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第一篇
管
理
第一章 管理與組織簡介
First, make yourself a reputation for being a
creative genius.
Second, surround yourself with partners who
are better than you.
Third, leave them to get on with it.
—David Ogilvy廣告之父：大衛·奧格威
綱要
1. Who Are Managers? 管理者
2. What Is Management? 管理(management)
3. What Do Managers Do? 管理者的工作
4. What Is An Organization?組織(organization)
5. 為何要學管理
Why Study Management?
How Study Management?
定義最難！
完整版好？精簡版好？
MBA? EMBA?
Master of Business Administration
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1 億2,700 萬人，這是根據美國全國餐廳協會統計
的其境內旅館從業人員總數。這些人的工作內容包括
了迎客、照顧顧客吃的需求、顧客離開後的清理打掃
。當餐館人員一起提供顧客所需的服務時，有很多狀
況會發生 ── 有時風平浪靜，有時卻是狂風暴雨
── 而「某個人」必須監督這些人以確保每件事執
行得很順利，「某個人」就是一位「管理者」。
管理者的困境
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你會怎麼做？
如同許多學生一樣，也許你已經在餐飲行業工作了一段
時間或者更久。那並不是一個輕鬆的工作，又熱又髒，
還讓人精疲力盡，顧客可能很無禮而且要求很多。不管
是在餐館還是其他地方，你的工作經驗都有可能被主管
的技巧和態度所影響。
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1. 管理者: WHO ARE MANAGERS?
• 類比：
– 明星 or 導演? 千里馬 or 伯樂?
– 專精一技之長 or 整合者(通才)?
– 將帥無能，累死三軍?
(1) 定義(definition)
• 針對顧客需要，整合公司資源及人才(提出新方
向）創造價值的人。
• Someone who coordinates (協調) and oversees (監
督) the work of other people so that organizational
goals can be accomplished.
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1. 管理者: WHO ARE MANAGERS?
(2) 層級(pyramid level)
縱向(垂直)：分層
橫向(水平)：分科
Top
執行副總、總裁、
執行董事、營運
長或是執行長
Middle
First line
討論:
Non-managerial
1. 分科：產銷人發財（企業功能）
2. CEO (Chief Executive Officer)
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何謂管理者？
基層
管理者
First-line
Managers
管理階層的最低層級，負責非管理職員
工工作的管理。
Individuals who manage the work of nonmanagerial employees.
管理基層管理者的活動，介於高階管理者
與基層管理者中間。
Individuals who manage the work of first-line
managers.
高階
管理者
Top
Managers
中階
管理者
Middle
Managers
位於組織架構上層，負責全公司的決策，
訂定全公司的計畫和目標。Individuals who
are responsible for making organization-wide
decisions and establishing plans and goals that
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affect the entire organization.
管理者的垂直階層
階層
職稱
高階管理者  董事長、總經理、
工作內容
 制定公司願景與使命
 執行長(CEO)
 規劃長期策略
 院長、校長
 組織的代表人
 領導與監督中階管理者
中階管理者  經理、協理、襄理
 主任、局長、處長
 將高階管理者擬定之策略發展為具體
之可行方案
 領導與監督第一線管理者
第一線管理  組長 、股長
者
基層人員
(非管理者)
 課長、領班
 執行中階管理者擬定方案
 領導與監督基層人員
 完成上司交代工作
 迅速回饋第一線管理者所發生的問題
管理者在何處工作？
 什麼是「組織」(organization)？
組
織
為完成某些特定目的，而對人的特定安排。
 組織有三個共通的特質 ( 見圖表1-2 )。
1. 具有明確的目的。
2. 由一群人所組成。
3. 本身會發展系統化的結構
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2. 管理: WHAT IS MANAGEMENT?
定義最難！
溝通協調：整合團隊，連結資源
做人做事，分工合作
群策群力，以竟事功
更精簡的？
由人視事
2. 管理: WHAT IS MANAGEMENT?
Definition: (S. Robbins)
1. Getting things done through and with people.
2. coordinating (協調)and overseeing (監督) the
work activities of others so that their activities are
completed efficiently (效率）and effectively（效
能）.
3. 「管理」是掌管一機構生產力或績效的器官。經 由管
理使一機構對於所運用的資源條件，包括有 形或無形，
產生更正確之「效果」與更高之效 率。
I’m the best! vs. We are the best!
1.3
管理者做些什麼？
MANAGERIAL CONCERNS
 管理 (management) 涉及協調與監督他人的工作業務，並有
效率和有效能地完成工作活動。
•
效率 (efficiency) 是指從最少的投入得到最大產出。
Getting the most output for the least inputs
• “Doing things right” (Peter Drucker)
•
效能 (effectiveness) 即所做的工作活動可以幫助組織
達成目標。
• “Doing the right things”
• Attaining organizational goals
– doing the right things right. (Peter Drucker)
－doing the (few) right things right
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效率著重於把事情做好的方法
效能則著重在結果，也就是達成組織的目標
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管理者做些什麼？
What Do Managers Do?
