Transcript 管理心理与领导艺术（同济大学-

管理心理
在社区卫生管理中的应用
同济大学
于德华
社区医生的－
职业成就感
社区医生的－
压力和困惑
管
理
思维
事
人
人性
情绪
行为
管理的对象
管理的核心
理解人性
了解需求
通达人性
开发资源
实现双赢
人性管理
重要 感
1
外在的肯定自我
重要感－人们把从外界获得的信息，转变成内在的、精神上的自我评价。
（优越感）
面子
面子
在自我奋斗、人际交往和社会活动中，人们很希
望收获的是别人能够看重自己！很在乎在别人心
目中的“份量”。
我是重要的！
我比别人强！
我不能被忽
视！
重要 感
2
内在的自我肯定
重要感－人们通过自我实现，感受到个人的价值（自我的重要）。
快乐
个人目标
自我肯定
重要感
存在的价值
重 要 感
每个人呈现不同的“重要感”需求
地位
成就
关系
权力
认同
财富
容貌
风险/刺激
每个人通过不同途径追求“重要
感”
重 要 感
1
获得了“重要感”－人们的反
应？
经常的“我很重要”的良好感觉使人们对于生活不断产
生
积极的评价和愉快的情绪，自我的幸福感就会大大增
2
强。
当一个人感觉到对方尊重和关注自己，这种被重视的感
觉就会衍生出发展进一步亲密关系的愿望和行动。
能动性
增强
配合程度
增高
工作氛围
友善
互动机会
增加
重 要 感
失去了“重要感”－人们的反
应？
消极情绪
负面行为
焦虑
消极怠工
抑郁
悲观
挫败
习得性
无助
冲动
攻击
非正常
补偿
重 要 感
显“重”
• 我的业绩得到肯定
• 领导愿意倾听我的意
见和建议
• 领导了解我，知道我
的付出和辛苦
• 我与别人具有同样的
机会（公平）
vs
失“重”
• 我的业绩得不到肯定
• 领导很忙，没有时间
倾听我的意见和建议
• 领导不了解我，不知
道我的付出和辛苦
• 领导不公平－同样的
付出，我比别人获得
的要少！
重 要 感
重要感的显现
敬业度
员工愿意通过自己工作上的努力而帮助
单位获得成功或实现目标的态度。
满意度
员工对工作本身及有关环境所持的态度
或看法。
自我效能
员工对达到工作目标的信心。
社区医生的职业心理？
重要感是个体对自我与
外界的反应－心理反应
个体重要感的产生－
自尊水平/认知方式
生活目标/社会比较
感受 ？
重要感
人性需求
外在的肯定自我
心理期望
内在的自我肯定
重 要 感
管理者的行为
？
？
通过“尊重”显现“重要感”
尊重
倾 听
耐心；不轻易打断；有回应。
• 目光接触
• 语言回应
• 肢体动作回应
（点头、微笑）
• 必要时做简短记录
• 提出问题并希望对方
能够说明
• 确认对方意思
回应
•
•
•
•
不看对方
沉默不语
经常打断
肢体动作（坐立不安、
看手表、接电话、发
呆、摆弄头发、领带）
尊重
不要吝惜
你的赞美
真诚自然的赞美体现出你对别人的尊
重和了解
尊重
勇于让员工表现
管理者要有气度，胸怀宽广，一定要舍得让部
属有机会表现。
尊重
记住对方－
让对方感觉到重要
满足人人都有的欲望：重要感
通过“尊重”显现“重要感”
倾 听
勇于让 下属表现
尊重
不要吝惜
你的赞美
记住对方－
让对方感觉到重要
满足员工的重要感－提高其自尊
人们对于尊重自己的人会给予巨大的回报
－敬人者，人恒敬之－
自
主
自 主
自主是自我实现、自尊和重要感的体现。
当
家
做
人性不喜欢被管，
不喜欢受他人的摆布。
主
自 主
管理者的行为
？
？
自 主
怎样提升员工敬业度？
＋＋＋
受尊重
员工提出建议
自主性
把自己的方案变成大家提出的意见
案例
某医院出院病人意见征询反馈率改进项目 分享
人员
调查人员重复
材料
问卷含义不清
纸张印刷质量
欠佳
语句缺乏温馨
反馈率
低
邮寄回函不方便
途径
缺乏奖赏措施
方法
现状分析
参与兴趣不高
案例
分享
某医院出院病人意见征询反馈率改进项目
材料
提高纸张印刷
质量
明晰问卷含义
修改语句，增
加温馨问候
提高
反馈率
提供奖赏
提高参与性
方法
采取措施
人员
避免调查人员
重复
直接回复至医
院，提供奖品
途径
控
制
控制
对于自我和环境的把控
安全
