Transcript impacto de la capacitacion

MEDICIÓN DEL IMPACTO
DE LA CAPACITACIÓN
EN LAS EMPRESAS.
¿QUÉ PODEMOS ENTENDER POR
IMPACTO DE CAPACITACIÓN EN LA
EMPRESA?
COMO
LA REPERCUSIÓN QUE
TIENE
LA
CAPACITACIÓN
RECIBIDA, MEDIANTE CAMBIOS
FAVORABLES EN EL NIVEL DE
COMPETENCIAS
DE
LOS
TRABAJADORES, SU DESEMPEÑO
EN EL PUESTO DE TRABAJO, EL
MEJORAMIENTO DE LA EFICACIA,
EFICIENCIA Y COMPETITIVIDAD DE
SU ORGANIZACIÓN Y LA RELACIÓN
DE ESTA ÚLTIMA CON SU ENTOR NO
Y EL AMBIENTE EXTERNO EN
GENERAL.
LA EVALUACIÓN NO ES SIMPLEMENTE EL
HECHO DE APLICAR UNA PRUEBA FINAL DEL
CURSO, SINO UN PROCESO SISTEMÁTICO E
ININTERRUMPIDO QUE PARTE DE CONOCER:
1. ¿QUÉ
CONOCIMIENTOS
PARTICIPANTES?
TIENEN
LOS
2. ¿QUÉ EXPERIENCIAS TIENEN EN LA ESFERA
DE LA DIRECCIÓN LOS PARTICIPANTES?
3. ¿QUÉ EXPERIENCIAS TIENEN EN LA ESFERA
DE LA PRODUCCIÓN LOS PARTICIPANTES?
4. ¿CUÁL ES LA BRECHA ENTRE EL ESTADO
REAL Y EL DESEADO DE LOS CONOCIMIENTOS
Y HABILIDADES DE LOS PARTICIPANTES?
NIVELES BÁSICOS DE EVALUACIÓN DEL IMPACTO DE LA CAPACITACION.
IMPACTO PERSONAL
Nivel 1- Respuesta: reacción ante la capacitación
y el aprendizaje por parte de los participantes.
La medición determina si los participantes ven la
experiencia
de
acciones
relevantes
y
comprometedoras Esta medición evalúa la mejora
del participante en conocimiento, habilidades y
actitudes
Nivel 2: Acción: transferencia de aprendizajes al
puesto de trabajo y/o multiplicación
La medición determina si el participante cambia su
comportamiento en el trabajo evalúa la multiplica
ción de conocimientos y habilidades adquiridas
IMPACTO ORGANIZACIONAL
Nivel 3: Resultados: efectos de la formación en la
empresa, medidos por indicadores cuantitativos
(duros) y cualitativos (blandos)
Esta medición indica cómo el cambio individual en
la conducta de los trabajadores impacta en los
resultados de la empresa.
IMPACTO FINANCIERO
Nivel 4: Impacto de la formación en la
organización, a través del análisis del costo
beneficio.
Esta medición identifica el impacto financiero que
ocurre como resultado
de un proceso de
capacitación (cuánto se ahorró vs. lo que se gastó)
el impacto económico de la capacitación,
expresado por el retorno de beneficios de la
inversión realizada en la capacitación.
¿CUÁNDO EVALÚO? ¿EN QUÉ MOMENTO
ES CONVENIENTE EVALUAR?
1. ANTES DE INICIAR LA ACCIÓN DE
CAPACITACIÓN: EVALUACIÓN INICIAL O
DIAGNÓSTICA.
2. DURANTE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN:
EVALUACIÓN FORMATIVA.
3. AL ACABAR LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN:
EVALUACIÓN FINAL.
4. UN TIEMPO DESPUÉS DE ACABAR LA ACCIÓN
DE CAPACITACIÓN: EVALUACIÓN DIFERIDA O
DE TRANSFERENCIA E IMPACTO.
