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Dirección de Modernización Administrativa y Calidad
Coordinación de Promoción de la Cultura Institucional
Encuesta de Nivel de Satisfacción de
los Usuarios (NiSU)
Encuesta de Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NiSU)
Secretaría de Planeación y Desarrollo Institucional
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Es una herramienta administrativa de diagnóstico que sirve
para determinar el nivel de calidad de los servicios que
se ofrecen en los planteles Conalep, a través de la opinión
de sus principales usuarios: los alumnos, la cual también es
reforzada, de manera opcional, con la opinión de sus
padres.
Este diagnóstico tiene como objetivo “determinar el nivel
de satisfacción de los usuarios acerca de los servicios
que reciben en el plantel Conalep, a fin de orientar las
acciones de mejora necesarias para incrementar su
calidad”, de tal forma que a través de los resultados
obtenidos, se pueden identificar los atributos que más
valoran los alumnos, además de las áreas de oportunidad y
fortalezas.
Si bien esta herramienta se aplica a partir del año 2008, el Colegio ya tenía antecedentes
desde 1998 de la medición de las percepciones de los alumnos a través de otros modelos.
Actualmente los instrumentos y metodología se integraron al Sistema Corporativo de Gestión
de la Calidad, de tal forma que pueden ser considerados como herramientas que apoyan
la mejora continua y constituyen evidencias de la medición de los procesos de
retroalimentación con los clientes que requieren los modelos de calidad como la norma ISO
9000:2008, que se ha implementado y certificado en todo el Sistema Conalep.
Encuesta de Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NiSU)
Nivel de Satisfacción de los
Usuarios (NiSU)
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Calidad de los Servicios
Educativos
El modelo de diagnóstico está conformado
por los elementos con los que los alumnos
tienen contacto y que determinan la calidad
de los servicios educativos que reciben.
Estos elementos son transformados en
variables de medición o categorías que el
alumno califica de acuerdo con su
percepción y que en su conjunto
determinan su nivel de satisfacción. El
diagnóstico incluye 5 categorías que evalúan
los diversos aspectos de la calidad:
(Categorías de medición)
I.
II.
III.
IV.
V.
Servicios Académicos
Servicios Administrativos
Servicios de Apoyo
Equipamiento e Infraestructura
Seguridad
Servicios Académicos. Esta dimensión mide la percepción del alumno acerca del
desempeño y conocimientos de los profesores, los materiales y apoyos didácticos
que ofrece el plantel para complementar las cátedras, así como los servicios de
orientación y tutoría necesarios para el desarrollo de los procesos de aprendizaje.
Servicios Administrativos. Esta categoría mide la eficacia de los trámites
escolares, así como el trato del personal a cargo, incluyendo la relación costobeneficio del servicio.
Servicios de Apoyo. A través de los indicadores de esta categoría, se mide la
pertinencia de servicios que si bien no son obligatorios para un plantel, su existencia
facilitan y mejoran la estancia de los alumnos, incluyendo además, otras actividades
que inciden en su formación integral.
Encuesta de Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NiSU)
MODELO DE MEDICIÓN:
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Seguridad. En este apartado se mide la percepción de los alumnos y padres de familia acerca
de las condiciones de seguridad e higiene que se presentan en el plantel, así como las
acciones necesarias para mantenerlas.
APLICACIÓN Y RESULTADOS:
La metodología de este diagnóstico se basa
en identificar la percepción de los
encuestados, con respecto a las categorías
y factores que han sido definidos de forma
específica para los planteles. Para tal fin, se
cuenta con un instrumento
tanto para
alumnos como para padres de familia, que
mide su percepción a través del
planteamiento de 30 reactivos o preguntas
para los alumnos y 19 para el caso de los
padres de familia. Adicionalmente, se incluye
una pregunta para valorar de forma general
los servicios que ofrece el plantel.
Encuesta de Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NiSU)
Equipamiento e Infraestructura. En esta dimensión se localizan los indicadores que reflejan
la percepción acerca de los elementos físicos y tangibles que el plantel tiene para apoyar la
buena conducción de las actividades académicas y administrativas, así como las actividades
de esparcimiento y formación integral.
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Con la aplicación de este instrumento a una muestra representativa y válida de encuestados se
obtienen tres resultados principales: el nivel satisfacción general, las calificaciones de las
cinco categorías que conforman el diagnóstico y los factores más importantes que definen en
gran medida los principales intereses de los encuestados.
Encuesta de Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NiSU)
Para trasladar la percepción de los encuestados a datos cuantitativos, se utiliza una escala
likert con seis opciones para definir el grado de satisfacción con base en una calificación
de cero a diez, cinco de ellas con un valor numérico y una opción para los casos que no se
desea contestar o no se tenga la información necesaria, misma que no tiene valor numérico
para no afectar el cálculo.
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Ningún diagnóstico de satisfacción de los usuarios estaría completo o sería útil si
no se toman las acciones pertinentes para sostener las fortalezas, mejorar los
resultados normalizados y aumentar los niveles de las debilidades, por lo que se
hace imprescindible diseñar un plan de mejora con estas finalidades.
Si bien se sabe que el Colegio ya
cuenta con un sistema de gestión
de la Calidad que tiene su propia
metodología para la mejora, se
consideró que no está demás
recomendar un método simple y
práctico conformado por seis
aspectos, para continuar con el
ciclo de mejora.
Guía para elaborar Plan
de Mejora
I.
II.
Análisis de resultados estadísticos.
Análisis de comentarios y
sugerencias.
III. Comparación de Resultados.
IV. Definición de objetivo estratégico.
V. Definición de acciones de mejora
VI. Calendarización de acciones.
Encuesta de Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NiSU)
Una vez obtenidos los resultados, se requiere su valoración para lo cual se ha
establecido una escala para situar el nivel de satisfacción entre cinco
etapas o referencias que van desde “Insatisfactorio” hasta “supera las
expectativas”, que facilitan la interpretación y la fijación de objetivos para
mejorar dicho nivel.
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