Transcript Unidad_2

Gestión de Operaciones
Unidad II: “Diseño del Producto y
Selección del Proceso”
2.1 MANUFACTURA
Primer Semestre 2008
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
1
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
¿Qué es un Producto?
Ofrece satisfacción de las necesidades de
una organización
• Ejemplo:
• Procter&Gamble no vende detergente
para la ropa.
• Procter&Gamble vende los beneficios
de la ropa limpia.
Los clientes compran satisfacción, no
partes.
Puede ser un bien o un servicio.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
2
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Opciones Sobre la Estrategia del Producto
Singularización del producto
Bajo costo
Respuesta rápida
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
3
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Generación de nuevas oportunidades de producto
Cambios económicos.
Cambios demográficos y sociológicos.
Cambios tecnológicos.
Cambios políticos y legales.
Cambios en:
• prácticas de mercado.
• estándares profesionales.
• proveedores y distribuidores.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
4
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Componentes del producto
Producto
Marca
(Nombre)
Bien
físico
Idea
del producto
Características
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
Nivel
de calidad
Embalaje
Servicio
(Garantía)
5
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Ciclo de vida y estrategia
Ventas
Introducción
Crecimiento
Madurez
Declive
Tiempo
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
6
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Desarrollo del producto
Dos instrumentos claves
Creatividad: lluvia de ideas, reuniones, puesta
en común …etc
Identificación de los deseos del cliente:
despliegue de la función de calidad (Quality
Function Deployment)
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
7
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
QFD – Despliegue de la Función de Calidad
 El Despliegue Funcional de la Calidad popularmente
conocido como QFD (Quality Function Deployment)- es
uno de los mejores métodos para la definición
sistemática de exigencias en la fase de desarrollo
del producto con la máxima orientación hacia el
cliente.
 ¿QUÉ ES QFD?
 proceso estructurado y disciplinado que proporciona un
medio para identificar y trasladar la voz del cliente y
convertirla en requisito del producto
 a través de cada etapa del desarrollo e implementación
de un producto o servicio, con la participación de todas
las funciones de la empresa que intervienen en el
mismo.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
8
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
QFD – Despliegue de la funcion de calidad
Metodología para realizar tareas que hasta
ahora se hacían de forma desordenada,
inconexa, o simplemente no se hacían.
Implica un fuerte cambio de mentalidad hacia
la satisfacción al cliente y mediante el trabajo
en grupo.
Incorpora el uso de matrices como
herramientas de trabajo.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
9
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
QFD – Despliegue de la funcion de calidad
FACTORES CLAVES
Apoyo gerencial, que se traducirá en
dotación de recursos y libertad de acción
para el equipo de trabajo de la QFD, así
como convencimiento total sobre las
ventajas que supone la utilización de la QFD.
Plazos adecuados para la obtención de
resultados, que no provoquen un fracaso del
proyecto por urgencias en los resultados.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
10
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
QFD – Despliegue de la funcion de calidad
FACTORES CLAVES
Motivación adecuada para el equipo de
trabajo.
Planteamiento correcto, eligiendo para la
implantación del QFD un proyecto con el que
no sea muy difícil alcanzar el éxito.
Formación adecuada del equipo
multidisciplinar que debe aplicar el QFD. Se
debe formar al equipo en el espíritu del QFD
y en la técnica de aplicación.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
11
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
QFD – Despliegue de la funcion de calidad
CASA DE LA CALIDAD
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
12
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
QFD – Despliegue de la funcion de calidad
CASA DE LA CALIDAD
1. Determinar los deseos de los clientes, que quieren obtener del
producto
2. Determinar como el bien/servicio satisfará las necesidades del
cliente, rasgos, atributos específicos
3. Relacionar los deseos del cliente con los “comos” del producto
4. Identificar las relaciones entre los “comos” de la empresa
5. Realizar escalas de importancia, ponderaciones
6. Evaluar los productos competidores
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
13
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
QFD – Despliegue de la funcion de calidad
CASA DE LA CALIDAD
1. Determinar los deseos de los clientes,
que quieren obtener del producto
2. Determinar como el bien/servicio
satisfara las necesidades del cliente,
rasgos, atributos especificos
3. Relacionar los deseos del cliente con
los “comos” del producto
4. Identificar las relaciones entre los
“comos” de la empresa
5. Realizar escalas de importancia,
ponderaciones
6. Evaluar los productos competidores
