Transcript 20.03.2015-new

ՈՒՍԱՆՈՂՆԵՐԻ
ԲԱՎԱՐԱՐՎԱԾՈՒԹՅԱՆ
ՀԻՄՆԱԽՆԴԻՐՆԵՐԸ
Կ.Լ. ԱԹՈՅԱՆ
Ն. Ժ. ՂՈՒԿԱՍՅԱՆ
Ս. Ա. ՉԱԼԱԲՅԱՆ
Լ. Մ. ԿԻՐԱԿՈՍՅԱՆ
Մ. Ռ. ՄՈՒՇԵՂՅԱՆ
20 մարտի, 2015 թ.
ՀԵՏԱԶՈՏՈՒԹՅԱՆ ՕԲՅԵԿՏԸ և ՆՊԱՏԱԿԸ
 Սույն հետազոտության օբյեկտը ՀՊՏՀ ներքին
սպառողներն (ուսանողներն) են:
 Հետազոտության
նպատակը
սպառողների
բավարարվածության
բացահայտումն է:
և
ՀՊՏՀ ներքին
(ուսանողների)
պահանջմունքների
ՀԵՏԱԶՈՏՈՒԹՅԱՆ ԽՆԴԻՐՆԵՐԸ
 Բացահայտել
ՀՊՏՀ-ում բարձրագույն կրթություն ստացող ուսանողների
բավարարվածությունը
 Բացահայտել ֆակուլտետից և մասնագիտությունից ուսանողների ընտրության
բավարարվածությունը
 Բացահայտել տարբեր առարկաներից և առարկայական բլոկներից ստացած
գիտելիքներից և հմտություններից ուսանողների բավարարվածությունը
 Բացահայտել դեկանատի և ամբիոնի աշխատանքների որակից ուսանողների
բավարարվածությունը
 Սահմանել
մատուցվող կրթական ծառայությունների
նկատմամբ ուսանողների պահանջմունքները
բովանդակության
 Որոշել ՀՊՏՀ ներքին սպառողների (ուսանողների) այլ պահանջմունքներ
ՀԵՏԱԶՈՏՈՒԹՅԱՆ ՄԵԹՈԴԸ ԵՎ
ԳՈՐԾԻՔՆԵՐԸ
 Հետազոտությունն անցկացվել է անկետավորման
մեթոդով՝ դեմ առ դեմ հարցումների եղանակով
 Ռեսպոնդենտներին լրացման է առաջարկվել 2
տիպի հարցաթերթ.
1. Ուսանողների բավարարվածության և կրթական
ծառայությունների
որակի
բացահայտման
ընդհանուր հարցաթերթ
2. SERVQUAL (Service Quality) և NPS (Net Promoter
Score)
ինդեքսների
հաշվարկման
համար
նախատեսված հարցաթերթ
ՀԵՏԱԶՈՏՈՒԹՅԱՆ ԸՆՏՐԱՆՔԸ
 Հետազոտության
ընտրանքի համար որպես
գլխավոր համակցություն սահմանվել է ՀՊՏՀ
առկա բակալավրիատի 2-րդ և 3-րդ, առկա
մագիստրատուրայի 1-ին և 2-րդ կուրսի բոլոր
ուսանողները:
ԳԼԽԱՎՈՐ ՀԱՄԱԿՑՈՒԹՅՈՒՆԸ
ԱՌԿԱ ԲԱԿԱԼԱՎՐԻԱՏ
ԳԼԽԱՎՈՐ ՀԱՄԱԿՑՈՒԹՅԱՆ ԺՈՂՈՎՐԴԱԳՐՈՒԹՅՈՒՆԸ
ԱՌԿԱ ԲԱԿԱԼԱՎՐԻԱՏ
40%
60%
2-ՐԴ ԿՈՒՐՍ
3-ՐԴ ԿՈՒՐՍ
ԳԼԽԱՎՈՐ ՀԱՄԱԿՑՈՒԹՅԱՆ ԺՈՂՈՎՐԴԱԳՐՈՒԹՅՈՒՆԸ
ԱՌԿԱ ԲԱԿԱԼԱՎՐԻԱՏ
36%
64%
ԱՐԱԿԱՆ
ԻԳԱԿԱՆ
ԸՆՏՐԱՆՔԻ ԿԱՌՈՒՑՎԱԾՔԸ
ԱՌԿԱ ԲԱԿԱԼԱՎՐԻԱՏ
ԿԱՌԱՎԱՐՄԱՆ ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ՖԻՆԱՆՍԱԿԱՆ ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ՏՆՏԵՍՈՒԹՅԱՆ ԿԱՐԳԱՎՈՐՄԱն ԵՎ ՄՏՀ
ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ՄԱՐՔԵԹԻՆԳԻ ԵՎ ԲԻԶՆԵՍԻ ԿԱԶՄԱԿԵՐՊՄԱՆ
ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ՀԱՇՎԱՊԱՀԱԿԱՆ ՀԱՇՎԱՌՄԱՆ ԵՎ ԱՈՒԴԻՏԻ
ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ԻՆՖՈՐՄԱՏԻԿԱՅԻ ԵՎ ՎԻՃԱԿԱԳՐՈՒԹՅԱՆ
ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ԳԼԽԱՎՈՐ ՀԱՄԱԿՑՈՒԹՅՈՒՆԸ
ԱՌԿԱ ՄԱԳԻՍՏՐԱՏՈՒՐԱ
ԳԼԽԱՎՈՐ ՀԱՄԱԿՑՈՒԹՅԱՆ ԺՈՂՈՎՐԴԱԳՐՈՒԹՅՈՒՆԸ
ԱՌԿԱ ՄԱԳԻՍՏՐԱՏՈՒՐԱ
51%
49%
1-ԻՆ ԿՈՒՐՍ
2-ՐԴ ԿՈՒՐՍ
ԳԼԽԱՎՈՐ ՀԱՄԱԿՑՈՒԹՅԱՆ ԺՈՂՈՎՐԴԱԳՐՈՒԹՅՈՒՆԸ
ԱՌԿԱ ՄԱԳԻՍՏՐԱՏՈՒՐԱ
33%
67%
ԱՐԱԿԱՆ
ԻԳԱԿԱՆ
ԸՆՏՐԱՆՔԻ ԿԱՌՈՒՑՎԱԾՔԸ
ԱՌԿԱ ՄԱԳԻՍՏՐԱՏՈՒՐԱ
ԿԱՌԱՎԱՐՄԱՆ ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ՖԻՆԱՆՍԱԿԱՆ ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ՏՆՏԵՍՈՒԹՅԱՆ ԿԱՐԳԱՎՈՐՄԱն ԵՎ ՄՏՀ
ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ՄԱՐՔԵԹԻՆԳԻ ԵՎ ԲԻԶՆԵՍԻ ԿԱԶՄԱԿԵՐՊՄԱՆ
ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ՀԱՇՎԱՊԱՀԱԿԱՆ ՀԱՇՎԱՌՄԱՆ ԵՎ ԱՈՒԴԻՏԻ
ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ԻՆՖՈՐՄԱՏԻԿԱՅԻ ԵՎ ՎԻՃԱԿԱԳՐՈՒԹՅԱՆ
ՖԱԿՈՒԼՏԵՏ
ՀԵՏԱԶՈՏՈՒԹՅԱՆ
ԸՆԹԱՑՔԸ
SERVQUAL ՀԱՐՑԱԹԵՐԹԻ
ԿԻՐԱՌՄԱՆ ՆՊԱՏԱԿՆԵՐԸ
 Շուկայում յուրահատուկ և մրցունակ ապրանքի
ստեղծում
 Ծառայության նկատմամբ սպառողի վերաբերմունքի դինամիկայի պարբերական գնահատում
 Տարբեր ժամանակահատվածներում վաճառքի
գծով իրականացված աշխատանքների որակի
դինամիկայի գնահատում
 Վաճառքի ծավալների անկման պատճառների
բացահայտում
SERVQUAL ՄԵԹՈԴԻ ԿԻՐԱՌՄԱՆ
ԱՐԴՅՈՒՆՔԸ
 Մեթոդի կիրառման արդյունքում կառուցվում է
բավարարվածության՝ ինդեքսը
Qi
Qi= Pi - Ei
Pi-ն ըստ i-րդ անդամի ստացված փաստացի
մակարդակն է, գնահատականը, i=1,2… 22
Ei-ն i-րդ անդամի սպասվող, ակնկալվող
գնահատականն է, i=1,2… 22
SERVQUAL ՄԵԹՈԴԻ ԿԻՐԱՌՄԱՄԲ
ԼՈՒԾՎՈՂ ԽՆԴԻՐՆԵՐԸ
 Սպառողների
բավարարվածության որոշում՝
ըստ մի քանի կարևոր բնութագրիչների
 Բավարարվածության ինդեքսի չափում ըստ
յուրաքանչյուր բնութագրիչի
SERVQUAL ՀԱՐՑԱԹԵՐԹԻ
ԿԱՌՈՒՑՎԱԾՔԸ
 Հարցաթերթն իրենից ներկայացնում է գործոնների շարք,
որոնց առնչությամբ ռեսպոնդենտներից ակնկալվում է
երկաստիճան գնահատում՝ 1-5 բալային սանդղակով
 Առաջնային մակարդակում ռեսպոնդենտներից խնդրվում
է 1-5 բալային սանդղակով կարևորել տվյալ գործոնի
առկայությունը իրենց պատկերացրած լավագույն
բուհում
 Երկրորդ մակարդակում նույն ռեսպոնդենտին խնդրվում
է գնահատել տվյալ գործոնի առկայությունը ՀՊՏՀ-ում
SERVQUAL ՀԱՐՑԱԹԵՐԹԻ
ԿԱՌՈՒՑՎԱԾՔԸ
Ընդհանուր առմամբ հարցաթերթում ներառված
35 անուն գործոնները խմբավորված են 5
բաժիններում.
