Transcript Selas LOYALTY

LOYALTY
RESEARCH ARASTIRMA
MODEL MODELI
RESEARCH LAYOUT
LOYALTY
YÜKSEK PERFORMANS
“YÜKSEK PERFORMANS”,
farkı yaratanın, ürün/firmaya duyulan
güven olduğunu
fark eden şirketlerin ödülüdür.
2
LOYALTY
Araştırmanın Amacı
 Bu çalışmanın amacı; müşterilerin,
 Sadakat düzeylerinin tespiti,
 Sadakati etkileyen unsurların analizi,
 Motivasyonu etkileyen faktörlerin
belirlenmesi ve örgüt kültürünün
tanımlanmasına yönelik modeller ortaya
çıkartmaktır.
3
LOYALTY
Araştırmanın Amacı
 Ölçerek yönetme prensibinden yola çıkarak,
modeller sayesinde elde edilecek veriler
doğrultusunda...
 Markayla özdeşleşmiş,
 Motivasyonu yüksek müşteri yaratılması
amacına dönük üretimden pazarlamaya ve
servise, politikaların üretilmesi sağlanmaktadır.
4
LOYALTY
SorgulananTemel Kavramlar






5
Bizim ürün/hizmetlerimizden memnunlar mı?
Onları ne mutlu ya da mutsuz eder?
Müşterilerimizin davranışlarını neler
yönlendirir?
İstekleri nelerdir?
Onları sadık kılmak için ne yapmak gerekir?
Kendi SES sınıfında "en iyi" müşteri hizmetini
nasıl verebiliriz?
LOYALTY
Selas-LOYALTY & COMPETITION ANALYSIS
6

Proje kapsamında kullanılan yöntem incelenen
iş ortamına ve müşterilerin organizasyonuna
göre şekillendirildiği için sonuç ve aksiyon
önerileri tamamen firmaya özeldir.

Önem ölçümlerinde ayrıştırıcı bir yöntem
kullanarak, müşteri memnuniyeti ve sadakatini
etkileyen unsurlar konusunda daha doğru
bilgiler saptanır.

Performans ölçümlerinde davranışsal ölçek
kullanılarak, müşterilerin kendi lisan ve
davranışlarıyla profili belirlenir.
LOYALTY
Selas-LOYALTY & COMPETITION ANALYSIS
7

Performans bilgilerini rekabetle karşılaştırma
imkanı sunar.

Yeni ürün ve hizmetlerin, önümüzdeki
dönemlerde müşteri davranışlarını nasıl
etkileyeceğini test etme imkanı verir.

İşimizdeki performans gelişiminin müşteri
memnuniyetini nasıl etkileyeceğini simüle
edebilir.
LOYALTY
Selas-LOYALTY & CUSTOMER SATISFACTION
Ürün-Satış-Servis-Firma ile ilgili müşteri
memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi
amaçlanmaktadır. İki kısımdan oluşur :
 Satış Memnuniyeti;
Ürünü tercih etme nedenleri ve satış sırasında
verilen hizmetlerin değerlendirilmesini kapsar.
 Satış Sonrası Memnuniyet;
Satış sonrası belirli aralıklarla, ürün ve servis
ile ilgili memnuniyet ölçümü amaçlanmaktadır.
8
LOYALTY
Hedeflenen Standartlar
 Müşterilerin markayla bütünleşmeleri nasıl sağlanabilir ?
 Müşterilerin markaya güven duymaları nasıl sağlanabilir ?
 Markanın müşteri için vazgeçilmezliği nasıl sağlanabilir ?
 Müşterilerin markaya
karşı güvensizlikleri
nasıl engellenebilir?
9
 Bilinçli müşterilere nasıl
yaklaşılabilir ?
 Müşteri kayıpları nasıl
engellenebilir ?
LOYALTY
Müşteri Katılımcılığı
“Yüksek Müşteri Motivasyonuyla” müşterilerin
üretim ve pazarlama sürecine katılımcı bir
iklim yaratılması amacına yönelik olarak,
markaya bağlılık, müşterinin şirketle
özdeşleşmesi, marka imajı ve şirket kültürü
kavramlarının tamamlanıp bunları etkileyen
faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir.
10
LOYALTY
Müşteri Katılımcılığı
Bu faktörler:
 Müşterilerin markaya bağlılıkları &
şirketle özdeşleşmeleri
 Bu amaçla örgütsel değişimin yönü ve
gerekli müdahaleler
 Müşterilerin motivasyon durumları &
bunun sürekliliği
 Müşterilerin hizmetlerden ve üründen
tatmini
 Mevcut ve arzulanan şirket kültürü &
ürün/servis özellikleri
11
LOYALTY
Müşteri - Marka İlişkileri
 Müşteri - Marka ilişkisinde bir alışverişten
söz edilebilir;
 Müşteri satın aldığı ürün/hizmette ve
satış sonrası hizmetlerde kalite bekler.
 Bunun karşılığında markaya karşı maddi
bir sorumluluk alır.
12
LOYALTY
Müşteri - Marka İlişkileri
 Makro düzeyde bakıldığında müşterilerin
satın
alma
kararlarını
neye
göre
belirledikleri, neden marka değiştirdikleri,
neden belli bir markayı/kurumu seçtikleri
gibi
hususlar
konunun
boyutlarını
belirlemektedir.
13
LOYALTY
Sadakat Kavramı
 Sadakat, müşterinin markaya ve kuruma
bağlanma derecesi olarak ifade edilir.
 Tanımdaki bağlanmanın unsurları...
 Müşterinin
şirket hedeflerini benimsemesi
ve kendisiyle özdeşleştirmesi
 Üretim ve pazarlamanın bir parçası olmaya
önem vermesi
14
LOYALTY
Tatmin Düzeyi
Tatmin, kişinin bireysel istek ve ihtiyaçlarının
satın aldığı marka ve hizmet tarafından
karşılandığını düşünmesi durumudur.

