21

ο

Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών (Αθήνα: 18-19 Οκτωβρίου 2012)

Εκτίμηση και βελτίωση των υπηρεσιών μιας Βιβλιοθήκης, σύμφωνα με το κόστος τους και τις απαιτήσεις των χρηστών

Αριστείδης Μελετίου

Πολυτεχνείο Κρήτης, Πολυτεχνειούπολη, 73100 Χανιά, [email protected]

Ανθή Κατσιρίκου

Πανεπιστήμιο Πειραιά, Καραολή και Δημητρίου 80, 18534, Πειραιάς, [email protected]

Αξιολόγηση υπηρεσιών σε μια Βιβλιοθήκη με βάση το κόστος, τη χρήση και την ικανοποίηση

• • Οι σύγχρονες Βιβλιοθήκες εμπλουτίζουν τις υπηρεσίες τους με σύγχρονες τεχνολογίες και καινοτόμες προσεγγίσεις, ώστε να καλύψουν τις ανάγκες και απαιτήσεις των χρηστών τους • • Αυτή η δέσμευση τείνει να αυξάνει σημαντικά την επίδραση στον προϋπολογισμό και να δημιουργεί προβλήματα και δυσκολίες στην αποτελεσματική κατανομή του • Θα πρέπει να αναζητηθούν τρόποι αποδοτικής κατανομής του προϋπολογισμού Προς την κατεύθυνση αυτή κινείται η προτεινόμενη μεθοδολογία που αξιολογεί μια προσφερόμενη υπηρεσία συνδυάζοντας τρεις σημαντικούς παράγοντες που τη χαρακτηρίζουν: την ικανοποίηση των χρηστών, τη χρήση και το κόστος της Ο στόχος της είναι να αναζητήσει ένα τρόπο συνδυασμού των τριών παραπάνω παραγόντων ούτως ώστε να αποτυπωθεί ικανοποιητικά ο βαθμός αποδοτικότητας της εξεταζόμενης υπηρεσίας 2

Περιγραφή μεθοδολογίας

Αναλύθηκαν οκτώ υπηρεσίες:

1. Υπηρεσία Διαδανεισμού Υλικού (Interlibrary Loan-ILL) 2. Υπηρεσία χρήσης Η/Υ και τερματικών στο χώρο της Βιβλιοθήκης 3. Δανεισμός υλικού 4. Πρόσβαση σε βάσεις δεδομένων 5. Πρόσβαση σε ηλεκτρονικά περιοδικά 6. Γραφείο αρωγής χρηστών (help desk) 7. Ιστότοπος και δικτυακή πύλη της Βιβλιοθήκης 8. On-line κατάλογος αναζήτησης υλικού (OPAC)

1 ο βήμα: Υπολογισμός της χρήσης κάθε εξεταζόμενης υπηρεσίας

files, έντυπα, προσωπικό κ.λπ.): «Πόσες φορές οι χρήστες της Βιβλιοθήκης χρησιμοποίησαν την εν λόγω υπηρεσία σε μια προκαθορισμένη περίοδο;» (χρήση αρχείων καταγραφής συμβάντων-log

2 ο βήμα: Υπολογισμός του κόστους κάθε εξεταζόμενης υπηρεσίας (

χρήση μεθόδου Κοστολόγησης με Βάση τις Δραστηριότητες (Activity Based Cost - ABC))

3 ο βήμα: Μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών από μια προσφερόμενη υπηρεσία

αποτελέσματα αντίστοιχων ερευνών ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκαν) (χρησιμοποιήθηκαν

4 ο βήμα: Εφαρμογή πολυκριτήριας μεθόδου που λαμβάνει υπόψη τους τρεις παραπάνω παράγοντες ως κριτήρια και τα συσχετίζει για να υπολογίσει μια τιμή (σκορ) για κάθε εξεταζόμενη υπηρεσία και να διαμορφώσει έτσι μια λίστα βαθμολόγησης (rank list) 3

Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας

«Δείκτης Κόστους»: Χρήση της μεθόδου ABC. Η βασική φιλοσοφία της ανάλυσης ABC είναι η συλλογή του κόστους σε λειτουργικά κέντρα κόστους, τα οποία κατανέμουν το κόστος στο προϊόν ή την υπηρεσία με βάση τον οδηγό κόστους, ο οποίος προσδιορίζεται για κάθε δραστηριότητα.

1.

2.

3.

4.

