Transcript Slide 1
Telefón je prežitok nikto ho už nechce používať, ale všetci vieme, že veľakrát je to jediný spôsob ako komunikovať. Patrik Ort Acount Executive , Stredná Európa Krátka ukážka skúsenosti zákazníka. 2 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. Je telefón skutočne prežitok ? “It seems the telephone is a basic tool of the sociable person in terms that it provides accessibility and assists in the planning and organization of social life.” (G. Noble 1987 ). • Ak by sme úplne vylúčili možnosť kontaktu so živým operátorom na digitálnych komunikačných kanáloch riskujeme že pošleme zákazníkov ku konkurencii. • 3 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. Používanie komunikačných kanálov rastie. Chat sa používa stále viac ... 4 Koľko komunikačných kanálov používame? 74% opýtaných uviedlo, že používa minimálne 3 kanály 52% opýtaných používa 3 alebo 4 kanály 22% opýtaných používa 5 a viac kanálov na komunikáciu 25% opýtaných používa 1 alebo 2 kanály na komunikáciu 1 kanál 2 kanály 3 kanály 4 kanály 5 alebo viac kanálov N=8,000 Zdroj : Ovum 5 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. http://www.google.com/think/tools/customer-journey-to-online-purchase.html Celkový počet nákupov rozdelený podľa počtu krokov , ktoré viedli k finálnemu predaju Priemerná hodnota jednej objednávky Tržba 6 40% z tržby pochádza z nákupov , kde rozhodnutie bolo urobené počas viacerých krokov Podľa reportu CAP Gemini „Worlds Bank Report 2013“ banky potrebujú znovu obnoviť vzťah so zákazníkom http://www.capgemini.com/sites/default/files/resource/pdf/wrbr_2013.pdf Jedným zo spôsobov ako sa banky-telco-utility môžu odlíšiť v dnešnej dobe od konkurencie je „Customer Experience“ Banky-telco-utility majú o zákazníkoch zozbieraných veľa dát , ale je ťažké ich použiť v reálnom čase komunikácie s klientom http://www.capgemini.com/sites/default/files/resource/pdf/wrbr_2013.pdf 7 Genesys Customer Experience Management Consultation Social Tweet Navigation Web Chat Question Expertise In Person Talk Contact Center Talk Mobile Verification 8 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. Výhoda jednej konzistentnej konverzácie 1 Reporting System 1 miesto na definíciu business pravidiel 1 Desktop 1 zákazník 1 konverzácia Je jedno aký kanál 9 9 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. [email protected] +420 725 959 612 © 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved .