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Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
1
Objectif, Public et Durée
Puissance 7 enseigne une méthode de résolution de
problème.
Public concerné : Cadres, Encadrement
Taille du groupe : entre 12 et 24 personnes
1 jour
Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
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Déroulement de la formation
PRÉSENTATION DU CAS
DÉMARRAGE SANS DÉMARCHE
NÉCESSITÉ D'UNE DÉMARCHE
MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE
SYNTHÈSE SUR LA DÉMARCHE
Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
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Présentation du cas
L'entreprise :
L'entreprise DISTRIMAX est un distributeur qui livre des
téléviseurs et du matériel électro-ménager SIMPSON
chez les revendeurs de la partie Est de l'Ile-de-France.
Seize
tournées
sont
organisées
pour
livrer
quotidiennement une centaine de revendeurs. Les
tournées ont toutes comme point de départ les entrepôts
DISTRIMAX situés Porte de La Villette (voir plan).
Le problème :
Depuis environ huit semaines la Direction Commerciale
constate une insatisfaction de certains clients. Une
première analyse a fait effectivement apparaître une
recrudescence des anomalies de livraison sur le secteur
de la Seine et Marne.
OTHIS
DAMMARTIN
EN GœLE
CLAYESOUILLY
VILLEPARISIS
LA FERTE
SOUS
JOUARRE
T12
MEAUX
CHELLES
LAGNY
T15
COULOMMIERS
TORCY
ROISSY EN BRIE
MARNE
LA VALLEE
ROZAY EN BRIE
PONTAULT
COMBAULT
SAVIGNY
LE TEMPLE
TOURNAN EN BRIE
CHATELET
EN BRIE
MELUN
FONTAINEBLEAU
T9
NANGIS
MORET
SUR LOING
NEMOURS
T5
BRAY-SUR-SEINE
MONTEREAUFAULT-YONNE
Ce secteur représente 4 des 16 tournées organisées chaque jour dans
l'ensemble de la région. Ce sont ces 4 tournées (numérotées : 5 - 9 -12 -15)
qui feront l'objet.
Les participants font partie de la task force, baptisée PERFORMANCE, qui a
été chargée par la Direction Générale d'apporter une solution à ce problème et
de préconiser des solutions devant s'intégrer dans le cadre de la "politique
d'amélioration du service client".
Le processus de livraison :
Les chauffeurs sont affectés chacun à une tournée dont ils sont responsables.
Le chef de quai fait procéder chaque matin avant 7 heures au chargement des
véhicules suivant les ordres de livraison reçus. Les chauffeurs prennent
possession de leurs véhicules le matin dès qu'ils sont chargés, et de
l'enveloppe (5) contenant les bordereaux de livraison et les "feuilles colis".
Une "feuille de colis" FC (1) correspond à un colis dont elle identifie le contenu
(nature, origine et numéro de série), l'origine (usine) et la date d'expédition
Elle a été établie dans l'usine qui a fabriqué le produit. Les feuilles de colis
accompagnent les colis (2) expédiés des usines. Elles permettent de préparer
les bordereaux de livraison (3) et les tournées (4) et plus généralement de
suivre le cheminement du colis.
Simpson travaille en assurance qualité avec ses usines, les colis ne sont donc
pas ouverts mais simplement manutentionnés dans le circuit de distribution.
Les chauffeurs ramènent le soir après tournée leurs véhicules, et doivent
remettre dans le casier "retour bordereaux" (6) les doubles des bordereaux et
les "feuilles colis" émargées par les clients. Ils notent sur les doubles des
bordereaux les éventuelles anomalies de livraison rencontrées.
Les doubles des bordereaux et des "feuilles de colis" rendus en retour de leur
tournée permettent d'achever la gestion des commandes et des colis. Les
colis éventuellement non livrés sont retournés au stock et les "feuilles de colis"
correspondantes font l'objet d'un traitement permettant de remettre le colis en
question dans le circuit de distribution dès que possible.
