Transcript Эффективность риэлтора. Работа с клиентской базой

Семинар:
«Личная эффективность риэлтора.
Основы успешных продаж»
Содержание семинара
1. Формирование клиентской базы агента;
2. Методы работы с клиентской базой: способы «активизации» старых
клиентов;
3. Особенности работы с корпоративными, постоянными и новыми клиентами;
4. Методы удержания клиента;
5. Заключение эксклюзивных договоров;
6. За что мы берем комиссионные;
7. Планирование своей работы и работа с ежедневником;
8. Повышение личной активности, методы повышения объемов продаж;
9. Агентское понятие «Черная полоса», пути выхода из этой ситуации;
10. Работа в условиях изменений на рынке, способы нахождения
самостоятельных решений для агента;
Все следует
делать
настолько
простым,
насколько это
возможно, но
не проще.
Альберт
Эйнштейн
Особенности продаж
риэлторских услуг
Реальные сложности:
1.
Высокая цена вопроса;
2.
Низкая повторяемость
вторичных
обращений;
3.
Уникальность каждого
объекта продажи и
зависимость от
собственников
объекта;
4.
Сложность в создании
стандартов
риэлторской услуги;
Реальные преимущества:
1. Индивидуальный
подход к клиенту;
2. Психологическое знание
каждого клиента;
3. Наличие эксклюзивной
информации о каждом
клиенте;
Два ключевых вопроса
клиента
Как научиться влиять на своих
клиентов?
Первый шаг на пути влияния осознание
своих
истинных
целей.
Как замотивировать клиента
купить услуги риэлтора?
Цели работы с
клиентом
Получение
максимального
возможного
комиссионного
вознаграждения
Получение повторных
обращений и
обращений по
рекомендации
Пути достижения
успеха
• Работа с клиентской базой
• Продвижение себя (своего бренда) и
бренда компании
• Борьба за своих клиентов
Почему клиент должен быть
доволен?
Один недовольный
клиент, так или иначе,
передает свое плохое
впечатление об услугах
Вашей фирмы в среднем
50 другим людям.
Привлечение нового
клиента стоит в 5 раз
больше поддержания
хороших отношений со
старым!
Большинство клиентов хотят
получить обслуживание,
которое превзошло бы их
ожидания
При условии качественного сервиса почти
половина клиентов согласна заплатить за
аналогичную услугу или товар на 10%
больше.
Клиенты –
главный источник
дохода риэлтора
Где брать клиентов?
Где брать клиентов?
Продать услугу по
телефону
невозможно
По телефону
можно и нужно
продать только
личную встречу
Продажа риэлторской
услуги=эксклюзив
ЧЕГО ЖДУТ КЛИЕНТЫ
ЧЕГО ОПАСАЮТСЯ КЛИЕНТЫ
Аргументы для клиента
при подписании договора
1. Трудовые отношения. Директор –
Работник.
19
Аргументы для клиента
при подписании договора
2.
Статья 8. Основания
возникновения гражданских
прав и обязанностей
20
Аргументы для клиента при
подписании договора
3. Сложившаяся практика. «Так принято
в нашей фирме»
21
Аргументы для клиента при
подписании договора
4. По договору я
выкладываюсь на 100%
22
Аргументы для клиента при
подписании договора
5. По
договору с
меня
можно
спросить
23
Аргументы для клиента при
подписании договора
6. Договор четко
прописывает
параметры
поиска и
параметры
продажи
24
Язык пользы для
покупателя
25
Почему надо брать
максимальную комиссию?
Немотивированная скидка снижает общую
стоимость услуги на рынке недвижимости;
Немотивированная скидка вызывает
подозрение у клиента;
Предоставление немотивированной скидки
другим оскорбляет ваших лояльных
клиентов;
Немотивированная скидка побуждает клиента
к дальнейшему торгу;
Один раз отстояв цену, каждый последующий
раз вам это делать легче;
Высокая цена повышает требовательность
клиента и стимулирует профессиональный
рост риэлтора;
26
Причины сопротивлений
клиентов
1.Сопротивление изменениям (боязнь нового,
неизвестного).
«У нас все работают без договоров». «Не думаю, что
работать по договору - это безопаснее для
меня»
2. Сопротивление цене и расходам.
«По договору я должен платить вам комиссионные и
несу обязательства»
3. Сопротивление предложению и решению.
«Ваш договор ничего не дает – никаких гарантий,
что вы найдете покупателя»
Причины сопротивлений
клиентов
4. Сопротивление насыщению.
«Мы только что заключили договор на продажу с
другим агентством, поэтому справимся без
вашей помощи»
5. Сопротивление, которое носит
эмоциональный характер.
«Не хочу я подписывать договор. Каждый день по
несколько звонков от ваших риэлторов.
Достали!»
6. Сопротивление, вызванное негативным
опытом.
«Пару лет назад подписывал я договор с риэлторами
– никакой разницы, что с договором, что без
договора»
Работа с возражениями
Возражение — это
 признак заинтересованности;
 запрос дополнительной информации;
 обеспокоенность/страх, которые
необходимо устранить, чтобы
продолжить вести клиента к
естественному завершению процесса
продажи.