Συνεντεύξεις με το προσωπικό: • Ρόλος κάθε υπαλλήλου στις εξεταζόμενες δραστηριότητες/υπηρεσίες • Ποσοστό χρόνου που ξοδεύει ο υπάλληλος σε κάθε δραστηριότητα/υπηρεσία

Προσδιορισμός των δραστηριοτήτων και των αντίστοιχων οδηγών κόστους τους

• Ταυτοποίηση και ομαδοποίηση των δραστηριοτήτων που λαμβάνουν χώρα στη ροή της εργασίας στη βιβλιοθήκη (δραστηριότητες που είναι αυτόνομες ή έχουν και υπο-δραστηριότητες, όπως «Δανεισμός/Επιστροφή» υλικού)

Ανάλυση δεδομένων μισθοδοσίας σε συνδυασμό με τα κέντρα κόστους

• Τα κέντρα κόστους συνήθως ακολουθούν την οργανωτική δομή της Βιβλιοθήκης • Καταμερισμός των μισθών του προσωπικού στα αντίστοιχα κέντρα κόστους

Υπολογισμός του κόστους κάθε δραστηριότητας

• Έμμεσα κόστη και πρόσθεσή τους σε κάθε δραστηριότητα • Υπολογισμός του κόστους ανά οδηγό κόστους (cost per driver) ή αλλιώς «κόστος ανά χρήση»:

π.χ. Το συνολικό κόστος για το «Help-Desk» ήταν 10000€ και δέχθηκε συνολικά 5000 αιτήσεις: κόστος/χρήση=(10000€/5000)=2€/χρήση

4

Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας

Παράδειγμα υπολογισμού ετήσιου κόστους για την υπηρεσία του “Δανεισμού/Επιστροφών” (Circulation) (μέθοδος ABC) ΚΕΝΤΡΟ ΚΟΣΤΟΥΣ ΟΔΗΓΟΙ ΚΟΣΤΟΥΣ 1. Δανεισμοί και επιστροφές βιβλίων

(Book loans and returns)

Number of loans (αριθμοί δανεισμών)

2. Προβλήματα επιστροφής βιβλίων

(Book return problems)

3. Εκπρόθεσμα βιβλία

(Overdue books)

4. Δανεισμοί βιβλίων «κλειστών συλλογών»

(Closed Reserve-loans)

5. Επιστροφές και τοποθέτηση βιβλίων «κλειστών συλλογών»

(Closed Reserve-setup)

6. Τοποθέτηση στα ράφια

(Shelving)

Number of problems (αριθμός προβλημάτων) Number of overdue books (αριθμός εκπρόθεσμων βιβλίων) Number of Closed Reserver Loans (αριθμός δανεισμών βιβλιών «κλειστών συλλογών») Stock numbers (αριθμός επιστροφών και τοποθετήσεων βιβλίων «κλειστών συλλογών») Items shelved (αριθμός τοποθετήσεων στα ράφια) 5

Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας

Δραστηριότητα/Υπάλληλος Υπάλληλος 1 Υπάλληλος 2 Υπάλληλος 3 Δανεισμοί και επιστροφές βιβλίων Προβλήματα επιστροφής βιβλίων Εκπρόθεσμα βιβλία Δανεισμοί βιβλίων «κλειστών συλλογών» Επιστροφές και τοποθέτηση βιβλίων «κλειστών συλλογών» Τοποθέτηση στα ράφια

8% 4% 12% 4% 4% 8% 8% 0% 0% 16% 16% 0% 28% 4% 8% 0% 0% 0%

Υπάλληλος 4

8% 4% 8% 0% 0% 20%

Δραστηριότητα /Υπάλληλος Υπάλληλος 1 Υπάλληλος 2 Υπάλληλος 3 Υπάλληλος 4 Δανεισμοί και επιστροφές βιβλίων Προβλήματα επιστροφής βιβλίων Εκπρόθεσμα βιβλία

1.440 € 720 € 1.200 € 0 € 4.200 € 600 € 1.600 € 800 € 2.160 € 0 € 1.200 € 1.600 €

Δανεισμοί βιβλίων «κλειστών συλλογών» Επιστροφές και τοποθέτηση βιβλίων «κλειστών συλλογών» Τοποθέτηση στα ράφια

720 € 720 € 2.400 € 2.400 € 0 € 0 € 0 € 0 € 1.440 € 0 € 0 € 4.000 €

Ποσοστά του χρόνου του προσωπικού και κατανομή κόστους προσωπικού ανά δραστηριότητα για το «δανεισμό/επιστροφή» υλικού (circulation)

Συνολικά κόστη 8.440 € 2.120 € 4.960 € 3.120 € 3.120 € 5.440 €

6

Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας

Δραστηριότητα Δανεισμοί και επιστροφές βιβλίων Προβλήματα επιστροφής βιβλίων Συνολικό Κόστος Οδηγός Κόστους