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Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
Distribution des produits Simpson : processus
Ile de France Est : entreprise Distrimax
SERVICES COMMERCIAUX
ET ADMINISTRATIFS
MOUVEMENTS PHYSIQUES
Entrepôts Porte de la Villette
Usines
monde entier
1
2
Réception
T1
T2
T3
Revendeurs
Commandes
fiche
colis
T4
T1
T2
T3
Répartition
Colis / Tournées
T4
Affectation
Client / Tournées
4
T4
Chargement
T3
documents
tournées
3
5
T2
Edition
Bordereau / Client
T1
Livraison
T4
6
T3
documents
tournées
Retour
T2
Traitement :
- Feuilles colis livrés
- Feuilles colis non livrés
T1
Déchargement
éventuel
Colis non livré
Retour Bordereau
boîte à lettre
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Démarrage sans démarche
L'animateur demande aux participants, répartis en 2 équipes de travail,
de résoudre le problème et observe les réactions :
Les participants ont comme premier réflexe d'énoncer des solutions,
sans faire de recherche des causes.
Cette première réaction permet à l'animateur d'introduire le besoin
d'une démarche de résolution de problème.
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Nécessité d'une démarche
PHASE I
étape 1 :
étape 2 :
étape 3 :
étape 4 :
Le PROBLÈME
définir la situation de départ
quantifier la situation actuelle
déterminer l'aspect important
définir l'objectif à atteindre
QQOQCP
qui … ?
FEUILLE DE RELEVÉS
quoi … ?
où … ?
totaux
GRAPHIQUE
quand … ?
PHASE II
étape 5 :
étape 6 :
étape 7 :
Les CAUSES
énoncer toutes les causes
analyser les causes
vérifier les hypothèses
comment … ?
DIAGRAMME DE PARETO
pourquoi … ?
%
100
90
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80
DIAGRAMME CAUSES EFFET
70
60
totaux
50
légende de la notation :
Cause type
Cause type
30
PHASE III
étape 8 :
étape 9 :
étape 10 :
étape 11 :
Les SOLUTIONS
rechercher toutes les solutions
définir les critères d'évaluation
décider les solutions à appliquer
valider les solutions
Cause type
40
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BRAINSTORMING
20
10
commentaires :
ordre
décroissant
consignes
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éléments
Effet
MATRICE
totaux
100
%
%
valeur
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Cause type
Cause type
Cause type
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PHASE IV
étape 12 :
étape 13 :
étape 14 :
La MISE EN APPLICATION
impliquer les personnels
suivre la réalisation
standardiser et reboucler
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légende de la notation :
Puissance 7® - CIPE / Tous Droits Réservés
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Mise en œuvre de la démarche
Chaque étape se déroule en 4 temps :
Étape précédente
Étape suivante
la
Situation
l'Objectif
à atteindre
1
après avoir
utilisé
4 l'Outil
2
3
l'Outil
à utiliser
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Guide d'animation : exemple
étape "définir la situation de départ"
A) Quelle est la situation ?
Les informations "initiales" contenues dans le dossier participant ne sont pas nombreuses, mais elles sont toutes précieuses.
Les participants ne perçoivent pas tous de la même façon ces informations. Certains retiennent par exemple qu'il existe globalement
un problème et qu'il est question de chauffeurs. Avant même de connaître précisément le problème, ils décideront de la cause (les
chauffeurs par exemple) et proposent une solution. D'autres participants font d'autres propositions. Les discussions désorganisées qui
s'établissent à l'issue de la distribution des "informations initiales" sont l'occasion pour l'animateur de montrer le besoin d'une méthode
de travail.
L'animateur propose l'adoption de "La méthode de résolution de problème" et affiche la planche murale PSR.
B) Quel est l'objectif ?
La tentation est ici de céder à la curiosité et de demander, sans réflexion approfondie préalable, des informations complémentaires
sur tel ou tel aspect du problème qui intrigue : les chauffeurs, les clients, etc. Est-ce bien l'objectif ?
Les informations à la disposition des participants sont nombreuses (l'animateur indique le nombre de 78 "fiches info"). Est-ce bien le
moment de se précipiter sans discernement sur toutes les informations ?
L'animateur montre que clarifier la situation de départ est le premier impératif. Il demande aux participants de répondre (en
utilisant un outil) à la question : Que sait-on exactement ?
C) Quel outil utiliser ?
Laisser les participants rechercher quel est l'outil approprié. Ils se réfèreront à la présentation générale de la méthode et des outils de
résolution de problème.
L'animateur demande aux participants d'expliquer leur choix pour vérifier qu'ils ont bien compris.
