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« FACTEURS EXPLICATIFS
DE L'UTILISATION DE LA MESSAGERIE
ÉLECTRONIQUE TEXTUELLE :
RÉSULTATS D'UNE ENQUÊTE
RÉALISÉE AU SEIN D 'ORGANISATIONS
MUNICIPALES »
Pascal BARILLOT ,1998, systèmes d’information et
management 3(1)
Presenté par
Maroua TRABELSI
&
Oumaya ABBES
Mastère de recherche en management des organisations : Management
stratégique
Matière : les systèmes d’information
Responsable de la matière: M Mohamed BENDANA
2011-2012
Plan de la présentation
 Présentation de l’article
 Problématique et questions de recherche
 Définitions des concepts clés
 Les Théories développées des facteurs explicatifs de
l'utilisation des médias de communication
 Recherche empirique
 Échantillonnage
 Hypothèses de base
 Principaux Résultats
 Conclusion
 Apports, limites et perspectives
 L’essentiel à retenir
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Présentation de l’article
• Nature de l’article :
• Population étudiée:
• La méthode mobilisée :
• Type de la méthode
Article empirique
Les organisations municipales ayant
un système de messagerie
électronique depuis au moins trois
ans de la réalisation de cette enquête
Observation des expériences
Triangulation
de collecte de données :
Questionnaires d’enquête (avec un
• Les outils de collecte
échelle de Likert pour garantir
de données et d’analyse: l’impartialité) + entrevues
• Source de données :
Primaire
• Analyses effectues :
Analyse individuelle et analyse
typologique
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Problématique et questions de recherche
• Problématique :
Quels sont les facteurs explicatifs d’utilisation d’un système de
messagerie électronique ?
• Questions de recherches :
 Quelles sont les tâches organisationnelles pour lesquelles le
système de messagerie électronique est utilisé comparé aux
autres médias de communication?
Peut-on expliquer le choix d'un média de communication par ses
seules propriétés ?
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• Objectifs de la recherche :
1) Décrire l'utilisation, à titre individuel, des différents
médias de communication sélectionnés (messagerie
électronique textuelle, documents écrits, contacts face à
face, téléphone).
2) Définir des profils d'utilisateurs de la messagerie
électronique, à partir d'une étude collective de ces mêmes
médias.
• Enjeux
: Améliorer le contexte et le processus
d’implantation pour les investissements en messagerie
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Définitions des concepts clés
La communication
« C’est un processus social permanent qui intègre plusieurs modes de
comportements(la parole, le geste, le regard, la mimique,…) »
Cherry (1957), Hall (1962) Bateson (1965), Watzlawick al. (67),
Jackson (1968)
Il existe deux modes de communication
L’usage d’un langage verbal
et écrit
Usage symbolique
( des signaux non verbaux)
‘‘La métacommunication’’
La communication est un ‘‘tout intégré’’
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Système d’information
traditionnel
vs
Un système qui assure l’échange
de l’information sous forme
traditionnelle: les réunions, les
communications téléphoniques,
les contacts face à face….
Système d’information
informatisé
Ce type de système demande un
gros volume d’information et il
assure la rapidité d’échange, tel
que la Messagerie électronique
textuelle,…
Communication «médias»
Ce sont les moyens de communication tels que l'affichage, le cinéma,
la presse, la radio, la télévision et désormais les TIC (dont en particulier
le Web )
Il existe deux types de médias les médias oraux ( excluent la
communication verbale et non verbale) et les médias écrits ( excluent de
leurs champs la communication non verbale)
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Les Théories développées des facteurs
explicatifs de l'utilisation des médias de
communication
Une revue de la littérature permet de dresser les facteurs explicatifs du
choix d’un média de communication (exemple messagerie électronique)
sont :
Le contexte organisationnel
Selon
les Théories de la présence
sociale et de la richesse des
médias
 Les déterminants rationnels du
choix et de l’utilisation d’un média
tout en intégrant les aspects
sociologiques et psychologiques de
la communication
La quantité disponible
d’équipement selon la
Théorie de la masse critique
 Les caractéristiques du média
sont subjectives et socialement
construites.
le choix du média repose sur une
rationalité subjective
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Théorie de la présence sociale
Short et al en 1976
• Classifie les médias selon leurs niveaux de présence sociale et
distingue ainsi une typologie antagoniste
Des médias ayant un fort
degré
de présence social
Personnels
Sensibles
Sociables
Le degré de présence
Des médias ayant un faible
sociales : « L’importance
degré
avec
de présence social
laquelle un individu
perçoit
Impersonnels son
psychologiquement
ou Insensibles
ses interlocuteurs. »
Peu sociables
Intègre la communication verbaleN’intègre pas la communication verbale
 Adopte une vision holistique du processus de communication TPS
…Plus de présence sociale = plus de richesse ?
