Transcript fokus mutu pelayanan kesehatan

MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
Y.S. Rahayu dr., MM
WHAT IS QUALITY ?
PHILIP CROSBY , ’78 :
QUALITY IS CONFORMANCE TO REQUIREMENTS
OR SPECIFICATION
AL ASSAF, ’93 :
QUALITY IS DOING THE RIGHT THING THE FIRST
TIME AND DOING IT BETTER THE NEXT
2
WHAT IS QUALITY ?
AMERICAN MEDICAL ASSOCIATION,’91 :
QUALITY IS THE DEGREE TO WHICH CARE
SERVICES INFLUENCE THE PROBABILITY OF
OPTIMAL PATIENT OUTCOMES
IBM ’92 :
QUALITY IS MEETING THE REQUIREMENTS OF
THE CUSTOMER , BOTH INTERNALLY AND
EXTERNALLY , FOR DEFECT FREE PRODUCTS
AND SERVICES
3
WHAT IS QUALITY ?
KEY WORDS :
REQUIREMENTS OR SPECIFICATION
DOING THE RIGHT THING THE FIRST TIME :
DEFECT FREE PRODUCTS AND SERVICES
OPTIMAL PATIENT OUTCOMES : MEETING THE
REQUIREMENTS OF THE CUSTOMER , BOTH
INTERNALLY AND EXTERNALLY >> CUSTOMER
SATISFACTION
4
Pengertian
Kemampuan yg dimiliki karakteristik barang dan/ atau jasa
dalam memenuhi harapan seseorang
(kepuasan) yang
membutuhkan barang dan/jasa tersebut (konsumen).
Pelayanan kesehatan → komoditas jasa yg unik; Mutu
pelayanan kesehatan terkait dengan faktor2 subyektivitas →
memiliki beberapa perspektif
5
• Konsumen/Pasien
Mampu mengatasi keluhannya secara cepat-tanggap &
dgn sopan-santun
Kepuasan pasien akan memepengaruhi kesehatan
masyarakat
• Pemberi Pelayanan Kesehatan/Provider
Kesesuaian pelayanan (output) dgn iptekdok mutakhir.
Kepuasan provider akan menghasilkan pelayanan
bermutu
• Penyandang Dana (Asuransi)
Pasien disembuhkan dlm waktu sesingkat mungkin →
biaya pelayanan efisien
Kepuasan penyandang dana → mendorong promosi
kesehatan
6
• Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yg menghasilkan pendapatan yg
mampu menutupi biaya operasional & pemeliharaan
tapi dgn tarif yg masih terjangkau pasien/masyarakat
• Administrator Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yg mampu memenuhi kebutuhan
pasien sekaligus pemberi dan pemilik pelayanan
kesehatan
Kesepakatan : fokus mutu pelayanan kesehatan
: pasien & provider → kepuasan
thd pelayanan kesehatan
7
WHO ARE OUR
CUSTOMERS ?
8
WHO ARE OUR
CUSTOMERS ?
INTERNAL
CUSTOMER
EXTERNAL
CUSTOMER
INTERMEDIATE
CUSTOMER
9
Dimensi kualitas (evans
JR )
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Perfection
Consistency
Eliminating waste
Speed of delivery
Compliance with procedure and policies
Providing a good, usable product
Doing it right the first time
Delighting or pleasing customers
Total customer service and satisfaction
10
Dimensi kualitas (Gravin)
•
•
•
•
•
•
•
•
Kinerja
Features (gambaran karakteristik sekunder)
Reliabilitas
Conformance to specification ( kesesuaian dgn
spesifikasi )
daya tahan produk
Serviceability ( kecepatan, kompetensi, kenyaman,
kemudahan, penanganan keluhan baik sebelum, pd
proses dan sesudah pelayanan )
Estetika
Kualitas yang dipersepsikan ( citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab institusi )
11
Mutu Pelayanan Kesehatan
Tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dpt
menimbulkan
kepuasan
pd
setiap
pasien
serta
diselenggarakan sesuai dgn kode etik & standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan dengan penggunaan
sumberdaya seefisien mungkin
Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan → Dimensi Mutu
Dimensi mutu berguna dlm membentuk kerangka pikir utk
menganalisis masalah mutu yg dihadapi
12
Dimensi Mutu
• Kompetensi Teknis
cara pemberi pelayanan mengikuti standar
tidak terpenuhi → medical negligence/mal praktek
• Keterjangkauan
pelayanan kesehatan tdk terhalang oleh keadaan
geografis, sosek, organisasi atau bahasa
• Efektivitas
mampu mengatasi keluhan yg ada serta mencegah
meluasnya penyakit
• Efisiensi
mampu menggunakan sumberdaya scr optimal
13
• Kesinambungan
pasien dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujukan
tanpa mengulang prosedur & terapi yg tdk perlu
• Keamanan
pelayanan kesehatan aman bagi pasien & pemberi
pelayanan (infeksi, cedera, efek samping)
• Kenyamanan
mampu mempengaruhi kepuasan
berobat kembali ke tempat tsb
pasien
shg
mau
• Informasi
mampu menjelaskan apa, siapa, kapan, dimana dan
bagaimana pelayanan tsb dilaksanakan
14
• Ketepatan
pelayanan kesehatan dilaksanakan pada waktu yang
tepat, dgn cara yg tepat, oleh org yg tepat,
menggu-nakan sarana & prasarana yg tepat serta
sumber daya yg tepat
• Hubungan Antar Manusia
mampu menimbulkan kepercayaan/kredibilitas
cara saling menghargai dan saling menghormati.
