009.
Tench, R. ; Yeomans, L. Otkrivanje odnosa s javnošću; Hrvatska udruga za
odnose s javnošću, Zagreb, 2009.