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Théorie de la richesse des médias
Daft & Lengel 1984
 Permet d’analyser la substitution entre médias
Cerne la possibilité d’adaptation et de personnalisation des messages
Stipule que la richesse d’un média varie en fonction de la capacité à
La richesse
l’information
est
obtenir une rétroaction immédiate
(lade
rapidité
du feedback)
définie comme « sa capacité de
- du nombre de caractéristiques
modifier la compréhension d’un
- de canaux utilisés,
pendant
- de la variété duévènement
langage utilisé
et un intervalle de
temps » Trevino
et al ,1987
- de l’aptitude à personnaliser
le message.
Etablit un certain classement en fonction de la richesse des différents
médias :
Le - riche
L’écrit numérique L’écrit
Le + riche
Messagerie Le téléphone
Face à face
électronique
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Le modèle de l’influence sociale Fulk &Al 1990
Le choix du média repose sur une rationalité subjective influencée par
le comportement des collègues, les expériences antérieures et les
normes du groupe
 intégrer aussi bien des facteurs objectifs que subjectifs pour
expliquer le choix d’un média , « structuration adaptative ( DeSanctisss
et Poole (1994))
 « Le concept de la richesse est donc le résultat d’un comportement
sociale et non sa cause »
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Théorie de la masse critique
La théorie de la masse critique stipule qu'il existe un seuil
minimal d'usage d'un média défini par le taux d'équipement nécessaire.
La masse critique est le taux
La diffusion du courrier électronique
se trouve
êtreduquel
corrélée donc au
d’équipement
à partir
la communication
de
développement d’une masse critique
d’utilisateurs notamment
en ce qui
groupe à travers le média
concerne les nouveaux moyens de
en communication
question devient(Markus, 1987 ;
possible.
1990)
…D’autre auteurs mettent en exergue le comportement de
l’utilisateur comme facteur déterminant de l’usage d’un média surtout
son degré de satisfaction
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L’utilisation d’un média de communication peut se justifier par des
facteurs contingents (la théorie de la richesse des médias), des
facteurs de situation ( les contraintes géographiques et temporelles, la
masse critique, le sens symbolique véhiculé par le média et l’expérience
d’utilisation) et des facteurs liés à l’influence sociale et les
propriétés émergentes du média.
Source : M KALIKA, N BOUKEF &H ISAAC, 2005, « La théorie du millefeuille. De la
non-substitution entre communications électroniques et fàce à fàce », Communications
au 10ème congrès de l’AIM, Toulouse, 22-23.
Recherche empirique :
Échantillonnage
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• Echantillon du départ: 150 mairies dans des villes de plus de
20000 habitants
• Tri Effectué :
 Celles affirmant qu’elle disposent un système de messagerie
électronique textuelle sont au nombre de 35 (Taux de retour :
77% )
 celles réellement disposant d’ un SMT sont au nombre de 10
 Celle disposant de de cet outil depuis 3 ans sont au nombre
de 8 soit 5,3 % de l’échantillon du départ
Unité d’analyse :
L’utilisateur du système de messagerie
électronique
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Echantillon retenu : 74 utilisateurs d’un système de
messagerie textuel appartenant a huit organisations
municipales ayant un système de Messagerie textuelle depuis 3
ans.
 Les personnes interrogés doivent disposer au moins d’une
expérience d’un an sur le système de messagerie électronique
Répartition de l'échantillon et position
hiérarchique occupée
9%
Employé(es) de bureau, sécretaires
Responsables, directeurs de
services
40%
51%
Autre ( Rédacteurs, conseillers
municipaux)
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Les hypothèses de base
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Hypothèses
Sous-Hypotheses
H1.1: Plus la tâche est complexe,
plus les médias oraux (riches) sont
H1: le choix d’un média de utilisés afin d'accomplir les activités
communication ( oral ou écrit ) de communication.
dépend la nature de la tache a
accomplir ( simple ou complexe)
H1.2: Plus la tâche est simple, plus
Vérification de la théorie de la
les médias écrits (pauvres) sont
richesse
utilisés afin d'accomplir les activités
de communication.
H2.1: Plus les situations de
communications
sont
H2: Le choix du média dépend des "confortables" (simples, rapides),
déterminants situationnels
plus les médias oraux sont utilisés.
H2.2: Plus l'information est sujette
à une vaste diffusion, plus les
médias écrits sont utilisés.
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H3: L'utilisation d'un système de
messagerie électronique textuelle
dépend de la satisfaction de ses
utilisateurs
H4.1: Plus la position hiérarchique
est élevée, moins la messagerie
électronique est utilisée
H4: l’utilisation d’un système de
messagerie électronique dépend
du contexte social
H4.2: Plus l'expérience informatique
préalable et l'expérience acquise
sur le système sont importantes
plus la messagerie électronique est
utilisée.
