Transcript 第二章領隊技巧

領隊技巧
第一節。領隊的基本認識
第二節。領隊的執掌
第三節。領隊技巧
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第一節 領隊的基本認識
壹。領隊的基本定義:
一. 何謂領隊?
二. 領隊在旅遊產業中的地位
三. 領隊的區分
貳。領隊應具備的條件與相關資格:
一. 基本要件
二. 專業條件
2
一、何謂領隊？
 不同人對它有不同的稱呼，如：Escort、
Tour Leader、Tour Manager
、Tour Conductor..等等，這些都是一般
人對領隊人員的稱呼。
 旅行業管理規則中之定義：
「領隊」係指旅行業組團出國時，引導
出國觀光旅客團體旅遊業務，且全程隨
團服務之收取報酬的服務人員。
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第一節 領隊的基本認識
壹。領隊的基本定義:
一. 何謂領隊?
二. 領隊在旅遊產業中的地位
三. 領隊的區分
貳。領隊應具備的條件與相關資格:
一. 基本要件
二. 專業條件
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二、領隊在旅遊產業中的地位 1/3
領隊是執行旅遊內容的人～

代表旅行社依照旅遊契約提供旅客各項旅
遊服務。
旅行社
住宿
交通
餐食
旅客
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二、領隊在旅遊產業中的地位 2/3
領隊是民間與官方之間的交流者～

帶團出國的領隊在國外常會與各國的官方
人員或非官方人員接觸, 互相交流。
領隊
帶團出國
官方人員
非官方人員
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二、領隊在旅遊產業中的地位 3/3
 領隊為遊客的顧問:
因目前旅遊產業生態環境的緣故必須身兼
導遊角色.
 領隊是遊客的朋友:
團員身在他鄉最直接可依賴與信任的朋友.
 領隊是遊客的老師:
各國風俗民情不同, 領隊應教育遊客入境
隨俗.
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第一節 領隊的基本認識
壹。領隊的基本定義:
一. 何謂領隊?
二. 領隊在旅遊產業中的地位
三. 領隊的區分
貳。領隊應具備的條件與相關資格:
一. 基本要件
二. 專業條件
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三、領隊的區分
 從「執業」來分，領隊人員分為--
領 隊
專任領隊
特約領隊
受僱於旅行業的職員,
並執行領隊業務者, 執
業證由任職之旅行社
向交通部觀光局或其
委託的團體辦理.
臨時受僱於旅行業的
領隊,執業證由領隊自
己向交通部觀光局或
其委託的團體辦理.
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三、領隊的區分
 從「實務面」來分，領隊人員分為--
領 隊
專業領隊
非專業領隊
臨時性的
受僱於旅行社
屬於旅行業的專任
職員; 平時任職於
旅行社.
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專業領隊與非專業領隊比較 1/7
與旅行業者的關係
專業領隊
非專業領隊
臨時性
雙方關係簿弱
屬於旅行業的專任職
員;平時任職於旅行社
雙方關係密切.
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專業領隊與非專業領隊比較 2/7
臨時僱用約定書
專業領隊
非專業領隊
出團前需與
旅行社簽訂
不需
與旅行社簽訂
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專業領隊與非專業領隊比較 3/7
薪資情況
專業領隊
非專業領隊
有帶團才有薪資，
沒有固定的底薪。
平時有固定薪資
若帶團則有額外
的出差費用
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專業領隊與非專業領隊比較 4/7
旅遊旺季時
專業領隊
非專業領隊
需求大於供給, 尤其
是長程線與帶團經
驗豐富的領隊,工作
報酬會機動調整。
常因專業領隊
人手不足
需臨時客串領隊
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專業領隊與非專業領隊比較 5/7
旅遊淡季時
專業領隊
非專業領隊
供給大於需求
常無團可帶。
在旅行業擔任職員
有固定的薪資，帶
團屬於次要的工作
沒有太大的影響。
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專業領隊與非專業領隊比較 6/7
保險情形
專業領隊
非專業領隊
有些不肖業者會縮
減專業領隊的權利
如:勞保、全民健保
的保險費用。
勞保、全民健保
的保險費用由
公司負擔。
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專業領隊與非專業領隊比較 7/7
帶團過程
專業領隊
非專業領隊
均不可中途解約，
更不能中途脫隊處理私人事情
而把團體交給當地導遊
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第一節 領隊的基本認識
壹。領隊的基本定義:
一. 何謂領隊?
