Transcript Administración y Compensaciones Consolidar el

Mystery Shopper
Semana del 26 de Enero al 01 de Febrero
Cuarta Semana de Enero
2015
Mystery Shopper
Resultados por local de la Cuarta Semana
Ranking
Resultado Mystery Shopper
Indicador de Satisfacción
Ranking
Local
% Obtenido
Ranking
Local
% Obtenido
1
Madero 4
98,44%
1
San Isidro
100,00%
2
Riobamba
94,55%
2
Pilar
99,15%
3
Dolce
93,55%
3
Riobamba
99,04%
4
San Isidro
93,44%
4
Martinez
98,77%
5
Martinez
93,22%
5
Dolce
97,04%
6
Pilar
93,22%
6
Botánico
93,33%
7
Madero 1
87,88%
7
Madero 1
89,17%
8
Madero 2
84,85%
8
Madero 4
88,89%
9
Botánico
83,61%
9
Madero 2
86,67%
10
Libertador
83,58%
10
Libertador
81,11%
11
Madero 3
69,33%
11
Madero 3
75,89%
Promedio
88,70%
Promedio
91,73%
Mystery Shopper
Acumulado por local.
Ranking.
Total de visitas: 4
Resultado Mystery Shopper
Indicador de Satisfacción
Ranking
Local
% Obtenido
Ranking
Local
% Obtenido
1
Martinez
94,89%
1
Martinez
99,23%
2
San Isidro
93,72%
2
San Isidro
97,48%
3
Dolce
92,59%
3
Riobamba
94,70%
4
Riobamba
91,96%
4
Madero 1
92,21%
5
Madero 1
89,84%
5
Dolce
92,12%
6
Madero 4
89,80%
6
Madero 2
90,50%
7
Madero 2
88,80%
7
Botánico
88,72%
8
Madero 3
85,66%
8
Madero 3
88,25%
9
Pilar
86,80%
9
Pilar
85,47%
10
Botánico
85,78%
10
Madero 4
85,08%
11
Libertador
84,92%
11
Libertador
82,17%
Promedio
89,53%
Promedio
90,54%
Mystery Shopper
Acumulado por Marcas
La Parolaccia
Acumulado Mystery Shopper
Ranking
Local
% Obtenido
Ranking
Local
% Obtenido
1
San I sidro
93,72%
1
San I sidro
97,48%
2
Dolce
92,59%
2
Riobamba
94,70%
3
Riobamba
91,96%
3
Madero 1
92,21%
4
Madero 1
89,84%
4
Dolce
92,12%
5
Madero 4
89,80%
5
Madero 2
90,50%
6
Madero 2
88,80%
6
Botánico
88,72%
7
Pilar
86,80%
7
Pilar
85,47%
8
Botánico
85,78%
8
Madero 4
85,08%
9
Libertador
84,92%
9
Libertador
82,17%
Promedio La Parolaccia
La Bistecca
Acumulado Indicador de Satisfacción
89,36%
Acumulado Mystery Shopper
Promedio La Parolaccia
89,83%
Acumulado Indicador de Satisfacción
Ranking
Local
% Obtenido
Ranking
Local
% Obtenido
1
Martinez
94,89%
1
Martinez
99,23%
2
Madero 3
85,66%
2
Madero 3
88,25%
Promedio La Bistecca
90,28%
Promedio La Bistecca
93,74%
Riobamba
Domingo 1 de febrero de 2015
Mystery Shopper
RIOBAMBA
RESULTADO de la VISITA
Fecha: Domingo 01
At. Telefónica: Darío
Mozo: N° 63
Hora: 23:25
Recepcionista: …..
Supervisor: …..
Observaciones:
 Recepción: La recepcionista fue quien acompañó al cliente a la mesa y no se presentó por su nombre.
 Servicio: El mozo no se presentó por su nombre.
 Salón: Al servir postre o café, el mozo no retiró las migas.
 Clasificación del cliente: 8
Comentario del cliente: A las 23:30 hs había olor a cloaca muy desagradable.