CÓMO APRECIAR LAS REACCIONES ANTE LA
CAPACITACIÓN
LA MANERA MÁS HABITUAL DE RECOGER
LAS OPINIONES DE LOS ASISTENTES A UN
CURSO ES A TRAVÉS DE LOS LLAMADOS
”CUESTIONARIOS
DE EVALUACIÓN DE
CURSO", CONSISTENTES EN UN CONJUNTO DE
PREGUNTAS ACERCA DE LAS TEMÁTICAS
MENCIONADAS. HABITUALMENTE TOMAN LA
FORMA DE ESCALAS CUANTITATIVAS .
NO OBSTANTE, EXISTEN OTROS MÉTODOS PARA
RECOGER OPINIONES SOBRE UNA ACCIÓN DE
CAPACITACIÓN:
LA ENTREVISTA
LOS GRUPOS DE DISCUSIÓN.
¿CÓMO EVALUAR LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
ADQUIRIDOS EN LA FORMACIÓN?
LAS PRUEBAS DE CONOCIMIENTO SE REALIZARÁN
CUANDO
LA
ACCIÓN
FORMATIVA
TENGA
BÁSICAMENTE CONTENIDOS DE TIPO CONCEPTUAL,
POR EJEMPLO UN CURSO DE LEGISLACIÓN LABORAL,
DE FINANZAS PARA NO FINANCIEROS, ETC.
LAS SITUACIONES DE PRUEBA SON MÁS APROPIADAS
DE UTILIZAR CUANDO LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN
DIRIJIDAS FUNDAMENTALMENTE A LA ADQUISICIÓN
DE HABILIDADES DE TIPO OPERATIVO BÁSICAMENTE
(MANEJO DE APLICACIONES INFORMÁTICAS, DE
MAQUINAS
HERRAMIENTAS,
HERRAMIENTAS
MANUALES, ETC.) Y PRINCIPALMENTE CUANDO UN
MANEJO INADECUADO DE ESAS HERRAMIENTAS O
MÁQUINAS PUEDAN SUPONER UN COSTO ELEVADO O
UN PELIGRO PARA EL OPERARIO U OTRAS PERSONAS.
¿CÓMO EVALUAR LOS
COMPORTAMIENTOS EN LOS PUESTOS DE
TRABAJO? (TRANFERENCIAS y/0
MULTIPLICACIÓN)
¿QUÉ NOS INTERESA?
QUE LO APRENDIDO SE
TRANSFIERA A LA PRÁCTICA
COTIDIANA Y NO QUEDE EN UN
EJERCICIO DIDÁCTICO DE
AULA.
LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN SE
TIENEN QUE AJUSTAR A LAS NECESIDADES
ESPECÍFICAS DE LOS PUESTOS DE TRABAJO.
EL DISEÑO DE LAS ACCIONES DE
CAPACITACIÓN TENDRÁN QUE CEÑIRSE A LOS
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES QUE EXIJAN
LAS FUNCIONES QUE DEBEN REALIZAR LOS
OCUPANTES.
ES POR ELLO QUE LAS METODOLOGÍAS DE
ANÁLISIS DE PUESTOS DE TRABAJO SON DE
UNA GRAN AYUDA.
TÉCNICAS MÁS UTILIZADAS
1. EVALUCIÓN DEL DESEMPEÑO.
2. ENTREVISTAS ESTRUCTURADAS Y
SEMIESTRUCTURADAS,
3. INDICADORES PARALELOS DE
SEGUIMIENTO.
4. OBSERVACIONES ESTRUCTURADAS
A TRAVÉS DE PROTOCOLOS DE
OBSERVACIÓN
5. LISTA DE COMPROBACIÓN DE
CONDUCTAS.
ALGUNOS FACTORES QUE DEPENDEN
DEL INTERVALO DE TIEMPO.
1. DEJAR PASAR EL TIEMPO SUFICIENTE PARA
EVITAR UN POSIBLE EFECTO ENTUSIASMO
DE LOS PARTICIPANTES, PERO SIN QUE SEA
DEMASIADO LARGO COMO PARA QUE SE
PRODUZCA
UN
OLVIDO
DE
LAS
COMPETENCIAS ADQUIRIDAS.