 Approaches:
1. 功能(function)
程序(process)
2. 角色(role)
3. Skill(skill)
4. Others
功能(內涵)
(POLC)
Skill(技術)
– Prob. formulation & sol.(解決問題）
– Negotiating（協調談判）
– Listening（傾聽）
Altitude(態度)
–
–
–
–
Believes(信念)
Action(行動)
Guts(勇氣)
Ethics(倫理)
管理功能 Functional Approach
Henri Fayol (亨利，費堯)
規劃 (Planning)：
涉及目標的設定，再建構能達成目標的策略，並且發展一套計畫來整合協
調各種活動。Defining goals, establishing strategies to achieve goals,
developing plans to integrate and coordinate activities.
組織 (Organizing) ：管理者負責安排和架構工作內容以完成組織的目標。
Arranging and structuring work to accomplish organizational goals
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管理功能Functional Approach
Henri Fayol (亨利費堯）
領導 (Leading ) ：
領導 (leading) 的功能即當管理者激勵部屬，幫忙解決工作團體的紛爭，
支配個人或團隊工作，選擇最具效能的溝通管道，或處理任何型態的員工行
為事件，就是在領導。Working with and through people to accomplish goals.
控制 (Controlling) ：監督Monitoring,比較 comparing, and 修正correcting
work工作的執行.
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規劃
組織
領導
控制
• 奧運舉辦國設定由民間募款的贊助金額佔總預算的20%
• 發展出置入性行銷、減少部必要開支以及辦理招商企畫等策略方案
• 成立賽事管理委員會，負責辦賽事、賣門票、拉贊助
• 延聘行銷相關人員加入團隊
• 賽事管理委員會必須思考要用何種方式來影響、激勵相關成員應用
影響力，以提出優越與創新的企畫書
• 實際贊助金額只達總預算10%，原因可能是招商對象只限運動相關
• 提出調整方案，擴大招商領域，重新提出規劃
管理四大功能:以舉辦奧運為例
組織
有效率地
資源
規劃
領導
控制
管理者的管理程序
組織任務
或目標
有效能地
管理角色Management Roles Approach
Henry Mintzberg（閔茲伯格）
 管理角色 (managerial roles)一詞是指具體的行動或行為被管
理者所期待及展現。
 人際角色 (interpersonal roles) 是指和管理者相關的人
( 部屬和組織外的人 ) 和職責，不管是儀式性或象徵性的。
形象人物
Figurehead
• 因職務與地位關係具有組織的代表頭銜，要執行儀式或象
徵性工作。
• 如董事長、經理…頒獎、訪客、簽約、扮演頭臉人物
領導者
Leader
• 透過明確目標、激勵員工士氣、培養工作能力，便其達成
組織目標
• 強調領導部屬之間關係的營造
聯絡者
Liaison
• 管理者連結、協調組織內外人員的行動
• 如企業主管參加專業會議、協會或是與地方團體代表協調
共識
管理角色Management Roles Approach
Henry Mintzberg（閔茲伯格）
 資訊角色 (informational roles) 涉及蒐集、接收及傳播資訊。
監督者Monitor
• 從組織的內部與外部蒐集、分析資料。
• 如管理者透過與長官、部屬及廠商開會及相關資訊
傳播者
Disseminator
• 在組織中傳達資訊，以影響員工的態度與行為
• 如舉辦部門會議、e-mail上級長官裁示方向、約談員工
想法
發言人
Spokesperson
• 在公開場合，以官方立場傳達組織計畫、政策或績效給
他人或組織
• 如企業召開記者會、主管出面說明公司立場與想法
管理角色Management Roles Approach
Henry Mintzberg（閔茲伯格）
 決策角色 (decisional roles) 管理者從事做決定及實際執行
行動方案的角色。
企業家
(entrepreneur)
• 決定新計畫或新方案的推展、決定資源的投入與配置
• 如部門主管決定新客戶開發的方式
資源分配者
(resource
distributor)
• 將金錢、設備、人員、時間等各種資源加以分配選擇或
設定預算條件
• 如每年度訂年度計劃時分配下轄單位的預算、人力配置
危機處理者
(disturbance
handler)
• 處理預期外的事件或危機
• 如設備故障、停工
談判者
(negotiator)
• 代表組織參加其他管理者、單位、顧客、股東之
間的各種重大談判
• 如與政府、工會、消費者等利害關係人的談判
管理角色Management Roles Approach
Henry Mintzberg
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管理技巧 Skills Approach
Robert Katz
 技術性的技能 (Technical skills)，指精通特定專業領域和專
業知識 、分析技能及熟悉特定的工具或科技。 Knowledge and
proficiency in a specific field.