Mystery Shopper
RIOBAMBA
MYSTERY SHOPPER
Acumulado
Mystery Shopper
RIOBAMBA
INDICADOR DE SATISFACCION
Acumulado
Botánico
Sábado 31 de enero de 2015
Mystery Shopper
BOTANICO
RESULTADO de la VISITA
Fecha: Sábado 31
At. Telefónica: Agustina
Mozo: Alejo
Hora: 12:35
Recepcionista: Verónica
Supervisor: Rodrigo
Observaciones:
 At. telefónica: La persona que atendió el teléfono no explicó correctamente el sistema de reserva / No explicó
los beneficios para cumpleaños. Fecha: 31/1 Hora: 20:20 hs.
 Servicio: El cliente no fue invitado con la copa de bienvenida / El mozo no sugirió tomar café.
 Salón: No se escuchaba la música.
 Despedida: Demoraron 18 minutos en llevar la cuenta al cliente / No había nadie en la puerta para despedir al
cliente a su salida.
 Clasificación del cliente: 9
Mystery Shopper
BOTANICO
MYSTERY SHOPPER
Acumulado
Mystery Shopper
BOTANICO
INDICADOR DE SATISFACCION
Acumulado
Dolce & Caffe
Miércoles 28 de enero de 2015
Mystery Shopper
DOLCE & CAFFE
RESULTADO de la VISITA
Fecha: Miércoles 28
At. Telefónica: Miguel
Mozo: Maxi
Hora: 21:20
Recepcionista: …..
Supervisor: …..
Observaciones:
 Servicio: El mozo no se presentó por su nombre / Demoraron 25 minutos en servir el plato principal (Salmón con
espinaca y suprema Fiorentina) / El mozo no sugirió tomar café.
 Clasificación del cliente: 9
Comentario del cliente: Cobraron el Salmón $161 y en la carta decía $156.
Mystery Shopper
DOLCE & CAFFE
MYSTERY SHOPPER
Acumulado
Mystery Shopper
DOLCE & CAFFE
INDICADOR DE SATISFACCION
Acumulado
Libertador
Sábado 31 de enero de 2015
Mystery Shopper
LIBERTADOR
RESULTADO de la VISITA
Fecha: Sábado 31
At. Telefónica: Hernán
Mozo: Jonathan
Hora: 12:45
Recepcionista: …..
Supervisor: Ariel
Observaciones:
 At. telefónica: La persona que atendió el teléfono no explicó los beneficios para cumpleaños. Fecha: 4/2 Hora:
10:33 hs.
 Servicio: El cliente no fue invitado con la copa de bienvenida.
 Baño de Damas: El inodoro no se encontraba ni higienizado ni limpio / La planilla de horario estaba mal firmada:
el cliente fue a la 13:05 hs y la última firma era a las 12 hs. Cuando el cliente estaba en el baño entraron y firmaron
la hoja sin limpiar.
 Baño de Caballeros: El inodoro no se encontraba ni higienizado ni limpio.
 Clasificación del cliente: 7
Mystery Shopper
LIBERTADOR
MYSTERY SHOPPER
Acumulado
Mystery Shopper
LIBERTADOR
INDICADOR DE SATISFACCION
Acumulado
Madero I
Viernes 30 de enero de 2015
Mystery Shopper
MADERO I
RESULTADO de la VISITA
Fecha: Viernes 30
At. Telefónica: Juan Pablo
Mozo: Jorge N° 67
Hora: 21:15
Recepcionista: Ayelén
Supervisor: Diego
Observaciones:
 Valet Parking: El carman no despidió al cliente dándole las gracias por la visita.
 Servicio: El cliente no fue invitado con la copa de despedida / El mozo no se presentó por su nombre.
 Despedida: El cliente no fue invitado con la copa de despedida.
 Clasificación del cliente: 8
Mystery Shopper
MADERO I
MYSTERY SHOPPER
Acumulado
Mystery Shopper
MADERO I
INDICADOR DE SATISFACCION
Acumulado
Madero IV
Domingo 1 de febrero de 2015
Mystery Shopper
MADERO IV
RESULTADO de la VISITA
Fecha:
At. Telefónica: Martín
Mozo: Juan
Domingo 01
Hora: 13:43
Recepcionista: Azul
Supervisor: David
Observaciones:
 Salón: No estaban bien mantenidas las mesas y las sillas: las servilletas estaban manchadas.
