Transcript Ch.7 整體後勤支援篇

第七章 整體後勤支援篇
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
背景介紹
整體後勤支援管理定義
整體後勤支援的作業內容
本章重點摘要
問題與討論
「整體後勤支援（Integrated Logistics
Support, ILS）」管理，顧名思義，就是“將產品
上市後的：使用、維護與售後服務等的後勤支援作
業，納入到產品設計階段的一種整合性考量管理方
式”，它是從「產品獲得生命週期（Product
Acquisitions Life Cycle）」的角度，探討整合產品
需求、設計、售後服務、維修等相關資訊的整合性
管理制度，其目的是以著重在產品交付客戶以後，
有關客戶使用與維護階段的重要性，來強調研發階
段的「後勤支援因素」考量，為科技企業產品開發
經營模式中，相當新穎的一個管理觀念。
7.1 背景介紹
1.「整體後勤支援（Integrated Logistics
Support, ILS）」管理，是「產品獲得生命週期
（Product Acquisitions Life Cycle）」過程中的
一項管理概念，它是1970年代，美國國防部為
研發武器系統目的，基於提高武器系統的使用
效益，以及降低研發、產製與使用維護費用等
思考，所發展出來的一套管理技術，其後這套
管理概念，透過美國軍民複合產業（Military
Industry Complex）的特性，逐漸成為美國民間
企業從事產品開發的管理制度。
2.「後勤支援」作業的概念，在傳統的產品開發
過程裡，往往被侷限在產品 “交給客戶使用後”
的管理範圍內，比較沒有強調產品“交給客戶
使用前”的管理觀念，所以，有關產品使用過
程中所發生問題，都被視為是製造部門的職責，
很少將這些產品使用與維護的管理作業，歸因
於研發部門的設計思考流程，導致產品在使用
與維護階段期間，經常必須付出很大的代價，
來保持產品的正常操作。
3.綜觀上述國內民間產業不具備「整體後勤支援」
管理概念的背景，我們可以得到下列幾項原因，
值得吾人深入的探討：
一、企業以代工為主，沒有自主開發的產品
二、消費性產品研製，產品生命週期短
三、後勤管理概念落後
7.2 整體後勤支援管理定義
一、後勤的緣起、演進與定義
（一）後勤緣起與演進
1.「後勤（Logistics）」最早是源自於軍事組織，
它是軍事上所使用的專有名詞（Journet, 1998），
回溯16世紀，法國軍隊已在其軍事組織中，設置
了所謂的「後勤」部門，負責在戰場上運輸和安
置戰士、馬匹和其他裝備。此乃「後勤」發源的
起因，也是長久以來讀者會把「後勤」歸類為軍
事的專業，以及將「後勤」侷限於裝備的“修護
與補給”範圍的主要原因。
此為後勤最早的緣起。
2.第二次世界大戰，美國部隊遠赴重洋，到海
外作戰的情境，促使美國軍事「後勤」開始朝
向全球化佈局的方向發展，導致前述傳統的本
土性軍事「後勤」思考，受到嚴厲的衝擊，而
軍事組織部隊與裝備的全球供應鏈管理網路，
更是加速軍事「後勤」概念，進化到物流與全
球供應鏈路的時代。
此為「後勤」概念被詮釋成「物流」觀念的
開始（Davis and Brown, 1974; Young, 2004），
也形成美國軍事組織管理上的主要挑戰。
3.「後勤」概念在20世紀冷戰初期，又受到國防科技
的快速發展，而展開了另一階段的新思維。譬如由於
兩極對立的軍備競賽環境，導致利用先進科技研發高
性能武器的競爭態勢開始醞釀，此舉迫使美國根據軍
事上的需要，在對武器系統進行供應時，將「後勤」
管理形成一個獨立的學科，不斷發展形成「後勤工程
（Logistics Engineering）」、「後勤管理
（Logistics Management）」、「後勤分配
（Logistics Distribution）」等管理概念（馬士
華,1998），擴大了「後勤」管理的範圍與作業思維，
此為今日先進工業化國家，將傳統「後勤」推向涵蓋
「後勤工程」、「後勤管理」、「後勤分配」等「整
體後勤支援」管理概念的重要里程碑
。
（二）後勤定義
前述有關「後勤」緣起與演進的敘述，使
