Transcript Conceptos Comunicación asertiva

¡ HOLA !
SONRIA
Participe en las discusiones con entusiasmo
Comparta sus experiencias ampliamente
Opine sobre el problema que se esta tratando
Escuche con atención cuando otros hablen
Aprecie los puntos de vista de los demás
EL EXITO DE ESTE CURSO LE
PERTENECE!
COMUNICACIÓN EN LAS
ORGANIZACIONES
• Se define según Gerald Goldhaber como
el “flujo de mensajes dentro de una red de
relaciones interdependientes”
Funciones de la Comunicación
Controlar
Informar
Motivar
Expresar
Comunicación y efectividad
• “Gran parte de los problemas de
efectividad y sufrimiento que enfrentamos
en el mundo actual, está relacionado con
incompetencias que presentamos en la
forma de conversar y relacionarnos con
otros…”
Julio Olalla, teoría del lenguaje y la educación.
Comunicación
• La palabra comunicación significa
etimológicamente puesta en “común”,
“comunión”, “participación”, “interacción
mutua”. Hace referencia, por tanto, a un
proceso en el que participan todos los
componentes de un sistema. Se refiere a
“compartir o intercambiar” (Ana Guil,
2000).
• “Según B. F. Lomonosov y otros: El problema
de la comunicación en Psicología pag. 89.
"La comunicación es la interacción de las
personas que entran en ella como sujeto. No
solo se trata del influjo de un sujeto en otro
(aunque esto no se excluye), sino de la
interacción. Para la comunicación se
necesitan como mínimo dos personas, cada
una de las cuales actúa como sujeto".
• E. Pichón. Riviere: "El Proceso Grupal
de Psicoanálisis a la Psicología Social"
pag.89. Nos plantea: "Comunicación es
todo proceso de interacción social por
medio de símbolos y sistemas de
mensajes. Incluye todo proceso en el
cual la conducta de un ser humano
actúa como estímulo de la conducta de
otro ser humano. Puede ser verbal, o
no verbal, interindividual o intergrupal".
• Giacomo Marasso Beltrán, "Apuntes de
Teoría de la Comunicación": "La
comunicación es la relación dialógica".
• “Es un proceso de transmisión de
estructuras entre las partes de un
sistema que son identificables en el
tiempo o en el espacio”
Lenguaje y realidad
• ¿por qué nos persiguen, sino hemos
hecho nada malo?
• Porque piensan que lo hicimos, mi hijito
(De la película Babel)
• “Usted de acuerdo a las relaciones que
establezca y al lenguaje que ocupe
puede crear el cielo o el infierno”
Primer modelo
• Retórica de Aristóteles:
• La unidad
Orador – discurso - oyente
Modelo de Shanonn-Weaber
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Fuente
Transmisor
Señal
Receptor
Destino
Fuente
Transmisor
: orador
: sistema vocal
: discurso
: sistema auditivo
: oyente
Discurso
señal, signo
Destino
Receptor
Modelo comunicacional
• Es un modelo que afecta solo al proceso
de la relación y no a los mecanismos
mediante los cuales los sujetos se
relacionan.
Modelo de Berlo
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Fuente
(Propósito de comunicar)
Codificación de lo que se
Quiere comunicar,
Mediante 4 factores:
1- Habilidades (hablar,
Escribir,,etc.)
2- Actitudes:
Sobre sí mismo
Sobre el tema
Sobre el interlocutor
3- Conocimiento del tema
Forma de exponerlo
4- Sistema socio-cultural
Mensaje
código
tratamiento
contenido
Canal
vista
olfato
oído
tacto
gusto
Receptor
(Propósito de recibir)
Decodificación de lo que
se ha de recibir, mediante
4 factores:
1- Habilidades (hablar,
escribir,,etc.)
2- Actitudes
Sobre sí mismo
Sobre el tema
Sobre el receptor
3- Conocimiento del tema
Por la exposición
4- Sistema socio-cultural
Propiedades del modelo
- Circularidad (receptor como fuente de
señales)
- Retroalimentación (contenidos del
mensaje)
- Estratificación (intencionalidad)
Comunicación oral
• “Usted tiene ideas en la mente
que puede expresar con la
palabra. Cuanto mayor sea la
perfección que consiga en el uso
de las palabras, mayor será la
efectividad en la comunicación
que logre”
Ventajas comunicación oral
• Expresa mejor sentimientos y emociones
• Es más personal e individualizada
• Presenta mayor interacción y
retroalimentación inmediata
• Produce mayor impacto
• Es más barata
• Aprendizaje más rápido y sencillo
• Por la entonación, permite darle sentido
afectivo, irónico, enérgico, etc.