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
14
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
QFD – Despliegue de la funcion de calidad
CASA DE LA CALIDAD
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
15
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Manufacturación e ingeniería del valor
Beneficios:
•
•
•
•
Menor complejidad del producto.
Estandarización adicional de los componentes.
Mejora de los aspectos funcionales del producto.
Mejor diseño del puesto de trabajo y de su
seguridad.
• Mejor mantenimiento del producto.
• Solidez de diseño.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
17
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Cuestiones relativas al diseño del producto
Solidez de diseño
El producto está diseñado de manera que las pequeñas
variaciones en el proceso de producción o en el montaje
no afecten de una manera negativa al producto.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
18
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Cuestiones relativas al diseño del producto
Diseño modular
• Productos diseñados con componentes fácilmente
separables.
• Ofrecen flexibilidad tanto para la producción como para
el marketing.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
19
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Cuestiones relativas al diseño del producto
Diseño asistido por computador
• Diseña productos en una terminal de computadores o
terminal de trabajo:
– El ingeniero de diseño elabora un sencillo boceto
del producto.
– Utiliza el computador para dibujar el producto.
• A menudo utilizado con CAM (fabricación asistida por
computador).
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
20
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Cuestiones relativas al diseño del producto
Análisis de valor
• Se centra en la mejora del diseño durante la producción.
• Busca mejoras que conduzcan, bien a la obtención de un
producto mejor, o bien a conseguir un producto por vías
más económicas.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
21
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Documentos para la Producción
Plano de montaje: visión del despiece del producto, generalmente a
través de un dibujo tridimensional
Diagrama de montaje: forma esquematica de identificar como los
componentes aparecen en los submontajes y en definitiva en el producto
final
Hoja de ruta: enumeración de las operaciones necesarias para producir
el componente con el material especificado en la lista de materiales
Orden de trabajo: instrucción para realizar una cantidad dada de un
artículo determinado, normalmente dentro de una programación concreta
Notificación de cambios: corrección de algunos de los aspectos de la
definición de productos (lista de materiales, plano, etc.)
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
22
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Plano de montaje
• Muestra una visión del despiece del
producto.
Cabezal
Cuello
Tapa
Mango
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
23
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Diagrama de montaje de un sandwich
de atún
1
Atún
SA1 Ensamblaje
del atún
2
3
A1
Sándwich
Mayonesa
Pan
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
FG
A2
24
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Hoja de ruta
Hoja de ruta para una escuadra
Secuencia
Máquina
Operación
1
Cortadora # 3 Corta a lo
largo
2
Cortadora # 3 Corta las
esquinas
45º
Taladradora
Taladra
ambos
agujeros
Plegador
Inclina 90°
3
4
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
Tiempo de Tiempo de
preparación la
operación/
unidad
5
0,30
8
0,50
15
3,0
10
0,25
25
2.1Diseño del Producto y Selección del Proceso MANUFACTURA
Orden de trabajo
Autorización para la producción de un artículo dado,
normalmente dentro de una programación.
© 1984-1994 T/Maker Co.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
26
Gestión de Operaciones
Unidad II: “Diseño del Producto y
Selección del Proceso”
2.2 SERVICIOS
Segundo Semestre 2007
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
27
2.2Diseño del Producto y Selección del Proceso SERVICIOS
Generalizaciones del Servicio
1. Todos somos expertos en servicios
2. Los servicios tienen características propias
3. La calidad del trabajo no es la calidad del
servicio
4. La mayoría de los servicios contienen una
mezcla de atributos tangibles e intangibles
(paquete de servicios)
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
28
3
2.2Diseño del Producto y Selección del Proceso SERVICIOS
Generalizaciones del Servicio
5. Los servicios de alto-contacto se
experimentan, los bienes se consumen.
6. La administración efectiva de los servicios
requiere personal de ventas que entienda al
cliente, así como operaciones adecuadas.
7.Los servicios, a veces, tienen ciclos que
involucran interacciones cara-a-cara, teléfono,
internet, etc.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
29
3
2.2Diseño del Producto y Selección del Proceso SERVICIOS
El triángulo de los servicios
Estrategia
de
servicio
Cliente
Sistemas
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
Personal
•Trato hacia el cliente
•Velocidad y
conveniencia de
despacho del servicio
•Precio
•Variedad
•Habilidad únicas del
servicio ofrecido
30
7
2.2Diseño del Producto y Selección del Proceso SERVICIOS
Pasos para diseñar servicios