二. 領隊在旅遊產業中的地位
三. 領隊的區分
貳。領隊應具備的條件與相關資格:
一. 基本要件
二. 專業條件
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領隊人員應具備的條件
1. 豐富的旅遊專業知識,良好的外語表達能力.
2. 服務時扮演各種不同的角色。
3. 強健的體魄,端莊的儀容與穿著。
4. 良好的操守,誠懇的態度。
5. 吸收新知,掌握局勢,具備隨機應變的能力.
6. 具有合格的領隊證。
7. 服務顧客的積極態度。
8. 足夠的耐性。
9. 領導統御的要領和技巧。
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一、基本要件
(1) 個人條件方面:
豐富的專業知識
生動活潑的解說
遵守各國的法律
活潑熱情的態度
多元的外語能力
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一、基本要件
(2) 服務的重點工作:
接待客人的禮儀
注意旅遊國家的禁忌
隨時為團員解說安排
夜間或其他活動
參觀景點做現場講解
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第一節 領隊的基本認識
壹。領隊的基本定義:
一. 何謂領隊?
二. 領隊在旅遊產業中的地位
三. 領隊的區分
貳。領隊應具備的條件與相關資格:
一. 基本要件
二. 專業條件
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二、專業的條件
 身為領隊應具備的專業條件包括:
(1) 分析旅遊產品的優劣
(2) 基本的航空票務知識
(3) 判讀每天的工作行程表
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(1) 分析旅遊產品的優劣
旅遊產品分析的條件:
a. 基本條件(一)：
消費者的需求項目,例如:
 是否有旅遊產品替代性?
 需求的季節性是否明顯?
 旅遊的市場區位.
 旅遊需求數量多寡…
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(1) 分析旅遊產品的優劣
旅遊產品分析的條件:
a. 基本條件(二)：
旅行業者的供給項目,例如:
 航空公司機位的提供.
 飯店提供的住宿.
 導遊領隊的服務品質.
 購物的價格與品質.
 自費活動的價值高低…
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(1) 分析旅遊產品的優劣
旅遊產品分析的條件:
b. 旅遊產品結構面：
 日數 旅遊者的需求為多少天.
 價格 旅遊者能接受的價位高低範圍.
 地方 旅遊者的需求地點為何?
 人數 旅遊者的人數結構為何?
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(2) 領隊應具備的票務常識
1. 團體旅遊的訂位狀況:
 與旅行社內勤人員交班…
 若有後補航段時…
 檢查團員有無特殊需求?
 確認是否有團員在旅程中生日或渡蜜
月的新婚夫婦?
 確認團員是否有個別回程?
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(2) 領隊應具備的票務常識
2. 航班動態 :
 檢查各航段的時間..團員親屬接送機..
 認識所乘坐的飛機機種…
 詢問飛機的載客率及機上的座位圖.
 瞭解搭乘航班的餐點狀況.有正餐or點心.
 其他注意事項…禁煙. 禁帶物品..
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(2) 基本的航空票務知識
3. 機場設施:
 對團員介紹行程中的機場相關資料
(機場海關位置. 行李轉盤位置. 遊覽車
上下車位置…)
 告知團員兌換外幣的地方或退稅櫃台.
 可以事先準備各旅遊景點,住宿飯店及
行車路線的地圖指南.
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(3) 判讀每天的工作行程表
 工作日程表的判讀重點:
接送機安排.
旅遊當地是否有導遊接團?
門票與餐費..是否已預付訂金?零用金?
旅遊餐食的安排..包含餐數? 相關規定?
住宿飯店的安排..相關資料確認.
遊覽車的安排..聯絡基本資料. 合法?
其它旅遊約定事項..搭郵輪.火車時間…
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領隊技巧
第一節。領隊的基本認識
第二節。領隊的執掌
第三節。領隊技巧
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第二節
領隊的執掌
壹。領隊工作守則
貳。領隊正確的工作態度
參。領隊工作流程
肆。如何作好領隊工作?
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第二節
領隊的執掌
領隊 雖是旅行社內職員的一種, 擔任此工
作需經考試主管機關或其委託的機關考試
及訓練合格, 經交通部觀光局核發執業證,
方可擔任領隊工作.