Tatmin
kavramında,
beklenti
ve
algılamalardan kaynaklanan bireysel farklılıklar
yer almaktadır. Algılamanın duyulan tatmin ve
memnuniyet düzeyine etkisi 2 ana grupta
incelenebilir:
15
LOYALTY
Etkiler
16
Kişisel Etkiler
Markanın Etkileri
Eğitim durumu
Bölgesel farklılıklar
Beklentiler
Politik ve sosyal eğilimler
Yaş
Cinsiyet
Sağlık
Ürün/hizmetin kalite düzeyi
Ürün/hizmetin fiyat düzeyi
Marka/hizmete duyduğu güven düzeyi
Ürün/hizmetin müşteriye uygunluğu
Pazarlama politikaları, kampanya
u
y
s t a
g
u
t ü
l a
s ü
m
a
l a
r
ı ,
m
a
r
k
a
n
ı n
t o
p
l u
m
d
a
k
i
- i n
i m
d
a
i r
j
ı
i m
v
e
LOYALTY
Kavramlar Arası İlişkiler
TATMİN
SADAKAT
GÜVEN
17
MOTİVASYON
SATIN ALMA
KALİTE
LOYALTY
Sadakatini Etkileyen Unsurlar
Yüksek
OLMAZSA
OLMAZLAR
ODAK
NOKTALARI
ETKİSİZ
ELEMANLAR
SAKLI
POTANSİYELLER
Verilen
Önem
Düşük
18
GERÇEK ETKİ
Yüksek
LOYALTY
Müşteri Sadakatini Etkileyen Unsurlar
Grafiğin mantığı, müşterilerin ankette sorgulanan
unsurlara verdikleri önem ile bu unsurların Sadakat
düzeyine olan gerçek etkisinin karşılaştırılmasına
dayanmaktadır.
 Grafiğin x ekseni unsurların Sadakate etkisini,
y ekseni ise dağıtım kanallarının söz konusu
unsurlara verdikleri önemi göstermektedir.
 Unsurlara verilen önem yapılan ankette yer alan
ilgili bölümdeki sorulara müşterilerin verdikleri
cevaplardan elde edilmektedir.
19
LOYALTY
Sadakat Gridi - Unsurların Yerleşimi
Yüksek
OLMAZSA
 

 OLMAZLAR


Verilen
Önem






ETKİSİZ

 




ELEMANLAR
Düşük
20
ODAK

NOKTALARI








SAKLI
POTANSİYELLER
GERÇEK ETKİ
Yüksek
LOYALTY
Sadakat Gridi - Unsurların Yerleşimi
 Ankette sorgulanan unsurlara müşteriler
tarafından verilen puanlar bu konuda
markanın başarı düzeyini göstermektedir.
Bu başarı düzeyi ile müşterinin sadakat
düzeyi arasındaki ilişkinin derecesi ilgili
unsurun müşterinin sadakate olan etkisini
belirleyecektir.

21
Sadakat
Gridi
Veri
Tablosundan
yararlanılarak, tüm unsurlar grid üzerine
yerleştirilerek grafik elde edilir.
LOYALTY
TEMEL ANALİZLER
PROBLEMLERİN
ANALİZLER
TEŞHİSİNE
YÖNELİK
Bu araştırmanın amacı,
 toplam kalite normlarına yönelik müşteri
memnuniyetini ve bağlılığını oluşturan
esas unsurları belirlemek, bu unsurların ne
kadar yerine getirildiğini ölçmek,
 müşterinin değişik ihtiyaç ve beklentilerini
belirleyip bu unsurları önem sıralarına
göre sıralamaktır.
22