Identificar procesos

Aislar puntos de fallas

Establecer plazos

Analizar ganancias
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
31
10
2.2Diseño del Producto y Selección del Proceso SERVICIOS
¿Cuál es la Garantía de un Buen Servicio?
• Incondicional
• Significativo
– La “reparación” cubre totalmente la
insatisfacción del cliente
• Fácil de entender y comunicar
–
–
Para cliente
Para empleados
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
32
16
2.2Diseño del Producto y Selección del Proceso SERVICIOS
Características de un Sistema de Servicio Bien Diseñado
1. Cada elemento del sistema de servicio es consistente con
el foco operativo de la organización.
2. Es amigable.
3. Es robusto.
4. Está estructurado de manera que consistentemente se
evalúa por personas y el sistemas es fácilmente
mantenido.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
33
17
2.2Diseño del Producto y Selección del Proceso SERVICIOS
Características de un Sistema de Servicio Bien Diseñado
5. Provee
enlaces efectivos entre la oficina de atrás y la
del frente, de manera que nada falle.
6. Maneja evidencia de
la calidad del servicio de manera
que el cliente ve el valor del servicio suministrado.
7. Tiene relación costo-beneficio.
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
34
18
Gestión de Operaciones
Unidad II: “Diseño del Producto y
Selección del Proceso”
2.3 CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL
CLIENTE
Primer Semestre 2008
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
35
CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
Importancia del enfoque en el cliente
Entorno
Competitivo
Mejor Servicio
Mayor Cortesía
Características del
Producto
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
36
CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
ALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD
• “Un término subjetivo para el que cada persona
tiene su propia aceptación” (Sociedad estadounidense
para la calidad)
• “Características de un producto o servicio que le
da capacidad de satisfacer las necesidades”
(definición técnica)
• “Producto o servicio libre de defectos” (definición
técnica)
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
37
CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
ALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD
•“Sistema a prueba de errores” (Deming)
•“Idoneidad para el uso” (Juran)
EL CLIENTE ES EL ÚNICO QUE PUEDE
DETERMINAR SI UN PRODUCTO O
SERVICIO SATISFACE SUS
NECESIDADES, REQUERIMIENTOS Y
EXPECTATIVAS
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
38
CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
CÓMO DEFINE EL CLIENTE “VALOR”
• La calidad de un producto o servicio depende de
la percepción del valor que reciben
• Los consumidores tiene una percepción de valor
cuando resultan beneficiados de la transacción
• Una percepción de valor + ó – es lo que determina
un cliente satisfecho o insatisfecho
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
39
CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
DIFERENCIA ENTRE SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DE VALOR
• La percepción de valor va más allá que la
satisfacción y se concentra en futuras
transacciones
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
40
CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
CÓMO SABE UNA ORGANIZACIÓN QUÉ QUIEREN SUS CLIENTES
Es importante la comunicación con
el cliente desde la primera vez que
se contactó con la empresa hasta
que el producto fue consumido o el
servicio fue prestado
EL CLIENTE ES EL QUE AYUDA A DEIFNIR EL NEGOCIO!!!
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
41
CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
QFD  DESPLIEQUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
Función principal  integrar la voz del
cliente en el proceso de diseño y
desarrollo de un producto o servicio
•Por primera vez en Japón en la década de 1970
•En EEUU en la década de 1980
•Actualmente es un concepto global
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
42
CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
DE LA DESCRIPCIÓN AL REQUERIMIENTO
Es importante poder transformar una descripción cualitativa
entregada por el cliente en un requerimiento o necesidad
PREGUNTA O PREOCUPACIÓN DEL
CLIENTE
¿Cabrá en el portavasos de mi auto?
¿Tendré que preocuparme de que no se
rompa?
¿Si se ladea se derrama el contenido?
¿Es ligero?, ¿Es demasiado pesado?
NECESIDAD
Tamaño, altura
Que sea irrompible
Que sea hermético
Que se abra/cierre fácilmente
Peso adecuado
¿Se puede reutilizar?
Que sea reutilizable
Que sea reciclable
¿Se puede congelar?
Que permanezca fresco
Que quepa en el refrigerador
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
43
CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
CONSTRUCCIÓN DE UN QFD
Información relacionada con
el cliente
Responsabilidad técnica de
la organización respecto a los
comentarios del cliente
INDICA CLARAMENTE QUE QUIEREN LOS CLIENTES Y QUE
HARÁ LA ORGANIZACIÓN PARA SATISFACER ESOS
DESEOS
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
44
CREACIÓN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
CONSTRUCCIÓN DE UN QFD
Techo de
correlaciones
Requerimientos
técnicos
Requerimientos del
cliente
Inter
relaciones
Matriz de
planificación
Metas
Profesora: Natacha Pino Acuña – [email protected]
45