dgn
Bila dimensi mutu dpt terpenuhi → pelayanan
kesehatan bermutu
15
Dimensi kualitas jasa
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Reliabilitas : kinerja dan dapat dipercaya
Responsivitas : daya tanggap
Kompetensi
Akses
Kesopanan
Komunikasi
Kredibilitas
Keamanan
Kemampuan memahami pelanggan
Bukti fisik : daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan
karyawan
16
Prinsip dimensi kualitas
jasa
•
•
•
•
•
Reliabilitas
Daya tanggap
Jaminan : assurance
Empathy
Bukti fisik
17
Konsep kualitas
• Bukan berarti harus rumit  dapat
sederhana
• Tidak harus mahal, tetapi sesuai dengan
apa yang dibutuhkan oleh pasien
• Menggunakan sumber daya yang ada
• Mutu  terkesan abstrak ( intangible )
tetapi harus dapat diukur ( measurable )
– Melalui suatu evaluasi  tergantung apa yang
akan dinilai ( input ; proses ; output ; outcome ;
hubungannya )
18
Prinsip kualitas jasa
• Total quality improvement ( TQI ) /
total quality assurance (TQA) / total
quality management (TQM)  prinsip:
–
–
–
–
–
–
Kepemimpinan
Pendidikan
Perencanaan strategik
Review  evaluasi secara terus menerus
Komunikasi
Total human reward
19
Manajemen Mutu
Evaluasi
Menetapkan Gugus
Kendali Mutu
Pelaksanaan
Menentukan
Standar
Menentukan
Alternatif Kegiatan
Peningkatan
Mutu
Rencana
Kegiatan
Penyebab Kesenjangan
(Masalah Mutu)
Pengukuran
Mutu
Memilih teknik
pengukuran
Membandingkan
hasil dgn standar
20
– Standar yang baik :
• Jelas
• Masuk akal
• Mudah dimengerti
• Dapat dicapai
• Absah
• Meyakinkan
• Mantap
• Spesifik
• Eksplisit
21
• Indikator (tolok ukur)
Ukuran kepatuhan thd standar yg ditetapkan.
Alat → instrumen (stratifikasi, indikator Indonesia Sehat 2010,
health care performance indicators, dsb)
• Protokol (petunjuk pelaksanaan/juklak)
Pernyataan tertulis-sistematis, sbg pedoman
keputusan/melaksanakan pelayanan kesehatan
dlm
meng-ambil
• Teknik Pengukuran Mutu
– Pengukuran Mutu Prospektif
Dilakukan
sblm
pelayanan
kesehatan
/pengukuran thd masukan pelayanan, seperti :
• Pendidikan profesi kesehatan
• Perijinan/Licensure
• Standarisasi
• Sertifikasi/Certification
• Akreditasi
diselenggarakan
22
● Pengukuran Mutu Konkruen
Dilakukan
selama
pelayanan
kesehatan
diselenggarakan/pengukuran thd proses
● Pengukuran Mutu Retrospektif
Dilakukan setelah pelayanan kesehatan selesai
diselenggarakan/pengukuran
thd
keluaran.
Obyek dipantau tdk langsung, melalui :
● Menilai rekam medis (audit)
● Tissue review
● Wawancara (langsung/kuesioner)
23
Manajemen
Mutu
Konsep Dasar/Paradigma
Serangkaian langkah strategis penyelenggaraan
pelayanan kesehatan bermutu dgn biaya optimal
1. Continuous Quality Improvement
mekanisme identifikasi & tindakan utk meningkatkan
efisiensi & efektivitas serta meningkatkan kualitas
Total Quality Control → deteksi dini pd proses
produksi
Total Quality Management → pendekatan sistem scr
menyeluruh scr berkelanjutan demi tercapainya
kepu-asan pelanggan
24
2. Quality Assurance
Upaya berkesinambungan, sistemastis, obyektif & terpa
du dlm meningkatkan mutu berdasarkan standar yg ditetapkan serta kemampuan yang dimiliki
3. Six Sigma
Falsafah manajemen mutu utk mengurangi kecacatan
sampai pd level enam (six) sigma : 3,4 cacat dalam
sejuta kegiatan
4. Clinical Governance
Mekanisme/kerangka kerja yg memungkinkan organisasi kesehatan mampu mengembangkan tanggung
jawabnya scr berkelanjutan dlm upaya peningkatan
mutu pelayanannya dgn tetap menjunjung tinggi
standar pelayanan & menciptakan lingkungan kerja yg
memungkinkan mutu tertinggi pelayanan klinis dpt
tumbuh & berkembang
25
Manfaat
• Meningkatnya efektivitas pelayanan
• Meningkatnya efisiensi pelayanan
• Meningkatnya penerimaan
masyarakat
• Melindungi petugas dari gugatan
hukum
26