重要与优势
自信
自我实现
控制
如何有安全感？
个体能力－
应变与适应
稳定的环境，
有归属感
对发生的事情
了解信息
管理者能够
提供保护
控制
如何减少不安？
控 制
有关“失控”的心理及行为
抵抗
是否影响我的利益？
变化
信息
不明
不安全感
失控感
是否给我带来不利？
我的情况是否会变坏？
环
境
变
化
面
临
事
态
未
知
归
属
感
弱
化
优
势
受
威
胁
压力
焦虑
敌视
失落
无助
请注重信息
与沟通对控
制的作用！
控 制
管理者的行为
提高能力，克服阻碍
获得信息，应对变化
通过什么方式
提高员工的
自我控制性？
调整环境，增加适应
？
重新获得关注和优势
？
提高员工的心理重要感和自尊。
体现尊重
沟通
减少员工由于信息缺乏而产生的失控感以
及阻抗，增强安全感。
自主/控制
提高员工的自主性、参与度和主动性。
提高绩效
控制
领导行为
安全
尊重＝随意
不尊重
自主＝放任
无组织
不安全感
失控感
员工看不起没主见、缺责任、无魄力、少标示的领导。
控制
组织规范
安全
用刚性的制度来规范约束关键的行为
让多数人产生安全感，感受到有序的环境
好的行为
鼓励
不良行为
制约
监管
亲情和社会的支持
是人性的基本需求
人的社会性－
人类生存的必要土壤
人类快乐的重要源泉
归
属
感
社会支持
需求
从众行为
情感交流
归属感
平均趋向
安全感
控制
行为
个体特征
改变
个体特征
改变
去个性化
群体作用
原有个性减弱
新的行为方式
个人的行为突破了
原有的准则
英雄集体
暴 徒
个体特征
改变
为成员提供所期望的利益（如安全感），抵抗外力。
群体特点
向个人施加（不希望出现的）压力，甚至孤立某个体。
如何使群体
发挥积极作用？
群体特点
魔幻比率
:
积极的肯定的行为
能够增强归属感
过分的冲突产生
不安全感
一团和气的团队
容易失去进取的动力
适度的否定有利于
正确判断和提升
怎样提升员工敬业度？
归属感
不要忽视了员工也是
需要尊重和照顾的群体
归属感＝ 金钱
员工如何有归属的感觉？
领导的自身行为
组织发展目标
人际关系
领导的沟通
公平性
个人与组织互动
领导的亲和力
组织的关心
个人参与权
领导的
自利行为
失却公平感
割伤归属感
的“利器”
圈子
（自己是外人）
受到轻视
失却发展机会
重要感
自主
控制
归属感
基于人性的管理之道
尊重
沟通
授权
管理者行为
参与
公平
授权
参与
管理者行为
提供
机会
重要感
自主
人性
控制
管理
沟通
规范
管理者行为
组织
参与
体系
归属感
自律
关心
管理者行为
愿景
公平
激励
职责
绩效
尊重
规定
目标
创新
沟通
关怀
期望
机遇
纵
横
谈
论
管理之道
重要感
中
国
管
理
哲
学
控制
员工行为
（敬业度）
自主
归属感
领导行为
（领导风格）
基于人性的管理之道
中
国
管
理
哲
学
自我实现
敬业
尊重需要
安
归属和
爱需要
忠诚
安全需要
努力
员工
生理需要
懈怠
不
安
抱怨
抵抗
管
理
以
修己
人
事
人
人性
安人
管理的对象
管理的核心
为
本
附
员工敬业度及领导风格
简 介
19个国家
2007年全球员工敬业度调查
86000员工
1100中国员工
留住员工的
最主要因素
良好的工作环境、个人发展机会（自我实现）以及高质量的管理。
留住员工的
最大障碍
员工对他们的领导以及整体工作环境的不满意。
工作环境－工作量、工作压力、领导风格，单位前景
等。
员工本身就是最具价值的竞争潜力？
19个国家
2007年全球员工敬业度调查
86000员工
1100中国员工
员工敬业度
对业绩的影响
敬业度高的员工对于工作及业绩的认知（态度）比
敬业度低的员工高4－9倍。
工
作
质
量
服
务
水
平
成
本
控
制
利
润
创
造
工
作
创
新
员工本身就是最具价值的竞争潜力？
19个国家
2007年全球员工敬业度调查
86000员工
1100中国员工
对员工的敬业程度产生最有力的积极作用。
学习发展机会
组织
单位愿景目标
管理水平
薪酬水平
工作环境
领导风格
人际关系
…员工敬业度
取决于其自身，