2. PERMITIR UNOS INTERVALOS MÁS AMPLIOS
EN FUNCIÓN DE LA COMPLEJIDAD DE LAS
HABILIDADES ADQUIRIDAS.
ALGUNOS FACTORES QUE DEPENDEN
DEL INTERVALO DE TIEMPO.
3.
EN CASO DE QUE LA ACCIÓN DE
CAPACITACIÓN SE IMPARTA DESPUÉS DE
IMPLANTAR UNA NUEVA MAQUINARIA O
METODOLOGÍA, DEBEN TENERSE EN CUENTA
LOS PLAZOS PARA UN FUNCIONAMIENTO DE
LAS MISMAS QUE SE CONSIDERE "NORMAL".
4. SI LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN VA
APAREJADA A CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN
DEL TRABAJO O EN LA ESTRUCTURA DE LOS
RECURSOS HUMANOS, DEBE DEJARSE TIEMPO
PARA QUE ESOS CAMBIOS SE ASIENTEN.
BARRERAS QUE IMPIDEN LA PUESTA EN
PRÁCTICA DE LAS COMPETENCIAS
ADQUIRIDAS
1.
CUANDO
EL
TRABAJADOR
VUELVE
DESPUÉS
DE
UNA
ACCIÓN
DE
CAPACITACIÓN Y SE ENCUENTRA QUE NO
DISPONE DE LOS MEDIOS, PARA PONER EN
PRÁCTICA LAS HABILIDADES APRENDIDAS.
EJEMPLO:
NUEVA
MAQUINA,
INSTRUMENTOS...
2. LAS COSAS SIGUEN IGUAL. SI BIEN EL
TRABAJADOR VIENE MOTIVADO Y CON
NUEVAS IDEAS, LA RUTINA DEL TRABAJO
DIARIO
HACEN
QUE
RÁPIDAMENTE
CAIGAN EN LOS MISMOS HÁBITOS QUE
ANTES, Y NO PUEDA APLICAR LO
APRENDIDO.
BARRERAS QUE IMPIDEN LA PUESTA EN
PRÁCTICA DE LAS COMPETENCIAS
ADQUIRIDAS.
3. EL TRABAJADOR VA A PASAR UN CURSO DE
CAPACITACIÓN COMO QUIEN VA AL
MERCADO, HACE COLA, RECOGE EL
PESCADO Y REGRESA A LA CASA. NO SE
ENTIENDE NI COMPARTE PORQUE DEBE IR
AL
CURSO.
SE
RECHAZA
TODO
APRENDIZAJE , POR SUPUESTO, NI SE
PIENSA EN LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.
4.
SE
EXIGE
AL TRABAJADOR
UNOS
COMPORTAMIENTOS NUEVOS Y DISTINTOS A
LOS QUE SE EXIGEN A SUS COMPAÑEROS, LO
CUAL CHOCA Y ES INCOMPATIBLE CON LAS
FORMAS DE PROCEDER EN EL RESTO DE LA
EMPRESA.
BARRERAS QUE IMPIDEN LA PUESTA EN
PRÁCTICA DE LAS COMPETENCIAS
ADQUIRIDAS.
5. LOS COMPAÑEROS HACEN RESISTENCIA A
LAS NUEVAS INICIATIVAS DE QUIENES HAN
RECIBIDO UNA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN.
HAY UNA PRESIÓN GRUPAL PARA QUE TODO
SIGA DONDE ESTÁ.
6. SE FUERZA AL TRABAJADOR A ASUMIR
RÁPIDAMENTE
NUEVAS
RESPONSABILIDADES INESPERADAS AL
TÉRMINO DEL PERÍODO DE LA ACCIÓN DE
CAPACITACIÓN.
¿CÓMO EVALUAR EL IMPACTO SOBRE
INDICADORES O PARÁMETROS FÍSICOS
DE EXPLOTACIÓN?