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壹、領隊工作守則
 領隊 是代表公司執行業務的一份子，所
以言談舉止需要謹言慎行、善盡職守、熱
忱服務，以謀求全體團員之整體禮儀為最
主要的努力方向。
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貳、領隊正確的工作態度
一. 平等對待所有團員
二. 保持中立的立場
三. 量力而為，說到做到
四. 維持專業形象
五. 誠實不欺騙客人
六. 客人永遠都是對的
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參、領隊工作流程

每一種工作都有基本的標準作業流程
（Standard Operation Procedures，
S.O.P.），領隊人員的工作自然也不例外，
有關領隊的工作流程如下圖所示：
接到旅行社
帶團通知
回國後報帳
與結帳
前往公司
報到
了解團況
旅途中全程
隨團服務
主持說明會
準備出團
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肆、如何做好領隊工作
一、工作準備:
 按團體行程表及領隊出團核對表核對
應該辦理的事項。
 說明會應提醒旅客注意事項。
 再次確認所有行程細節。
入境隨俗,配合各地的風俗習慣注意細節.
 各項重要的證件事先影印一份。
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肆、如何做好領隊工作
二、事件處理:
遇緊急事件應冷靜處理; 勿手忙腳亂, 在
第一時間處理, 將傷害降至最低。
遇旅客權益受損, 應當場解決不可拖延。
回程班機臨時變動, 立即通知公司及團員
家人調整接機時間。
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肆、如何做好領隊工作
三、其他事項:
 培養團體氣氛帶動, 要循序漸進, 勿暴起暴落.
 導遊司機工作密切配合
 宣布事情要清楚表達, 讓每位客人充分瞭解.
 親自清點人數, 切忌直接以手指著客人.
 記帳工作. 帶團日報表
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領隊技巧
第一節。領隊的基本認識
第二節。領隊的執掌
第三節。領隊技巧
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第三節
領隊技巧
要使團體氣氛愉快融洽, 導遊的專業導覽解
說之外, 還需要 領隊的幽默風趣 及一定程
度的 帶團技巧, 才能使團員對旅行的回憶停
留在旅途中最歡樂的時候…
一. 搭乘交通工具時
二. 餐飲住宿方面
三. 購物與銷售自費行程
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41
壹、搭乘交通工具時領隊帶團技巧
一. 飛
機:
集合時間地點 及 注意事項 的宣佈;
清點人數; 座位安排調整; 特殊餐食預訂;
出入關手續及接待人員確認.
二. 遊覽車:
司機後的第一排座位應委婉的請客人不
要坐, 以防危險…
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壹、搭乘交通工具時領隊帶團技巧
三 .火車或船:
相關安全規則提醒, 勿入火車禁區, 以防
危險. 年長者的座位安排最好距服務台
或電梯口較近的位置...
船上安全需知的提醒. 若是搭乘遊輪需
參加救生講習演練, 救生衣的穿著方法
及擺放位置之告知..
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貳、餐飲住宿方面 (1/4)
一、餐飲方面:
確實掌握團員 特殊飲食 的情況。
 團體餐廳的 預約應提早完成並事先再次
確認，除了確保團體有座位之外, 還可以
給餐廳充足的準備時間。
 一旦訂妥餐食後
盡可能不要隨便更動，
也不可以在當天取消，如團體無法照預
定的行程前往用餐，需於抵達前委婉通
知對方取消。
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貳、餐飲住宿方面 (2/4)
 事先
了解餐廳的正確位置，或留意餐廳
附近是否有較大的目標利於辨認。
 用餐當天提早再一次確認並告知團體預
定到達用餐時間。
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貳、餐飲住宿方面 (3/4)
二、住宿方面:
事先向旅館櫃檯確認特殊的娛樂設備。
 協助旅館提行李的服務人員 清點行李 。
 團員中若有家族或親友同行時，可事先
詢問飯店是否能盡量安排鄰近房間或 是否
有連通房（conneting room），方便團
員間的連繫。

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貳、餐飲住宿方面 (4/4)
告知團員當天用晚餐的集合地點、時間及
隔天用早餐的注意事項。
 提醒團員離開房間時記得攜帶房間鑰匙，
避免造成不必要的麻煩。
 若有團員需要外出時，事先提醒團員要攜
帶印有旅館名稱、住址、電話的名片防止
迷路。
 離開住宿飯店時之注意事項。

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參、購物與銷售自費行程 (1/3)
旅客參團旅遊各地, 無論 購物 或是額
外參加自費行程, 領隊應如何降低其衍
生出的旅遊糾紛, 讓旅客有一趟愉快美
好的回憶, 實有賴領隊的帶團技巧…
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參、購物與銷售自費行程 (2/3)
 購物方面~~
1. 民法債篇旅遊專節規定: 旅遊營業人安
排旅客在特定場所購物, 若旅客所購買
的物品有瑕疵, 旅遊營業人得於購物後
一個月內 協助旅客處理.