组织无法影响
员工的敬业水
平…
员工
敬业度
•
•
•
•
•
•
员工愿意通过自己工作上的努力而帮助
单位获得成功或实现目标的一种态度。
关心单位的将来
很自豪地告诉他人：我在这家单位工作
工作给了我成就感
单位能够激励我在工作中做得最好
理解自己在单位整体目标中的角色
愿意把能够自主决定的努力应用到工作中
怎样提升员工敬业度？
敬业度影响因素
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
员工愿意通过自己工作上的努力而帮助
单位获得成功或实现目标的一种态度。
管理者的品德与自律
管理者对员工的关心、激励和沟通程度
管理者的管理水平（非医疗业务能力）
工作环境（包括工作压力、岗位安全性等）
工作岗位和单位环境对于发挥自己的能力
所提供的空间和条件（个人能力能否得到发挥）
个人福利待遇
学习和发展机遇
社会环境对职业的影响
对单位发展目标及远景的了解情况
（薪酬等）分配的公平合理性
团队的协作性和工作氛围
工作和个人的生活平衡
我是重要的
我的努力
得到肯定
我能够发展
自己
我愿意与组织
共同成长
我的生活与
工作平衡
员工
敬业度
怎样提升员工敬业度？
尊重人性
• 由于员工的出色表现或进步而给予表扬
• 工作取得了成绩，把参与的员工一一上报（而不是只有
自己）
•
•
•
•
•
•
•
邀请员工参加一些重要的会议并鼓励在会中发言
把部下介绍给高层人员，给部下“露脸”的机会
鼓励员工提出自己的想法
与员工讨论他们的理想/感兴趣的事情/喜欢做的事情
给员工提供培训、晋升的机会
感谢员工家人的支持
真正给予员工独立工作的空间
怎样提升员工敬业度
－面对不满意？
员工
敬业度
员工对什么不满意？ /满意？
成就
工作
环境
认可
不满意因素
挑战
责任
发展
成长
管理
监督
人际
条件
薪酬
安全
满意因素
工作
本身
领导者对员工
产生怎样影响？
领导者的影响力
来自何方？
领导风格
德行垂范
愿景激励
个性化关怀
领导魅力
领导者的任务是创造一个可以让他的同仁
乐于工作、发挥他们的才能和潜力的环境。
－戴明
领导风格
•
•
•
•
领导者对员工
产生怎样影响？
廉洁奉公，不图私利
吃苦在前，享受在后
不计较个人得失，尽心尽力工作
为了部门/单位利益，能牺牲个
人利益
• 不会把别人的劳动成果据为己有
• 能与员工同甘共苦
• 不会给员工穿小鞋，搞打击报复
愿景激励
归属感
德行垂范
公平性
• 能让员工了解单位/部门的发展前景
• 能让员工了解本单位/ 部门的经营
理念和发展目标
归属感
• 会向员工解释所做工作的长远意义
自主性 • 向大家描绘了令人向往的未来
• 能给员工指明奋斗目标和前进方向
重要感 • 经常与员工一起分析其工作对单位/
部门总体目标的影响
领导风格
领导者对员工
产生怎样影响？
• 业务能力过硬
• 思想开明，具有较强的创新意识
• 热爱自己的工作，具有很强的事业
心和进取心
• 对工作非常投入，始终保持高度的
热情
• 能不断学习，以充实提高自己
• 敢抓敢管，善于处理棘手问题
个性化关怀
归属感
自我
实现
领导魅力
• 会考虑员工个人的实际情况
• 愿意帮助员工解决生活和家庭方面
的难题
• 能经常与员工沟通交流，以了解员
工的工作、生活和家庭情况
归属感
• 耐心地教导员工，为员工答疑解惑
• 关心员工的工作、生活和成长，真
重要感
诚地为他（她）们的发展提建议
自我 • 注重创造条件，让员工发挥自己的
特长
实现
领导风格
领导风格与员工需要层次
需要层次
激励因素
自我实现
成就 参与 创造
参与管理；职业发展计划；培训
挑战性任务；创造性的组织环境
尊重
胜任 赏识 地位
表彰 倾听 沟通 提升
归属和爱
友情 群体 信任
团队 沟通 加大责任
安全
保障 安全 稳定
健康保险 雇佣保证 退养制度
生理
食物 居所 环境
工作待遇 福利 工作环境及条件
措施
感谢分享
于德华
医学博士 主任医师 教授
任职单位：同济大学
主要工作领域：
管理心理学
自我管理
人文医学
医患沟通
压力管理
职业倦怠
医学学科
建设与发展