¿QUÉ SE PRETENDE?
1. CUANTIFICAR LA INCIDENCIA QUE HAN
TENIDO LOS NUEVOS COMPORTAMIENTOS
EN UNA SERIE DE INDICADORES Ó
PARÁMETROS.
2. VERIFICAR EN QUÉ MEDIDA LA ACCIÓN DE
CAPACITACIÓN HA TENIDO EFECTO SOBRE
RESULTADOS PALPABLES, CONCRETOS Y
VISIBLES
CRITERIO DE SELECCIÓN DE
INDICADORES.
1. PERTINENTES,
ES
DECIR,
DIRECTAMENTE
RELACIONADOS CON LOS OBJETIVOS DE LA
ACCIÓN DE CAPACITACIÓN.
2. DE COSTO MODERADO, ES DECIR, QUE NO SEAN
TAN SOFISTICADOS QUE RESULTE MÁS CARO EL
PROCESO DE MEDICIÓN DE LOS INDICADORES Ó
PARÁMETROS QUE EL BENEFICIO DE LA
FORMACIÓN.
3.
FIABLES, O SEA, QUE AL HACER LA MEDICIÓN SE
PUEDA ESTAR SEGURO DE LA CORRECCIÓN DE LOS
DATOS OBTENIDOS, ASÍ COMO DE QUE LA
VARIACIÓN DE ESE PARÁMETRO SE DEBE MÁS AL
FACTOR
FORMACIÓN
QUE
A
FACTORES
EXÓGENOS.
CRITERIO DE SELECCIÓN DE
INDICADORES.(CONT)
4. ACEPTABLES, O LO QUE ES LO MISMO, QUE NO VAYAN
A SER RECHAZADOS POR LOS EVALUADOS O SUS
JEFES AL RESULTAR DEMASIADO ENGORROSOS,
DIFICULTOSOS DE OBTENER O PUEDAN LEVANTAR
RECELOS O SUSPICACIAS.
5.
EN NÚMERO REDUCIDO, PARA NO HACER
EXCESIVAMENTE DIFÍCIL SU ANÁLISIS, POR UN
LADO, Y PARA QUE EL PROCESO DE EVALUACIÓN NO
RESULTE MÁS CARO DE LO DEBIDO.
INDICADORES DUROS.
CARACTERÍSTICAS.
1. FÁCILES DE MEDIR Y CUANTIFICAR
2. RELATIVAMENTE FÁCILES DE
TRADUCIR A VALORES MONETARIOS
3. OBJETIVOS
4. HABITUALES ENTRE LOS DATOS DE
RENDIMIENTO DE LAS EMPRESAS
5. CREÍBLES PARA LA ALTA DIRECCIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES
DUROS.
1. UNIDADES PRODUCIDAS
2. ELEMENTOS VENDIDOS
3. FACTURACIÓN LOGRADA
4. NUEVOS CLIENTES CONSEGUIDOS
5. HORAS EXTRAS
6. ÍNDICE DE RECHAZO
7. REDUCCIONES DE COSTES Y
GASTOS
EJEMPLOS DE INDICADORES
DUROS.(CONT).
8. RECURSOS HUMANOS UTILIZADOS
9. PRODUCTIVIDAD
10. CALIDAD
11. DISCIPLINA TECNOLÓGICA
12. ACCIDENTALIDAD
13. SATISFACCIÓN DE CLIENTES INTERNOS
Y EXTERNO.
INDICADORES BLANDOS.
CARACTERÍSTICAS.
1. MÁS DIFÍCILES DE MEDIR O CUANTIFICAR
2. DIFÍCILES DE TRADUCIR A VALORES
MONETARIOS
3. MÁS SUBJETIVOS
4. NO HABITUALES EN LOS DATOS DE LAS
EMPRESAS
5. MENOS CREÍBLES PARA LA ALTA
DIRECCIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES
BLANDOS.
