Transcript 以【復活郵件】

以【復活郵件】戳記行銷
中華郵政優質形象
創新提案2.0版
高雄郵件處理中心
黃弘毅
電話： 07-3418508
103年7月31日
1
報告內容
壹、企劃目標
貳、Persona(角色典型)
參、故事軸線
肆、服務藍圖
伍、資源盤點
陸、A0海報
2
壹、企劃目標 SMART
Specific
Measurable
Achievable
Relevant
Time-based
(具體性)
(可衡量性)
(可實現性)
(相關性)
(時限性)
確定可以試
投成功郵件
即可蓋上【
復活郵件】
戳記，凸顯
隱性的服務
以獲取顧客
的讚賞與肯
定。
投遞相關人
員接受新觀
念，熟悉網
路搜尋功能
及技巧，提
升人員素質
，整合各種
資訊並運用
網路設備，
提升復活郵
件效率-現代
化郵政。
復活事故
郵件仍需
依相關規
定之時限
內處理。
事故郵件即將 復活比率(
被退回寄件人 約10%)，
，運用各種資 初步目標擬
訊化方法復活 提升至50%
，並順利投交
，復活件數
收件人，以【
復活郵件】戳 提高，受感
記註記於郵件 動的顧客創
封面上，讓顧 造愈多口碑
客知道我們提 ，可實質提
供了服務，創 升郵政形象
造感動-差異化 。
服務。
隱性服務就是要「讓大家知道」
封面上註記復 活 郵 件戳記提醒收件人：
中華郵政的用心
復 活 郵 件
復 活 郵 件
請 正 確 書 寫 姓 名 地 址
中 華 郵 政
關心您
高雄郵件處理中心國際郵件股
請 正 確 書 寫 姓 名 地 址
中 華 郵 政
關心您
高雄郵件處理中心特種郵件股（掛號）
貳、Persona
人物欲達成之目標：故鄉寄來台灣之郵件，都能順利收到。
收件人：Bernard Bialylew 男
年齡：約 65歲
職業： CyberDodo-世界性公益基
金會亞太地區大使
行為特徵：
1 法國籍老外，目前定居高雄。
熱愛台灣，對台有一份特殊的情
2
感。
3 駐台從事亞太地區公益活動。
參、故事軸線~1
復活郵件戳記感動- Bernard Bialylew
影片
6
參、故事軸線~2
路名不詳
參、故事軸線~3
街名無法辨識
參、故事軸線~4
收件人地址書寫錯誤
收件人地址不全
參、故事軸線~5
發遞單脫落
參、故事軸線~6
收件人遷移
參、故事軸線~7
無此門牌號碼
12
參、故事軸線~8
郵件遭誤退，致收、寄件人對中華郵政失望
國際包裹遭誤退寄件人需支付退回費-生氣
收件人未能如期收到郵件-投訴。
形象受損
（復活檢核防止誤退）
參、故事軸線~9
各種資訊整合、提升人員素質
透由網路搜尋及IPC平台等方法
探尋收件人資料
【復活郵件戳記】創造感動
提升郵政形象
復活郵件方法-資訊整合
 1.社團資料
 2.高雄市國宅管委會
 3.社區發展協會名冊
 4.大發工業區廠商
 5.實踐大學校外租賃
 6.高雄市公寓大廈名稱、地址、樓層
 8.加盟、未加盟縣市街道門牌查詢
15
發越南IPC網路查詢地址
越南IPC網路回覆地址
參、故事軸線~10
收件人意外收到郵件，既驚喜又感動。
【復活郵件】戳記於封面明顯表示，創造口碑
郵件免遭退回，用郵公眾對於郵政的差異性服
務感動，「啾感心」產生信任感。
肆、服務藍圖
服務 投遞人員退件 窗口招領退
件
接觸
顧客 未收到郵件生 對中華郵政 收件人確認【復活 收件人感動形成口碑
行動 氣、投訴
失望
郵件】戳記
前台
人員
行動
研判批退郵件 透過網路及
再投可能性、 其他方法搜
整合資訊、 尋收件人資
訊
網路搜尋訓練
電話Skype
或E-Mail
聯絡收件人
復活成功後，於郵件
封面上註記【復活郵
件】戳記，行銷中華
郵政形象
後台 研判批退郵件 透過網路及 協調投遞稽查訪查 電聯收件人確認宣傳
人員 再投可能性
其他方法搜 、社區團體協尋
於郵件封面上註記
尋收件人資
行動
整合資訊、
【復活郵件】戳記
網路搜尋訓練 訊
網路搜尋系統
支援
各縣市政府街道門 刻製復活郵件戳記
程序
牌系統
IPC系統 skype
（直式、橫式）
系統 投遞、稽查、處理人員網路
搜尋訓練
伍、資源盤點
服務
接觸
投遞人員退件 窗口招領退件
顧客
行動
未收到郵件
生氣、投訴
前台
人員
行動
研判批退招退 透過網路及其
郵件再投可能 他方法搜尋收
性
件人資訊
電話Skype或E-Mail
郵務稽查訪查
復活成功後，於郵件封面
上註記【復活郵件】戳記
後台
人員
行動
研判批退招退 透過網路及其
郵件再投可能 他方法搜尋收
性
件人資訊
協調投遞稽查協助
訪查、社區團體協
詢
電聯收件人確認復活成功
後，於郵件封面上註記
支援
程序
系統
網路搜尋系統
各縣市政府街道門
牌系統
刻製復活郵件戳記
電腦網路設備、
郵務、稽查人員、
投遞英譯系統
郵件運輸系統
累積口碑適時透過媒體網
路擴大宣傳，行銷中華郵
政形象
資源
盤點
對中華郵政
失望
IPC系統 skype E-Mail
電腦網路設備、IPC系統
Skype儲值、投遞、稽查、處
理人員 網路搜尋訓練
收件人以電話傳真
或E-Mail查詢
收件人確認
收件人感動形成口碑
【復活郵件】戳記
【復活郵件】戳記
（直式、橫式）
陸、A0海報
中華郵政關心您
遞送遠方 的 愛與關懷
寄件安心
收件放心
設計團隊
黃弘毅
陳宋賢
黃俊源
高雄郵件處理中心
曹文宏
22