Transcript A frontvonal menedzsment A panaszszituáció
A frontvonal menedzsment
A p
anaszszituáció menedzsment
Rudolfné dr. Katona Mária
Szolgáltatásmarketing alapmodellje Szolgáltató vállalat Nem látható Látható A
igénybevevő
Back office Háttér szervezet Fizikai elemek Front vonal Szolgáltató személyzet A
szolgáltatás
B
igénybevevő
B
szolgáltatás
A
kapcsolatai; 2020. 04. 25.
B
kapcsolatai;
A
és
B
Frontvonal egyidejű jelenlétéből adódó kapcsolatok panaszszituáció 2
Alapmodell
A szolgáltatásmarketing alapmodellje szerint a szolgáltató: • látható (frontvonal) és • nem látható (backoffice) részekből áll.
A látható rész problémáit a
frontvonal menedzsmenttel
lehet kézben tartani. Frontvonal panaszszituáció 2020. 04. 25.
3
A frontvonal menedzsment feladata
„
az igénybevevők és a szolgáltató közötti interakciók színhelyeinek irányítása, ideértve a találkozások személyi és tárgyi elemeit
”.
A szolgáltatás elválaszthatatlanságának következtében nincs lehetőség a hiba javítására 2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 4
Az interakciók típusai
• személyes találkozás • telefonos találkozás • távtalálkozás: az igénybevevő aktív, a szolgáltató-személyzet passzív A színhelyek irányítása alapján szabályozni kell: az igénybevevővel kapcsolatba kerülő frontszemélyzetet, a szolgáltatásügylet látható tárgyi elemeit és a frontvonalban lezajló Frontvonal panaszszituáció 5
A frontszemélyzet szabályozása
• legyenek világos műveleti szabályok – sztenderdek • állandó monitoring • rendszeres tréning • a frontszemélyzet teljesítményének mérése és folyamatos fejlesztése • megjelenés, magatartás, verbális kommunikáció 2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 6
A frontszemélyzettel szembeni követelmények 1.
• interaktív kommunikációs képesség / szóbeli és írásbeli / • empátiakészség • döntésképesség • koncentrációs energia • rugalmasság, alkalmazkodóképesség az egyes szituációkhoz ill. a vevők személyiségéhez 2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 7
A frontszemélyzettel szembeni követelmények 2.
• megbízhatóság • pozitív külső benyomás • kezdeményezőkészség • erkölcsi stabilitás • szaktudás • ítélőképesség • motiváltság a vevő kiszolgálására • eladói meggyőzőképesség 2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 8
A frontszemélyzettel szembeni követelmények 3.
• tervezési képesség • terhelhetőség • helyzetelemző képesség • Igényesség Langlois szerint a frontszemélyzet személyiség jegyei a fontosság szerinti sorrendben: • • Empátiakészség 24,5% • Feladatorientáltság 11,5% • Szellemi nyitottság 8,0 % • Kereskedői érzék 6,7 % • Extrovertáltság 6,5 % • Önbizalom 5,7 % 2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 9
Magatartásprofil
Zeithaml és Bitner szerint 4 dimenzióban kell vizsgálni a frontszemélyzet magatartásprofilját: • 1.Panaszkezelési készség • 2.Adaptációs készség /fogyasztói kérések esetén/ • 3.Rögtönzési képesség • 4.Megoldó képesség /nehéz ügyfelek esetén/ • A frontszemélyek magatartására vonatkozó szabályok A szabályokat egyszerű, érthető módon kell megfogalmazni A leglényegesebbeket írásos formában a frontvonalba is ki kell helyezni A kihelyezés a cég iránti bizalomkeltés eszköze is Frontvonal panaszszituáció 2020. 04. 25.