2. 事先說明購物點有幾個? 購物重點為何?
3. 購物停留時間不宜過久.不可強迫購買.
4. 旅遊國的 退稅制度 規則.
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參、購物與銷售自費行程 (3/3)
 銷售自費行程~~
1. 不包含在旅遊合約內的活動,需旅客支
付額外費用者 稱為自費行程(optional
tour)
2. 領隊需了解自費活動的危險性, 並充份
告知旅客相關訊息, 由旅客自行決定參
加與否.
3. 旅客有自由選擇權, 勿強迫旅客參加;
旅客不參加時,切勿臭臉相對!
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補充、領隊帶團技巧重點整理 1/5
1. 領隊於行程最後一站, 如果有事也不可滯留
不跟團體返國.
2. 領隊帶團至世界各國, 都可以請到英文導遊,
但除非全團的人都聽的懂, 否則一定要翻譯.
3. 行程表上列有要前往的地點參觀, 而實際上
無法前往時, 應在說明會時說明清楚. 並研
擬替代方案, 如出發後才知道, 則應以退款
或其它方式彌補之.
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補充、領隊帶團技巧重點整理 2/5
3. 當領隊把團體帶到登機門時, 應注意:
a. 登機門所寫的航班是否正確?
b. 起飛時間是否有更改?
c. 清點人數, 旅客是否都到齊?
4. 旅客上機後, 仍應再次清點人數. 以免有客
人錯過登機時間, 而未上機; 旅客就座後, 應
即時和空服員核對餐點, 例: 機上素食, 兒童
餐, 特殊餐…
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補充、領隊帶團技巧重點整理 3/5
5. 領隊在每一天的活動中, 隨時應掌握人數是
否全員到齊, 並隨時提醒團體行動的方向.
清點人數的工作必須親自來做, 勿委託他人.
6. 當領隊確認交通工具時, 應注意:
a. 確認接機的接團名稱,司機姓名及車牌.
b. 留下司機聯絡電話及車公司聯絡人電話.
c. 前一天就要做再確認工作.
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補充、領隊帶團技巧重點整理 4/5
7. 進關時, 若機場採用 DUAL CHANNEL
SYSTEM 則應請旅客走 綠色路線 (即不需
申報應稅物品之通道)
8. 團體如在國外發生不順遂之事, 領隊處理
的重要原則是: 應當場採取補救措施, 徵求
旅客同意之後並簽名, 以為憑證.
9. 兌換外幣,若官價與黑市相差極大時, 也不
可擅自向黑市兌換, 以免觸法.
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補充、領隊帶團技巧重點整理 5/5
10. 旅客如生病, 領隊不可以隨意將自己所攜帶
的藥物給客人服用.
11. 旅客如遭遇意外傷害而送醫時, 就保險部份,
應注意:
A. 取得醫生診斷書.
B. 醫藥費之所有收據.
C. 如是意外, 需有警察報案證明.
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領隊技巧
牛刀小試篇…
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~~ 牛刀小試~~
例題一:
對於旅遊行程安排之外，導遊建議的自費行
程，領隊應該採取何立場？
(A) 應該嚴格禁止團員去玩
(B) 由團員自己去處理這種契約行程外的活動
(C) 查明是合法業者就鼓勵大家去嘗試
(D) 充分瞭解其安全防護措施，如有問題應勸導團
員不玩.
57
~~ 牛刀小試~~
例題二:
下列有關處理客人抱怨應具備的態度何者不正確？
(A)傾聽對方的怨言，不中途打斷
(B)盡量滿足對方的自尊心,將對方的挫折感降到最
低
(C)為了讓客人抱怨早點結束, 可以表現出不耐煩的
神情.