1. Շոշափելիություն – Tangibles
2. Երաշխիք – Assurance
3. Վստահելիություն – Reliability
4. Բարյացակամություն – Responsiveness
5. Կարիքների գիտակցում – Empathy
SERVQUAL ՀԱՐՑԱԹԵՐԹԻ ԿԱՌՈՒՑՎԱԾՔԸ
Շոշափելիություն – Tangibles
SERVQUAL ՀԱՐՑԱԹԵՐԹԻ ԿԱՌՈՒՑՎԱԾՔԸ
Երաշխիք – Assurance
SERVQUAL ՀԱՐՑԱԹԵՐԹԻ ԿԱՌՈՒՑՎԱԾՔԸ
Վստահելիություն – Reliability
SERVQUAL ՀԱՐՑԱԹԵՐԹԻ ԿԱՌՈՒՑՎԱԾՔԸ
Բարյացակամություն – Responsiveness
SERVQUAL ՀԱՐՑԱԹԵՐԹԻ ԿԱՌՈՒՑՎԱԾՔԸ
Կարիքների գիտակցում – Empathy
ՀԵՏԱԶՈՏՈՒԹՅԱՆ ՆԱԽՆԱԿԱՆ
ԱՐԴՅՈՒՆՔՆԵՐ
ՍՊԱՍՈՒՄ
ՍՊԱՍՈՒՄ
Շոշափելիություն – Tangibles
ՍՊԱՍՈՒՄ
Երաշխիք – Assurance
ՍՊԱՍՈՒՄ
Վստահելիություն – Reliability
ՍՊԱՍՈՒՄ
Բարյացակամություն – Responsiveness
ՍՊԱՍՈՒՄ
Կարիքների գիտակցում – Empathy
ՍՊԱՍՄԱՆ ՀԱՐՑՇԱՐՈՒՄ
ԱՌԱՎԵԼԱԳՈՒՅՆ ԵՎ ՆՎԱԶԱԳՈՒՅՆ
ԳՆԱՀԱՏՎԾ ԳՈՐԾՈՆՆԵՐԸ
Առավել կարևոր գործոնները
Պակաս կարևոր գործոնները
ԸՆԿԱԼՈՒՄ
ԸՆԿԱԼՈՒՄ
Շոշափելիություն – Tangibles
ԸՆԿԱԼՈՒՄ
Երաշխիք – Assurance
ԸՆԿԱԼՈՒՄ
Վստահելիություն – Reliability
ԸՆԿԱԼՈՒՄ
Բարյացակամություն – Responsiveness
ԸՆԿԱԼՈՒՄ
Կարիքների գիտակցում – Empathy
ԸՆԿԱԼՄԱՆ ՀԱՐՑՇԱՐՈՒՄ
ԱՌԱՎԵԼԱԳՈՒՅՆ ԵՎ ՆՎԱԶԱԳՈՒՅՆ
ԳՆԱՀԱՏՎԾ ԳՈՐԾՈՆՆԵՐԸ
Առավելագույն գնահատված գործոնները
Նվազագույն գնահատված գործոնները
ՀԵՏԱԶՈՏՈՒԹՅԱՆ ՆԱԽՆԱԿԱՆ ԱՐԴՅՈՒՆՔԸ՝
3 ՖԱԿՈՒԼՏԵՏՆԵՐԻ ԿՏՐՎԱԾՔՈՎ
ՇՆՈՐՀԱԿԱԼՈՒԹՅՈՒՆ