8.440 € Number of loans and returns 2.120 € Number of problems

Συνολικός αριθμός οδηγών

23400 2650

Εκπρόθεσμα βιβλία

4.960 € Number of overdue books 4560

Δανεισμοί βιβλίων «κλειστών συλλογών»

3.120 € Number of Closed Reserver Loans 1258

Επιστροφές και τοποθέτηση βιβλίων «κλειστών συλλογών»

3.120 € Stock numbers 1520

Τοποθέτηση στα ράφια ΣΥΝΟΛΙΚΟ ΚΟΣΤΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

5.440 € Items shelved

27.200 €

42124

Συνολικό κόστος για «δανεισμό/επιστροφή» και αντίστοιχο κόστος/μονάδα

Κόστος ανά μονάδα

0,36 € 0,80 € 1,09 € 2,48 € 2,05 € 0,13 €

Υπηρεσία ILL Comp.Terminals

Help Desk Circulation Κόστος

16500 € 15000 € 17600 € 27200 €

Υπηρεσία Web Site Databases Electr.Jrnls

OPAC Κόστος

5800 € 61376 € 31184 € 4000 €

Τελικά κόστη υπηρεσιών εξεταζόμενων υπηρεσιών με τη χρήση της ABC μεθόδου

7

Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας

Μέθοδος ABC (1) Circulation Section

Book loans and returns Book return problems Overdue books Closed Reserve-loans Closed Reserve-setup Shelving

(2) Interlibrary Loan (ILL) SERVICES/COST POOLS/ACTIVITIES

Processing incoming requests Forward requests to appropriate suppliers Processing returned material from users Processing uncompleted requests Processing completed requests Operational Costs (network, communication, delivery, photocopy, software, equipment, maintenance, software licensing, fees assessed by suppliers)

(3) Computers and terminals

Maintenance or new installation of hardware/software Purchase of new hardware of software

(4) Databases

Maintenance and updates of database list Subscriptions fees

(5) Help Desk

Answering questions of users Maintenance of equipment

(6) Web Site

Maintenance and improvement of site Maintenance of equipment Purchase of new hardware of software

(7) OPAC

Salaries Salaries Salaries Salaries Salaries Salaries

COST CENTER

Salaries Salaries Salaries Salaries Salaries Operational expenses Salary Operational expenses Salary Subscription expenses Salary Salary Salary Salary Operational expenses Maintenance of the system from IT staff

(8) Electr.Jrnls

Maintenance and updates of database list Subscriptions fees Salary Salary Subscription expenses

COST DRIVERS

Allocated time of the staff Allocated time of the staff Allocated time of the staff Allocated time of the staff Allocated time of the staff Allocated time of the staff Allocated time of the staff Allocated time of the staff Allocated time of the staff Allocated time of the staff Allocated time of the staff Operational expenses Allocated time of the staff Hardware of Software items Allocated time of the staff Subscription expenses Allocated time of the staff Allocated time of the IT staff Allocated time of the staff Allocated time of the IT staff Hardware of Software items Allocated time of IT staff for maintenance actions Allocated time of the staff Subscription expenses 8

Μέτρηση της ικανοποίησης μιας υπηρεσίας

Υπηρεσία/Βαθμός

ILL (74,20%) Comp.Terminals

(71,67%) Help Desk (73,10%) Circulation (72,37%) Web Site (77,40%) Databases (73,50%) Electr.Jrnls

(72,80%) OPAC (71,67%)                                     

Κριτήρια

Time of fulfilling a request Adequacy of Interlibrary Loan Arrangements Explanation of procedures Number of Procedures Courtesy of staff Convenience of usage Performance (speed,network) Positioning in Library and Accessibility Availability Hours of serving Relevance and quality of answers Knowledge of staff Response time of staff Courtesy of staff Accuracy of answers Time of fulfilling a request Explanation of procedures Courtesy Network Speed Ease of using interface Availability Content Communication speed Ease of access to a document Coverage of subjects Availability Adequacy of Retrieved References Completeness of document’s retrieval Communication speed Ease of access to a document Coverage of subjects Availability Adequacy of Retrieved References Completeness of document’s retrieval Communication speed Easy use of interfaces Availability

Επίπεδα Ικανοποίησης

Qualitative – 3-point ordinal satisfaction scale: Very satisfied, Satisfied, Dissatisfied Qualitative – 3-point ordinal satisfaction scale: Very satisfied, Satisfied, Dissatisfied Qualitative – 3-point ordinal satisfaction scale: Very satisfied, Satisfied, Dissatisfied Qualitative – 3-point ordinal satisfaction scale: Very satisfied, Satisfied, Dissatisfied Qualitative – 3-point ordinal satisfaction scale: Very satisfied, Satisfied, Dissatisfied Qualitative – 3-point ordinal satisfaction scale: Very satisfied, Satisfied, Dissatisfied Qualitative – 3-point ordinal satisfaction scale: Very satisfied, Satisfied, Dissatisfied Qualitative – 3-point ordinal satisfaction scale: Very satisfied, Satisfied, Dissatisfied 9

Συσχέτιση Κόστους, Χρήσης και Ικανοποίησης

10

Εφαρμογή μεθόδου στη Βι.Κε.Π. του Π.Κ.