我們初步的掌握到，原來「後勤」管理的演進，
已經不再是傳統軍事組織所專有，也不再是傳
統的產品修護補給的範圍，相反的，「後勤」
是在滿足客戶需求下，著重在有效的且符合成
本效益的規劃、執行與控制的：採購、運輸、
物流、倉儲、配銷等供給鏈管理（Supply
Chain Management, SCM）活動（Glaskowsky,
1991），也是涵蓋產品系統壽期管理的：所有
物料的獲得與流動、產品與服務的分配、補給
與修護的支援等活動（American Heritage,
1978）。
二、整體後勤支援的定義
Blanchard（1981, p.13）認為「整體後
勤支援（Integrated Logistics Support, ILS）」
是一種經濟有效的管理活動，它是以產品（或
武器系統）的整個生命週期為著眼，是從產品
的需求產生開始，即著手規劃「後勤」活動，
使產品未來不但能滿足客戶需求，同時也可以
使產品在未來的使用期間，享受最經濟的低廉
成本與快速的售後服務，來強化產品的市場競
爭力（圖7-1）。
資料來源：本研究。
圖7-1 傳統後勤管理觀念與整體後勤支援管理概念差異說明
三、整體後勤支援的重要性
（一）促進產品系統性能效益
我們將傳統上的「後勤」考量要項，諸
如維修時所需的零附件種類、維修便利性、
產品可靠度等因素，完整納入到產品設計的
思考流程時，則如何降低零附件的種類數量、
縮短維修時間、提高產品可靠度等問題，都
與產品的系統效益發生關聯。
（二）提昇產品系統的競爭力
採用「整體後勤支援管理」，除了可以提升
產品系統的性能效益外，它還可以增加產品系統
的競爭力。因為產品系統的性能效益佳，客戶使
用維護的便利，以及可靠度的掌握，均在設計階
段就被全然規劃完成，所以，比較起來，當然會
比其它的同質產品，更具有競爭力。
（三）節省產品壽期與後續作業維持的成本
「整體後勤支援管理」的概念，就是在試圖
增加產品研發時期的「後勤考量因素」，達到減
少產品獲得的壽期成本，使產品不但能夠提高它
的使用效益，更能在價格上，具有競爭力。
7.3 整體後勤支援的作業內容
一、後勤管理
Blanchard（1992）認為「後勤管理
（Logistics Management）」是指「整體後勤支援」
作業，在「產品開發生命週期（Product
Development Life Cycle）」中的有關規劃
（Planning）、組織（Organizing）、指揮（Directing）與控制（Controlling）的管理機制，目的
是在產品設計階段，即完成諸多有關後勤工程、後
勤支援、後勤資訊管理的先期規劃，使產品在量產
上市進入產品生命週期（Product Life Cycle）循
環時，能達到上述促進產品性能效益、提昇產品競
爭力、節省產品壽期與客戶作業維持成本的效益。
二、後勤工程
Blanchard（1998, pp. 16-19）認為「後勤工
程」的發生，也是與新科技的變化太快、產品生
命週期的縮短有關。因此，對科技企業而言（特
別是那些以研製大型複雜產品系統的科技企業）
，如何能夠研發出符合成本效益的產品，快速的
反應市場需求，就成為他們產品開發所面臨的關
鍵問題，而「後勤工程」所強調的可靠度工程、
維護度工程、後勤支援分析、系統安全設計等觀
念，正是從產品壽期成本的觀點，提供產品開發
成本效益高與進入市場快的解決方案。
（一）可靠度工程
1.可靠度功能分析
可靠度功能分析（Reliability Functional
Analysis）類似產品的功能分析（System
Functional Analysis），它是按照產品系統工程的
邏輯分析概念，配合系統的功能與產品的作業功能，
所初步形成的型態與基線，作為規劃產品可靠度的
基礎。
2.可靠度分配
可靠度分配（Reliability Allocation）是依據初
步規劃的產品可靠度，將可靠度績效指標，逐層向
下次系統、次次系統等分配，使產品可靠度的建構
能夠完整，此為可靠度規劃過程中的管理作為。
3.可靠度模型
可靠度模型（Reliability Modeling）是針
對複雜的產品系統，所建立的一個可靠度分