10
A vendéglátás alapelvei
• Mosolyogj és köszönj minden vendégnek!” • „A vendéghez meleg, barátságos és udvarias tónusban beszélj!” • „Mutass őszinte és lelkes érdeklődést a vendég iránt, teljes mértékben figyelj rá!” • „A munkádban légy felkészült!” • „Tanuld meg a vendég problémáit sajátodként kezelni és megoldani!” 2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 11
2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 12
2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 13
Az időtényező kezelése
• A szolgáltatás és az igénybe vétel egyidejűsége miatt az időtényező kezelése a frontvonal-szabályozás kritikus eleme – a vendég „megveszi az időt”.
• Az időtartam a szolgáltatás értéke szempontjából lehet: – – – –
hasznos, semleges,
szükségszerű és
holtidő
Frontvonal panaszszituáció 2020. 04. 25.
14
A sorbanállás szabályozása • a sorbanállás technológiájának fejlesztése (sorszám) • prioritások kijelölése (VIP ügyfelek) • a várakozás kellemesebbé tétele (zene a telefonban) 2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 15
A rendelkezésre állás időpontja
(a szolgáltatás pozicionálásától függően) • rögzített nyitvatartási idő • az igénybevevő és a szolgáltató megállapodásának időpontja 2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 16
A frontvonalban végrehajtott akciótípusok
• • • • •
információkérés, rendelésfeladás, rutinügyletek, kivételes, egyedi problémák, panaszkezelés
Frontvonal panaszszituáció 2020. 04. 25.
17
Panaszszituáció-menedzsment
„
Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor egy igénybevevő elégedetlen a szolgáltatóval függetlenül attól, hogy elégedetlenségét kinyilvánítja vagy sem.” Nem szabad a panaszhelyzet és a reklamáció szavakat szinonimaként kezelni! (A reklamáció szűkebb fogalom!)
2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 18
A panaszszituáció-kezelés
• Az elégedett ügyfél nem jelent egyben hálás ügyfelet is, mert a hibátlan teljesítés magától értetődő.
• A negatív szájreklám gyorsabban terjed, mint a pozitív. 2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 19
• •
A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 1.
•
1.
A megelőzés elve:
Könnyebb elkerülni egy panaszszituációt, mint jól megoldani!
A tipikus panaszszituációkat gyűjteni és elemezni kell!
Kutatni kell az ügyfélkör elégedettségét!
Frontvonal panaszszituáció 2020. 04. 25.
20
A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 2.
2. Az észlelés elve
• Panaszszituáció akkor keletkezik, amikor egy vevő elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem.
• 27 elégedetlen fogyasztóból 26 nem panaszkodik, ezért ösztönözni kell a panasztételt Frontvonal panaszszituáció 2020. 04. 25.
21
Reakció-típusok
1. szint: szolgáltatónak közvetlenül kinyilvánítja az elégedetlenségét 2. szint: negatív szájreklámként másnak panaszkodik 3. szint: harmadik félnek adja át negatív tapasztalatait (sajtó, jogi képviselő) A fogyasztók négy csoportba sorolhatók: szókimondók 37%, lapítók 14%, nyavalygók 21%, túlbuzgók 28%. Frontvonal panaszszituáció 2020. 04. 25.
22
A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 3.
3.
A felkészültség elve
A megoldásban sztenderdeket alkalmazzunk és kerüljük az improvizációt!
• • • • • • A panaszszituáció-kezelés sztenderdjének 8 lépése: Köszönd meg a panaszt!
Magyarázd meg, miért tartod fontosnak a panasz megismerését!
Kérj elnézést Ígérd meg, hogy azonnal lépéseket teszel!
Kérdezz!
Azonnal javítsd ki a hibát!
• Ellenőrizd az ügyfél elégedettségi állapotát!
• Előzd meg a hiba megismétlődését!
23
A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 4-5.
4.
A kompetencia elve
A panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell résztvenniük!
5.
A kompenzáció elve
A szolgáltatás nem javítható, ezért kismértékű túlkompenzációt alkalmazzunk!
Inkább tűnjön fájdalomdíj-ajándéknak, mint megvesztegetésnek. Célja a pozitív szájreklám kiváltása. 2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 24
Köszönöm a figyelmet!
2020. 04. 25.
Frontvonal panaszszituáció 25