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La nature de la tache
H1
L’utilisation
de la
messagerie
électronique
Déterminants situationnel
H2
Comportement des utilisateurs
qui dépend de
Son degré de satisfaction H3
 Contexte social H4
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Principaux Résultats
Analyse individuelle des médias de
communication
• Média oraux (riche)
• Média écrit (pauvre)
Pour le face à face la priorité
Le système de messagerie
est d’accomplir les tâches non
électronique est très peu
routinières
utilisé pour accomplir des
Pour l’usage du téléphone la
tâches complexes ( non
priorité est d’ accomplir des
routinières) , il est utilisé pour
tâches élémentaire et
routinières (tâches simple)
des tâches simples et
routinières
Pour les tâches peu complexes, l’usage des médias écrits n’est pas
prioritaire ( Le téléphone rang n° 2 et La messagerie rang n° 4)
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Analyse typologique des médias
H1 : partiellement
verifiée
Ecrit
Classe 3
Les habituels tous types
Classe 5
Les non concernés
Classe 4
Les utilisateurs réfléchis
Tous types de médias
Aucun média
Classe 1
Les habituels des médias oraux
Oral
Classe 2
Les occasionnels des médias oraux
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H2 :vérifiée
Téléphone
-Contacter un individu
occupé ou absent
-Contacter plusieurs individus
au même temps
Classement
des
déterminants
situationnels
Face à face
Médias
écrit
Sont associées à des
situations
confidentielles
Documents
écrit
Messagerie
électronique
Médias
Oraux
Sont utilisés lors des
communications
simples et rapides
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Analyse typologique de la satisfaction des
utilisateurs
H3: vérifiée
Secrétaire
Classe 2
Les satisfaits indécis
(33 utilisateurs)
Utilisateurs Classe n 1
Fréquents Les satisfaits
convaincus convaincus
(30 utilisateurs)
dirigeants
Classe 3
Les insatisfaits
(11 utilisateurs)
Faible
Utilisate
urs
convainc
us
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H4
Les contraintes organisationnelles
Une
Les contraintes techniques
démarche volontaire est
instaurée dans l’organisation
Limitent l’usage rationnel et
Mise à disposition aux membres
efficace
des organisations des boites de L’utilisation combinée entre le
courriers électroniques
téléphone et la messagerie est
Changement dans les habitudes de
impossible
travails( acquérir de nouvelles L’incompatibilité entre
connaissances
et
méthodes
l’émetteur et le serveur(dans la
abandonner
celles
devenues
cas d’échange ou de transfert
caduques
des fichiers).
L’usage de la bureaucratique ne
doit pas être réservé à un niveau
hiérarchique élevé
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Apports
Apports, limites et Pistes de
recherche
Une étude en profondeur des facteurs explicatifs de l’utilisation des
médias : une analyse situationnel, typologique et synthétique de
système de messagerie électronique
Una analyse multidimensionnelle (intégrant plusieurs variables) qui
diminue les biais relatifs à la possibilité de différences du taux de
réponses dû à des facteurs personnels et situationnels
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Limites
L’instabilité des messageries organisationnel d’une
organisation à une autre
Subjectivités des mesures
Surestimation des résultats
Résultats ne peuvent pas être généralisés
Pas de propositions de pistes de recherche
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L’essentiel à retenir
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Les facteurs explicatifs du SMT dans les
organisation municipales
Contraintes techniques
Contraintes
organisationnelles
la fréquence et la durée d’utilisation
la position hiérarchique occupée
L’utilisation
de la
messagerie
électronique
l'expérience informatique
et bureautique acquise
Nature des Situations :
confidentielles
Caractéristiques :
 Permet de contacter un individu occupé ou absent
 Adapté afin de contacter plusieurs personnes
Contexte
social
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Evaluation du Système de messagerie électronique
• Il ne dépend pas de la nature de la tâche à accomplir ( infirmation de
la théorie de la richesse)
… néanmoins le choix du canal de communication sujette à une vaste
diffusion ( confirmation théorie de la masse critique )
• Il faut savoir que la messagerie occupe une première position quand
il s’agit de contexte situationnel alors qu’elle occupe le 4éme rang
quand il s’agit d’une simple hiérarchisation des médias ( exemple
lorsque un dirigent désire légitimer sa décision)
• Tenir compte des variables discriminantes quant à l’acceptation du
SMT qui sont principalement ( la fréquence et la durée d’utilisation )
• Son utilisation est associée à la position hiérarchique occupée et à
l'expérience informatique et bureautique acquise (la dépendance du
contexte social est vérifié)
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Merci de votre attention
Questions???