1. CLIMA DE TRABAJO.
2. ÍNDICE DE ROTACIÓN DE PERSONAL
3. NÚMERO DE PROMOCIONES
4. SUGERENCIAS RECIBIDAS
5. MOTIVACIÓN
6. INICIATIVAS
7. CREATIVIDAD
¿CUÁNDO SE UTILIZAN LOS
INDICADORES?
ANTES Y DESPUÉS DE LA FORMACIÓN
DEBEN
IDENTIFICARSE
DURANTE
LA
PLANEACIÓN DE LA FORMACIÓN, VINCULARSE
CON LOS OBJETIVOS DE LA MISMA Y CON LA
ESTRATÉGIA DE LA ORGANIZACIÓN, SUPONEN
UNA HIPÓTESIS “ SI HAGO A SE PRODUCIRÁ B” .
¿CÓMO SELECCIONAR INDICADORES?
MÉTODO A. EN FUNCIÓN DEL TIPO DE
FORMACIÓN.
ESTE MÉTODO SE BASA EN SELECCIONAR LOS
INDICADORES Ó PARÁMETROS DEPENDIENDO DEL
TIPO GENÉRICO DE FORMACIÓN EN QUE SE
ENMARQUEN LAS ACCIONES DE CAPACITACIÓN QUE
SE EMPRENDAN.
MÉTODO B. EN FUNCIÓN DEL ESTADO
RESULTADOS.
DE
ESTE MÉTODO SE BASA EN ACTUAR SOBRE ALGÚN
ASPECTO DETERMINADO DE LA CUENTA DE
RESULTADOS
(AUMENTAR
LAS
UNIDADES
PRODUCIDAS,
DISMINUIR
EL
NIVEL
DE
INVENTARIOS, DISMINUIR GASTOS EN RECURSOS
MATERIALES, ETC),
COSTO TOTAL DE UNA
ACCIÓN DE
CAPACITACIÓN
PARA PODER CALCULAR EL COSTO
TOTAL DE UNA ACCIÓN FORMATIVA SE
DEBEN SEGUIR LOS SIGUIENTES
PASOS:
PASO 1. COSTO DE IMPARTICIÓN.
PASO 2. COSTO DE TRANSPORTACIÓN.
PASO 3. COSTO DE LOS ASISTENTES.
PASO 4. DESEMBOLSO NETO.
PASO 5. COSTO DE LA ACTIVIDAD NO REALIZ.
PASO 6. COSTOS INDIRECTOS.
PASO 7. COSTO TOTAL.
PASO 1. COSTO DE IMPARTICIÓN.
ES LO QUE CUESTA RECIBIR EL CURSO POR
PARTE DEL PROFESORADO O CENTRO QUE
LO ORGANIZA. LA MAYORÍA DE LAS VECES ,
EL MISMO CENTRO FACTURA A LA EMPRESA
EL IMPORTE CORRESPONDIENTE.
CI= Na * Cim Expresado en pesos($)
CI: Costo de Impartición. $
Na: Número de alumnos.
Cim: Costo Individual de matrícula.$
PASO 2. COSTO DE TRANSPORTACIÓN.
SI LOS ASISTENTES RECIBEN LA FORMACIÓN
FUERA DE LA EMPRESA , LA TRANSPORTACIÓN
SUPONE UN COSTO
CT= Na * Ns * Cut Expresado en pesos.$
CT: Costo de transportación. $
Na: Número de alumnos.
Ns: Número de secciones.
Cut: Coste unitario de transportación. $
PASO 3. COSTO DE LOS ASISTENTES.
ES EL COSTO SALARIAL QUE LE SUPONE A LA
EMPRESA ENVIAR A SUS TRABAJADORES A UN
DETERMINADO CURSO.
CA= Na * Dch * Cha Expresado en pesos.$
CA = Costo de los asistentes. $
Na = Número de alumnos. $
Dch = Duración del Curso en horas. H
Cha = Costo horario del personal asistente. $-h
PASO 3. COSTO DE LOS ASISTENTES. (CONT).