析與預測的模型，可以協助可靠度規劃過程
中，掌握可靠度的分配、可靠度的預測、以
及各項優劣勢的權衡分析。
4.可靠度為中心的維修規劃
「可靠度為中心的維修規劃（ReliabilityCentered Maintenance, RCM）」首先是1960
年代由西方工業化國家的飛機製造公司，所發
展出來的一項後勤工程管理技術。
5.失效模式分析
失效模式分析（Failure Mode, Effects, and
Criticality Analysis, FMECA）技術是分析評估
產品的可能失效原因、失效頻率次數、失效影
響等，確定產品失效型態與方式，並據以規劃
相對的改進之道，提升產品的可靠度。
（二）維護度工程
產品維護度工程與可靠度工程的規劃，實係
一體兩面（圖7-2），因為當產品在使用期間發
生問題，則在一定的規劃時間內，將產品恢復
到正常運作的機率，即為維護度工程。
資料來源：楊慶宗著，系統工程管理，頁6-19。
圖7-2 可靠度、維護度與成本關係
1.維護度功能分析
維護度功能分析（Maintainability
Functional Analysis）的機制，是產品維護
概念（Maintenance Concept）的基本條件，
它是依據產品的操作功能（Operational
Functions），遵循系統工程的邏輯，決定系
統正常運作程度的先期維修設計。
2.維護度分配
維護度分配（Maintainability Allocation）是
依據初步規劃的產品維護度
，配合可靠度的配置結果，將維護度技術績效
指標（Technical Performance Measures,
TPMs），逐層向下的各次系統、次次系統等分
配下去，使產品維護度的建構能夠完整，此為
維護度規劃過程中的管理作為。
3.維護度預測
鑒於產品維護的發生，是由於產品操作期
間的故障所導致，因此產品設計期間，就必須
根據產品維護概念，進行產品平均矯正時間、
平均故障時間、每小時作業所需勞工時間等參
數，進行預測規劃，此一過程我們稱之為「
維護度預測（Maintainability Predication）」。
4.維護層級設計
維護層級設計（Level of Repair Analysis,
LORA）是針對產品發生問題的嚴重性，規劃不
同階段的維護組織，作為產品維護的保障。從
美國大型產
品的維護層級設計來看，一般來說它分成：
「單位層級（Organizational Level）」、「中
階層級（Intermediate Level）」、「
工廠層級（Manufacture Level）」等三類。其
中，「單位層級」的維修是一些簡單的問題，
不涉及技術上的診斷；「中階層級」的產品維
修問題，則呈中度嚴重，是「單位層級」無法
處理的問題；而「工廠層級」則為問題嚴重，
必須進入工廠中進行嬌正。
（三） 系統安全工程與人性因素
產品開發中有關「系統安全工程（System
Safety Engineering）」與「人性因素（Human
Factor）」的議題，相較於產品的性能、成本、
可靠度、維護度等因素來說，比較不受到研發者
的重視。原因之一，當然是鑒於以往的產品開發
中，消費者在意的是成本、價格，關注的是產品
的性能，所以往往忽略人性因素在產品操作過程
中的重要。消費者意識逐漸提高，人類對於自身
安全與環境保護的需求，也開始對產品的開發形
成壓力，此舉遂造成產品的設計，即便是符合壽
期成本最低，以及產品性能效益最高的產品，有
時候也並不能保障最產品營運的最佳效果。
三、後勤資訊管理
資訊科技（Information Technology, IT）的
進步，可以說是「整體後勤支援」管理能夠得
到迅速發展的一個重要助力，沒有資訊科技建
構的平台，產品開發的各類不同資料，就不容
易形成「整體後勤支援」管理的有用資訊。所
以產品開發過程中的資料蒐集、紀錄、整理、
分析等功能，以及產品上市後客戶使用維修的
資訊，就構成了「後勤資訊管理」的主要核心
工作。
資料來源：Blanchard (1998), Logistics Engineering and Management, p. 258.
