Transcript Pelayanan kepada pelanggan

Menganalisis Aspek-aspek
Perencanaan Usaha
Created by : Keukeu
Oktawati,SE
SMKN 9 Bandung
Kepuasan Pelanggan


Konsep kepuasan pelanggan, adalah
peningkatan rasa senang, rasa puas, rasa
lega, dan adanya manfaat barang dan jasa
yang pelanggan harapkan.
Pelayanan kepada pelanggan, terdiri dari
pelayanan internal dan pelayanan eksternal.


Pelayanan internal, yaitu pelayanan yang
diberikan perusahaan kepada para
karyawan dengan berbagai fasilitas yang
tersedia.
Pelayanan eksternal, yaitu pelayanan
yang diberikan perusahaan kepada para
pelanggan.


Pelayanan purnajual adalah tanggung jawab
yang diberikan perusahaan kepada
konsumennya.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang
terbaik yang diberikan untuk pelanggan
sehingga memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan:





kualitas produk
harga
kualitas pelayanan
faktor emosional
faktor kemudahan
Motif-motif pembelian, terdiri dari:





Motif ekonomis
Motif psikologis
Motif sosiologis
Motif biologis
Motif agama
Pengertian negosiasi

Negosiasi (negotiation) artinya perundingan
antara pihak yang berkepentingan untuk
mencapai kesepakatan.
Taktik negosiasi terdiri dari 20 macam,
diantaranya :





Memberi pilihan
Lelang
Pot Besar
Persediaan Terbatas
Lambungkan bola rendah
Strategi negosiasi terdiri dari :



Win-win strategy (strategi menangmenang)
Win-lose strategy (strategi menang-kalah)
Lose-lose strategy (strategi kalah-kalah)
THE END AND THANK YOU