L'outil recherché doit constituer le support efficace pour atteindre l'objectif de cette première étape, c'est-à-dire :
Identifier les données contenues dans "le dossier du participant" (que sait-on exactement ?)
Déterminer quelles informations font défaut pour pouvoir traiter le problème (qu'a-t-on besoin de savoir ?).
Peu de données numériques étant disponibles à ce stade, l'outil recherché doit être efficace pour aider à extraire du texte distribué
aux participant: les données verbales qui répondent à l'objectif.
L'outil QQOQCP permet de poser les bonnes questions.
Les équipes prennent une feuille QQOQCP.
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Guide d'animation : exemple
étape "définir la situation de départ"
MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE
D) Après avoir utilisé l'outil …
Grâce au travail précédent l'ensemble des informations initiales est
maintenant clairement enregistré dans l'esprit des participants. Ils
savent par ailleurs (règles du jeu) que des "fiches info" seront mises
progressivement à leur disposition pour apporter des réponses aux
différentes questions qu'il: se posent.
Le rôle de l'animateur est d'aider les participants à comprendre que la
source première d'information qui permet de définir de façon précise
la situation de départ se trouve dans les "anomalies de livraison"
(fiches Fi1) établies par le Service Préparation des Ordres de
Livraison.
Ces fiches seront distribuées à la prochaine étape.
Remarque : Le corrigé est indicatif, puisqu'il répond à une question
ouverte. Comme d'autres corrigés qui seront distribués par la suite, il
doit être présenté comme une base de discussion, susceptible d'être
complétée en fonction de l'avis du groupe.
QQOQCP – PLC1
Qui ? (est concerné par le problème ?)
Les revendeurs, les chauffeurs, le chef de quai, la Direction
Commerciale Seine et Marne, le service préparation des
ordres de livraison, le groupe PERFORMANCE, la Direction
Générale.
Quoi ? (quelles difficultés ?)
Les réclamations clients,
Les anomalies de livraison.
Où ? (les difficultés se produisent-elles ?)
Les tournées Seine-et-Marne.
Quand ? (les difficultés apparaissent-elles ?)
Durant les 8 dernières semaines.
Comment ? (est-on au courant ?)
Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs.
Pourquoi ? (y a-t-il une action à entreprendre ?)
Parce que notre responsabilité consiste à trouver une
solution dans le cadre de « La politique d'amélioration
service client ».
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Etape "quantifier la situation actuelle"
Les participants découvrent qu'ils ont besoin d'un outil
pour "ordonner" les incidents
FEUILLE DE RELEVÉS
totaux
totaux
légende de la notation :
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Utilisation de supports muraux
facilitent le TRAVAIL EN GROUPE
et permettent de visualiser la DÉMARCHE
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Récapitulatif des outils et des étapes
APPLICATION
SOLUTIONS
CAUSES
PROBLEME
ETAPES
OUTILS
étape 1 : définir la situation de départ
QQOQCP
étape 2 : quantifier la situation actuelle
Feuille de relevés - Graphique
étape 3 : déterminer l'aspect important
Pareto
étape 4 : définir l'objectif à atteindre
QQOQCP
étape 5 : énoncer toutes les causes
Brainstorming
étape 6 : analyser les causes
Causes-Effet
étape 7 : vérifier les hypothèses
Matrice (vote pondéré)
étape 8 : rechercher toutes les solutions
Brainstorming
étape 9 : définir les critères d'évaluation
Matrice (vote pondéré)
étape 10 : décider les solutions à appliquer
Matrice (vote pondéré)
étape 11 : valider les solutions
QQOQCP + tous les diagrammes utilisés
étape 12 : impliquer les personnels
Matrice (plan d'actions)
étape 13 : suivre la réalisation
Feuille de relevés
étape 14 : standardiser et reboucler
QQOQCP
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Transposition
Certaines entreprises appliquent la méthode dans la
continuité de la formation, sur un cas concret d'entreprise :
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Concepts abordés
MÉTHODE
DE RÉSOLUTION
DE PROBLÈME
QQOQCP
FEUILLE
DE relevé
GRAPHIQUE
DIAGRAMME
CAUSES-EFFET
DIAGRAMME
DE PARETO
BRAINSTORMING
MATRICE
TRAVAIL EN
ÉQUIPE
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