Υπηρεσία

ILL Comp.Terminals

Help Desk Circulation Web Site Databases Electr.Jrnls

OPAC

Κόστος (€)

16500 15000 17600 27200 5800 61376 31184

Χρήσεις

123 2175 4130 15131 28840 14800 13200

Κόστος/Χρήση (€)

134,15 6,90 4,26 1,80 0,20 4,15 2,36

Δείκτ.Ικανοπ.

74,20% 71,67% 73,10% 72,37% 77,40% 73,50% 72,80% 4000 53100 0,08 71,67%

Κανονικοποίηση τιμών (Decimal Scaling) και εφαρμογή μεθόδου Σταθμισμένου Μέσου Υπηρεσία

ILL Comp.Terminals

Help Desk Circulation Web Site Databases Electr.Jrnls

OPAC Βάρη Χρήσεις

0,002 0,041 0,078 0,285 0,543 0,279 0,249

1,000 0,33 Κόστος/ Χρήση (€)

0,000 0,949 0,968 0,987 0,999 0,969 0,982

0,999 0,33 Δείκτης Ικανοπ.

0,959 0,926 0,944 0,935 1,000 0,950 0,941

0,926 0,33 Score

0,317 0,632 0,657 0,728 0,839 0,725 0,717

0,965 Rank

8 7 6 3 2 4 5

1

11

ABC μέθοδος

Ανάλυση κόστους

Περιγραφή Μεθόδου

Απόφαση σχετικά με την υπηρεσία που θα εξεταστεί Υπολογισμός χρήσης Υπολογισμός Ικανοποίησης

Λίστα υπηρεσιών MUSA μέθοδος

Cost/Unit

Κανονικοποίηση τιμών

Δείκτης Χρήσης Weight Sum multicriteria method Τελική λίστα Δείκτης Ικανοπ.

Ορισμός βαρών κάθε κριτηρίου

Στόχος: Συγκριτική αξιολόγηση υπηρεσιών με βάση τους τρεις παράγοντες που αναφέρθηκαν για να δώσει στους υπευθύνους ένα εργαλείο σύγκρισης της αποδοτικότητας των υπηρεσιών αυτών, λαμβάνοντας παράλληλα υπόψη τη σημαντικότητα της κάθε μιας για τον οργανισμό 12

Συμπεράσματα

• Η προτεινόμενη μεθοδολογία αναφέρθηκε στην εκτίμηση των προσφερόμενων υπηρεσιών με βάση το κόστος, τη χρήση και την ικανοποίηση των χρηστών. • Εφαρμόστηκε στη Βι.Κε.Π. του Πολυτεχνείου Κρήτης, χρησιμοποιήθηκαν δεδομένα του έτους 2010, τόσο από τα πληροφοριακά συστήματά της όσο και από αντίστοιχη έρευνα ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκε το έτος αυτό. • Ο βασικός της στόχος ήταν να καταδείξει και παρουσιάσει μια εποπτική εικόνα συγκριτικής αποδοτικότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών με βάση τα κριτήρια που αναφέρθηκαν. • Για την εφαρμογή της μεθοδολογίας χρησιμοποιήθηκαν μερικά από τα σημαντικότερα κριτήρια, σύμφωνα με τη εμπειρία αλλά και τη διεθνή βιβλιογραφία. Παρόλα αυτά η μέθοδος μπορεί κάλλιστα να χρησιμοποιήσει οποιαδήποτε και οσαδήποτε άλλα κριτήρια κριθούν αναγκαία.

• Απώτερος σκοπός της είναι να βοηθήσει τους υπευθύνους μιας σύγχρονης Βι.Κε.Π. να αποκτήσουν μια συγκριτική και συνάμα εποπτική εικόνα των υπηρεσιών που προσφέρουν, ούτως ώστε να αποκτήσουν πληροφορίες που θα τους οδηγήσουν στη λήψη σωστών αποφάσεων στρατηγικού σχεδιασμού 13

…ευχαριστώ για το χρόνο και την προσοχή σας

?

Αρχή σοφίας, η γνώση της άγνοιας.

Κλεόβουλος ο Ρόδιος