Место возражений
в общей схеме продаж
Контакт
Подготовка к
продаже
Выяснение
потребностей
Предложение
клиенту
Стабилизация
клиентской
базы
в том числе
послепродажное
обслуживание
Работа с
возражениями
Завершение
продажи
Техники работы с
возражениями
«Предположим.
…»
 «Что-нибудь
ещё?»
 «Отложим на пару
минут..»
 Метод вопросов

Техники работы с
возражениями
Нейтрализующие формулировки
в ситуации возражений
 Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление;
 Именно поэтому нам необходимо поговорить;
 Спасибо, Николай Петрович, что Вы заговорили об
этом;
 Это очень интересно;
 Это и мне бы не понравилось;
 Мне искренне жаль, что это произошло с Вами.
Техники работы с
возражениями
Фразы, выражающие Ваше понимание
 Я очень хорошо понимаю, что...
 Я знаю, что...
 Мне понятно, что...
 Вполне логично, что...
 Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь...
 Меня не удивляет, что...
 Я разделяю Ваши чувства, когда...
 Я согласен с тем, что...
 Мне легко представить, что Вы...
Техники работы с
возражениями
Универсальные согласия:
 Это действительно важный вопрос
 Давайте обсудим это подробнее
 Мне важно понять, почему у Вас
сложилось такое мнение. Давайте это
обсудим.
 Мне очень важно ваше мнение
 Я согласен, что это важно.
Техники работы с
возражениями
Специфические
согласия:
 Да, цена – один из
важных моментов
 Я согласен, что вам
важно выбрать
оптимальный вариант
 Действительно, нужно
удостовериться в
качестве, прежде чем
покупать
 Да, я понимаю, что у Вас
был негативный опыт…
12 универсальных способов
работы с возражениями
1. Дать возможность клиенту полностью высказаться, задавая
уточняющие и открытые вопросы для того, чтобы возражение
«рассеялось»;
Как вы это видите?
Что нужно учесть в дальнейшем?
Сколько у нас с вами времени для решения этого вопроса?
2. Прояснить причины и источники возражения, задать уточняющий
вопрос, что дает возможность избежать конфронтации;
Когда вы это заметили?
С чем вы сравниваете?
3.Превратить возражение в довод.
Да, это так, при этом …..
Я с вами согласен, зато….
Действительно, такое случается, однако….
12 универсальных способов
работы с возражениями
4. Открыто проявить уважение к клиенту.
Спасибо, что вы об этом говорите….
Мне важно это слышать именно от вас….
Хорошо, что вы нашли время на встречу….
5. Использовать рекомендации.
Этот договор используется нами уже более 5 лет и себя
оправдывает….
По статистике подписание договора увеличивает вероятность
продажи в несколько раз…
Отзывы наших клиентов – лучшее подтверждение качества
нашей работы….
6. Сравнить ваше предложение с подобным.
Наше агентство работает на рынке недвижимости 15 лет и
гордится своими успехами….
Этот договор мы считаем лучшим на рынке недвижимости …..
12 универсальных
способов работы с
возражениями
7. Условное согласие
Я тоже заинтересован в качественном результате по нашей с вами
сделки
Мне тоже интересно продать вашу квартиру по максимальной цене
8. «Последняя соломинка»
Я больше не буду вас уговаривать подписать договор. Скажите, чего
мне не хватило, чтобы вы это сделали?
Вижу, что мои слова для вас неубедительны. Возможно, Вам стоит
найти себе другого риэлтора. Что мне нужно было сделать,
чтобы вы со мной согласились?
9. «В первый раз»
У меня впервые такой требовательный клиент…..
Такую квартиру продаю в первый раз…..
Мне сложно, потому что впервые не могу убедить своего клиента в
очевидных вещах …..
12 универсальных
способов работы с
возражениями
10. «Именно поэтому»
Именно поэтому мы с вами так много времени провели над
выяснением этого вопроса…
Именно поэтому я был так настойчив, предлагая вам именно
этот вариант договора….
Именно поэтому нам нужно поговорить более детально….
11. Метод английского профессора.
Да, это наша особенность…
Со мной такое случается….
У нас действительно это есть…
12. Метод Франклина.
Давайте посмотрим, какие здесь есть плюсы и минусы…..
Сильные и слабые стороны этого предложения…
Принципы достижения целей
1. Наличие целей, целеполагание
2. Знание и понимание себя
3. Работа со своими страхами (рациональный взгляд)
4. Реализация собственного потенциала (часто
потенциал накапливают, а не используют)
5. Развитие видения возможностей (что еще можно
сделать)
6. Создание социальной опоры (кто-то близкий, кто
верит в вас)
7. Самодисциплина
Личное планирование
• Сформулируйте свою личную цель на 3-4 года вперед
• Перечислите свои сильные стороны, которые позволят вам
достигнуть поставленной цели в указанные сроки
• Укажите, что может препятствовать достижению поставленной
цели
• Объясните, как ваши сильные стороны позволят преодолеть
препятствия
• Предположите, какие внешние события или явления могут
способствовать достижению вашей цели
• Укажите, кто будет поддерживать вас в вашем стремлении
достичь поставленную цель
• Объясните, чем вы готовы пожертвовать для достижения
поставленной цели
Все в жизни, что
меня не убивает,
делает меня
сильнее.
Ф.Ницше
Спасибо за внимание!
Успехов Вам и процветания!
[email protected]
[email protected]
+7 921 943 82 28