(D)對於客人所提出的抱怨, 要迅速處理, 不要拖泥帶
水, 或不予理會.
58
~~ 牛刀小試~~
例題三:
若旅客告知導遊經常會有暈車現象，則導遊應如何
建議？
(A) 叮嚀客人晚上不可睡眠太多，車上好休息
(B) 提醒客人加倍暈車藥劑量，避免暈車現象
(C) 建議客人早餐一定要吃很飽，車上容易入睡
(D) 提醒客人前一晚睡眠要充足，車上保持愉快
心情
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~~ 牛刀小試~~
例題四:
下列哪一項不是領隊人員應具備的工作態度？
（A）對所有的團員一視同仁，不因身份地位、有
錢與否…等條件而有差別待遇 （B）為了滿足客
人的需求，無論團員提出什麼要求均全數答應，
不必考量自己本身是否做得到 （C）誠實不欺騙
客人 （D）保持本身中立的立場，不隨便批評和
自己理念不同的政黨、宗教
60
~~ 牛刀小試~~
例題四:
下列哪一項不是領隊人員應具備的工作態度？
（A）對所有的團員一視同仁，不因身份地位、有
錢與否…等條件而有差別待遇 （B）為了滿足客
人的需求，無論團員提出什麼要求均全數答應，
不必考量自己本身是否做得到 （C）誠實不欺騙
客人 （D）保持本身中立的立場，不隨便批評和
自己理念不同的政黨、宗教
61
~~ 牛刀小試~~
例題五:
領隊人員在團體出發前應該做的準備工作不包括
下列哪一項？
（A）至旅行社與OP人員交班時詳細核對PNR上的人數、
航班時間、機位狀況…等等 （B）事先了解所搭乘的航班
飛機機種，以便跟客人解說 （C）不必事先向旅行社OP確
認團員中是否有訂特殊餐食，到機場再與航空公司人員核
對就可以了（D）團員中有新婚夫妻度蜜月，事先請OP代
向航空公司訂蜜月蛋糕
62
~~ 牛刀小試~~
例題五:
領隊人員在團體出發前應該做的準備工作不包括
下列哪一項？
（A）至旅行社與OP人員交班時詳細核對PNR上的人數、
航班時間、機位狀況…等等 （B）事先了解所搭乘的航班
飛機機種，以便跟客人解說 （C）不必事先向旅行社OP確
認團員中是否有訂特殊餐食，到機場再與航空公司人員核
對就可以了（D）團員中有新婚夫妻度蜜月，事先請OP代
向航空公司訂蜜月蛋糕
63
~~ 牛刀小試~~
例題六:
下列那一國家靠左行走，應提醒旅客小心？
(A) 美國
(B) 德國
(C) 日本
(D) 盧森堡
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~~ 牛刀小試~~
例題七:
領隊在介紹自費活動時，下列那一事項不
是必要的？
(A)向客人收取費用
(B)服務項目
(C)司機費用
(D)時間長度
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~~ 牛刀小試~~
例題八:
領隊帶團銷售「自費行程」（Optional Tour）
時，如團員費用已收，但因天候不佳時，下列操
作技巧，何者為宜？
(A)因少數團員之堅持而照常執行
(B)接受對方業主的勸誘而照常執行
(C)為旅行業及領隊本身的利益執意執行
(D)不可堅持非做不可，以免導致意外事故發生
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~~ 牛刀小試~~
例題九:
旅途中，如遇旅客病重入院醫療，領隊導遊
人員的下列處理措施中，何者不宜？
(A)視團體行程進度,讓旅客出院隨團行動,以便
就近照料與護理
(B)安排僱請照料人員照應,領隊導遊繼續執行
職務.
(C)通知公司及旅客家屬，協助其儘速趕來照顧.
(D)通知使領館人員,請求必要之協助與幫忙
67
~~ 牛刀小試~~
例題十:
為預防偷竊或搶劫事件發生，下列領隊或導
遊人員的處理方式何者較不適當？
(A)提醒團員,避免穿戴過於亮眼的服飾及首飾
(B)請團員將現金與貴重物品分至多處置放
(C)叮嚀團員,儘量避免將錢包置於身體後方或
側面
(D)白天行程不變,取消所有晚上行程以策安全
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THE END ~
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