圖7-3 人力因素與安全需求的產品設計流程
以下簡單的描述「後勤資訊管理」中的幾
個重要資料庫的管理意義。
（一）工程圖檔管理系統
「工程圖檔管理系統」是產品開發期間，
有關設計圖檔的種類，暨其所屬的相關不同的
圖檔名稱，它可以提供研發人員針對圖檔資料
進行：繪製、預視、刪除以及出圖等作業，並
因應可能發生的工程變更作業。
（二） 物料規格管理系統
「物料規格管理系統」的功能，係透過零
副組件的文檔化與料件號管理，建立產品使用
到的零組件之規格資料檔，它類似一個圖書館
的資料建立與搜尋功能，可以將所需資料資訊
（如零組件編號，圖檔名稱）、庫存資訊（如
進料日期，零組件庫存量）、申購零組件的資
訊（如前置時間，發單批量）、使用資訊、以
及成本資訊等，依序建立資料庫，提供決策者
作為產品開發與營運的參考。
（三）製程管理系統
「製程管理系統」是生產部門用來管制
產品產出計劃的流程，簡單的來說，製程管
理的作業計包括：製程資訊（如產品生產流
程、加工內容與程序、檢查程序、機具操作
方法等）、工具機資訊（如工具機名稱、工
具機性能參數等）、品質資訊（如測試評估
規格參數、測試評估支援裝備等）。而透過
「製程管理系統」的運作，可以提高產品的
生產效率。
（四） 技術文件管理系統
「技術文件管理系統」係針對產品生命週期
中相關的技術文件，將此過程中的產品的規格
資料與程序性記錄等建立檔案，使工程師可以
透過資料的查詢與管理，有效的加快產品開發
的速度。此外，「技術文件管理系統」的建立，
也具有管制存取的保密性，可以避免登錄資料
的擅自變動。
（五）工程變更管理系統
「工程變更管理系統」是與前述的「型態管
理」相互對應，亦即產品開發透過「型態管理」
的稽核與控制，難免會因為客戶需求的改變，
或產品為提昇品質、降低成本、解決設計與生
產瓶頸等問題時，必須進行工程變更的作業，
則此時「工程變更管理系統」就可以提供管控
工程改變的各項資訊，使產品開發的變動風險
得到有效的降低。
四、後勤支援
「後勤支援」可以說是「後勤管理」、
「後勤工程」、「後勤資訊管理」等三個關鍵
作業內容的結果。
（一）產品測試裝備的支援與規劃
大型複雜產品的研製與操作，往往需要一
些輔助支援，或者是測試裝備來協助產品的運
作，缺乏這些輔助支援與測試裝備，產品將無
法獲的正常的開發與操作，所以產品測試裝備
的支援與規劃，是「後勤支援」中頗具關鍵性
的地位。
（二）產品備份零組件的供應補給
鑒於產品、以及產品的每一次系統或零組
件等，都有其一定的使用壽限，所以有關產品
備份零組件的供應補給，就必須有妥善的規劃，
使產品的操作不會發生停工待料的現象。
（三）產品人員操作與訓練
人的因素在產品的操作與使用中，具有重要的
關鍵，所以在產品開發過程中，適時的進行產
品人員的操作與訓練，是非常重要的步驟。
（四）產品的包搬儲運
產品的「包、搬、儲、運」，係指
產品的包裝、搬運、儲存、運輸等作業
活動。
（五）產品的設施規劃
一般來說產品環境與設施的規劃，因產品
差異而有不同，不過，大致上我們所謂的設施
應該包括考慮設施所需之訓練、水源、電源、
氣源、環境控制、消防、建築、醫療福利等。
（六）產品技術手冊的編撰