EL COSTO HORARIO DEL PERSONAL
ASISTENTE (Cha) SE CALCULA DE LA
SIGUIENTE FORMA:
Cha = Tht + Sav + Iss + Ift en $.
Tht : Tarifa horaria del trabajador. $/h.
Sav: Salario acumulado de vacaciones, 9.09% de la
tarifa horaria del trabajador, $/h.
Iss: Aporte de la empresa a Seg. Soc. 12,5% de la
suma de la tarifa horaria del trab más el acumulado
de vacaciones, $/h.
Ift: Impuesto sobre la Fuerza de trabajo a la ONAT,
25% de la suma de la tarifa horaria del trab más el
9.09% vacaciones.
PASO 4. DESEMBOLSO NETO.
SE OBTIENE POR LA SUMA DE LOS RESULTADOS
DE LOS COSTOS ANTERIORES, A ESTE
RESULTADO SE LE RESTAN LAS POSIBLES
SUBVENCIONES QUE SE OBTENGA.
DN = CI + CT + CA – sub. ($)
DN: Desembolso neto, $.
CI: Costo de impartición, $.
CT: Costo de transportación, $.
CA: Costo de los asistentes, $.
Sub: Subvenciones, préstamos.$
PASO 5. COSTO DE LA ACTIVIDAD NO
REALIZADA.
ESTE TÉRMINO SUPONE EL COSTO DE LA ACTIVIDAD NO
REALIZADA DURANTE LA ACCIÓN FORMATIVA.
CNR = Na * Nart * Dcd * $art. ($).
CNR: Costo de la actividad no realizada, $.
Na: Número de alumnos.
Nart: Cantidad de bienes o servicios producidos al
día.
Dcd: Duración del Curso en días.
$art: Valor del bien o servicio, $.
PASO 6. COSTOS INDIRECTOS.
LOS COSTOS INDIRECTOS SE
DETERMINAN DE LA SIGUIENTE FORMA:
Cind = Na (Cm + Ce + Dh ), ($).
Cind: Costos indirectos, $.
Na: Número de alumnos.
Cm: Costo de los medios utilizados, $.
Ce: Costo de la electricidad, $.
Dh: Dieta y hospedaje, $
PASO 7. DETERMINACIÓN DEL COSTO
TOTAL.
ES LA SUMA DE LOS COSTOS
DETERMINADOS ANTERIORMENTE.
CTotal = DN + CNR + Cind, ($).
CTotal: Costo total de la acción formativa, $.
DN: Desembolso neto, $.
CNR: Costo de la actividad no realizada, $.
Cind: Costos indirectos, $.
CÁLCULO DE LA
RENTABILIDAD DE UNA
ACCIÓN DE
CAPACITACIÓN O
RETORNO DE LA
INVERSIÓN (ROI).
PARA REALIZAR EL CÁLCULO DEL
RETORNO DE LA INVERSIÓN (ROI) ES
NECESARIO CONOCER:
1. EL INDICADOR O PARÁMETRO FÍSICO DE
EXPLOTACIÓN QUE SE UTILIZARÁ COMO
UNIDAD DE MEDIDA.
2. EL VALOR ACTUAL DE LA MEDIDA QUE
REALIZAMOS CON EL PARÁMETRO FÍSICO
ELEGIDO.
3. EL VALOR UNITARIO DE LA MEDIDA .
4. EL NIVEL DE MEDIDA OBJETIVO.
5. EL COSTO DE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN.
PASOS PARA DETERMINAR EL
RETORNO DE LA INVERSIÓN: (ROI)
1. DETERMINAR EL DIFERENCIAL DE
MEJORA OBJETIVO. (DMO)
DMO = MEDIDA ACTUAL – MEDIDA OBJETIVO.
2. DETERMINAR EL VALOR DEL INGRESO
ESPERADO. (IE)
IE = DMO * VALOR UNITARIO
DE LA MEDIDA.
PASOS PARA DETERMINAR EL
RETORNO DE LA INVERSIÓN: (ROI)
3. DETERMINAR EL VALOR DEL INGRESO
ESPERADO TOTAL. (IET)
IET = IE * PLAZO DE REFERENCIA.
