Transcript 故事軸線

3.故事軸線 (顧客旅程)
使用者獲得產品使用
使用者行為狀況
使用者行為狀況及情緒
1.阿公等不到郵件很生氣和小
孫女到郵局查詢郵件!!
2.面對服務人員的冷漠態度更
加火冒三丈!!
3.透過舉辦「把微笑傳出去」
活動，訓練應對技巧及處理抱
怨話術改變櫃台人員服務態度。
優惠
活動
使用者獲得解決方案
模擬產品使用狀況
表達使用者情緒轉變
4.櫃檯人員微笑回答郵件查詢
結果，已在投遞中！並告訴小
孫女在家也可以幫阿公上網
查。
5.櫃檯人員給阿公一個微笑標
章，告知和微笑標章一起拍照
存證，以後可以憑照片，參加
郵局優惠活動；2個月內把照
片寄到郵局或上傳郵政官網，
並把微笑標章傳給別人還有機
會中大獎喔！
6.阿公很高興手拿微笑標章，
小孫女幫他用手機拍照；阿公
把標章字送給孫女，小孫女也
自拍一張。
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台北郵件處理中心2014企業文化創新系列
3.故事軸線 (顧客旅程)(續)
使用者實際獲得問題解決
其他使用者回饋
5.回家不久後郵差已送來阿公
的郵件
6.小孫女感謝郵差冒雨送來包
裹，把微笑標章送給郵差。
其他使用者的互動
8..陳媽媽的大專生兒子返回，一
見到媽媽就從口袋拿出一個微笑
標章說：「送媽媽一個微笑」，
陳媽媽也立即出示郵差送的標章
說「也送你一個微笑」，兩人拿
著微笑標章互相以手機微笑拍照，
然後說，要趕快把標章傳下去，
因為郵局在比賽，傳最多的人有
機會中大獎、還有機會當微笑大
使喔。
傳遞給其他使用者
7..郵差投遞另一件掛號給阿公鄰居陳媽
媽，陳媽媽嫌麻煩一定要蓋章，郵差謝
謝陳媽媽配合蓋章，把小孫女給的微笑
標章轉送給她，換來陳媽媽微笑。
其他使用者的互動
使用者間的回響
9. 大專生型男把媽媽傳給他的
微笑標章轉送給在公車上不小
心踩到腳的陌生正妹…把口袋
中的微笑標章送給她.
10. 郵局把上傳（郵寄）並同意張貼
於郵局展示的微笑照片，張貼在營業
廳微笑照片專欄展示，阿公、小孫女、
陳媽媽、型男兒子、年輕正妹（小孫
女喊表姊）都到郵局欣賞照片，型男
與正妹不期而遇、相視而笑….
台北郵件處理中心2014企業文化創新系列 2
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