 Clasificación del cliente: 9
Comentario del cliente: Se escucharon conversaciones personales de los mozos, algunas referidas a los clientes.
Mystery Shopper
MADERO IV
MYSTERY SHOPPER
Acumulado
Mystery Shopper
MADERO IV
INDICADOR DE SATISFACCION
Acumulado
Madero II
Martes 27 de enero de 2015
Mystery Shopper
MADERO II
RESULTADO de la VISITA
Fecha: Martes 27
At. Telefónica: Nicolás
Mozo: Ariel
Hora: 13:00
Recepcionista: Antonella
Supervisor: Carlos
Observaciones:
 Servicio: El cliente no fue invitado con la copa de bienvenida / El mozo no sugirió tomar café.
 Producto: La temperatura de la comida no fue la correcta: los fusiles y la suprema estaban tibios.
 Despedida: Demoraron 20 minutos en llevar la cuenta al cliente / El cliente no fue invitado con la copa de
despedida.
 Clasificación del cliente: 8
Mystery Shopper
MADERO II
MYSTERY SHOPPER
Acumulado
Mystery Shopper
MADERO II
INDICADOR DE SATISFACCION
Acumulado
Madero III
Lunes 2 de febrero de 2015
Mystery Shopper
MADERO III
RESULTADO de la VISITA
Fecha: Lunes 02
At. Telefónica: Gabriel
Hora: 20:45
Recepcionista: …..
Mozo: Marcos
Supervisor: Marcos
Etapas
Atención
Telefónica
V Parking
Recepción
Servicio
Producto
Salón
Baño de
Damas
Baño de
Caballeros
Despedida
% Obtenido
100,00%
100,00%
83,33%
47,37%
100,00%
100,00%
33,33%
75,00%
56,25%
Mystery Shopper
Semanal
69,33%
Indicador de
Satisfacción Semanal
75,89%
Observaciones:
 Recepción: La recepcionista no estaba esperando al cliente, apareció a los 3 minutos.
 Servicio: El mozo no presentó la sugerencia del vino del mes / No siempre que regresó a la mesa le fueron repuestos los cubiertos:
3 veces se levantó el cliente y no lo cambiaron nunca. El cliente solicitó el cambio / El mozo no sugirió tomar café / El mozo no se
comunicó en todo momento con actitud de servicio ni fue cálido y amable / El mozo no se dirigió al cliente siempre con una sonrisa.
 Salón: No estaban disponibles todos los utensilios: las pinzas estaban duras y los paltos engrasados.
 Baño de Damas: El inodoro no se encontraba ni higienizado ni limpio / La planilla de horario estaba mal firmada: el cliente fue a
las 21:15 hs y ya estaba firmado las 21:30 hs.
 Baño de Caballeros: La planilla de horario estaba mal firmada: el cliente fue a las 21:15 hs y ya estaba firmado las 21:30 hs.
 Despedida: El encargado no preguntó si la estadía había sido agradable / El cliente no fue invitado con la copa de despedida.
