Transcript 营销六步法
异网高端营销六步法 延平区电信局 祝建安 异网高端营销六步法 根据目前全区“异网高端 1 经认真研究，制定异网高端客 客户数据收 集 电话外呼营 销 6 跟踪维系延伸 营销 客户营销活动”的发展情况， 2 户营销六步法： 客户数据收集 营销六步法 3 电话外呼营销 分析需求制 定方案 5 客户资料整 理 分析需求制定上门方案 上门营销 4 客户资料整理 上门营销 跟踪维系延伸营销 -1- 第一步 客户数据收集 客户数据收集是整个营销过程的关键点，要认真地做好基础资料收集工 作，找到目标客户，了解客户的关系网、职业等信息，细化客户资料，才能寻 求更多的机会，找到更经济有效的切入点，增加营销的成功率。 数据类型 数据来源 » 电信C网离网ARPU值在80元以上的客 异 网 高 端 客 户 数 据 收 集 高价值离 网客户 户资料，包括用户名、离网手机号、其 他联系方式、地市、区县、ARPU值、 住址、离网时间，此信息由分公司提出 需求信息化部提供。 » 异网过网话单在200分钟以上客户资料 异网过网 话单 ，包括手机号、地市、通话时长，此信 息由分公司提出需求信息化部提供 » 分公司通过其他渠道（例如：健身俱乐 其他渠道 收集 部、汽车4S店等）收集的异网高端客 户信息，用户资料包括：用户名、手机 号、其他联系方式、地市、ARPU值、 住址、职业、工作单位（社会群体）等 。 注：异网高端客户数据库正在建设中，待建设完成后客户经理可在发展支持系统直接提取数据 第二步 对客户进行电话营销 直销经理对异网高端客户进行电话外呼是与用户的第一次接触，电话呼出前要做好数 据的分析工作，在实际呼出过程中要注意沟通技巧，灵活应变，在与用户的沟通过程中注 意从侧面了解用户的年龄、职业、爱好、消费习惯等信息，为上门营销打好基础。 流程 回访的 第一句 话 电话 营销 相关内容 客户经理：先生（女士）您好，我是***，您现在接电话方便吗？ 用 户：什么事？ 客户经理：先生（女士），是这样的，我是电信公司的客户经理， 我公司推出了互联网手机，不知您对互联网手机是否有一些了解呢？ 用 户：不是太了解或了解一点儿吧！ 客户经理：互联网手机业务介绍 客户经理：不知先生您认为如何？ 电话 用 户： 还可以吧！ 客户经理： 先生（女士），不好意思，请问怎么称呼您？ 约见 用 户：我叫*** 客户经理：这样吧，*先生，我今天下午（或明天上午）给您送一 些我们新款手机及优惠政策资料，您看可以吗？ 用 户：今天下午我没有时间，明天吧（改天吧）！ 客户经理：好的，我们的办公地址是在****，不知您的办公地址离 我们这儿远不远，在什么地点呢？ 用 户：在*** 结束 客户经理：好的，那我明天过去给您送资料，非常感谢您能接听我的电 语 话，和您通话非常愉快，谢谢您，再见 注意事项 开场白一定要介绍自己的名字，“打扰 您一下”之类的开场白往往拒访率很高 ，尤其是高端用户。 真诚而简短的说明来电的来意，以推销 亮点为切入口，较长的业务介绍之后， 一定要示意用户回应。 约见时不要太急于求成，第一次与用户 约见，需要给用户留一个好的印象。 告诉用户我们的办公地址，把球踢给用 户，再次确定用户地址。 此时不要再征求用户意见，带有一点强 制性的去拜访用户。（如果用户表示哪 一天来访时，要与用户明确具体时间） 拒访 客户经理：非常感谢，打扰您了，这是我的联系方式，您有什么问 根据用户的感兴趣程度，如果用户态度 用户 题可以随时联系我，再见。 较配合，可以多介绍一些业务。 第二步 电话营销应对技巧 你是怎么知道我的号码的？ 哦，我们只是知道您这个号段是一个老号段了，用这个号段的用户多数都是 移动电话刚上市就开始使用的用户，话费也比较高，号码都是我们根据序号打的。 你们公司的信号不太好吧？ 啊，先生（女士），在建网初期，CDMA网络确实存在基站数量少，信号相对较 弱的问题，但随着网络投资的逐年加大，CDMA信号覆盖已与其他运营商的网络不相 上下，甚至在个别地区已超过其他运营商的覆盖水平。2009年中国电信将进一步加 大基站建设投资力度，仅在内蒙古地区就计划再建设基站1500多个，到时候信号覆 盖会迅速提升，您可以放心使用。 C网手机款式太少了？ 你所说的问题在以前确实存在，现在C网手机款式少的问题已经被中国电信从根本上 彻底改变了，众多手机生产厂商踊跃加盟，并陆续开发出很多新款手机，高中低档都有， 一定能够满足您的需求。您想想，每年有5000万台手机的需求量，每台按照1000块钱算， 有500亿的市场在那里放着，我们还用担心手机厂家不抢着出新款产品？目前全国最高端 的手机从三星579开始，到之后的伯爵，再到现在的三星699，这两年的高档手机潮流都是 C网手机在引导，这也说明C网像您这样的高端人群有很多。 -1- 第三步 分析需求制定方案 分析需求制定方案 根据电话回访的信息，针对每一个不同的客 户需求、职业，结合本网业务产品及资费政策， 制定符合用户需求的个性化服务方案。 方案要素 方案里要包含189互联网手机概念和高速上网、收发邮件、 下载游戏、手机邮箱、手机音乐、手机股市、手机博客、手机 银行、手机定位、语音导航、手机QQ、手机报、手机理财、浏 览健康频道等功能。 -1- 第四步 直销经理上门营销 上门营销注意事项 上门前准备 统一着装、名片，准备适合用户的手机 以及政策资料，熟练掌握电信综合业务知 识，熟悉各种业务的规定、资费标准、服 务要求等，熟悉相关手机产品性能，并能 够熟练使用和操作各项新业务，以便为客 户讲解和演示。 客户经理上门营销 不同类型客户应对技巧 上门礼仪 第五步 客户资料整理 客户资料整理、寻求更多机会 直销经理拜访完客户后，细化客户资料，分析客户的 职业、消费特征，了解客户的关系网，寻找更多的发展机 会。如与客户约定好办理业务或下次见面商谈时间，要根 据此次拜访客户的过程分析用户的消费需求为下次见面、 业务办理做好准备。客户未同意办理业务，根据用户的态 度和消费需求判断是否进行二次回访。 -1- 第六步 跟踪维系持续营销 跟踪维系、持续营销 本着谁发展谁维系的原则，积极维系好客户关 系（节假日发一些问候短信、打一个问候电话，送 一些小礼品，有新的优惠及时通知客户），持续跟 踪了解每一个已发展用户的进一步电信业务需求， 并适时再次营销。 -1-