Desventajas
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Distorsión
Interpretación subjetiva
Rumor
Supuestos confusos
Expresión deficiente
Ventajas comunicación escrita
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Privada
Probatoria
Formal
Planificada
Mensajes difíciles y complicados
Se registra
Se escoge el momento para recibirla
Es corregible antes de transmitirla
Desventajas
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Hay que dedicarle más tiempo
Información tardía
Difícil retroalimentación
Carece de otros lenguajes
No hay seguridad de su lectura
Distorsión semántica
Puede estar sobrecargada
Transmisión sin comunicación
Comunicación impersonal
Proxémica
• Distancia íntima: 0 – 0,45 metros
• Distancia personal: 0,46 – 1,2 metros
• Distancia social: 1,21 – 3,6 metros
• Distancia pública: 3,61 en adelante
Dominio del espacio
• Características físicas
• Características semifijas
• Característica informal (proxémica)
Técnicas para lenguaje corporal
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Use sus ojos para hablar
Use bien sus manos
Cuidado con lo que toca
No denote impaciencia o aburrimiento
Aprenda a sentarse
Controle su mirada
Controle sus rostro
Tres áreas de la comunicación
• Sintáctica
• Semántica
• Pragmática(Es el estudio del modo en que el contexto
influye en la interpretación del significado. El contexto
debe entenderse como situación, ya que puede incluir
cualquier aspecto extralingüístico. La Pragmática toma
en consideración los factores extralingüísticos que
determinan el uso del lenguaje, esto es, todos aquellos
factores a los que no se hace referencia en un estudio
puramente gramatical)
Barreras de la comunicación
• Barreras personales
• Semánticas
• Físicas
• Emociones
• Filtración
• Percepción Selectiva
• Caract de personalidad
SEMÁNTICAS
• Las palabras significan cosas diferentes
para cada persona, de acuerdo a nuestra
edad, escolaridad y sistema cultural. De
este modo, adquirimos manejo de
significados y símbolos con los que nos
comunicamos. Cada grupo, tiende a
utilizar un mensaje propio, esto determina
a veces confusiones en el significado que
se le ha atribuido.
Asertividad
• En nuestra lengua, la palabra aserto (que
proviene del latín, assertus), expresa el
hecho de afirmar, sostener y dar por cierta
y asentada una cosa.
• No significa acertar o atinarle a algo.
• La asertividad se puede definir como una
habilidad personal (se aprende una forma
básica de comunicación) que permite a la
persona expresar sus sentimientos,
pensamientos, opiniones y deseos de una
forma adecuada, defendiéndolos, pero sin
negar ni violar los de los demás.
• Comunicarse con asertividad permite la
transmitir nuestras necesidades o deseos
de forma madura y racional sin provocar el
rechazo o malestar de la otra persona.
• La asertividad es una actitud intermedia
entre una actitud pasiva o inhibida y otra
actitud agresiva frente a otras personas,
que además de reflejarse en el lenguaje
hablado se manifiesta en el lenguaje no
verbal, como en la postura corporal, en los
ademanes o gestos del cuerpo, en la
expresión facial, y en la voz.
CLASIFICACION DE RESPUESTAS
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COMUNICACION PASIVA o SUMISA
COMUNICACIÓN AGRESIVA
COMUNICACIÓN ASERTIVA
COMUNICACIÓN PASIVAAGRESIVA
COMUNICACIÓN PASIVA/SUMISA
• Expresión inefectiva de pensamientos,
sentimientos y creencias, permitiendo que
otros violen nuestros derechos.
• Autoestima:
Me siento inferior a otros,
mis derechos no cuentan
• Conducta de huida o
permisiva
COMUNICACIÓN AGRESIVA
• Expresión de pensamientos, sentimientos
y creencias de forma hostil y dominante,
violando los derechos de los demás.
• Autoestima:
Me siento superior
a otros e impongo
mis derechos, soy
más importante
• Conducta de combatir
COMUNICACIÓN ASERTIVA
• Expresión de pensamientos, sentimientos
y creencias en forma directa y apropiada,
sin violar los derechos de los demás.