 如財務工程、銷售技能等現代化技能
 這些對基層管理者尤其重要，因為基層管理者管理的
員工主要是利用工具或技能，以生產組織的產品或服
務組織的顧客。
 人際關係的技能 (human skills) 是如何與其他人相處、其他
團體進行溝通、與協調的能力，這技能通常與人際關係接觸有
關，包含激勵、協調、領導與解決紛爭之能力。The ability to
work well with other people.
管理技巧 Skills Approach
Robert Katz
 觀念化的技能 (Conceptual skills)。管理者必須能思考，將複
雜的情境概念化。 The ability to think and conceptualize (概念
化) about abstract and complex situations concerning the
organization.
管理者具備快速蒐集、處理資訊以及迅速做出結論，以提
供組織未來發展與做法的能力。
包含思考、資訊處理、規劃的技能
不同階層管理者所需管理技能的差異
Skills Needed at Different Management Levels
Robert L. Katz
管理技巧
Management Skills管理技巧 VS.
Management Function管理功能
1.4
管理者的工作內容如何改變？
Changes Impacting the Manager’s Job
Changing Technology (Digitization)
Increased Emphasis on Organizational and
Managerial Ethics
Increased Competitiveness
Organizational and Managerial Ethics
管理者的工作內容如何改變？
How the Manager’s Job is Changing
1. 顧客對管理者工作的重要性 (The Increasing
Importance of Customers)
 Customers: the reason that organizations exist
 Delivering consistent high quality customer service is essential
for survival
 處在高度競爭的環境中，管理者瞭解到提供一致性
且高品質的顧客服務是企業生存與成功的不二法門
，而員工恰恰是整個方程式中重要的一部分。
 管理者必須創造一個顧客回應(customer-responsive)
的組織，驅使員工展現友善、殷勤、隨傳隨到、具
備相關知識、立即回覆顧客需求，同時願意從事任
何取悅顧客的必要服務。
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管理者的工作內容如何改變？
How the Manager’s Job is Changing ?
2. 創新(Innovation)對管理者工作的重要性
 「沒有任何事比不創新更有風險。」創新代表以不同的方
式做事、探索新的領域和承擔風險。Doing things
differently, exploring new territory, and taking risks
 創新並非只適用高科技公司以及技術領先的組織，我們可
以在你想像不到的組織裡發掘成功創新的實例。
管理者的工作內容如何改變？
How the Manager’s Job is Changing ?
3. 永續經營(sustainability)對管理者工作的重要性
 永續發展 (sustainability) 定義成達成企業目標的能力。
 21 世紀的管理重心是如何永續經營，企業責任不僅只有效
能和效率的管理，還包括對環境及社會挑戰的策略性回應。
1.5
為什麼要學習管理學？
Why Study Management?
1. 管理的普遍性 Good management is needed in all
organizations.
 我們知道在不同的國家、不同大小的組織中，所有的工作場
所都需要管理，這即是所謂管理的普遍性 (universality of
management)，如圖表1-9。
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為什麼要學習管理學？
Why Study Management?
2. 工作實際面The reality of work
 不管你是否有意當個管理者，學習管理都是一門重要的課題
。 Employees either manage or are managed.
 對於想從事管理工作的人來說，瞭解管理的程序是為日後累
積管理經驗打基礎。
管理者的報酬
Rewards of Being a Manager
Rewards:
• Create a work environment
in which organizational
members can work to the
best of their ability
• Receive recognition and
status in organization and
community
• Receive appropriate
compensation in form of
salaries, bonuses, and stock
options..
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管理者的挑戰
Challenges of Being a Manager
Challenges:
• do hard work
• often have to make do with
limited resources
• how to deal with a variety
of personalities
• success depend on others’
work
回顧
1. 定義：organization, management
2. 區分：first-line, middle, top manager
3. Management vs. Business functions
4. Interpersonal, Informational, Decisional roles
5. Technical, Human, Conceptual skills
TERMS TO KNOW
•
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•
•
•
manager
first-line managers
middle managers
top managers
management
efficiency
effectiveness
planning
organizing
leading
controlling
• management roles
• interpersonal roles
• informational roles
• decisional roles
• technical skills
• human skills
• conceptual skills
• organization
• universality of
management
Internet-based Exercise
Master Manager:
• Bill Gates,
• Warren Edward Buffett,
• 李嘉誠，蔡鴻圖，郭台銘，張忠謀，施
振榮，
• David Ogilvy (奧美廣告) ,
• Charles Schwab (嘉信理財),
• Richard Branson (維京航空)