 Evaluación del cliente: Parrillero: 9 Pastero: 9 Pizzero: N/A Contenedores de comida caliente: 8
 Clasificación del cliente: 7
Mystery Shopper
MADERO III
MYSTERY SHOPPER
Acumulado
Enero
Etapas
I semana %
Obtenido
II semana %
Obtenido
Atención Telefónica
83,33%
80,00%
100,00%
100,00%
V Parking
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
Recepción
100,00%
100,00%
66,67%
83,33%
Servicio
100,00%
100,00%
100,00%
47,37%
Producto
80,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Salón
100,00%
100,00%
87,50%
100,00%
Baño de Damas
75,00%
100,00%
33,33%
33,33%
Baño de Caballeros
100,00%
100,00%
100,00%
75,00%
Despedida
100,00%
100,00%
90,91%
56,25%
Mystery Shopper
Semanal
95,08%
95,00%
87,10%
69,33%
Acumulado Mystery
Shopper
95,08%
95,04%
92,35%
85,66%
Tendencia:
III semana %
Obtenido
Tendencia:
IV semana %
Obtenido
Tendencia:
Mystery Shopper
MADERO III
INDICADOR DE SATISFACCION
Acumulado
Enero
Indicador de
Satisfacción
I semana %
Obtenido
II semana %
Obtenido
% Obtenido Semanal
100,00%
100,00%
89,81%
75,89%
Acumulado Indicador
de Satisfacción
100,00%
100,00%
95,22%
88,25%
Tendencia:
III semana %
Obtenido
Tendencia:
IV semana %
Obtenido
Tendencia:
Martínez
Miércoles 28 de enero de 2015
Mystery Shopper
MARTINEZ
RESULTADO de la VISITA
Fecha: Miércoles 28
At. Telefónica: Juan
Mozo: Cristian
Hora: 21:30
Recepcionista: …..
Supervisor: …..
Observaciones:
 Recepción: El encargado no se presentó por su nombre y fue quien acompañó al cliente a la mesa.
 Servicio: No siempre que regresó a la mesa le fueron repuestos los cubiertos: no cambian los cubiertos
últimamente.
 Producto: La presentación de los platos no fue la correcta: en los postres las bananas estaban podridas y las
frutillas pasadas.
 Baño de Damas: La planilla de horario estaba mal firmada: el cliente fue a las 22:20 hs y la última firma fue a las
21:30 hs.
 Evaluación del cliente: Parrillero: 9 Pastero: 8 Pizzero: 8 Contenedores de comida caliente: 7
 Clasificación del cliente: 8
Mystery Shopper
MARTÍNEZ
MYSTERY SHOPPER
Acumulado
Mystery Shopper
MARTÍNEZ
INDICADOR DE SATISFACCION
Acumulado
San Isidro
Miércoles 28 de enero de 2015
Mystery Shopper
SAN ISIDRO
RESULTADO de la VISITA
Fecha: Miércoles 28
At. Telefónica: Mariana
Mozo: Carlos/Daniel
Hora: 20:30
Recepcionista: Priscila
Supervisor: Priscila
Observaciones:
 At. telefónica: La persona que atendió el teléfono no explicó correctamente los beneficios para cumpleaños.
Fecha: 1/2 Hora: 23:15 hs.
 Baño de Damas: La planilla de horario estaba mal firmada: el cliente fue a las 22:15 hs y la última firma fue a las
21:30 hs.
 Baño de Caballeros: La planilla de horario estaba mal firmada: el cliente fue a las 21:45 hs y la última firma fue a
las 21 hs. / Había papeles en el piso.
 Clasificación del cliente: 9
Mystery Shopper
SAN ISIDRO
MYSTERY SHOPPER
Acumulado
Mystery Shopper
SAN ISIDRO
INDICADOR DE SATISFACCION
Acumulado
Pilar
Jueves 22 de enero de 2015
Mystery Shopper
PILAR
RESULTADO de la VISITA
Fecha: Jueves 22
At. Telefónica: Yanina
Mozo: Cristian
Hora: 21:10
Recepcionista: …..
Supervisor: Matías
Observaciones:
 At. telefónica: La persona que atendió el teléfono no explicó los beneficios para cumpleaños. Fecha: 25/1 Hora:
20:51 hs.
 Servicio: El cliente no recibió el pedido solicitado: pidió la pasta con salsa rosa y le trajeron fileto.
 Producto: El sabor de los platos no fue el correcto: el postre estaba ácido y la crema de un color raro (Delicias
Parolaccia) Había panes que estaban como comidos.
 Salón: Las cartas no se veían prolijas, están manchadas.
 Clasificación del cliente: 8
Mystery Shopper
PILAR
MYSTERY SHOPPER
Acumulado
Mystery Shopper
PILAR
INDICADOR DE SATISFACCION
Acumulado