「產品技術手冊」的編撰，可以說是整個
產品開發的精隨，製造人員可以透過製程手冊
的規範，完成產品的生產，維修人員可以藉由
維修手冊的說明，完成產品發生問題的故障排
除，消費者可以藉由操作手冊上的說明，進行
安全性的產品操作。
7.4 本章重點摘要
1.「整體後勤支援（Integrated Logistics Support,
ILS）」管理，是“將產品上市後的：使用、維
護與售後服務等的後勤支援作業，納入到產品設
計階段的一種整合性考量管理方式”，它是從
「產品獲得生命週期（Product Acquisitions Life
Cycle）」的角度，探討整合產品需求、設計、
售後服務、維修等相關資訊的整合性管理制度，
其目的是以著重在產品交付客戶以後，有關客戶
使用與維護階段的重要性，來強調研發階段的
「後勤支援因素」考量，為科技企業產品開發經
營模式中，相當新穎的一個管理觀念。
不過，囿於「整體後勤支援」性質中的諸多工
程屬性作業，所以本章儘量從管理的角度，捨
去艱涉的數學與統計學的相關論述，對「整體
後勤支援」管理技術，作完整的詳述。相關章
節重點摘要如下：
2.首先我們探討了國內環境，了解企業代工沒
有自主開發，以及沒有建立研製複雜大型產品
的企業的產業環境，可以說是國內無法完整建
立「整體後勤支援」管理需求的主要原因。其
次，我們也詳細的分析了「後勤」定義的演進，
使讀者掌握「後勤」的研究範圍，係以「產品
獲得生命週期」的整體活動為主軸的後勤管理
概念，它是設計、供給支援、測試支援與裝備、
維修人員與訓練、運輸、物料處理、設施、技
術資料、電腦軟硬體、銷配等系統性的產品獲
得活動。
3.我們也藉著後勤定義的詮釋與進化，明確說明
「整體後勤支援」是整合產品需求、設計、售後
服務、維修等相關資訊的管理制度，是強調研發
階段的「後勤支援因素」考量，係著重產品交付
客戶以後，有關客戶使用與維護階段的重要性
的管理觀念。同時並對「整體後勤支援」的促進
產品系統性能效益、提昇產品系統的競爭力、節
省產品壽期與後續作業維持的成本等重要性，詳
加說明，使讀者能夠掌握「整體後勤支援」管理
的要義。
4.「整體後勤支援」最關鍵的作業內容說明，我
們在參考文獻中所顯示的相關論述，將「整體後
勤支援」的作業內容，歸納區分為「後勤管理」、
「後勤工程」、「後勤資訊管理」與「後勤支援」
等肆類，分別介紹了「後勤管理」、「後勤工
程」、「後勤資訊管理」等三個關鍵作業內容。
其中，「後勤管理」較偏重在規劃面，「後勤工
程」則著重在各類的分析作為上，是屬於執行面，
而「後勤資訊管理」則為產品開發的資料庫，扮
演決策支援的角色，以及「後勤支援」中的：產
品測試裝備的支援與規劃、產品備份零組件的供
應補給、產品人員操作與訓練、產品的包搬儲運、
產品的設施規劃、產品技術手冊的編撰等作業之
描述，使讀者能夠完整的掌握
有關「整體後勤支援」的關鍵作業內容。
7.5 問題與討論
一、請說明整體後勤的定義，以及它在產品開
發過程中所扮演的角色與功
能為何？
二、請從科技服務的觀點，闡述整體後勤的重
要性，並輔以案例說明。
三、請說明可靠度與維護度兩者兩者之間的關
係，並試舉一例加以說明。