• Autoestima:
Me siento igual a otros,
todos somos importantes
• Conducta de cooperación y negociación
COMUNICACIÓN ASERTIVA
• Fundamento:
AUTOCONFIANZA
–Auto-conocimiento
–Auto-aceptación
–Autoestima
COMUNICACIÓN ASERTIVA
• EXPRESAR SENTIMIENTOS
– Dar y recibir cumplidos
– Hacer peticiones
– Expresar amor y afecto
– Iniciar y mantener conversaciones
– Expresar coraje justificado y descontento
• AUTOAFIRMARSE
– Expresar derechos legítimos
– Decir “No”
– Expresar opiniones personales
CONSECUENCIAS
• Respuestas
pasivas/sumisas
– Insatisfacción
– Frustración
– Culpabilidad
– Coraje
– Otros deciden
– Baja autoestima
• Respuestas
agresivas
– Culpabilidad
– Humillación
– Violencia
– Pobres relaciones
– Amenaza
– Violación de
derechos
CONSECUENCIAS
• Respuestas asertivas
–
–
–
–
–
–
–
Satisfacción propia
Mejora autoestima
Buenas relaciones
Aumenta la comprensión
Toma de decisiones propias
Pensamiento crítico
Saberse y sentirse en control y dominio de la situación
Acepta o rechaza de su mundo emocional a las personas
Es emocionalmente libre para expresar sus sentimientos
CREENCIAS ERRONEAS:
• “No tengo el
derecho...”
– A decir “NO”
– A hacer
requerimientos
justos y razonables
– De discrepar
– A cuestionar la
autoridad
– De enojarme
• “Debo...”
– Ser admirado y
amado por casi toda
la gente
– Ser perfecto y no
cometer errores
• “No debo...”
– Decir algo negativo a
una persona
DERECHOS
1. Derecho a tener y a cambiar de opinión.
2. Derecho a tomar decisiones propias.
3. Derecho a cometer errores, y por tanto a
decidir, aun a costa de equivocarse.
4. Derecho a ser tratado con respeto.
5. Derecho a decir NO y no sentirse
culpable por ello.
6. Derecho a hacer menos de lo que
humanamente eres capaz de hacer.
DERECHOS
7. Derecho a tomarse tiempo para
tranquilizarse y pensar.
8. Derecho a tener y expresar los propios
sentimientos.
9. Derecho a pedir información.
10. Derecho a sentirse bien consigo mismo.
11. Derecho a poder reclamar los propios
derechos.
ALGUNAS TECNICAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
“Mensajes YO”
“Disco rayado”
“Banco de niebla”
Aplazamiento asertivo
Ignorar
Pregunta asertiva
Uso de “Mensajes Yo”
• Se describe sin condenar el
comportamiento de la otra persona.
• Se describe el propio sentimiento
• Se describe objetivamente las
consecuencias del comportamiento.
• Se expresa lo que se quiere de la otra
persona.
Uso de “Mensajes Yo”
• “Cuando tu...”
(establezca el comportamiento)
• “Me siento...”
(establezca el sentimiento)
• “Porque...”
(establezca la consecuencia)
• “Te pido, por favor, que...”
(establezca la petición)
Disco Rayado
• Rol playing del vendedor
• Repetir el propio punto de vista una y otra
vez, con tranquilidad, sin entrar en
discusiones ni provocaciones que pueda
hacer la otra persona.
Banco de Niebla
• Dar la razón a la persona en lo que
considere puede haber de cierto en sus
críticas o peticiones, pero negándose, a la
vez, a entrar en mayores discusiones. Se
deja claro que no va a cambiar de postura.
Aplazamiento asertivo
• Posponer la respuesta que vayamos a dar
a la persona que nos ha criticado, hasta
que nos sintamos más tranquilos y
capaces de responder correctamente.
Ignorar
• No prestar atención cuando la otra
persona está enojada y tememos que sus
críticas terminen en insultos.
• Cuidarse y alejarse
Pregunta asertiva
• “Pensar bien” de la otra persona que nos
critica y dar por hecho que su critica es
bien intencionada (independientemente de
que realmente lo sea).
• Entonces, pedimos aclaración:
información acerca de los argumentos,
solicitando que sea específico.
Cómo realizar peticiones
•
•
•
•
•
No lo hagas a cambio de otra cosa.
Considera que mereces lo que pides.
Siempre en calma y autocontrol.
Exprésate con claridad, sin rodeos.
Si recibes una negativa, considera las
razones de la otra persona.
• Si alguien es hostil, no seas reactivo.