4. DETERMINAR EL VALOR DEL BENEFICIO
NETO. (BN)
BN = IET – COSTO TOTAL DE LA
ACCIÓN FORMATIVA.
PASOS PARA DETERMINAR EL
RETORNO DE LA INVERSIÓN:
(ROI)
5. DETERMINAR EL VALOR DEL
RETORNO DE LA INVERSIÓN. (ROI)
ROI = IET – COSTO TOTAL DE LA
ACCIÓN FORMATIVA
COSTO TOTAL DE LA
ACCIÓN FORMATIVA
QUÉ SIGNIFICADO TIENE EL
VALOR QUE ARROJA EL (ROI)
EJEMPLO:
ROI = 0.9 = 90%
ESTE RESULTADO SE INTERPRETA
DE LA SIGUIENTE MANERA:
POR CADA PESO INVERTIDO EN LA
ACCIÓN FORMATIVA OBTENGO
NOVENTA CENTAVOS DE BENEFICIO
POR FORMACIÓN.
EJEMPLO SENCILLO DE
APLICACIÓN DEL CÁLCULO
DEL (ROI).
UNA EMPRESA CON UN NIVEL DE 15 QUEJAS DE
CLIENTES AL MES PUEDE PLANTEARSE INVERTIR EN
CURSOS DE CAPACITACIÓN PARA SUS OPERARIOS CON
EL FIN DE MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LOS
CLIENTES. SU OBJETIVO ES LOGRAR REDUCIRLAS A 5
QUEJAS AL MES. UNA FORMA DE VALORAR LAS QUEJAS
ES POR MEDIO DE LAS DEVOLUCIONES DE VENTAS QUE
HAGAN
LOS
CLIENTES.
SUPONIENDO
UNAS
DEVOLUCIONES MEDIAS DE $525, POR LO QUE:
EJEMPLO SENCILLO DE
APLICACIÓN DEL CÁLCULO
DEL (ROI).
$525 /QUEJA
15 QUEJAS/MES
= $35 /QUEJA AL MES
VALOR UNITARIO DE LA MEDIDA
EJEMPLO SENCILLO DE
APLICACIÓN DEL CÁLCULO
DEL (ROI).
EL INGRESO ESPERADO TOTAL QUE SE
ESPERA OBTENER COMO CONSECUENCIA
DE LA REDUCCIÓN DE QUEJAS SERÁ:
( No. actual de Quejas – No. De Quejas Objetivo)
Valor unitario*de la medida
Plazo de *
referencia
=
Ingreso Esperado Total
EJEMPLO SENCILLO DE
APLICACIÓN DEL CÁLCULO
DEL (ROI).
EL INGRESO ESPERADO TOTAL A
OBTENER COMO
CONSECUENCIA DE LA
REDUCCIÓN DE QUEJAS SERÁ:
IET = (15 – 5) * 35 *12 = $ 4200 /AÑO
EJEMPLO SENCILLO DE APLICACIÓN
DEL CÁLCULO DEL (ROI).
SI EL COSTO TOTAL DE LA ACCIÓN DE
CAPACITACIÓN FUE DE $2500 ENTONCES:
ROI =
BENEFICIOS NETOS
COSTO DE LA ACCIÓN DE
CAPACITACIÓN.
DONDE:
BN=
IET – COSTO DE LA ACCIÓN
DE CAPACITACIÓN
EJEMPLO SENCILLO DE APLICACIÓN
DEL CÁLCULO DEL (ROI).
SI EL COSTO TOTAL DE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN
FUE DE $2500 ENTONCES:
$4200 - $2500 * 100 = 68 %
ROI =
$2500
LO QUE SIGNIFICA QUE POR CADA PESO
INVERTIDO EN LA ACCIÓN DE
CAPACITACIÓN OBTENGO 0.68 CENTAVOS
DE BENEFICIO POR CONCEPTO DE
CAPACITACIÓN.