喜萊登十誡

v.s.

麗池卡爾登黃金標準

真理大學麻豆校區 餐旅管理學系 林純鈺

喜萊登十誡

1.

不濫用特權 2.

不收禮 3.

專業分工 4.

不違背確認的客房預付 5.

不隨便下達命令 6.

小旅店的經營是大旅館的禁忌 7.

遠光放遠大方交易 8.

涼茶不放桌上 9.

不憑感覺行事 10.

搞清楚狀況 , 不隨便火冒三丈 !

黃金標準

 The credo 信條  The motto 箴言  The three steps of service 服務步驟  The 12 rules 原則  The employee promise 員工承諾

The credo

信條

 提供顧客真誠的關心與舒適感 !

 提供顧客最好的個人服務 , 許諾顧客能夠 得到親切 , 輕鬆 , 且高雅的氣氛 , 連顧客未說 出的希望及需要都要滿足 !

The motto

箴言

 We are ladies and gentlemen serving ladies ad gentlemen.

我們是為紳士與淑女服務的紳士淑女 顧客與服務原是平等的 .

你們提供服務的專 家 , 不是僕役 !

The three steps of service

服務步驟

A warm and sincere greeting. Use the guest name, if and when possible.

溫暖誠摯的問候 Anticipation and compliance with guest needs.

預 知且服務需求 Fond farewell. Give them a warm good-bye and use their names, if and when possible.

給予顧客溫暖的再見

The 12 rules

原則

    為麗池卡爾登創造並與所有客人建立穩定牢靠 的關係是我終身的職志。 對於客人已表達的和未表達的的期望及需求 , 我 總是無時不刻兢兢業業的處理及回應。 為我們的客人創造獨特 , 難忘的個人經驗是我的 職責。 我瞭解我扮演的是一個創造麗池卡爾登奧妙之 處的角色 , 也是讓讓麗池成功的關鍵因素。

 我不斷找尋機會來創新和改善客人在麗池 卡爾登的經驗 ( 體驗 ) 。  客人遇到的所有問題 , 我會馬上協助解決。  我創造一個大家同心協力的工作環境及全 方位的服務來達成所有客人的需求。  我有機會在麗池持續學習和成長。

 我全神貫注於和我相關的工作規劃上。  我對我的專業外表和言行感到驕傲。  我保護客人的隱私和安全、我的員工、公 司的機密資訊及財產。  創造一個有水準、不容妥協的整潔及安全 無事故的環境是我的職責。

The employee promise

員工承諾

 致力創造一個良好工作環境  差異是被珍惜的  生活品質不斷增進  個人志向可以被滿足  Ritz-Carlton 的神秘不斷的強化