Cómo rechazar peticiones
Si decimos que no:
• Halago: yo siempre creí que eras una persona
generosa…
• Critica: pero, siempre te pasa algo…
• Provocar pena: No te lo pediría sino estuviera
en las últimas…
• Excepción: nunca te había pedido nada…
• Última vez: te prometo que es la última vez…
• Inducción de culpa: sinceramente me dejas muy
mal si te niegas a…
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
• Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia
prudente.
• Contacto visual: mirar de frente a la otra
persona
• Gestos del cuerpo: relajado y moderado
• Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y
expresa.- seriedad, alegría, etc.
• Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de
acuerdo a lo que quiere comunicar
Teoría transaccional
• Una posición existencial es una decisión
que se toma antes de los 8 años de
edad en función de cómo fueron
satisfechas nuestras necesidades físicas,
de amor, de aceptación y de caricias;
cómo nos sentimos y cómo vemos a los
demás.
• Yo estoy básicamente bien y tú estás
básicamente bien.- Son personas que
recibieron AMOR; son realistas, optimistas; por
lo general tienen éxito en su trabajo y en sus
relaciones; aceptan errores y aciertos. El tiempo
lo disfrutan; son cumplidos en sus actividades;
sus relaciones sociales son buenas y tienen un
mandato: "VALE LA PENA VIVIR".
• Yo estoy bien y tú estás mal.- Son
personas que no recibieron
ACEPTACIÓN; culpan a los demás; su
tiempo es descontrolado y no saben qué
hacer con él; se llenan de actividades y,
sus relaciones sociales son más o
menos aceptables. Su mandato
es. "APÚRATE A CRECER".
• Yo estoy mal y tú estás bien.- Son
personas que no recibieron SEGURIDAD;
son tímidos, se confunden
frecuentemente; su tiempo es caótico; son
informales en sus actividades y, en sus
relaciones sociales se aislan. Su mandato
es: NO CREZCAS.
• Yo estoy mal y tú estás mal.- Son
personas que NO recibieron AMOR; son
incapaces y fracasados; se deprimen
fácilmente; el tiempo lo dejan pasar; en
sus actividades se vuelven inútiles e
indiferentes; sus relaciones sociales son
defectuosas. Su mandato es: LA VIDA ES
UNA PORQUERÏA.
Aprendizajes negativos
• No pidas lo que necesites o sientas:
“se ocupaba de los demás, se olvidaba de sí misma”
• No te defiendas:
“era muy bueno, se dejaba atacar sin protestar”
• No sientas o expreses lo que sientes:
“nunca me dejaba contar lo que sentía; si mostraba alguna
emoción me ignoraba o se iba”
• No disfrutes:
“de niño me trataba como un adulto”
Aprendizajes negativos
• No decidas,no pienses, no hagas:
“cada vez que yo decidía algo, me hacía dudar”
• Triunfa, no importan los medios:
“esperaba que yo siempre ganara”
• No triunfes:
“siempre estaba amargado, frustrado”
• No admires, ni felicites a los demás:
“despreciaba a la gente, le encontraba defectos a todo lo
que yo hacía”
Aprendiendo a ser asertivos
•
•
•
•
Mensaje en primera persona
Mensaje positivo
Un solo mensaje
Sin condicionantes
Axiomas de la comunicación
• Es imposible no comunicar
Axiomas de la comunicación
• Hay un nivel de contenido y un nivel de
relación, tal que el segundo califica al
primero, estableciendo una
metacomunicación.
Axiomas de la comunicación
• Puntuación de la secuencia de
hechos.
Si surge un problema, es porque hay una
incapacidad para metacomunicarse.
(te reto porque te retrasas, me retraso
porque me retas)
Axiomas de la comunicación
• Comunicación digital y analógica
Axiomas de la comunicación
• Interacción simétrica y complementaria
Actos del habla
• Unidades básicas
• Mínimas
• Fundamentales
De la comunicación lingüística
El lenguaje designa y realiza la acción
Actos del habla (Austin, 1962)
¿Cómo hacer cosas con palabras?
• Acto locutivo
• Acto ilocutivo
• Acto perlocutivo
Actos del habla (Austin, 1962)
• Actos directos
• Actos indirectos
Locución
Lo que se dice
Ilocución
Perlocución
lo que se hace
lo que se quiere decir
No hay asientos libres - están ocupados - que alguien ceda el asiento
Strawson y Searle
función de los verbos
Oración
1. Carlos ganó
2. Carlos, te prometo
que ganarás
3. Carlos, tienes que
ganar
4. Carlos, eres
ganador
5. Carlos es el ganador
Acto del habla
1. Asertivo
2. Compromisorio
3. Directivo
4. Declarativo
5. expresivo